護理文化課件

護理文化1標題添加點擊此處輸入相關文本內(nèi)容點擊此處輸入相關文本內(nèi)容總體概述點擊此處輸入相關文本內(nèi)容標題添加點擊此處輸入相關文本內(nèi)容2主要內(nèi)容一、目前醫(yī)療市場二、什么是文化三、生死托付四、護理文化的概念、護理文化產(chǎn)生的背景、護理文化建設的目的、內(nèi)涵五、如何在臨床護理管理工作中做好護理文化建設六、希波克拉底誓言3病人的經(jīng)歷，你我可能都曾有過：4看病難、看病貴56病人希望我們：多看他一眼多和他說一句話及時、準確治療——除了看病外還要重視我這個人7醫(yī)務工作者：病人多醫(yī)務人員少開不完的刀吊不完的水寫不完的病歷醫(yī)生面對的是生病的器官8醫(yī)患糾紛：醫(yī)療服務是社會廣泛關注的焦點患者：當前醫(yī)療水平與患者期望值存在一定差距，患者懷著焦急和期盼的心情來醫(yī)院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護士技術高超、穿刺一次成功等。管理：護理人員少、病人多，工作量大（護理事務、非護理事務）、護理工作流程不順、工作手段落后。個人：服務觀念落后：工作缺乏主動性、服務態(tài)度不佳、語氣生硬、與病人及家屬溝通交流的時間較少。不認真執(zhí)行規(guī)章制度產(chǎn)生差錯。治療、搶救等重要環(huán)節(jié)——如果護理不及時到位、不一針見血。費用：由于新技術、新藥物的應用，醫(yī)療費用增長與病人的承受能力產(chǎn)生矛盾，沒有一日清單或收費項目不清等。社會：9目前醫(yī)療行業(yè)競爭中存在兩大要素，第一是技術，第二是服務。廣大人民群眾也是在醫(yī)院的醫(yī)療和保健中最直接地感受醫(yī)院的文化，他們是醫(yī)院文化的直接受益者和傳播者。10什么是文化1、文化：是人類在來說過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和。它包括知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗以及人作為社會成員必備的能力和習慣。文化就是我們的生活方式和認識世界的方式。2、最本質(zhì)、最核心：價值觀念和思想意識。3、文化就是我們的典型行為與典型認識。（思想決定態(tài)度、態(tài)度決定行為、行為決定命運）11核心價值觀念----支配行為制度強制人達到最低要求文化引導人實現(xiàn)最高追求——用文化塑造醫(yī)護人員的職業(yè)化（一旦穿上白大褂你就不是你個人了，而是整個職業(yè)的“白衣天使”的代表。12冷漠的護士——沒有人性化執(zhí)行醫(yī)囑的護士——討厭的護士幸福的護士——我的工作是在拯救一個珍貴的生命。.13醫(yī)院文化概念1、“醫(yī)院文化”一詞，在我國是1989年才正式提出來的，是指處于一定經(jīng)濟社會背景下的醫(yī)院，在長期醫(yī)療服務過程中逐步形成和發(fā)育起來的日趨穩(wěn)定的獨特的價值觀和醫(yī)院精神，以及以此為核心而生成的道德規(guī)范、行為準則、理想信念、醫(yī)院傳統(tǒng)等，并在此基礎上生成的醫(yī)院服務意識、服務理念、經(jīng)營戰(zhàn)略等。它是醫(yī)務人員在長期醫(yī)療工作實踐中形成的一種與民族傳統(tǒng)文化相關，又有醫(yī)療行業(yè)特點的一種文化。醫(yī)院的競爭實質(zhì)上是醫(yī)院文化之間的競爭。14醫(yī)院文化建設的目的就是要在社會公眾心目中樹立值得信任和值得托付自己健康乃至生命的服務形象。“看不見的手”，那就是醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的影響和導向作用雖然是間接的，但是更持久、更深遠、更根深蒂固。

社會主義的醫(yī)院文化是一種先進的意識形態(tài)，它具有振奮醫(yī)院精神、提高員工素質(zhì)、塑造醫(yī)院形象、凝聚群體意志的重要作用。

15醫(yī)院文化的組成物質(zhì)文化—表層靜態(tài)(物質(zhì)設施院容院貌)行為文化—前層動態(tài)(教育宣傳文體娛樂)制度文化---中層保障(規(guī)章制度組織機構)精神文化_深層靈魂(價值觀、經(jīng)營理念)161718醫(yī)院精神：以人為本仁愛至善科教興院和諧發(fā)展19

上海仁濟醫(yī)院——“仁術濟世”誠信服務

創(chuàng)始人裘法祖上臺前必須親自請點每一塊紗布、每一個器械，保證他的手術臺是最安全的。

20同仁堂——精誠勤和

百年同仁的夢想與追求

21

中國醫(yī)學家的殿堂——協(xié)和“三大寶”：人才、圖書和病歷

22協(xié)——和諧

：因為她是一所醫(yī)學院校，每年都會為社會輸送著優(yōu)秀的醫(yī)生和護士。而這些醫(yī)護人員身上的救死扶傷精神，會給許多病患帶來康復的希望，給社會帶來一份和諧。

和——祥和

：因為在入學教育時，了解到協(xié)和醫(yī)科大學已有80多年的歷史，如果按一個人的成長歷程來講，也算是祖父母輩的。身為協(xié)和人，受著協(xié)和的教育，仿佛感受到先輩對后輩傳授經(jīng)驗和知識時的那份祥和。23病歷是協(xié)和的驕傲之一，從建院到現(xiàn)在，病歷保存之完整讓西方同行為之驚嘆。它的寶貴之處在于可用于臨床流行病學的研究，精確掌握我國的疾病譜，以及疾病的隨訪等。最近的一項研究成果發(fā)現(xiàn)某些新生兒與患心血管疾病間存在一定的關系，即某種膠原蛋白的缺乏可以導致心血管疾病的發(fā)生，這項成果的發(fā)現(xiàn)病歷起了主要作用，拿出幾十年前的新生兒病歷隨訪，居然僅有30%的失防率，數(shù)據(jù)很客觀、樣本量很大。這項發(fā)現(xiàn)得到了世界衛(wèi)生組織的首肯。24鏈接：企業(yè)文化——企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)文化沃爾瑪（5公里死亡圈）：1、顧客永遠是對的；2、如果不對請參照第一條。（顧客不總是對的，但顧客的需求總是第一位的）25企業(yè)文化

核心內(nèi)容：關懷、尊重、溝通。一流企業(yè)的共同特點：以客戶為中心；注重團隊精神；平等對待員工；激勵與創(chuàng)新。26護理文化的概念作為醫(yī)院文化的重要組成部分的護理文化，是在90年代末期才被重視，護理人員對護理文化的概念是模糊的。是護理人員在長期的護理實踐活動中，逐漸形成的能約束自己思想和行為，凝聚其歸屬感人共同的價值觀念、理想信念、行為準則、道德規(guī)范等精神因素的總和。27護理文化建設產(chǎn)生的背景據(jù)專家介紹，當前發(fā)生的糾紛中，無過失糾紛占多數(shù)，而無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當或服務態(tài)度差造成的。28護理文化建設產(chǎn)生的背景1、是市場經(jīng)濟派生出來的產(chǎn)物——新醫(yī)改（政策）推動中國醫(yī)院走向市場化——沸水煮蛙很多銀行并購。醫(yī)院競爭環(huán)境的改變大多是漸進的，如果醫(yī)院管理者與員工對環(huán)境的變化沒有疼痛的感覺，醫(yī)院最后就像這只青蛙一樣被煮熟了、淘汰了仍不知道。未來醫(yī)藥市場增量可觀：未來10年全國衛(wèi)生費用整體上升將增長2。5倍，年均增長約13。5%，而個人支付比例下降，政府投入將由2006年的1700多億元增加到2016年的12000多億元（醫(yī)改洋醫(yī)院、私立醫(yī)院雨后春筍——病人選擇的空間增大29護理文化建設產(chǎn)生的背景2、是和諧大環(huán)境的統(tǒng)一（傳統(tǒng)文化——儒家、道教文化的影響）30護理文化建設產(chǎn)生的背景3、是服務對象的要求（病人心態(tài)高需求：群體潛意識（1）人們對醫(yī)院的期望過高（2）大眾對弱者的同情心理（3）人對恐懼心理的擴大化需求在變化、了解需求、滿足需求主動服務提供感動服務、親情服務）。病人在想什么31護理文化建設產(chǎn)生的背景3、是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的需要：傳統(tǒng)的醫(yī)院管理（行政管理、制度化管理）→現(xiàn)代化醫(yī)院管理（人文管理、文化管理）（技術看醫(yī)療、服務看護理，多元文化對醫(yī)療界的沖擊）3233實施護理文化建設的目的1、通過建造優(yōu)秀的護理文化，使醫(yī)院的管理理念和質(zhì)量觀，得到護士的認可，達成共識。樹立護理品牌。實現(xiàn)集體：相互理解、相互支持、人人學習、人人進步、技術過硬、能戰(zhàn)能勝。342、改變護士的心智、態(tài)度和習慣（常常去幫助、總是去安慰、有時去治療）實現(xiàn)個人的四個目標：正直如山、善良如水、寬容似海、仁愛在心。3536護理文化建設內(nèi)涵1、價值觀2、行為協(xié)調(diào)3、人際關系4、技能水平37安全文化：南丁格爾“醫(yī)院首先須具備的條件就是不傷害生病的人，這是非常重要的一個原則”請關注病人安全萬分之一的失誤對病人就是百分之百。病人的“安全和生命”掌握在我們手中。38有人列出ICU100個

安全隱患

39醫(yī)療安全的價值體現(xiàn)：1、安全是一種仁愛之心2、安全是一種權利3、安全是一種義務4、安全是一種挑戰(zhàn)5、安全是一種幸福6、安全是一種文明7、安全是一種文化8、安全是每個員工的職責。40醫(yī)院文化建設的立足點

——樹立以人為本的理念醫(yī)院對員工：重視員工、尊重員工、充分調(diào)動員工的工作積極性，重視員工的需要，培養(yǎng)我們的員工。醫(yī)生對患者：以病人為中心，人愛至善，以我們?nèi)蕫鄣男亟蟆⒅翋鄣男撵`，取得患者的信任，構建和諧醫(yī)患關系。41生命所系，性命相托，我們怎能懈怠。42《患者安全十大目標》43推行病人安全文化強調(diào)著重學習而非怪責,鼓勵員工呈報分享意外事故所汲取教訓暗藏集思預防及改善措施.44笨蛋不會從自己的錯誤(和損傷)學習聰明人會從自己的錯誤(和損傷)學習智者會從他人的錯誤(和損傷)學習有智慧的知識工作者從他人仍未有損傷的錯誤學習45優(yōu)質(zhì)服務取決于細節(jié)：海爾好比一座雄偉的大廈，5萬名員工都有自己負責的一塊玻璃，沒有精彩的局部，就沒有雄偉壯觀的全局，沒有干凈的每一塊玻璃，就沒有亮麗的整個大廈。——張瑞敏46重視細節(jié)——病人安全無小事：大部分護理差錯、糾紛的發(fā)生都起因于細節(jié)，正是那些不為人注意的小小細節(jié)，使我們犯了一個又一個痛心疾首的錯誤?！斠菏倚彰徊钜粋€字，打錯針，院方賠5萬。過敏的藥物用在病人身上。糖尿病病人輸糖水。病歷被改寫。床護欄斷裂，病人股骨頸骨折，低血容量休克，死亡。一高熱患兒急診輸液，有退熱劑，但未用，下一班發(fā)現(xiàn)才用。47我們應當認識到：人總是會犯錯的，這些錯誤不能被消除，但能被控制管理。積極對待笨蛋不會從自己的錯誤(和損傷)學習聰明人會從自己的錯誤(和損傷)學習智者會從他人的錯誤(和損傷)學習有智慧的知識工作者從他人仍未有損傷的錯誤學習48人性化服務文化1、人性化服務文化是一種全新的服務理念，強調(diào)服務時體現(xiàn)人文關懷，重視人文環(huán)境的建設，尊重病人的服務態(tài)度，提供個性化的服務等。2、服務的根本就人，人的根本是心，心的根本是德，德的根本是尊重生命，人性化服務文化的核心是尊重病人的權益，重視病人的意見與建議，滿足病人的可行性要求，與病人建立良好的護患關系。49人性化服務文化

確立服務理念，樹立雙羸思維——讓內(nèi)部、外部顧客均滿意（工作、病人、護士、相關部門）核心文化是最大限度地調(diào)動全體員工的積極性營銷文化：最大限度地滿足用戶的需求營造文化氛圍：潛移默化中接受信念教育和文化熏陶形成共同的價值觀：以病人為中心，以人為本，為患者提供優(yōu)質(zhì)的、安全的護理服務。倡導團隊精神——團結協(xié)作——干好一件事一個人不夠，干壞一件事一個人足夠50中國人的三大劣根：舍不得、忘不了——50年前你還打了我一巴呢、放不下51如果你幫助別人得到他想要的，你就能得到一切你想要的?！A盛頓助人為樂——幫助別人等于幫助自己一你有幫助別人的能力；二你也有別人幫助的時候52調(diào)整工作心態(tài)面對高素質(zhì)、高需求、愛挑剔或有心理障礙的病人，我們的能力體現(xiàn)在哪里？對待病人的抱怨——禮物、感謝對待挑剔的病人——感謝他們使我頭腦清醒對待需求高的家屬——是他們督促我們不斷改進對待上級的批評——謝謝！愉快地接受批評，那是她希望你做的更好！對待困難、磨練、不愉快——任何經(jīng)歷都是一種財富53護理文化培養(yǎng)切入點：責任意識

認真意識

陽光心態(tài)54我院護理文化責任尊重理解寬容慎獨誠信創(chuàng)新55人命至貴，有貴千金，一方濟之，德逾于此-------唐·孫思邈56“慎獨”是儒家用語，源于《禮記。中庸》中的“莫見乎隱，莫顯乎微，故君子慎其獨也”。指在獨處無人注意時，自己的行為也要謹慎不茍。以人性關懷、敬畏生命作為文化的倡導。特別要加強對醫(yī)務人員“慎獨”精神的培養(yǎng)，就是說一個人獨處的時候更要謹慎，嚴格操守，認真做好工作?！吧鳘殹笔亲o士的良好素質(zhì)，是我們所特有的一種實力。它是對我們護士形象的維護和尊重，充分體現(xiàn)了護士的一種能力，一種心境。我們不能只是為了給領導看才做好工作，人多的時候好好工作，自己一個人就糊弄，這種“偽善”之風一旦在醫(yī)院蔓延開來，必然會對醫(yī)院環(huán)境產(chǎn)生破壞作用。57護理文化建設的載體音樂儀式環(huán)境活動故事58如何在臨床護理管理工作中做好護理文化建設1提高護理理念，塑造護理形象護理理念是護理人員為患者服務的宗旨、目標體現(xiàn)了護理人員的基本信念、價值標準、職業(yè)道德和精神風貌。屬于護理文化建設的最高層次，是護理文化建設的核心。護理管理者結合本醫(yī)院的特點制定護理理念，確定護理的工作方向，有利于自我護理形象的樹立。59建立明確的護理理念2可以使護理人員在工作中具有統(tǒng)一的價值取向，并將這種價值取向在護理工作中充分的展現(xiàn)出來。從而使患者在醫(yī)護人員的日常護理活動中，明確并感受到醫(yī)院的價值觀、服務觀、質(zhì)量觀以及發(fā)展觀。603“形象”屬于服務的有形展示通過護理人員良好的形象和適當?shù)呐e止，可以給患者提供感受服務的有形線索，同時也屬于一家醫(yī)院護理文化的內(nèi)部的有形展示要素。作為護理管理者在人員展示方面可使用聘用控制、培訓、監(jiān)督、獎勵、授權等方式，改變和提高護理人員外表、語言、行為以及精神風貌，使護理人員在服務過程中能夠出色的完成工作并展示組織風采。612轉變護理觀念，增強服務意識護理管理者要在護理工作中提倡“整體化護理”，重視人的需要以“患者為中心”，改“要我做”為“我要做”，想病人之所想，急病人之所急。注意在工作中培養(yǎng)護士主動關心患者，加強護士與患者之間的交流和互動能力。62提高護理隊伍人文水平，是護理文化建設的一個重要方面護理人員要丟掉單相思維與弱勢心態(tài)，從封閉的工作意識轉變?yōu)殚_放式的市場化意識，為患者提供個性化、感知化服務，縮短醫(yī)護人員與患者的距離。63護理管理者要注意創(chuàng)造良好的工作氛圍發(fā)揮自身品格的力量，樹立不計個人得失、無私奉獻的高尚情操，培養(yǎng)護理人員具有“團隊合作”的精神。643規(guī)范化管理是品牌建設的基石3.1護理管理者應根據(jù)本科室現(xiàn)有的具體情況，建立以全面質(zhì)量管理為基礎，以整體護理為內(nèi)容，以質(zhì)量保證體系為核心的護理質(zhì)量保證模式從根本上提升護理服務的質(zhì)量，取得患者的普遍認可，樹立協(xié)和護理服務的品牌形象，從而贏得更好的社會效益和經(jīng)濟效益。65（1）表層物質(zhì)文化先從表層的物質(zhì)文化入手，也就是護士的有關文化要素表露在社會上的外界形象，是護理文化的外殼。如護士的儀表、儀容、禮儀、禮節(jié)等等。淺層的行為文化是護士在為病人服務和內(nèi)部人際交往中產(chǎn)生的活動文化，反映一個醫(yī)院護理經(jīng)營作風、精神風貌、人際關系方式等，是醫(yī)院護理精神的動態(tài)反映。為此，一方面要加強對護士的智力投資。加強護士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)、知識的更新和技能的提高，建立多渠道、多層次、多形式的護士培訓，強化護士繼續(xù)教育。另一方面，要從規(guī)范護士的言行入手，從護士的走、坐、立姿態(tài)到與病人交談方式，從護士如何為病人服務到提供各項護理技術操作都要體現(xiàn)美而雅，以良好的職業(yè)形象滿足人們不同的審美需求和心理需求。

66（2）中層制度文化它由醫(yī)院護理的組織管理形式和各項規(guī)章制度組成，是護理文化的支撐。醫(yī)院護理管理者，一是要根據(jù)《護士法》、《醫(yī)療事故處理條例》，依法管理。二是要體現(xiàn)人本原理，尊重護士、關心護士、激發(fā)護士的主觀能動性。三是要有利于在整體護理觀指導下開展循征護理的實踐與研究，制定出既符合本院實際，又符合行業(yè)要求，且得到法律保護和約束范圍內(nèi)的各項護理工作管理制度、操作常規(guī)、道德規(guī)范、行為準則。因此必須教育護理人員要跟蹤護理學的發(fā)展動態(tài)，掌握本學科的新技術、新方法，確保護理質(zhì)量、服務水平不斷在更新?lián)Q代中得到提高。（3）深層精神文化深層文化的核心是護理哲學、護理精神和價值觀。護理哲學具體包括以下兩個方面：一是獨立精神，護理精神反映護理的獨立人格，是醫(yī)院護理自身的特點，能體現(xiàn)護士的主體意識。二是創(chuàng)新精神，包括護理管理、護理體制、護理目標、護理哲理、護理經(jīng)營671.樹立文化理念，塑造護理形象（1）.具有一支素質(zhì)高、凝聚力強的護理隊伍是塑造護理文化理念品牌的首要條件。（2）.通過禮儀培訓，開展人性化護理等多種活動，充分挖掘人的潛能，變被動服務為主動服務，改善護理人員的精神面貌，使護理隊伍成為優(yōu)秀的團隊，為塑造護理品牌奠定堅實的基礎。682.創(chuàng)新服務理念，深化服務內(nèi)涵（1）.護士應適應醫(yī)學模式的改變，樹立以人為中心的整體護理觀念。提供有特色的個性化護理服務。（2）.以健康教育為主要手段，以開展首問負責制為主要形式，以規(guī)范化培訓為主要途徑，以提高病人滿意度為主要目的。（3）.運用換位思考，充分調(diào)動病人參與治療和護理的積極性。護理服務全程規(guī)范化、程序化，“請”字在前，“謝”字在后，讓病人有一種家的感覺。69護理文化建設其實質(zhì)是提高全體護理人員素質(zhì)，體現(xiàn)“以人為本”的護理管理理念，促進護理人員和護理工