商務禮儀接待禮儀及溝通技巧演示文稿

商務禮儀接待禮儀及溝通技巧演示文稿當前第1頁\共有91頁\編于星期日\20點（優(yōu)選）商務禮儀接待禮儀及溝通技巧.當前第2頁\共有91頁\編于星期日\20點成功從珍惜緣份開始！

百年修得——同船渡千年修得——共枕眠我們先來說說緣份！所以我們很有緣！全世界50多億人口今天我們同座，修了100年今后我們成為同事，又修了500年再看看你的左右，男士更加帥氣，女士更加溫柔！當前第3頁\共有91頁\編于星期日\20點下面我們再來談談角色生活中你扮演過什么角色？兒女、父母、下屬、上級、丈夫、妻子等等現(xiàn)在我們正在扮演什么角色？成功從扮好角色開始！

老師——學生當前第4頁\共有91頁\編于星期日\20點如何有效的學習被動的聽 5%看、聽并大聲的回應 10%看、聽、回應并做好筆記 20%看、聽、說、寫、演示 35%看、聽、說、寫、演示、討論 50%看、聽、說、寫、演示、討論、演練 75%教別人 95%大量使用 100%當前第5頁\共有91頁\編于星期日\20點通過本課程您將能夠?qū)W會運用恰當?shù)姆椒ㄟM行自我形象塑造和完善，樹立個人信心，有效展示內(nèi)涵修養(yǎng)。找出自身在商務活動中個人形象和禮儀方面存在的問題，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化。了解公司基本接待禮儀和企業(yè)經(jīng)典文化成功從這里開始！

當前第6頁\共有91頁\編于星期日\20點課程大綱一、商務禮儀二、接待禮儀三、溝通技巧當前第7頁\共有91頁\編于星期日\20點第一篇、商務禮儀提綱1、形象2、介紹3、拜訪4、名片5、用餐當前第8頁\共有91頁\編于星期日\20點第一印象中的55%來自于哪里？人際交往的“七秒鐘”印象來自于：你的外表——包括你的衣著、發(fā)型、飾品等當前第9頁\共有91頁\編于星期日\20點第一節(jié) 形象事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應是你的能力的九倍。

——哈佛商院《事業(yè)發(fā)展研究》形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒人告訴你。

——喬·米查爾（領(lǐng)導學形象專家）

偉大的人是自己理性形象的扮演者。

——尼采

如何讓自己看起來更像成功者？

當前第10頁\共有91頁\編于星期日\20點保持專業(yè)的形象

是否有條件尋找新的商業(yè)機會？（1）在出席商業(yè)會議、媒體采訪、與商家簽合同、首次與客戶見面時，無論是周五、周六、周日，請你一定要穿西服，打領(lǐng)帶。（2）即使不穿西服，也不要穿牛仔褲、T恤衫。（3）不要以穿著不規(guī)范的世界頂級成功人士為榜樣。（4）不要追隨娛樂界明星的穿著。（5）選擇傳統(tǒng)的服裝，寧可保守也不要過度追求時尚，時尚只能保守地體現(xiàn)在你的休閑裝中。

當前第11頁\共有91頁\編于星期日\20點——印象心理學指導下的著裝管理當前第12頁\共有91頁\編于星期日\20點職場個人形象個人儀表衛(wèi)生服飾頭發(fā)口腔胡須指甲自然得體整潔大方色彩協(xié)調(diào)

簡約明快（商務禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝）當前第13頁\共有91頁\編于星期日\20點商務形象要點——男士發(fā)型保持整齊并經(jīng)常梳理。面部每天修面并經(jīng)常清洗西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三?？劭凵厦鎯深w或中間一顆；雙排扣西服，所有扣子應扣好襯衫扣好所有的紐扣襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào)領(lǐng)帶長度以其下端正好抵達皮帶扣上端為宜并注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào)襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)皮鞋天天擦亮與西服的顏色協(xié)調(diào)必備物品的選擇當前第14頁\共有91頁\編于星期日\20點－端正的發(fā)型(不留長發(fā)要露出發(fā)髻線)前不覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，干練，整潔.－端正的面容(每日剃胡須).—不染發(fā)/燙發(fā)。男士發(fā)型當前第15頁\共有91頁\編于星期日\20點 什么人推銷自己最利害？男士發(fā)型和尚最利害！男士頭發(fā)的長度與你的銷售業(yè)績成反比當前第16頁\共有91頁\編于星期日\20點男士職場著裝女性使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性不宜用香味濃烈的香水。“三色原則”——身上不超過三種顏色“三一定律”——鞋、腰帶、公文包同一顏色，首選黑色“三大禁忌”——袖子商標未拆；未穿西裝外套；穿白襪或尼龍絲襪香水當前第17頁\共有91頁\編于星期日\20點西裝選擇的技巧面料色彩圖案款式當前第18頁\共有91頁\編于星期日\20點穿西裝的七原則

*

要拆除衣袖上的商標*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*

要少裝東西

當前第19頁\共有91頁\編于星期日\20點男士領(lǐng)帶與襯衣的搭配技巧

西裝 襯衣 領(lǐng)帶黑 白 灰、藍、綠灰 白 灰、綠、黃深藍 白或亮藍 藍、灰、黃打領(lǐng)帶下方斜角應與腰帶等高，純色或幾何圖形的領(lǐng)帶比較正式。

當前第20頁\共有91頁\編于星期日\20點永遠不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。

——華爾街俗語低頭看看他腳上穿的，就知道他真實的身份。

——英國鞋商皮鞋應以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。男士皮鞋穿著要訣當前第21頁\共有91頁\編于星期日\20點商務形象要點——女士發(fā)型得體，美觀大方面部著淡妝職業(yè)外套不宜過緊或過于時裝化或以休閑裝、禮服代替商務裝絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一絲襪的長度應高于裙子的底部飾物佩帶不宜過于華貴、復雜香水、護膚品味道不宜過于濃烈鞋跟不宜過高、過細當前第22頁\共有91頁\編于星期日\20點女士裙裝四忌忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和襪子不協(xié)調(diào)忌光腿忌三截腿當前第23頁\共有91頁\編于星期日\20點穿著無袖上衣、無袖連衣裙、超短裙、短褲或休閑褲（如七分褲、九分褲等）等。女士職業(yè)裝穿著禁忌無袖上衣短褲休閑褲無袖連衣裙當前第24頁\共有91頁\編于星期日\20點皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應與裙子或褲子一致.鞋跟以4~6公分為宜,不應穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。職業(yè)女性鞋襪穿著要點當前第25頁\共有91頁\編于星期日\20點職場佩戴飾品的禮儀第一類，炫耀自己財富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴。第二類，過分炫耀女性魅力的首飾不能戴。如腳鏈和吊墜耳環(huán)。符合身份，以少為佳。在商務交往中，有兩類首飾不能戴。當前第26頁\共有91頁\編于星期日\20點第二節(jié) 介紹

介紹是人與人進行相互溝通的出發(fā)點，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。

當前第27頁\共有91頁\編于星期日\20點自我介紹

在社交活動中，如欲結(jié)識某些人或某個人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧蠹议T，自己將自己介紹給對方。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。

當前第28頁\共有91頁\編于星期日\20點自我介紹的時機應聘求職時。應試求學時。在社交場合，與不相識者相處時。在社交場合，有不相識者表現(xiàn)出對自己感興趣時。在社交場合，有不相識者要求自己作自我介紹時。在公共聚會上，與身邊的陌生人組成的交際圈時。在公共聚會上，打算介入陌生人組成的交際圈時。交往對象因為健忘而記不清自己，或擔心這種情況可能出現(xiàn)時。有求于人，而對方對自己不甚了解，或一無所知時。拜訪熟人遇到不相識者擋駕，或是對方不在，而需要請不相識者代為轉(zhuǎn)告時。前往陌生單位，進行業(yè)務聯(lián)系時。在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時接觸時。因業(yè)務需要，在公共場合進行業(yè)務推廣時。初次利用大眾傳媒向社會公眾進行自我推薦、自我宣傳時。當前第29頁\共有91頁\編于星期日\20點自我介紹的具體形式應酬式：適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項即可

“您好，我叫文麗。”工作式：適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務或從事的具體工作等。

“您好，我叫文麗，是三一重工的接待員。”交流式：適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通。它大體應包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。

“您好，我叫文麗，我在三一重工工作。我是劉強的老鄉(xiāng)，都是長沙人。”禮儀式：適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務等，同時還應加入一些適當?shù)闹t辭、敬辭。

“各位來賓，大家好！我叫文麗，我是三一重工的接待員。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會，希望大家……?！眴柎鹗剑哼m用于應試、應聘和公務交往。問答式的自我介紹，應該是有問必答，問什么就答什么。

A：“先生，你好！請問您怎么稱呼？（請問您貴姓？）”

B：“先生您好！我叫文麗?！敝骺脊賳枺骸罢埥榻B一下你的基本情況?！睉刚撸骸案魑缓茫∥医袆?，現(xiàn)年26歲，長沙人，漢族，……。”當前第30頁\共有91頁\編于星期日\20點自我介紹的注意事項注意時間：要抓住時機，在適當?shù)膱龊线M行自我介紹，對方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時，這樣就不會打擾對方。自我介紹時還要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時間，作自我介紹時，還可利用名片、介紹信加以輔助。講究態(tài)度：進行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應落落大方，彬彬有禮。既不能唯唯諾諾，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。語氣要自然增長率，語速要正常，語音要清晰。真實誠懇：進行自我介紹要實事求是，真實可信，不可自吹自擂，夸大其辭。

當前第31頁\共有91頁\編于星期日\20點他人介紹，又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種交際方式。他人介紹，通常是雙向的，即對被介紹雙方各自都作一番介紹。有時，也進行單向的他人介紹，即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方。他人介紹當前第32頁\共有91頁\編于星期日\20點他人介紹的順序

根據(jù)商務禮儀規(guī)范，在處理為他人做介紹的問題上，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則。

介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級。介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹年長者與年幼者認識時，應先介紹年幼者，后介紹年長者。介紹女士與男士認識時，應先介紹給男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認識時，應先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人認識時，應先介紹家人，后介紹同事、朋友。介紹來賓與主人認識時，應先介紹主人，后介紹來賓。介紹與會先到者與后來者認識時，應先介紹后來者，后介紹先到者。當前第33頁\共有91頁\編于星期日\20點他人介紹的方式1、一般式。也稱標準式，以介紹雙方的姓名、單位、職務等為主，適用于正式場合。

“請允許我來為兩位引見一下。這位是卡秀公司營銷部主任微小姐，這位是新鵲集團副總江嫣小姐。”

2、簡單式。只介紹雙方姓名一項，甚至只提到雙方姓氏而已，適用一般的社交場合。

“我來為大家介紹一下：這位是謝總，這位是徐董。希望大家合作愉快?！?/p>

3、附加式。也可以叫強調(diào)式，用于強調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的關(guān)系，以期引起另一位被介紹者的重視。

“大家好！這位是飛躍公司的業(yè)務主管洋先生，這是小兒劉放，請各位多多關(guān)照。”

當前第34頁\共有91頁\編于星期日\20點他人介紹的方式4、引見式。介紹者所要做的，是將被介紹雙方引到一起即可，適于普通場合。

“OK，兩位認識一下吧。大家其實都曾經(jīng)在一個公司共事，只是不是一個部門。接下來的，請自己說吧?！?/p>

5、推薦式。介紹者經(jīng)過精心準備再將某人舉薦給某人，介紹進通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹。通常，適用于比較正規(guī)的場合。

“這位是陽遠先生，這位是海天公司的趙海天董事長。陽先生是經(jīng)濟博士，管理學專家。趙總，我想您一定有興趣和他聊聊吧?！?/p>

6、禮儀式。是一種最為正規(guī)的他人介紹，適用于正式場合。其語氣、表達、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭。

“孫小姐，您好！請允許我把北京遠方公司的執(zhí)行總裁李力先生介紹給您。李先生，這位就是廣東潤發(fā)集團的人力資源經(jīng)理孫曉小姐。”

當前第35頁\共有91頁\編于星期日\20點注意介紹時的細節(jié)介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見。被介紹者在介紹者詢問自己是否有意識認識某人時，一般應欣然表示接受。如果實在不愿意，應向介紹者說明緣由，取得諒解。當介紹者走上前來為被介紹者進行介紹時，被介紹者雙方均應起身站立，面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對方，態(tài)度要注意。經(jīng)介紹與他人相識時，不要有意拿腔拿調(diào)，或是心不在焉；也不要低三下四、阿諛奉承地去討好對方。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序進行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認識您”、“久仰大名”、“幸會”等語句問候?qū)Ψ?。當前?6頁\共有91頁\編于星期日\20點1、電話預約——以聲音塑造形象

讓對方聽出你的笑容1）撥打電話，準備充分2）考慮時機，提出預約3）面帶微笑，聲音愉悅4）從容告別，禮貌掛機第三節(jié)拜訪當前第37頁\共有91頁\編于星期日\20點2、TOP著裝原則1）時間（Time）原則2）場合（Occasion）原則3）地點（Place）原則

當前第38頁\共有91頁\編于星期日\20點3、赴約前的功課

1）情緒準備信心、知識、困難2）時間準備3）工具準備4）形象準備當前第39頁\共有91頁\編于星期日\20點4、見面禮儀

1）熱情問候禮貌進入外賓處所，敲門2）稱呼得體舉例說明對男士、女士常用的尊稱禮貌周到，問候在場所有人3）保持目光接觸當前第40頁\共有91頁\編于星期日\20點5、自信握手

1）握手前的注意事項（保持干凈、摘除手套、墨鏡）2）握手的順序尊者先伸手3）握手三大注意右手相握、用力適度、單手與女士相握當前第41頁\共有91頁\編于星期日\20點6、禮貌入座

1）什么是上座2）禮讓尊者，客隨主便3）落座前后的舉止禁忌不要隨意放置個人物品不要隨意翻看主人東西或進主人私人空間不要坐姿不雅、手足顫動、隨意吸煙、喝茶出聲4）適時告辭民諺：久坐令人厭，勤來親也疏。當前第42頁\共有91頁\編于星期日\20點第四節(jié)名片1、互換名片名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。妥善放置收到的名片。當前第43頁\共有91頁\編于星期日\20點2、交換名片注意事項勿用左手遞接名片或用手指夾著名片勿將名片背面對對方勿將名片高舉超過胸部接待名片不要看也不看/棄在桌上/交予他人/或在手上把玩不要邊接對方名片邊遞自己名片當前第44頁\共有91頁\編于星期日\20點面門為尊以右為尊以遠為尊：距離正門越遠越為尊主桌定位：距離主桌越近，桌次越尊男為尊中餐尊位確定方法第五節(jié)用餐禮儀當前第45頁\共有91頁\編于星期日\20點中餐座次主人主賓次主賓賓客5賓客4賓客6副主人賓客3門當前第46頁\共有91頁\編于星期日\20點中餐用餐時注意細節(jié)餐巾的使用：餐巾應自己的鋪在大腿上，不可擦拭餐具、眼鏡或擦汗；濕巾的使用：只能擦手或擦嘴，不可擦汗、擦臉，正式場合在宴會結(jié)束前上的一塊濕巾才用來擦嘴。一定要保持濕巾向外面為干凈面。剔牙：不要當眾剔牙，非要剔時應以餐巾或另一只手遮掩口部，不要長時間叼著牙簽。不可中途離席，如有特殊原因需向主人說明。身份高者可略晚到達，一般客人宜略早到達，首先入席的是主人和主賓，其他客人按身份高低依次入席。用餐時與人交談需放下餐具，停止進食。不當眾整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音

當前第47頁\共有91頁\編于星期日\20點風俗、民情長沙舊時民間擺宴席，因為經(jīng)濟困窘，菜不過五碗，第六碗就上一道魚，提醒用餐的人“魚到酒止，盡歡而散”，于是人們不再伸筷，結(jié)束用餐。所以，第六道菜上魚就是宴席結(jié)束的意思。第六道菜：長沙本地有一風俗，第六道菜不能上魚！叩手茶禮：倒茶嗑手的來由。傳說清朝乾隆皇帝微服出游到廣州，飲茶時乾隆給侍衛(wèi)斟茶，按朝中規(guī)矩，要跪地叩頭謝恩，三呼萬歲。但如今不能暴露乾隆身份，侍衛(wèi)急中生智，連忙屈起右手食指和中指，在茶盅邊的桌面上“篤篤篤”連敲三下，表示叩頭謝恩?，F(xiàn)在多用來表示謙虛的態(tài)度。當前第48頁\共有91頁\編于星期日\20點面門為尊以右為尊以近為尊：距離主位越近越為尊男主賓坐在女主人右側(cè)，女主賓坐在男主人右側(cè)女為尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位交叉排列：熟人、戀人、配偶不在一起就座，應當男女交叉、生人與熟人交叉，所以人數(shù)最好為雙數(shù)，男女各半西餐尊位確定方法西餐當前第49頁\共有91頁\編于星期日\20點西餐座次女主人男主賓女主賓賓客5賓客4賓客6男主人賓客3門當前第50頁\共有91頁\編于星期日\20點西餐用餐時注意細節(jié)進餐過程中，不要解開紐扣或當眾脫衣。如主人請客人寬衣，男客人可將外衣脫下搭在椅背上，不要將外衣或隨身攜帶的物品放在餐臺上。手肘不要放在桌面上，不可蹺足。要抬頭挺胸進食，把面前的食物送進口中時，要以食物就口，而非彎下腰以口去就食物。

離開席位時，即使是暫時離開，也應該取下餐巾布隨意疊成方塊或三角形放在自己的座位上。暗示用餐結(jié)束，可將餐巾放在餐桌上。取食時不要站立起來，對自己不愿吃的食物也應要一點放在盤中，以示禮貌。當前第51頁\共有91頁\編于星期日\20點西餐用餐禮儀吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。吃某些食物時，先左手用叉子按住食物，右手用刀將其切成小塊，然后將叉子反過來叉住食物，放到嘴里喝湯時要用匙，而喝咖啡不要用匙。

喝酒時傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香。正確的握杯姿勢是用手指輕握杯腳。吃剩的雞、魚骨頭和渣子放在自己盤子的外緣，不要放在桌上，更不能丟在地上。。主菜吃完，將刀叉并在一起斜放在盤子里，表示吃完。切記刀叉不可呈“十”字擺放，餐刀刀口不可向外。當前第52頁\共有91頁\編于星期日\20點第二篇、接待禮儀提綱1、迎送2、指引3、會務禮儀4、公司三色文化當前第53頁\共有91頁\編于星期日\20點第一節(jié) 迎送提前對接待工作進行周密的布署，提前為客人準備好相應的交通工具及住宿用餐地點。了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接，務必要在抵達前先到迎接地點。禮貌問候，并做自我介紹。到達住宿點，陪客人稍作停留，但不宜久留，防礙別人做修整工作。迎接當前第54頁\共有91頁\編于星期日\20點了解客人行程，為客人預訂好車票或機票，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T歡送。根據(jù)貴賓級別，提前準備好贈送禮品。提前為客人準備好交通工具。為客人辦妥退房、結(jié)帳手續(xù)。上車或登機前與客人告別，并祝愿客人一路平安。（注意：登機前絕對不能說“一路順風”）歡送當前第55頁\共有91頁\編于星期日\20點第二節(jié) 指引

引領(lǐng)：當客人初次來到一個陌生的環(huán)境時，接待人員應主動上前引領(lǐng)。領(lǐng)路應在客人側(cè)前方2-3步。當前第56頁\共有91頁\編于星期日\20點

跟隨：當客人離開公司時，應跟隨在客人身后為客提送行李或禮品。跟隨客人行走時應在左后方或后方2-3步。當前第57頁\共有91頁\編于星期日\20點

上下樓指引：在接待工作中，引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。當前第58頁\共有91頁\編于星期日\20點上下電梯引導：1、若對方不止1人，你可先入梯，一手按“開門”按鈕，另一手擋住電梯側(cè)門，請客人進梯。若對方僅1人，你可一手擋住電梯側(cè)門，請客人先進，再及時跟隨進梯。2、若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按梯。3、電梯內(nèi)視狀況進行寒暄，，如無外人在可略做寒暄，若有外人或其他同事在，可斟酌是否必要寒暄。4、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。5、到達目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出“請出”的動作，客人走出電梯后，自己立刻跟隨出梯，并熱情地引導行進方向。當前第59頁\共有91頁\編于星期日\20點請客人入電梯請客人出電梯當前第60頁\共有91頁\編于星期日\20點第三節(jié) 會務禮儀

洽談會是重要的商務活動。一個成功的洽談會，既要講謀略，又要講禮儀。

當前第61頁\共有91頁\編于星期日\20點會議準備工作1、商定出席會見或會談的時間、地點和出席人員，將會見或會談的具體安排、注意事項通知對方；2、做好會場布置：準備席位牌、會議資料、文具、飲料和水果，調(diào)試好必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備。3、安排好用餐、衛(wèi)生、保衛(wèi)等方面工作。4、會議期間，安排專人迎送、引座。5、禮賓介紹；6、合影留念。當前第62頁\共有91頁\編于星期日\20點簽字儀式

第一，司儀宣布：簽字儀式正式開始；第二，請中外雙方有關(guān)方面負責人到主席臺上分兩邊站立；第三，由中方代表致詞并簡要介紹簽約背景；第四，請XXX先生宣讀中文協(xié)議書文本，請XXX先生代表外方宣讀外文協(xié)議書文本；第五，請雙方主簽人就坐，請雙方代表在協(xié)議書上簽字；第六，交換文本；第七，請服務員上香檳酒，請大家共同舉杯慶賀；第八，中外雙方合影留念；第九，司儀宣布簽字儀式結(jié)束。當前第63頁\共有91頁\編于星期日\20點雙邊洽談：應使用長桌或橢圓形桌子，賓主應分坐在桌子兩側(cè)。桌子橫放的話，應面對正門的一方為上，屬于客方。桌子豎放的話，以進門的方向為準，右側(cè)為上，屬于客方。在進行洽談時，各方的主談人員在自己一方居中而坐。其余人員則應遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠地分別在主談人員的兩側(cè)就坐。如果有翻譯，可以安排就坐在主談人員的右邊。（公司習慣的次序：以左為上，即相對右為尊原則。且我方人員與對方人員級別對稱。）

會務座次

門客方1客方2客方3主方3主方1主方2門客方3客方2主方3主方1主方2客方1國際慣例公司慣例當前第64頁\共有91頁\編于星期日\20點車內(nèi)座次

主人親駕駛：一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。

在雙排五人座轎車上，座次由尊而卑應當依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。在雙排六人座轎車上，座次由尊而卑應當依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。以三排七人座轎車（中排為折疊座）上，座位由尊而卑應當依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。當前第65頁\共有91頁\編于星期日\20點車內(nèi)座次

雙排五人座轎車③后排左座駕駛員座④后排中座①副駕駛座②后排右座④后排左座駕駛員座⑤后排中座②前排中座③后排右座①前排右座③后排左座⑥中排左座駕駛員座④后排中座⑤中排右座①副駕駛座②后排右座⑧后排左座⑤中排左座駕駛員座⑦后排中座④中排中座②前排中座⑥后排右座③中排右座①前排右座雙排六人座轎車三排七人座轎車三排九人座轎車當前第66頁\共有91頁\編于星期日\20點車內(nèi)座次

由專職司機駕駛轎車時，通常仍講究右尊左卑，但座次同時變化為后排為上，前排為下。

在雙排五人座轎車上，座位由尊而卑應當依次為：后排右座，后排左座，后座中座，副駕駛座。在雙排六人座轎車上，座位由尊而卑應當依次為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。在三排七人座轎車（中排為折疊座）上，座位由尊而卑應當依次為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應當依次為：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。當前第67頁\共有91頁\編于星期日\20點車內(nèi)座次

雙排五人座轎車②后排左座⑤中排左座駕駛員座③后排中座④中排右座⑥副駕駛座①后排右座⑥后排左座③中排左座駕駛員座⑤后排中座②中排中座⑧前排中座④后排右座①中排右座⑦前排右座雙排六人座轎車三排七人座轎車三排九人座轎車②后排左座駕駛員座③后排中座④副駕駛座①后排右座②后排左座駕駛員座③后排中座⑤前排中座①后排右座④前排右座當前第68頁\共有91頁\編于星期日\20點應尊重嘉賓本人的意愿

通常，在正式場合乘坐轎車時，應請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。然而，更為重要的是，與此同時，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應將這一條放在最重要的位置。

應當認定：必須尊重嘉賓本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應認定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯了地方，輕易也不要對其指出或糾正。這時，務必要講“主隨客便”。

當前第69頁\共有91頁\編于星期日\20點第四節(jié)、公司三色文化“一切為了客戶”——全員接待意識一、什么是“三色文化”？“三色文化”就是通過佩掛三種顏色的工作牌、臨時牌及貴賓牌，用以區(qū)分公司員工、來訪人員、賓客的身份，從而對公司員工的行為進行規(guī)范及管理。當前第70頁\共有91頁\編于星期日\20點“一切為了客戶”——全員接待意識二、三色代表的身份及意義紅色帶代表：公司員工，象征“熱情”黃色帶代表：來訪人員，象征“和諧”綠色帶代表：賓客，象征“綠色通道”“三色帶”是紅、黃、綠三種顏色帶的統(tǒng)稱當前第71頁\共有91頁\編于星期日\20點“一切為了客戶”——全員接待意識三、三色帶相應承擔的行為規(guī)范紅色帶：需遵循三字要求“讓、先、幫”

黃色帶：配合公司，入司佩掛，出司歸還；綠色帶：享有三種特權(quán)當前第72頁\共有91頁\編于星期日\20點“一切為了客戶”——全員接待意識四、什么是“讓、先、幫”禮讓賓客：讓客先行，讓客先進梯，讓VIP接待用車先過；以賓客需求為先：用車、用廳、就座以賓客需求為先；幫助賓客解決問題：只要佩掛綠色帶的賓客求助，佩掛紅色帶員工必須提供幫助；當前第73頁\共有91頁\編于星期日\20點“一切為了客戶”——全員接待意識五、賓客的三種特權(quán)受員工尊敬：佩帶綠色帶就是公司至高無上的賓客，公司員工必須以禮相待；享有優(yōu)先權(quán)：賓客的需求要優(yōu)先考慮滿足；有困難請找紅色帶：只要向佩掛紅色帶者求助，就能得到幫助；當前第74頁\共有91頁\編于星期日\20點三一重工基本接待禮儀十要1進入公司，要隨身佩掛好工作牌。2遇到賓客，要起立微笑點頭問好。3接待賓客，要注意儀容儀表整潔。4賓客在場，要注意個人言行舉止。5賓客求助，要全力為其提供幫助。6見綠色帶，要以賓客接待禮儀對待。7接待資源，要以滿足賓客需求為先。8與客同行，要主動讓路、讓梯、讓座。9迎送賓客，要揮右手致意，勿用左手。10公司車輛，要禮讓VIP賓客接待用車。當前第75頁\共有91頁\編于星期日\20點三一重工基本接待禮儀十不要11陪同賓客，不要面無表情，漫不經(jīng)心，無視賓客存在12與客握手，不要帶著手套，手不清潔，讓客感覺不敬13有客參觀，不要大聲喧嘩，發(fā)出噪音，影響接待質(zhì)量14客在現(xiàn)場，不要橫沖直撞、快速奔跑，引起客人恐慌15車輛行駛，不要隨意鳴笛，任意?？?，搶占VIP車道16與客交往，不要索要禮品，接受恩惠，保持廉潔作風17與客交談，不要妄言狂語，口出不敬，引起客人反感18交談內(nèi)容，不要涉及機密、員工隱私，損害公司名譽19賓客刁難，不要態(tài)度惡劣，與客爭執(zhí)，向客耐心解釋20賓客詢問，不要說不知道，沒有時間，幫客找到答案當前第76頁\共有91頁\編于星期日\20點第三篇、溝通技巧提綱1、溝通三要素2、三大人類行為動機3、溝通的目的4、溝通個性5、問話技巧6、聆聽7、贊美當前第77頁\共有91頁\編于星期日\20點面對面溝通的三要素

1、文字2、語調(diào)3、體態(tài)7%38%55%當前第78頁\共有91頁\編于星期日\20點三大人類行為動機

1、追求快樂2、逃避痛苦3、可行性距離1.8米，給你1000元距離1.8米， 10萬元距離1.8米， 來了老虎距離10米， 來了老虎 99%不跳1、10%會跳2、100%會跳3、100%