全物業(yè)公司部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)

物業(yè)公司部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)一、家政部部門(mén)職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。2．負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的人工成本工作。3．負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的加班費(fèi)用工作。4．負(fù)責(zé)控制本部門(mén)材料成本工作。（二）顧客視角1．負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供滿意的服務(wù)。2．負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門(mén)工作的投訴，提高顧客滿意度。3．負(fù)責(zé)建立部門(mén)回訪制度。（三）內(nèi)部流程視角1．負(fù)責(zé)總公司所有新盤(pán)、新區(qū)的樣板房開(kāi)放前的清潔工作，負(fù)責(zé)總公司所有新盤(pán)、新區(qū)的開(kāi)荒清潔工作，并負(fù)責(zé)新、舊區(qū)的日常服務(wù)單的清潔，協(xié)助跟進(jìn)工程工作。2．負(fù)責(zé)全區(qū)公共區(qū)域（包括路面、停車(chē)場(chǎng)、公園草地、洋房公共梯間、游樂(lè)設(shè)施、電纜溝等）的清潔工作。3．建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》，處理日常行政事務(wù)。4．負(fù)責(zé)未售出樓宇的護(hù)養(yǎng)工作。5．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的四害防治工作。6．負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。7．負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。8．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)工作。9．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所、化糞池的清理工作。10．負(fù)責(zé)板房的日常管理工作。（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角1．負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作。2．負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)在職人員的培訓(xùn)工作。3．負(fù)責(zé)對(duì)四害防治小組的培訓(xùn)工作。二、家政部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）財(cái)務(wù)視角1．工作目標(biāo)：確保全年有償清潔及滅四害服務(wù)收入達(dá)到166萬(wàn)元。2．工作目標(biāo)：確保全年本部門(mén)人工成本控制在251萬(wàn)元。（屬管理公司人員成本）3．工作目標(biāo)：確保全年加班費(fèi)控制在2.5萬(wàn)元。4．工作目標(biāo)：確保全年材料成本控制在18萬(wàn)元。（二）顧客視角1．工作目標(biāo)：對(duì)本部門(mén)提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到80%{滿意度=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10×調(diào)查表份數(shù)）×100%]}。（《顧客滿意度調(diào)查表》見(jiàn)附表一）。2．工作目標(biāo)：本部門(mén)清潔服務(wù)單的投訴，確保每月投訴率不超過(guò)2%。（投訴率=投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量）。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過(guò)7起。3．工作目標(biāo)：建立部門(mén)回訪制度，不定期對(duì)顧客的定期清潔采用電話訪問(wèn)形式，確保每月不少于40次。確保顧客對(duì)本部門(mén)提供的清潔滿意度達(dá)到80%（滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和）。（《回訪登記表》見(jiàn)附表二）。并且每月總結(jié)一次回訪意見(jiàn)，向上級(jí)反映情況。（三）內(nèi)部流程視角1．工作目標(biāo)：總公司所有新盤(pán)、新區(qū)樣板房開(kāi)放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開(kāi)放，確保計(jì)劃完成率達(dá)98%以上。清潔完畢，本部門(mén)主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到95分以上。（部門(mén)《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表三）總公司所有新盤(pán)、新區(qū)荒樓的開(kāi)荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間交付顧客使用。清潔完畢，本部門(mén)主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到90分以上。（部門(mén)《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表三）對(duì)新、舊區(qū)的日常清潔服務(wù)，按工作服務(wù)單規(guī)定時(shí)間完成。對(duì)公共區(qū)域，清潔完畢，本部門(mén)主管或領(lǐng)班按室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到90分以上。對(duì)顧客的有償服務(wù)，按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，清潔完畢，本部門(mén)主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到90分以上。（部門(mén)《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表三，《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表四）2．工作目標(biāo)：全園區(qū)路面、停車(chē)場(chǎng)、公園草地的清潔做到無(wú)紙巾、膠袋、無(wú)堆積物，無(wú)人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶要求清洗干凈，無(wú)臟物、無(wú)異味。（見(jiàn)《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》附表四）洋房公共梯間的梯級(jí)無(wú)雜物，無(wú)明顯污漬；梯扶手無(wú)灰塵；梯窗明亮、無(wú)水漬；大門(mén)信箱表面無(wú)灰塵；外圍鐵欄周?chē)碾娎|溝蓋板無(wú)雜物。部門(mén)建立巡查制度，主管上、下午不定時(shí)巡查一次，領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)的位置巡查一次，按部門(mén)室外清潔標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，確保每條街均達(dá)到90分以上。未達(dá)到90分的，每條街每月不超3次。（《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表四）3．工作目標(biāo)：建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》，確保部門(mén)員工資料準(zhǔn)確無(wú)誤，每年出錯(cuò)不超過(guò)2次。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過(guò)3次。4．工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開(kāi)窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來(lái)的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過(guò)5起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門(mén)室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求每間達(dá)到85分以上。如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。未達(dá)到85分的每月不超過(guò)3次。5．工作目標(biāo)：四害防治小組負(fù)責(zé)園區(qū)的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的噴蚊、滅鼠工作。確保每月關(guān)于四害投訴不超過(guò)5起。6．工作目標(biāo)：借匙工作需在10分鐘完成，送匙需在半小時(shí)內(nèi)完成，確保借匙員每月出錯(cuò)不超2次，而鑰匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超1次。7．工作目標(biāo)：確保派送的信件、服務(wù)單等按時(shí)派送，每月全園區(qū)顧客對(duì)此服務(wù)投訴不超3起。8．工作目標(biāo)：確保園區(qū)內(nèi)各垃圾房的垃圾不堆積，不過(guò)夜。部門(mén)建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，確保上述情況每月不超過(guò)5次。9．工作目標(biāo)：清運(yùn)板房的臨時(shí)廁所、公共會(huì)所、學(xué)校的化糞池的糞便，臨時(shí)廁所、化糞池的糞便不能超過(guò)警戒線。主管每天不定時(shí)巡查二次，確保全園區(qū)每月超過(guò)警戒線不超過(guò)2次。10．工作目標(biāo)：板房的清潔按部門(mén)室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求確保每間達(dá)到95分以上。未達(dá)到95分的每月不少于5次。（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角1．工作目標(biāo)：對(duì)新入職的員工進(jìn)行不少于2個(gè)星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對(duì)該員工進(jìn)行考核，確保考核平均分達(dá)80分。2．工作目標(biāo)：領(lǐng)班每個(gè)月培訓(xùn)2次，每次2小時(shí)。每月對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行抽樣考核，確保員工考核平均分達(dá)80分以上。（《領(lǐng)班或以上考核表》見(jiàn)表五）。對(duì)于清潔工則每天上下班時(shí)間用10到15分鐘時(shí)間對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核分75分以上。