質(zhì)量意識專業(yè)培訓(xùn)資料課件

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XXXXXX有限公司

2010年10月質(zhì)量意識培訓(xùn)2公司靠什么生存？？？

利潤=收入－支出

3這些看似與利潤無直接關(guān)系的事，時刻都在影響公司的利潤。營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費用、財務(wù)費用和銷售費用產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購價格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本影響收入和支出的因素4在質(zhì)量問題上對于顧客而言，100－1＝01％的微小質(zhì)量錯誤，卻可能帶來100％的損失。不管我們從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證工作質(zhì)量的前提是必須要樹立良好的質(zhì)量意識。5質(zhì)量案例之海爾精神砸冰箱事件。用海爾人的話說，那不是砸爛76臺冰箱，而是砸爛了原來低劣的質(zhì)量意識（砸爛的76臺冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當(dāng)時買冰箱都憑票供應(yīng)，流向市場就是暢銷貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時他們都淚流滿面。不過話又說回來，如果這76臺冰箱當(dāng)時不砸的話，也就沒有今天輝煌的海爾）。以低劣的質(zhì)量意識能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是不可想象的。6

質(zhì)量案例之三鹿奶粉事件三鹿集團是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團，是全國三大乳業(yè)集團之一。其銷售收入達60.2億元，利稅達5.53億元。三聚氰胺是如何進入奶粉的？為什么會有那么多的問題奶粉進入市場？質(zhì)量意識只有深入具體到每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量管理不是一句空話，不是具體某一份文件。7什么是質(zhì)量意識？是一個企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認識和理解，質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。8為什么要養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識？什么才是良好的質(zhì)量意識？養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識，不但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也能提高我們的生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品的直通率，提高企業(yè)的競爭力9質(zhì)量意識的具體內(nèi)容

質(zhì)量第一質(zhì)量是企業(yè)的生命好的產(chǎn)品是怎么來的？不是檢出來的，絕大部分是生產(chǎn)出來的。誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品下道工序是上道工序的客戶質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退第一次就做好格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象嚴守工作程序10客戶給我們下一個訂單注重質(zhì)量與不注重質(zhì)量的區(qū)別和對公司的影響？11第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴格按照作業(yè)程序作業(yè)，一直到包裝出貨，大約在12小時內(nèi)能夠完成12第二種情況：如果我們其中一至兩個工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么，我們就需要一定的時間去處理，無形之中影響我們的生產(chǎn)效率。并影響公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平；如果因為質(zhì)量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽度。13第三種情況：如果我們沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽，也影響客人對公司的滿意度。更為嚴重會影響到公司的訂單量，減少公司及在坐大多數(shù)人的收入。141．提高我們的工作效率；

2．降低我們的損耗；

3．增加公司信譽及客戶滿意度；

4．加快公司產(chǎn)品的流通；

5．提高我們的產(chǎn)能；

6．減少工作時間；

7．相同時間內(nèi)提高我們的收入；

8．提高產(chǎn)品的合格率；

9．減少不必要的返工；

10．提高公司的競爭力。良好的質(zhì)量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？15沒有良好的質(zhì)量意識習(xí)慣會導(dǎo)致：

生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少……16質(zhì)量及產(chǎn)品的定義質(zhì)量是一組固有特性滿足客戶要求的程度.1)服務(wù)和產(chǎn)品的購買者2)客戶的要求包含明確的和潛在的要求.3)產(chǎn)品的生命周期中的下一個環(huán)節(jié)就是客戶,例如下一個服務(wù)及產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)品定義：過程的結(jié)果1)硬件2)軟件3)流程性材料(如潤滑油等)4)服務(wù)17產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟性18關(guān)鍵特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性；重要特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；次要特性：暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。特性分類19產(chǎn)品質(zhì)量問題的定義問題——目標(biāo)與現(xiàn)狀有了差距意識到問題并不可怕，說明已經(jīng)認識到與目標(biāo)存在的差距，只有通過解決問題，企業(yè)才會有持續(xù)的改進。可怕的是沒有發(fā)現(xiàn)問題或者把問題掩蓋，只會產(chǎn)生更大的問題。20降落傘的真實故事

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No！,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。21

找到解決的良策

后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結(jié)論？

22故事體會1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4.品質(zhì)沒有折扣。23扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國。”

24故事體會事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。

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猴子香蕉與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。

26故事體會這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度

1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團隊或公司會戰(zhàn)無不勝的。

2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因為制度是經(jīng)驗的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。

27質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會堅持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了”作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機，它發(fā)動著質(zhì)量的改進，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。28誰是客戶?1)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者思考:老板及上司也是我們的客戶?上司罵娘的時候表示什么意思?2)產(chǎn)品及服務(wù)的的下一個工序的下一個流程思考:我們自己在工作中有哪些是我們的客戶?我們在為我們正確的客戶提供合適的服務(wù)嗎?29供過于求的現(xiàn)實顧客ABCD現(xiàn)今的社會是供大于求的狀況，我們不是客戶的唯一的選擇E30善變的客戶客戶像水，隨時會變，變的原因內(nèi)部的原因：你不能滿足他的要求(質(zhì)量、價格、交貨期)。外部原因：競爭對手提供更優(yōu)厚的條件價格更低質(zhì)量更好交貨更迅速其它(例如交情、回扣等)31顧客的要求產(chǎn)品質(zhì)量交貨速度反應(yīng)速度產(chǎn)品價格售后服務(wù)

如何做好?質(zhì)量優(yōu)異交付及時反應(yīng)迅速價格合理服務(wù)周到32衡量產(chǎn)品及服務(wù)的三指標(biāo)QQuality質(zhì)量CCost成本DDelivery交貨期33“變”-----日本漢學(xué)大師安岡正篤心態(tài)變則態(tài)度變態(tài)度變則習(xí)慣變習(xí)慣變則人格隨之變?nèi)烁褡儎t人生也變態(tài)度決定一切34質(zhì)量意識的提升觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)35客戶滿意你所做的工作,自己是否滿意?你所做的工作,后工序的人是否滿意?你所做的工作自己滿意及后續(xù)人的滿意是你的責(zé)任36所有企業(yè)都面臨的危機1)客戶的流失2)市場占有率的下降3)品質(zhì)成本的擴大4)經(jīng)常返工再修造成的交期延誤5)退貨,索賠6)質(zhì)量信譽損失(好事不出門,壞事傳千里)37經(jīng)常需要反復(fù)強調(diào)的問題1)購入不好的材料,難有好的成品2)不依照標(biāo)準(zhǔn)的方法作業(yè),不良率會增高3)工作場所不講究(清理),會造成更多的不良品4)機器,工具,模具平時不保養(yǎng),生產(chǎn)不出好產(chǎn)品5)不良品多,效率就低,生產(chǎn)獎金受影響6)不良品多,經(jīng)常返修補貨,交期有問題,就的加班趕生產(chǎn)7)不良品多,是一種不光榮的事情8)質(zhì)量問題都是細節(jié)的小的問題匯集起來的38品質(zhì)意識差是如何產(chǎn)生的？忽視小的缺點(細節(jié)決定成敗)認真不過三天,缺乏持續(xù)認真的態(tài)度(差不多就行了)憑感覺做事,相信經(jīng)驗,過分依賴經(jīng)驗(仰望天空圍觀等,吃雞屁股的故事)視規(guī)章制度為擺設(shè)(反正現(xiàn)在沒有人管,大家都這樣)不嚴格執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書,簡化操作,敷衍了事說寫做不一致(有程序不執(zhí)行,程序不好不修改)39質(zhì)量環(huán)DO實施CHECK檢查核對PLAN計劃策劃ACTION改善40描述問題的基本要素5W2HWHO:什么人WHEN:什么時候WHERE:在什么地方WHAT:發(fā)生什么事WHY:為什么HOW:如何發(fā)生的HOWMUCH:有多少41影響質(zhì)量的要因4M1EMan:人Machine:機Material料Method法Environment環(huán)將管結(jié)果變?yōu)楣芤驍?shù),改變過去的事后把關(guān)轉(zhuǎn)向為預(yù)防為主42現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)缺陷預(yù)防:防止不合格的發(fā)生或者是重復(fù)發(fā)生質(zhì)量保持:保證符合性質(zhì)量,穩(wěn)定在已經(jīng)達到的水平上質(zhì)量改進:堅持改進,不斷提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量質(zhì)量評定:正確及時經(jīng)濟地評定質(zhì)量,做到不接收不良,不生產(chǎn)不良,不流出不良43三現(xiàn)原則現(xiàn)場-----解決問題要到問題發(fā)生的場所去把現(xiàn)場看作問題發(fā)生的根源、管理水平提升的基石。與其費盡心思追求制度的“完美”,不如踏踏實實搞好現(xiàn)場,才有“水到渠成”的效果?，F(xiàn)物-----對發(fā)生問題的對象進行確認認為現(xiàn)場的問題往往有形有據(jù)，哪里發(fā)生了問題，對什么造成影響，都應(yīng)加以明確.“涓涓細流,匯聚成河”不注意小事、細節(jié)，永遠難以找出問題根源現(xiàn)實-----依據(jù)事實和數(shù)據(jù)找出問題的根源拋棄完全憑經(jīng)驗和感覺，工作中注重數(shù)據(jù)和事實。比如發(fā)生了不良品，不是去討論誰的責(zé)任,而是了解“不良品的數(shù)量、比率、什么樣?在哪里發(fā)生?怎樣發(fā)生?”事實勝于雄辯，事實勝于猜測,就是現(xiàn)實的意識.44三不原則

不制造不良，不傳遞不良，不接收不良。45不合格品的處理標(biāo)識(良品也需要標(biāo)識狀態(tài),不單強調(diào)標(biāo)識不良品)隔離(從物理空間上區(qū)隔開放置,防止不合格混入良品)報告(檢查項填寫一項,記憶會錯,邊檢查邊記錄不會錯,一天檢查17臺成品,可能嗎?設(shè)備點檢記錄五天填寫一次,可信嗎?)處理再次確認改進1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失