放心消費示范單位創(chuàng)建指南：放心消費電子商務(wù)平臺（獨立網(wǎng)站、網(wǎng)店）

放心消費示范單位創(chuàng)建指南：放心消費電子商務(wù)平臺（獨立網(wǎng)站、網(wǎng)店）范圍本文件規(guī)定了放心消費電子商務(wù)平臺（獨立網(wǎng)站、網(wǎng)店）的術(shù)語和定義、創(chuàng)建原則、基本要求、制度建設(shè)、管理、保障機(jī)制和監(jiān)督。本文件適用于XX自治區(qū)放心消費電子商務(wù)示范單位的創(chuàng)建和管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范DB45/TXXXX放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。電子商務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品交易或服務(wù)交易的經(jīng)營活動。電子商務(wù)平臺在電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或多方獨立開展交易活動的法人或者其他組織。獨立交易網(wǎng)站通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。網(wǎng)站ICP備案地為本自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)，提供商品和服務(wù)的銷售，但不提供第三方商家或個人入駐，無第三方店鋪。網(wǎng)店在電子商務(wù)平臺上，由經(jīng)營者自行開展電子商務(wù)的一種形式。即經(jīng)營者依托平臺開設(shè)，滿足網(wǎng)民在線瀏覽的同時，可以通過各種在線支付手段進(jìn)行支付、完成交易的網(wǎng)絡(luò)店鋪。創(chuàng)建原則應(yīng)遵循DB45/TXXXX規(guī)定的創(chuàng)建原則。鼓勵與促進(jìn)原則。鼓勵平臺經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會和相關(guān)組織探索電子商務(wù)信用評價體系、交易安全制度，以及便捷的小額爭議解決機(jī)制，保障交易的公平與安全。基本要求市場主體資格合法電子商務(wù)平臺商家入駐應(yīng)符合GB/T35409的要求。電子商務(wù)經(jīng)營者在其首頁顯著位置，應(yīng)持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識。其他應(yīng)符合DB45/TXXXX規(guī)定的條件。嚴(yán)格商品質(zhì)量準(zhǔn)入對通過對電子商務(wù)平臺、獨立交易網(wǎng)站、網(wǎng)店銷售的商品或者提供的服務(wù)，嚴(yán)格查驗并保存商品或者服務(wù)質(zhì)量合格的有關(guān)證明文件、授權(quán)經(jīng)銷證明等；嚴(yán)格規(guī)范商品或服務(wù)信息的發(fā)布流程，確保發(fā)布信息真實準(zhǔn)確，不作虛假宣傳和虛假表示；暢通售后反饋途徑，對商品或服務(wù)使用情況進(jìn)行追蹤，并落實相應(yīng)的處理措施，通過售前把關(guān)、售中管理、售后追蹤，建立規(guī)范健全的商品（服務(wù)）質(zhì)量管控機(jī)制。依法履行主體責(zé)任嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，依法履行法定責(zé)任和義務(wù)，履行首問責(zé)任。應(yīng)積極配合監(jiān)管部門落實好網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的相關(guān)工作，有效協(xié)助市場監(jiān)管等部門查處網(wǎng)上違法行為，依法及時提供相關(guān)信息及技術(shù)支持。在網(wǎng)站首頁顯著位置設(shè)置投訴受理標(biāo)識和網(wǎng)上交易保障標(biāo)識。指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決客戶投訴及相關(guān)事務(wù)。具備安全可靠的支付功能網(wǎng)站應(yīng)該具備為交易提供資金結(jié)算的服務(wù)，即應(yīng)該具備安全可靠的支付功能，除此之外還應(yīng)該有:其他的資金結(jié)算渠道供市場參與方選擇，這些渠道應(yīng)具備資質(zhì)的第三方支付機(jī)構(gòu)。報備獨立的固定網(wǎng)址經(jīng)營者必須通過合法的途徑取得獨立的固定網(wǎng)址，網(wǎng)站必須按照IP地址備案的要求以電子形式報備IP地址信息，并將備案信息刊登在網(wǎng)站首頁下方。制度建設(shè)管理制度建立健全管理制度，主要包括交易規(guī)則、商品和服務(wù)質(zhì)量安全保障、消費者權(quán)益保護(hù)、交易安全保障、不良信息處理等，并在其網(wǎng)站（或網(wǎng)頁）顯示，確保用戶便利完整的閱讀。建立完善網(wǎng)店經(jīng)營者準(zhǔn)入與退出、商品（服務(wù)）質(zhì)量準(zhǔn)入、賠償先付、信用管理等管理制度，并積極有效的執(zhí)行。安全制度保障網(wǎng)上消費的安全。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)措施，消除其交易系統(tǒng)中可能存在的安全漏洞，保證交易過程的安全。維護(hù)消費者個人信息安全主要為：收集、使用消費者個人信息，遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者確認(rèn)。對收集的消費者個人信息采取保密措施，防止信息泄露。未經(jīng)消費者同意，不向其發(fā)送商業(yè)信息。管理質(zhì)量管理加強產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理。建立索證索票、進(jìn)貨查驗、商品購銷準(zhǔn)入和不合格商品退市等制度。抵制假冒偽劣產(chǎn)品的銷售，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，及時向有關(guān)部門舉報。保證各類商品、服務(wù)信息的真實性，不誤導(dǎo)、欺騙消費者，不設(shè)置消費陷阱和任何附加條款限制。交易行為管理銷售的商品或提供的服務(wù)明碼標(biāo)價，向消費者公示商品和服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)等信息。宜使用規(guī)范的電子合同文本，主動向購買者提供發(fā)票等購物憑證。加強誠信自律意識應(yīng)不斷加強自身誠信建設(shè)，無嚴(yán)重失信行為。積極建立信用管理和評價體系，對平臺內(nèi)網(wǎng)店經(jīng)營者、商品的信用情況、評價情況客觀公正地進(jìn)行采集、評價、公示。投訴管理應(yīng)有專職人員受理消費者投訴，并解決消費者投訴的問題。建立多種消費者投訴渠道，包括但不限于電話投訴、在線投訴、電子郵件等。對于不能達(dá)成一致處理意見的投訴，電子商務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)給出明確的后續(xù)糾紛解決途徑，如仲裁等。消費者協(xié)會和相關(guān)組織通過在線投訴機(jī)制受理的網(wǎng)上交易爭議投訴，平臺經(jīng)營者應(yīng)及時配合處理與反饋。保障機(jī)制應(yīng)依法履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛，積極協(xié)助消費者維護(hù)自身合法權(quán)益。根據(jù)自身經(jīng)營特點，積極設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，公示受理消費者投訴途徑，建立完整、真實的消費投訴處理記錄，設(shè)立消費者權(quán)益保證金，推動實行賠償先付制度。監(jiān)督行業(yè)自律鼓勵電子商務(wù)平臺經(jīng)營者依照本文件進(jìn)行行業(yè)自律，支持有關(guān)行業(yè)組織對平臺經(jīng)營者的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。鼓勵行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費警示制度，監(jiān)