揚州化工園維保方案

PAGEPAGE10揚州化工園區(qū)應(yīng)急處置平臺維保方案2016-08-22第一章維保服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容一覽表序號1項目維保級別及期限服務(wù)內(nèi)容37×2424備注全年無休服務(wù)（包括國家法定節(jié)假740年4月9日。日）2系統(tǒng)建檔服務(wù)由項目經(jīng)理帶隊，服務(wù)工程師初檢過程中抓取完成系統(tǒng)建檔工作；3技術(shù)支持服務(wù)1)電話技術(shù)支持：指派服務(wù)臺、服務(wù)項目經(jīng)理提供直接技術(shù)支持；咨詢及各種遠程應(yīng)急技術(shù)支持等服務(wù)；疑難雜癥；45系統(tǒng)軟件版本升級服務(wù)健康檢查服務(wù)提供所有操作系統(tǒng)、備份軟件、數(shù)據(jù)庫、虛擬化軟件的版本升級服務(wù)；提供健康巡檢服務(wù)，2017年安排4次巡檢，每20196每2月一次。3年一共16次巡檢。6備品備件服務(wù)為用戶服務(wù)范圍內(nèi)設(shè)備提供硬件的故障判斷，對損壞的硬件提供免費維修或更換，維修配件均為原廠配件；77年終總結(jié)報告負責(zé)總結(jié)服務(wù)交付過程中出現(xiàn)的問題，分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，并且聽取用戶方的維護建議，提出系統(tǒng)運行維護建議和改進計劃；維保設(shè)備清單序號設(shè)備名稱數(shù)量單位品牌歸屬1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2臺華為數(shù)據(jù)中心2虛擬化服務(wù)器3臺華為數(shù)據(jù)中心3呼叫中心服務(wù)器1臺華為數(shù)據(jù)中心4光纖交換機2臺宏杉數(shù)據(jù)中心5磁盤陣列1臺宏杉數(shù)據(jù)中心6備份一體機（含備份軟件）1臺賽門鐵克數(shù)據(jù)中心7虛擬化軟件1套VMware數(shù)據(jù)中心8政府接入防火墻1臺天融信數(shù)據(jù)中心9企業(yè)接入防火墻2臺天融信數(shù)據(jù)中心10準(zhǔn)入控制系統(tǒng)1臺天融信數(shù)據(jù)中心11核心交換機2臺華三數(shù)據(jù)中心12企業(yè)接入?yún)R聚交換機2臺華三數(shù)據(jù)中心13監(jiān)控存儲交換機2臺華三數(shù)據(jù)中心14接入層交換機（含光模塊）4臺華三數(shù)據(jù)中心15無線AP2臺華三數(shù)據(jù)中心16虛擬化服務(wù)器1臺華為FusionServe能源管理rRH5885V3宏杉能源管理MS2520F擴17存儲擴容1臺展柜，配置冗6塊900G10KrpmSAS硬盤18網(wǎng)絡(luò)交換機3臺H3CS5120S-28P能源管理-EI19網(wǎng)閘1臺天融信安全加固20服務(wù)器2臺華三安全加固21防火墻（IPS）2臺天融信安全加固22堡壘機1臺華三安全加固23數(shù)據(jù)庫審計1臺華三安全加固24漏掃服務(wù)器1臺華三安全加固維護時間維保時間：2017年4月10日——2020年4月9日。Service-LevelAgreement（服務(wù)水平協(xié)議）序號 服務(wù)內(nèi)容電話及遠程 提供7×24的支1

技術(shù)承諾 備注支持承諾 7×24小時服務(wù)熱線：4006-198-0181、對于緊急故障，接到用戶故障申告后5分鐘內(nèi)故障響應(yīng)時 應(yīng)，3小時內(nèi)到達現(xiàn)場；2限承諾 2、對于一般故障，接到用戶故障申告后15分鐘內(nèi)應(yīng)，24小時內(nèi)到達現(xiàn)場；

對于緊急師首先進行遠程故障診斷和1、對于緊急故障，在服務(wù)工程師到達用戶方現(xiàn)場后，業(yè)務(wù)恢復(fù)故障恢復(fù)時 6小時內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)，12小時內(nèi)解決故障；3限承諾 2、對于一般故障，在服務(wù)工程師到達用戶方現(xiàn)場后，48小時內(nèi)解決故障；1、對于緊急故障，備件在8小時內(nèi)送達故障現(xiàn)場，備品備件到 若有必要我公司將在第一時間將備機整機送達現(xiàn)場4場時間承諾 2、對于一般故障，備件在24小時內(nèi)送達故障現(xiàn)場，并在第一時間替換故障備件；根據(jù)客戶故障對業(yè)務(wù)影響的嚴重程度，將故障分為緊急故障和一般故障兩個級別，具體定義如下：1、緊急故障——設(shè)備在運行中出現(xiàn)整機系統(tǒng)癱瘓和故障級別定 服務(wù)中斷或具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，5義 導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障；2、一般故障——設(shè)備在運行中出現(xiàn)性能退化，咨詢類問題或設(shè)備在運行安裝過程中，客戶對產(chǎn)品功能、配置等方面需要的信息和需求，對業(yè)務(wù)幾乎無影響。服務(wù)交付內(nèi)容詳述系統(tǒng)建檔服務(wù)統(tǒng)的具體信息，為揚州化工園建立詳細的維保服務(wù)信息檔案。抓取的信息包括：設(shè)備機柜擺放位置；系統(tǒng)版本（備份和鏡像情況、設(shè)備配置情況；存儲設(shè)備信息：所屬部門、廠商、型號、序列號、應(yīng)用系統(tǒng)、連接主機（大小T、硬盤詳細信息；接口、IP、登陸方式、配置信息；機房環(huán)境信息：精密空調(diào)/動力監(jiān)控系統(tǒng)/UPS/的品牌型號、參數(shù)、物理位置；數(shù)據(jù)庫軟件信息：數(shù)據(jù)庫類型和版本、實例名、業(yè)務(wù)類型、hosts、IPPSUSGA、Session、Process、數(shù)據(jù)量、字符集；IPVVR是否配置快照、架構(gòu)、數(shù)據(jù)鏡像保護；系統(tǒng)建檔格式表技術(shù)支持服務(wù)電話支持服務(wù)提供7*24小時電話技術(shù)支持電話技術(shù)支持服務(wù)主要有如下幾點：業(yè)務(wù)咨詢；故障申報；電話技術(shù)支持申請；服務(wù)交付跟蹤查詢；服務(wù)質(zhì)量投訴；服務(wù)質(zhì)量反饋及滿意度調(diào)查；遠程支持服務(wù)提供7*24遠程技術(shù)支持服務(wù)，包括故障診斷、恢復(fù)、技術(shù)咨詢及各種遠程應(yīng)急技術(shù)支持等服務(wù)。15RMA現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)7×24即安排技術(shù)服務(wù)工程師以最快的交通工具到達用戶現(xiàn)場提供服務(wù)?，F(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)主要包括：系統(tǒng)調(diào)整優(yōu)化；故障檢測定位；故障排除恢復(fù)；軟件版本升級；部件更換維修；技術(shù)保障工作；系統(tǒng)軟件版本升級服務(wù)揚州化工園系統(tǒng)軟件需要升級時，應(yīng)提供軟件升級介質(zhì)。當(dāng)獲得揚州化工園同意后，做好相關(guān)配置的備份工作，并進行安裝、實施、測試，保證整個過程安全可控。升級成功后，提交系統(tǒng)軟件版本升級報告。系統(tǒng)巡檢服務(wù)服務(wù)工程師按照規(guī)范的流程定期對揚州化工園的軟硬件設(shè)備運行情況進行巡檢服務(wù)周期提供健康巡檢服務(wù)，2017年安排4次巡檢，每季度一次；2018、2019每年各安排6次巡檢，每2月一次。一共16次巡檢。對維保范圍內(nèi)的軟硬件進行系統(tǒng)的檢查。巡檢計劃安排序號 工作階段序號 工作階段工作內(nèi)容及輸出1巡檢準(zhǔn)備階段查看服務(wù)合同，制定巡檢計劃2巡檢時間安排階段與用戶約定巡檢時間3現(xiàn)場設(shè)備巡檢及數(shù)據(jù)收集階段運行狀況4設(shè)備隱患、故障現(xiàn)場診斷階段若果有，則根據(jù)實際故障狀況，解決故障5健康檢查結(jié)果確認階段務(wù)單交由用戶簽字

工程師制定巡檢報告若存在隱患則提交優(yōu)化建議服務(wù)臺回訪階段 滿意度調(diào)查巡檢內(nèi)容序號 項目

巡檢內(nèi)容CPU（含CPU板、系統(tǒng)電存儲設(shè)備巡檢 檢查內(nèi)容包括：存儲前后面板指示燈（電源、硬盤、故障、光纖等）RaidIO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢 檢查內(nèi)容包括：系統(tǒng)版本CPU使用率、內(nèi)存使用率、風(fēng)扇及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備的各種報警信息及網(wǎng)絡(luò)不安全因素。安全設(shè)備巡檢 檢查內(nèi)容包括：系統(tǒng)版本（特征/協(xié)議庫）是否過期CPU使用率、內(nèi)存使用率、系統(tǒng)及安全日志檢查、磁盤空間、風(fēng)扇電源狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)區(qū)域劃分是否合理、防火墻策略顆粒度是否符11BypassVmware檢

VCenterServerDRSCPUVcenter巡檢

WindowsCPU、內(nèi)存、磁盤利用率，分析性能瓶頸并給出優(yōu)化建議；Linux操作系統(tǒng)：分析是否有系統(tǒng)故障；檢查操作系統(tǒng)中的系統(tǒng)日志，日志中是否有錯誤或告警；檢查雙機運行狀態(tài)、分析日志、雙機資源分配；系統(tǒng)資源檢查，檢查系統(tǒng)的CPU、內(nèi)存、磁盤利用率，分析性能瓶頸并給出優(yōu)化建議；PAGEPAGE12備品備件服務(wù)備件承諾備件支持承諾為揚州化工園提供保內(nèi)硬件設(shè)備的故障判斷換。并承諾備件均為自有，更換的配件均為原廠配件。備件先行承諾程師將攜帶常用的備件（如硬盤、風(fēng)扇、內(nèi)存等，直接趕赴揚州化工園現(xiàn)場，提高故障恢復(fù)效率。備機應(yīng)急響應(yīng)承諾若揚州化工園遇到緊急故障（如宕機等，安排備件保障車，8將備機直接運送至揚州化工園現(xiàn)場，供應(yīng)急保障使用，備件庫保障擁有自主的備件庫，備件能覆蓋揚州化工園所有維保設(shè)備的備品備件。備件管理系統(tǒng)備件采購管理采購的所有備件/備機，由公司備件經(jīng)理負責(zé)采購，保證均為原廠正品；計劃；保證公司備件庫存的完整度。都會在用戶簽約后，第一時間重新梳理合同的設(shè)備情況及庫存的備件情況，以確保庫存的準(zhǔn)確性。備件檢測對備件/備機進行入庫前檢測、出庫檢測、庫存不定期檢測。對易損件進行品備件的可用率。到貨即損）應(yīng)對措施針對揚州化工園的實際情況，在發(fā)生重大故障時，為了防止DOA的情況發(fā)生，將會要求服務(wù)工程師攜帶兩套備件到場。稀缺備件保障SLA；備品備件保障車若遇到緊急故障，將安排該服務(wù)保障車，運送相關(guān)的備件和備機到用戶現(xiàn)場，保證到達現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間小于8小時。技術(shù)咨詢服務(wù)公司技術(shù)專家對相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)方面問題進行咨詢，技術(shù)咨詢服務(wù)主要包含以下方面：容災(zāi)技術(shù)咨詢；備份技術(shù)咨詢；虛擬化技術(shù)咨詢；數(shù)據(jù)庫技術(shù)咨詢；數(shù)據(jù)恢復(fù)技術(shù)咨詢；系統(tǒng)風(fēng)險評估技術(shù)咨詢；系統(tǒng)安全加固技術(shù)咨詢；擴容技術(shù)咨詢；新技術(shù)咨詢；定期服務(wù)匯報度維護工作中的不足之處，進而幫助雙方更好的做好系統(tǒng)和硬件的維護工作。技術(shù)知識庫管理服務(wù)維護提供幫助，進一步提高用戶方管理人員的技術(shù)水平。第二章服務(wù)保障能力嚴重故障應(yīng)急保障對于嚴重故障（影響用戶方業(yè)務(wù)正常運作的故障，派遣工程師到現(xiàn)場做技術(shù)支持。響應(yīng)時間：15分鐘以內(nèi)；到場時間：接到故障通知后，3小時內(nèi)到達現(xiàn)場；修復(fù)時間：到達招標(biāo)單位現(xiàn)場后，6當(dāng)用戶遇到嚴重故障時，通過以下幾方面來保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定。服務(wù)臺保證7X24在第一時間響應(yīng)揚州化工園的任何故障請求。服務(wù)臺的所有操作均按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程規(guī)范來執(zhí)行，可以使派單更及時、故障處理更有效率。應(yīng)急組織保障應(yīng)急協(xié)調(diào)人、應(yīng)急實施小組、技術(shù)支持小組、行政支持小組。服務(wù)質(zhì)量投訴及監(jiān)管通，反饋服務(wù)中的任何問題。服務(wù)流程保障ISO9001ISO20000ITISO20000ITSS同時通過內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化ITSS系統(tǒng)實現(xiàn)對服務(wù)交付業(yè)務(wù)的支撐。主要服務(wù)交付流程如下：ITSS要求通過ITSS信息技術(shù)服務(wù)運行維護標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部擁有一套完善的服務(wù)交付流程體系，并采用中國企業(yè)級IT應(yīng)用ITSM領(lǐng)域領(lǐng)先的ITSS管理平臺，對維保服務(wù)客戶的故障申報、派單、故障處理、備件申請、故障解決、資料歸檔、客戶回訪等多方面做到專業(yè)的流程化，更好的保證對用戶的服務(wù)。KPISLAKPI考核KPI包含：SLASLA工作流程規(guī)范執(zhí)行考核；技術(shù)能力提升考核；客戶評優(yōu)表；所有考核數(shù)據(jù)均由ITSS服務(wù)系統(tǒng)出具詳細的數(shù)據(jù)，可以非常有效提升工程師的SLA交付水平。處理流程展現(xiàn)歷史記錄：可以查看從派單、管理、備件申請、現(xiàn)場解決、資料歸檔、回訪到最終關(guān)閉事件的過程。應(yīng)急預(yù)案保障（針對不可抗力因素自然災(zāi)害提供揚州化工園。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案故障時候的解決方案。主機存儲設(shè)備應(yīng)急預(yù)案提供服務(wù)器及存儲設(shè)備詳細的業(yè)務(wù)、主機IP、機柜圖和拓撲圖，并提交出現(xiàn)緊急故障時的解決方案。軟件系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案提供現(xiàn)有軟件的運行現(xiàn)狀分析，并提交出現(xiàn)緊急故障時的解決方案。備品備件應(yīng)急預(yù)案州化工園出現(xiàn)緊急故障時使用。第三章服務(wù)團隊技術(shù)要求項目組織結(jié)構(gòu)項目角色及崗位設(shè)置對于服務(wù)項目有專門的項目組織結(jié)構(gòu)，專門的項目組成員，以確保項目實施的質(zhì)量。項目結(jié)構(gòu)包括服務(wù)項目經(jīng)理、服務(wù)工程師、技術(shù)專家小組、項目協(xié)調(diào)、備件專員、服務(wù)項目領(lǐng)導(dǎo)小組等。項目組織結(jié)構(gòu)圖服務(wù)項目服務(wù)項目領(lǐng)導(dǎo)小組服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)技術(shù)團隊客戶服務(wù)中心專員RMA專員項目協(xié)調(diào)專員服務(wù)工程師技術(shù)專家小組項目人員職責(zé)序號 職務(wù) 人員職能

負責(zé)受理用戶故障申告以及相關(guān)技術(shù)咨詢，對故障處理過程跟蹤和服務(wù)滿意度調(diào)查；負責(zé)服務(wù)項目的整體管理以及與用戶之間的溝通，服務(wù)項目經(jīng)理 項目組人員的管理、