居家養(yǎng)老服務規(guī)范：服務滿意度測評

DB11/TXXXX.11—XXXXV測評方式用隨機采樣方式反映服務對象對滿意程度的“現場服務對象滿意率”測評。用集中采樣方式反映服務對象對服務組織綜合服務滿意程度的“服務對象滿意問卷”測評。測評方法現場服務對象滿意率測評方法采集方法在接待服務臺上配置“評價器”，入戶服務攜帶APP“評價器”。服務對象在接受每一次服務后，服務人員履行一次送語程序，提請服務對象對本次服務感受鍵入“評價器”。服務對象對服務質量感受用“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”表示。測評方法現場服務對象滿意率按下列公式計算得到：L1=N1/（N1+N2+N3+N4+N5）L2=N2/（N1+N2+N3+N4+N5）L3=N3/（N1+N2+N3+N4+N5）L4=N4/（N1+N2+N3+N4+N5）L5=N5/（N1+N2+N3+N4+N5）L=（L1+L2+L3+L4+L5）/5式中：N1——鍵入服務“非常滿意”感受的服務對象總人次；N2——鍵入服務“滿意”感受的服務對象總人次；N3——鍵入服務“基本滿意”感受的服務對象總人次；N4——鍵入服務“不滿意”感受的服務對象總人次；N5——鍵入服務“非常不滿意”感受的服務對象總人次；L1——鍵入服務“非常滿意”的現場服務對象滿意率；L2——鍵入服務“滿意”的現場服務對象滿意率；L3——鍵入服務“基本滿意”的現場服務對象滿意率；L4——鍵入服務“不滿意”的現場服務對象滿意率；L5——鍵入服務“非常不滿意”的現場服務對象滿意率；L——鍵入服務的現場服務對象綜合滿意率；0<=L<0.2:非常不滿意0.2<=L<0.4:不滿意0.4<=L<0.6:基本滿意0.6<=L<0.8:滿意0.8<=L<=1:非常滿意統(tǒng)計方法按月、季度、年度統(tǒng)計各現場服務測評結果，測算出月、季度、年度的現場服務對象滿意率。根據得到的現場服務對象滿意率對居家養(yǎng)老服務組織的服務水平進行評價、總結和分析。服務對象滿意問卷測評方法采集方法向服務對象發(fā)放滿意問卷的形式對提供居家養(yǎng)老服務組織進行整體測評。應定期進行服務對象滿意問卷測評工作。測評方法測評的目的和測評對象；確定抽樣、樣本量和抽樣方法；設計調查問卷及問卷有效性確認；調查實施；數據處理、分析。測評流程抽取測評對象。確定被測評對象的抽取方法，應考慮各年齡段、男女比例、各健康級別等因素。問卷設計的要求如下：問卷載明的觀測變量應簡練、易懂、便于回答，能集中折射出調查目的;調查問卷投入使用前應進行問卷測試;參照資料性引用文件：附錄A服務對象滿意度調查表（模板）調查實施的要求如下：服務對象滿意問卷可采取人員訪談、電話調查、網上調查的方式進行。調查實施過程中應采取得力措施，對調查誤差進行控制。匯總整理計算服務對象滿意綜合滿意度根據服務對象滿意問卷得出服務對象滿意度數值。滿足度測評方法D=C/100C=各項A之和式中：D——服務對象滿意度C——各項調查內容實際得分之和A——各項調查內容實際得分；得到服務對象綜合滿意度T=（各項C之和）/調查問卷總數式中：T——服務對象綜合滿意0<=T<0.2:非常不滿意0.2<=T<0.4:不滿意0.4<=T<0.6:基本滿意0.6<=T<0.8:滿意0.8<=T<=1:非常滿意分析報告的要求如下：綜合分析各測評點、觀測點及對服務對象滿意度的直接和間接影響。與服務對象滿意的