大堂經(jīng)理年度工作總結15篇

大堂經(jīng)理年度工作總結15篇大堂經(jīng)理年度工作總結1

從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今日我已經(jīng)工作一個多月了，從開始時的不適應到如今能很好地融入到這個集體中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，常常覺得很疲乏，每天來上班有種受到煎熬的感覺，經(jīng)常感到很辛苦，卻毫無收獲。

但是，漸漸的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊急，我已經(jīng)可以用特別輕松的姿態(tài)和親切的微笑來沉著面對，因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕，我花了大量的時間在熟識業(yè)務上面，我學習了許多基礎的業(yè)務，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了肯定的了解并從中總結出一些要點，向不熟識興業(yè)銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續(xù)費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業(yè)通達卡可以代訂火車票、匯款廉價、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且情愿在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作中我也與同事漸漸的互相熟識起來，當我在業(yè)務上遇到什么不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的熟識程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。

我發(fā)自內心的喜愛我的崗位，因為這個崗位特別適合我，由于我的性格比較熱情而溫柔，所以當顧客提出問題時，我能很耐煩的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的狀況下，我能夠快速、清楚的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務學問量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、心情安撫、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。

首先，對工作詳情的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務學問仔細學習，在實踐中不斷深化對學問的理解，充分把握全面的.銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要仔細詢問，了解所辦業(yè)務，耐煩講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用“笑〞的技巧，表達銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，至少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受敬重的、倍受歡迎的。

二、能說會道

大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應當協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，準時與客戶溝通，親密與客戶的關系。良好的和超常的耐煩是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f〞要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解精確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差異營銷。在“說〞上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必需不厭其煩要有足夠的耐煩，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的敬重和信任。

三、擅長提問

凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶異樣反應要上前詢問，真誠關懷，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠的向客戶抱歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理狀況了如指掌，以保證準時調整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的精確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強觀看能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時把握客戶需求，有價值的金融信息，仔細記載大堂工作日志，總結提出后準時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。

五、主動主動

大堂經(jīng)理的工作性質要求員工在工作時要主動主動。大堂經(jīng)理必需養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區(qū)域來回巡查，準時把握大廳內外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。準時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不行或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經(jīng)理年度工作總結2

各位同事：

大家好!

我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。

因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員主動協(xié)調，為客戶著想，合理引導客戶辦理業(yè)務。由于我行擔負著醫(yī)保、退療養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業(yè)務的客戶也不少，這些業(yè)務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。

說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，漸漸的，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。

而如今我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉變，比方說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊急，我已經(jīng)可以用親切的微笑來沉著面對，因為我已經(jīng)熟識我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟識全部業(yè)務，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼遺忘如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務，我都進行細致的了解并從中總結出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，信任他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且情愿在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務學問也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到特別自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn)。在這段特別時期里我和同事們互相協(xié)作、主動協(xié)作，從詳情入手，仔細、努力做好服務工作。經(jīng)過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)受了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進一步提升。

同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的'法寶，那就是服務+詳情+高效率=勝利。排隊等候時間長，必定會擠走部分優(yōu)質客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質客戶推舉辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務;對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務;個人匯款較多的客戶推舉辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了肯定作用。

在其他工作方面，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，準時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護。巡察大廳內的衛(wèi)生狀況，保持大堂干凈衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠主動聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣揚銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認識到它掌握、防范風險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠依據(jù)人員變動狀況，準時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠仔細學習如何使用新對帳系統(tǒng)，并準時聯(lián)系維護人員，對回單柜系統(tǒng)進行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，準時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠準時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時，我都能準時幫助他們解決好。

大堂經(jīng)理年度工作總結3

依據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)狀況，以便準時指出我們工作中的問題，準時改正，不斷進步；下面是我在20xx年的工作狀況，匯報如下：

一、年度主要工作狀況

今年我在xx支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也非常嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。

在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐煩解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是出名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們預備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的布控，準時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。

每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到xx號柜臺辦理業(yè)務〞，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，舉薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是特地時間特地柜臺特地辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設備也常常出現(xiàn)故障，常常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)覺，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識本行的業(yè)務和產(chǎn)品，更應當走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有許多類似的狀況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉定期、取工資的人接連不斷，我也忙的不行開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡潔地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里始終在想，“建設銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？〞我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎？〞他們送給我一份太平洋保險宣揚單。我一看急忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分別出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。〞然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最終，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的狀況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推舉產(chǎn)品時，肯定要留意防范風險，問客戶是預備長線投資，還是短線投資，再針對其狀況介紹對應產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務學問熟識外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機靈，能準時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生學問。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅急忙跑過去，一看老人特別虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶狀況稍好了些，我們急忙扶他坐起來，并準時通知其家人，避開了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力，而我們xx支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平常需要留意的，平常要留意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推舉一些好的客戶給他們，平常敬重并關懷他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

二、工作中存在的'問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的缺乏之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的緣由，主要是外部環(huán)境，和一些詳情上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平常主動培訓，通過我們的努力，最終在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我信任，只有踏踏實實，悄悄無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保存自助設備服務區(qū)，從而來避開客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)學問，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

大堂經(jīng)理年度工作總結4

我參與工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感受到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。

當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員主動協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流淌人口比較多，因此，這里的客戶流淌性大，現(xiàn)金流淌快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特殊頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既擔心全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的'不適應到如今的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，漸漸的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊急，我已經(jīng)可以用特別輕松的姿態(tài)和親切的微笑來沉著面對，因為我已經(jīng)熟識我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟識全部業(yè)務，我學習了許多金融基礎的業(yè)務學問，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了肯定的了解并從中總結出一些要點，向不熟識銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且情愿在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們漸漸的互相熟識、協(xié)調起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內心的喜愛我的工作崗位，因為這個崗位特別適合我，由于我的性格比較熱情而溫柔，所以當顧客提出問題時，我能很耐煩的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的狀況下，我能夠快速、清楚的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務學問量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。

大堂經(jīng)理年度工作總結5

時光荏苒，在大堂經(jīng)理崗位實習已有一年。這不平凡的一年，既是機遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個懵懂的非銀行相關專業(yè)的應屆大學生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因為我信任，世上無難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，優(yōu)異的業(yè)務技能是首要的條件。這些都激勵我努力學習專業(yè)學問，嫻熟把握業(yè)務技能，以高度的責任心和使命感，投入到工作中去。

入行后，分行的各級領導都對我十分關懷，支配了我到小微金融部和營業(yè)部實習，師傅與同事也主動幫助我學習提高，還紛紛把相關專業(yè)書籍借給我。通過上網(wǎng)查、看書、向同事請教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務水平獲得了快速的提升，實現(xiàn)了從量變到質變的升華。因為我知道只有努力提高自己的業(yè)務水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務?；叵胪聜冋f，“你如今的水平，都可以帶徒弟了〞恍如昨日，而如今已然實現(xiàn)了。

大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜xx平的高低直接影響到客戶對銀行的信任感和美譽度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅持做好“微笑服務〞，為客戶做耐煩細致的講解，去理解和包涵客戶，最終贏得了客戶的敬重和支持。做到讓客戶滿意，將會留住現(xiàn)有的客戶，引來新的客戶。

時間過的真快，轉瞬間過去了，在時間里我們網(wǎng)點取得了驕人的成果，基金理財?shù)雀黜椫笜硕济星懊?。特殊是作為大堂?jīng)理專項負責的信譽卡工作名列全行第二?，F(xiàn)將主要工作作以總結。

一、主要工作狀況

今年我在xx支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也非常嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐煩解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平常每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，特殊是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力特別大，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多這個問題，我主動支配大廳人員準時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務〞,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，舉薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識業(yè)務和產(chǎn)品，還要會維護我行的自助設備。每當自助設備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平常工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的`關注，在服務禮儀上要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。

大堂經(jīng)理還應具備良好的協(xié)調能力，怎樣調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平常需要留意的。平常要留意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推舉一些好的客戶給他們，平常敬重并關懷他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

二、工作中存在的問題

，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的缺乏之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些詳情上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平常主動培訓，留意詳情。我信任，只有踏踏實實，悄悄無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。

在新的征程里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)學問，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

大堂經(jīng)理年度工作總結6

作為省行營業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理，我既感到傲慢和榮幸，也意識到一種壓力和責任。壓力產(chǎn)生動力，我期望通過總結自己的工作狀況和心得體會，發(fā)覺問題，解決問題，在今后的工作中更進一步。

一、工作狀況

首先介紹一下我所在分理處的狀況，因為地理位臵和工作環(huán)境肯定程度上決定了客戶的結構，對于不同網(wǎng)點的大堂經(jīng)理提出不同的要求，差異化服務首先就應當針對不同的網(wǎng)點，明確不同的客戶群體。解放路分理處于今年3月份由儲蓄所升為分理處，位于解放路歷東大廈一樓，中心醫(yī)院對面，位臵優(yōu)越，硬件設施良好，設有排對機，自助服務區(qū)，高低柜分區(qū)。四周有較多的居民區(qū)，有醫(yī)院學校和辦公樓，客戶多為附近的居民，綜合素養(yǎng)較好?？土髁枯^大，多為個人現(xiàn)金業(yè)務，對公業(yè)務相對較少。

我于9月份開始擔任大堂經(jīng)理工作，包括三方面內容：

1、分流引導客戶和受理客戶咨詢

2、識別客戶，拓展中間業(yè)務，推舉營銷金融產(chǎn)品3、管理大堂

1、接待客戶是大堂經(jīng)理最基本的工作，也是最繁重的一項。

面對每一位客戶，做到熱情微笑的服務，來有迎聲，去有送聲，使前來辦理業(yè)務的客戶感受到“上帝〞般的待遇。

受理業(yè)務咨詢，指導客戶填單時，做到擅長觀看，奇妙應對，對性急的客戶語速快捷，對老客戶熱情周到，對老年客戶耐煩認真。

接待客戶的目的之一就是分流，由于我行網(wǎng)點普遍存在客流量較多的狀況，通過簡潔的問訊，快速的分流客戶，將客戶引導到自助設備辦理小額取現(xiàn)及查詢業(yè)務，將辦理掛失，基金買賣，簽約交費等非現(xiàn)金業(yè)務的客戶引導至低柜區(qū)，客戶辦理業(yè)務時已經(jīng)填好憑條，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節(jié)省了時間參加營銷客戶，提升了整個網(wǎng)點的營銷能力。

2、識別高端客戶，拓展中間業(yè)務，推舉營銷金融產(chǎn)品。

我認為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點，是網(wǎng)點轉型中大堂經(jīng)理重要的工作職能。對于日常工作中發(fā)掘的高端客戶，以及系統(tǒng)定期提取的vip客戶，主動聯(lián)絡客戶，了解客戶的需求，提供他們所需要的服務。對常常前來辦理業(yè)務的客戶，主動宣揚電子銀行和自助設備，主動引導客戶簽訂代扣代繳協(xié)議，很多常常辦理匯款業(yè)務的客戶都在我的推舉下辦理了網(wǎng)上銀行，不僅節(jié)省了個人的時間，也減輕了網(wǎng)點的負擔。對于有理財意愿的客戶，要針對不同客戶不憐憫況，提供適合客戶的產(chǎn)品，例如對于年輕的客戶，風險承受能力較強，建議購置股票型基金，家境殷實的中年客戶，混合型基金和股票型基金組合購置，而偏愛銀行存款的老年客戶，風險承

受能力差，推舉他們購置銀行的理財產(chǎn)品。在全體員工的主動營銷之下，我處第三季度新增借記卡4943張，vip客戶27戶，個人網(wǎng)銀56個，代理保險116萬，代理基金銷售762萬，基金定投3戶，中間業(yè)務收入增加28萬元，第三方存管新增440戶，累積到達530戶，居全行首位。第三季度績效考核由第二季度的11位上升到第2位。

3、管理大堂。

管理大堂的工作由日常工作和處理應急事件兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境干凈衛(wèi)生，產(chǎn)品介紹音量適中，燈光適度，atm運轉良好，宣揚折頁擺放整齊，為客戶營造良好的環(huán)境。處理緊急事件時反應靈敏，行動果斷，如客戶與柜員出現(xiàn)爭吵，要準時了解狀況，處理矛盾，化解糾紛，維持整個大堂的秩序，提高客戶滿意度。

二、心得體會

在大堂經(jīng)理崗位上一個多月的時間，我學到了許多東西，也思索了很多問題。主要有以下三個方面：1、溝通的重要性2、業(yè)務的把握和金融產(chǎn)品的學習3、責任心。

首先，溝通的重要性。如何有效的溝通是一門深刻的學問。當我們面對客戶時，僅有熱情的看法是不夠的，應當在簡短的交談中挖掘客戶深層次的需求，對于低端客戶，要快速簡潔的處理，不在一位客戶身上浪費太多時間;而高端客戶往往最初帶有防范，不會輕易透露自己的狀況，因此需要我們不斷的觀看，嘗試，耐煩與客戶溝通，通過有效的溝通

手段取得客戶的信息，進而拓展業(yè)務。

第二，嫻熟把握各項業(yè)務學問，了解各種金融產(chǎn)品，不斷深化學習。大堂經(jīng)理是多面手，客戶有了問題，第一時間詢問大堂經(jīng)理，面對深淺不一的問題要做到有問必答，這就要求大堂經(jīng)理能夠把握全面的業(yè)務學問，并且不斷學習新業(yè)務，新規(guī)定。特殊重要的是，大堂經(jīng)理具有營銷產(chǎn)品的職責，營銷技巧當然重要，而專業(yè)素養(yǎng)更為重要，大堂經(jīng)理應當擁有專業(yè)的金融學問，了解金融市場狀況，熟識各類金融產(chǎn)品，只要這樣才能為客戶提供專業(yè)的見解，取得客戶的信任。

第三，也是最為重要的一點，只有三個字：責任心。大堂經(jīng)理是一項重要的工作，具有管理的職能，工作中要把自己定位在較高的高度上，把個人的目標與全行效益連接起來，在我行推行網(wǎng)點轉型的重要時期，大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責，更要關注網(wǎng)點的成長，準時發(fā)覺問題，總結閱歷，提出意見和建議，為盡快完成我行網(wǎng)點轉型工作提供助力。

三、對網(wǎng)點轉型工作的幾點建議

張宜霞副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點轉型培訓班開班講話時說到：“網(wǎng)點轉型是當前金融界的一個熱門話題，國內大型銀行，股份制銀行都在考慮轉型，探究轉型。但如何轉，向哪方面轉，其中網(wǎng)點主任，大堂經(jīng)理，個人業(yè)務經(jīng)理，柜員應當做什么，怎樣做，都沒有科學的論述和系統(tǒng)完好的方案。〞

我個人認為在探究網(wǎng)點轉型之前，應當首先明確網(wǎng)點轉型的目的，網(wǎng)點轉型是為了適應經(jīng)濟進展的客觀需求，最終目標仍舊是使我行在持續(xù)的經(jīng)營進展中獲得最大的效益。效益來源于客戶，客戶是效益的締造者，使客戶滿意是獲得利潤最根本的途徑，因此，網(wǎng)點轉型應當以服務客戶為目的，提供“一致的、持續(xù)的和可預報的〞客戶服務。創(chuàng)造良好的服務品牌，是提升我行競爭力的根本。為此，我結合自己的工作狀況，并試圖從客戶的角度出發(fā)，對于網(wǎng)點轉型工作提出一些有針對性的建議：

1、提高效率，縮短業(yè)務流程。

工作中發(fā)覺，目前客戶最為不滿的狀況仍舊是排隊問題，服務好了，設施好了，等待的時間卻并沒有縮短，只是從過去的“站著等〞，變成如今的“坐著等〞，問題出如今哪里呢?這不僅是我行面對的問題，ibm全球企業(yè)咨詢服務部高級顧問王力表示：這是中資銀行網(wǎng)點轉型的瓶頸問題——流程。網(wǎng)點轉型并不只是簡潔的門面設計，更重要的是銀行內部文化的改造，如何從交易型的網(wǎng)點轉化為銷售型的網(wǎng)點，如何提升后臺、前臺服務流程，這些是網(wǎng)點轉型的精髓所在。

為此，我建議我行主動學習國外先進銀行的閱歷，下大力氣改造我行內部流程，建立一個集中、強大的后臺處理平臺，為前臺柜員提供支持，從根本上提高員工的工作效率。

另外，客戶反應目前辦業(yè)務時填單的'手續(xù)較為繁瑣，費時費勁，在國內一般開設銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理，開設不同的賬戶要填不同的表格，而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進銀行，客戶開設賬戶只需填好相關表格寄去銀行，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風險的前提下來增加服務的便利性，如目前我行辦理無卡存款業(yè)務時，需要本人帶身份證，柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證，而在招商銀行則只需填寫一張對方戶名卡號的單子，簡潔快捷，不僅節(jié)約了客戶的時間，也方便柜員操作。這樣的狀況，我行可以借鑒。

2、增加自助設備的投放，加強電子銀行的宣揚。

隨著銀行卡的普及，對于自助設備的需求越來越高，很多辦理簡潔存取款業(yè)務的客戶只需要一臺自助設備就可以完成全部操作，省去了排隊的時間。今年8月份我行領導曾赴東莞深圳考察，實踐證明，自助設備服務渠道投資相對較低，運營本錢低，收回本錢快，不僅能夠分流大量低端客戶，極大的減輕柜臺壓力，還能增加收益，實現(xiàn)網(wǎng)點分區(qū)，使柜臺人員有時間從事個人理財業(yè)務。而從收益看，一體機大大高于取款機，因此應當加大一體機的投放量。

電子銀行業(yè)務更是目前各大銀行爭奪的重點，在這方面招商銀行表現(xiàn)的比較杰出，一方面這與其客戶結構相對優(yōu)良有關，另一方面好的宣揚策略也特別重要。我行的電子銀行收費低，安全性高，功能齊全，但是使用率并不高，我認為

只有加強宣揚，增加客戶的認可度，才能在將來為我行帶來可觀的效益，成為我行核心競爭力的一部分。例如印制宣揚條幅，在網(wǎng)絡上播出廣告，加強員工營銷意識等，都是可行的方法。

3、優(yōu)化客戶結構，加強對中高端客戶的服務。

有名的二八定律說明，20%的人擁有80%的財寶，對于銀行這樣的金融機構來說，中高端客戶帶來的效益，遠遠大于數(shù)量浩大的低端客戶。由于多種緣由，我行的客戶中絕大部分為低端客戶，客戶結構不夠合理，特殊是到了月底月初發(fā)工資的日子，排隊現(xiàn)象特殊嚴重，高端客戶看到這樣門庭若市的局面，自然是望而卻步，大量的高端客戶就因此而流失。為此，我建議領導下大決心整治這種局面，調整我行的客戶結構，這一過程或許很困難，但是勢在必行。

網(wǎng)點轉型是一場戰(zhàn)役，要有士氣有魄力才能勝利，很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn)，一起學習，一起努力，為早日品嘗到勝利的果實而奮斗!

大堂經(jīng)理年度工作總結7

時間過的真快，轉瞬間過去了，在時間里我們網(wǎng)點取得了驕人的成果，基金理財?shù)雀黜椫笜硕济星懊?。特殊是作為大堂?jīng)理專項負責的信譽卡工作名列全行第二。現(xiàn)將主要工作作以總結。

一、度主要工作狀況

今年我在xx支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也非常嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐煩解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平常每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，特殊是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力特別大，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多這個問題，我主動支配大廳人員準時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務〞,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，舉薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識業(yè)務和產(chǎn)品，還要會維護我行的自助設備。每當自助設備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平常工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，在服務禮儀上要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。

大堂經(jīng)理還應具備良好的協(xié)調能力，怎樣調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平常需要留意的。平常要留意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推舉一些好的客戶給他們，平常敬重并關懷他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

二、工作中存在的問題

，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的缺乏之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些詳情上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平常主動培訓，留意詳情。我信任，只有踏踏實實，悄悄無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。

在新的征程里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)學問，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

范文二：銀行大堂經(jīng)理年度工作總結

從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了許多金融方面的學問，也漸漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠準時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，仔細傾聽客戶的需求，準時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦許多筆業(yè)務，工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤，導致操作風險。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務;假如不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務學問、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質的`服務。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流、引導客戶。依據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推舉使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并依據(jù)客戶需求，主動推舉各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。

三、識別優(yōu)質客戶。依據(jù)分層次服務的原則，給予其特殊關注和優(yōu)先服務，根據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推舉有潛力的優(yōu)質客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務標準。準時、耐煩、高效地處理客戶意見、批判和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場準時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的缺乏之處還許多，仍有以下幾方面需要改良：

一、我在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候流于外表，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推舉產(chǎn)品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有仔細的思索問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡潔，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得，我特別慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐煩、細致、熱情的服務看法;更加專業(yè)的學問積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經(jīng)理年度工作總結8

20xx年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業(yè)學問方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和鼓舞下又接手了很多之前沒有做過的工作，可以說今年是我快速成長的一年，在這年關之際將20xx年的工作狀況總結如下：

一、我的服務

兩年的閱歷告知我，服務是我們的首要工作也是我們必需把握的技能。20xx年我更注重培育自己的服務意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也非常嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐煩解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。

因為我行為社區(qū)網(wǎng)點所以每天來辦理業(yè)務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員主動調配準時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流20xx年銀行大堂經(jīng)理工作總結5篇20xx年銀行大堂經(jīng)理工作總結5篇。每當客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務〞，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，舉薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務學問熟識外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當高在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機靈，能準時處理一些突發(fā)事，避開投訴。我們團隊常常在一起溝通如何協(xié)作好彼此提升我們整個團隊的服務水平。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應當是一種主動意識，一種負責看法，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試催促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業(yè)的服務。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信譽卡聯(lián)絡員的工作，恰逢信譽卡業(yè)務最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好全部的預備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的狀況通報，每天登記行內全部員工的信譽卡完成狀況并在當晚發(fā)送簡潔簡報至全行，當然也要與支行聯(lián)絡員做好溝通，準時檢查申請表的填寫、準時寄出整理好的信譽卡資料20xx年銀行大堂經(jīng)理工作總結5篇工作總結。

今年行里進入大量實習生，作為一名“老〞大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態(tài)也有了主動的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂肯定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長舉薦參與了支行的服務督導管的`競聘，并很榮幸當選。如今我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同如今是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有許多，這些都是我明年的工作中心。

當然自己在大堂的工作中還有許多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐煩教育下我又重獲信念繼續(xù)起航，感謝領導在工作和生活上的關懷與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特殊是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

大堂經(jīng)理年度工作總結9

依據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報，讓領導能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)狀況，以便準時指出我工作中的問題，準時改正，不斷進步;下面是我在20xx年的工作狀況，匯報如下：

一、年度主要工作狀況

在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中，我來到支行營業(yè)室。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理，如何協(xié)作好和更好的開展工作，就要求我們有肯定默契。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項，根據(jù)領導布置的任務共同討論協(xié)商完成。隨著銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此對我們大堂經(jīng)理的要求也非常嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐煩解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。支行營業(yè)室所處市委對面，毗鄰xx街，接觸的客戶群體較為冗雜，平常每天來我支行辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題。我們預備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的.布控，準時帶客戶到快速窗口去登折，幫他們查帳。依據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推舉使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶，請到x號柜臺辦理業(yè)務〞，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，其中有一位客戶在我的營銷過程中，勝利在我行購置三佰萬理財產(chǎn)品，也成為我行的貴來賓戶，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是特地時間特地柜臺特地辦理，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質客戶。

二、具體工作分析

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識本行的業(yè)務和產(chǎn)品，更應當走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有許多類似的狀況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉定期、取工資的人接連不斷，我也忙的不行開交。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡潔地向他介紹了平穩(wěn)系列理財產(chǎn)品，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉到xx銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里始終在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?〞我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?〞他們送給我一份xx保險宣揚單。我一看急忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xx保險是從我行分別出的，我行如今和xx保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作，合作產(chǎn)品種類多，保障豐富，收益大，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。〞然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最終，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的狀況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推舉產(chǎn)品時，肯定要留意防范風險，問客戶是預備長線投資，還是短線投資，再針對其狀況介紹對應產(chǎn)品，從而防范售問題。

三、自身加強與總結

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務學問熟識外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。

作為大堂服務人員，還應具備良好的協(xié)調能力，支行營業(yè)室配備的保安人員，發(fā)揮他們的作用，便是我們平常需要留意的，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，平常敬重并關懷他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務〞行為規(guī)范等方面，應當是一種主動意識，一種負責看法，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契協(xié)作。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，經(jīng)支行領導推舉有幸參與了20xx年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動，在初賽，復賽，決賽中我發(fā)揮了自己平常工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經(jīng)理〞的稱號，成果的取得離不開行領導的指導和全體員工的支持與信任，榮譽只能代表過去，我會以此為動力在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優(yōu)質的服務。

大堂經(jīng)理年度工作總結10

作為一名大堂經(jīng)理，要深入解了大堂經(jīng)理的崗位職責，應將微笑掛在臉上，將熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。但在我的工作中在還存在許多缺乏：

首先，要不斷地加強學習，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。在日常工作之余應抽出時間熟識我行各項業(yè)務、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程。業(yè)務學問面要廣，要做到能用簡潔易懂的語言為客戶介紹我行產(chǎn)品和業(yè)務;二是要具備肯定的社交技巧，擅長察顏觀色，在工作中要學會怎樣去把握客戶的心理，揣摩客戶的心思，取得客戶認同。

其次，要講究服務技巧，要更專心、貼心服務。大堂經(jīng)理最重要的職責的'是分流、識別、引導客戶。作為我行的一名大堂經(jīng)理,在工作中需培育自己的洞察能力,能夠準時的發(fā)覺顧客的需求與困難,隨時提供幫助。顧客就是上帝,我們必需為每一個客戶提供準時、完全、周到、熱情的服務,但不是對全部的客戶都提供千篇一律的服務,首先得快速推斷顧客的需求,然后提供差異化的服務。這便是我工作的目標。

“才能是從對工作的熱情中成長起來的〞想要成為一名合格的大堂經(jīng)理，有很多的東西要靠自己在工作中細心去發(fā)覺，點滴去積累，從微小處著手，細心捕捉信息，挖掘優(yōu)質客戶，服務廣大客戶。“仔細能做事，專心能成事〞只要專心工作，肯定可以取得廣大客戶對我們服務的認同與確定。

大堂經(jīng)理年度工作總結11

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作狀況。

隨著年齡的增長和各種工作閱歷的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是銀行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務平均就要到達二叁百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提示自己要在工作中仔細仔細再仔細，嚴格根據(jù)行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的'閱歷來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：叁人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素養(yǎng)提高。

一、在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

1。分流、引導客戶。依據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推舉使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

2。為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并依據(jù)客戶需求，主動推舉各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。

3。識別優(yōu)質客戶。依據(jù)分層次服務的原則，給予其特殊關注和優(yōu)先服務，根據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推舉有潛力的優(yōu)質客戶。

4。遵守大堂經(jīng)理服務標準。準時、耐煩、高效地處理客戶意見、批判和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場準時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。

二、在上述工作開展的過程中，我認為自己的缺乏之處還許多，仍有以下幾方面需要改良：

1。我在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候流于外表，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推舉產(chǎn)品主動性有待加強。

2。在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠。

3。有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有仔細的思索問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

4。在與客戶交往和關系維護時手段簡潔，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得，我特別慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作；耐煩、細致、熱情的服務看法；更加專業(yè)的學問積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經(jīng)理年度工作總結12

一、維護良好來賓關系妥當處理客人投訴

敬重并敬重客人，不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡方法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于敬重客人不利，也會仔細地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地敬重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的看法，也會由此贏得客人的敬重。在工作中樹立了三個理念即

①顧客理念：一切以顧客為關注焦點，也就是以服務好顧客為最終目的。

②詳情理念：詳情決定成敗，酒店服務說到底就是詳情服務，做好每一個工作詳情，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費〔住店、用餐〕體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氣氛中工作和學習。透過妥當處理客人投訴，一方面發(fā)覺整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。

二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門關系

大堂經(jīng)理透過發(fā)覺和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用

①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和推舉；

②對飯店各部門因職責心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推舉并進行懲罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經(jīng)理仔細學習各部門運轉程序，當部門之間需協(xié)作的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提

①一切以客人的滿意為出發(fā)點；

②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保存工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調，兩部門達成共識，避開了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準〞切實做好“六項檢查〞

大堂經(jīng)理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的`標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達x%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查；培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

四、時刻關注服務質量細心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命〞，只有這樣才能生存，只有這樣才能進展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信念和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的奉獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成，無比欣慰和興奮，展望來年市場改變難測，任務依舊艱難更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了必需的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

大堂經(jīng)理年度工作總結13

時間如白駒過隙，轉瞬間一年過去了，在這一年的時間里我們農行取得了驕人的成果，基金理財?shù)雀黜椫笜硕济星懊?。作為大堂?jīng)理我能夠很好的服務客戶，主動完成領導布置的各項任務?，F(xiàn)將主要工作進行總結。

一、主要工作狀況

我于去年9月?lián)蝀X支行大堂經(jīng)理一職，隨著農業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸優(yōu)質服務的開端，是客戶對農行的第一印象，因此農行對大堂經(jīng)理的要求也非常嚴格，大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。大堂經(jīng)理不僅是農行的一名工作人員，同時也是客戶的代言人。

一是做好文明優(yōu)質服務。我們XX支行地處居民生活社區(qū)，平常每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，特殊是在社保工資集中發(fā)放日，柜面壓力特別大，通常都是從早忙到晚，急客戶所急，想客戶所想。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多這個問題，我主動支配大廳人員準時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務〞,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的.理財產(chǎn)品，舉薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。

二是加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)。作為大堂經(jīng)理，我不僅僅是要熟識業(yè)務和產(chǎn)品，還要會維護我行的自助設備。每當自助設備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德，不透漏客戶任何信息。平常工作中，我在服務禮儀上做到了熱情、大方，主動、規(guī)范

三是充分提高協(xié)調能力。大堂經(jīng)理鍛煉了我的的協(xié)調能力，充分調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用并協(xié)調柜員和大廳工作人員，常常開展柜面學習，提高網(wǎng)店的凝聚力，發(fā)揮團隊精神。擔任大堂經(jīng)理以來，我對自己高標準嚴要求，仔細服務客戶，主動完成領導布置的各項任務。

二、下一步工作準備

在過去的20xx年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在一些缺乏之處。在今后的工作中，我會繼續(xù)做好文明優(yōu)質服務，通過全體柜員的努力，穩(wěn)固資金組織成果，穩(wěn)定存量，繼續(xù)做好各項日常工作，做好業(yè)務保障，提高柜員整體素養(yǎng)，促進經(jīng)營健康進展，推動農行存儲業(yè)務上一個新臺階。

大堂經(jīng)理年度工作總結14

在公司領導和管理公司的關懷支持下，華濱國際大酒店從籌備組建，到今日的整體運營歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年不平凡的一年，在前廳部張玲經(jīng)理的領導下，全部員工發(fā)揚奮力同心、拼搏奉獻的精神,以優(yōu)質的服務接待國內