酒店服務(wù)意識培訓(xùn)2課件

酒店服務(wù)意識

課程內(nèi)容何為服務(wù)、服務(wù)意識工作與做工的區(qū)別顧客就是上帝服務(wù)意識要點服務(wù)意識案例分析二十八個為什么

一、什么是服務(wù)？

為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

1、什么是服務(wù)意識？

指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：

大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！工作與做工區(qū)別？

工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）服務(wù)意識要點（1）服務(wù)人員的日常工作SERVICE

S－smile（微笑）服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛”

人生最美7笑容1、被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時候能開心一笑，豁達(dá)；4、無奈的時候能達(dá)觀一笑，境界；5、危難的時候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！請看著我的眼睛！微笑

今天你微笑了嗎？三輕五聲說話輕走路輕操作輕迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！出門送客聲：謝謝光臨，再見!見客稱呼聲：張先生，早上好！受到幫助道謝聲：謝謝您！麻煩客人道歉聲：對不起！接電話鈴響三聲內(nèi)接聽，問候語+部門名稱暫時中斷通話：先說對不起請稍等，再用手捂住話筒，然后向人請教或傳喚他人通話結(jié)束應(yīng)道謝或說再見接電話禁忌：不問候，大聲，請教對方姓名時直接“您是誰”，比對方掛得快，與第三人講話時不捂話筒等關(guān)鍵：電話內(nèi)容與第三人有關(guān)時，記得“留言”

復(fù)述將客人的講話要點歸納后重復(fù)講述復(fù)述使用的普遍性：預(yù)訂（預(yù)訂客房）；叫早；確認(rèn)客人要求；確認(rèn)上級指令?？傊?，凡客人、上級交代或同事交辦的事項，都必須復(fù)述以求確認(rèn)。拉門站立：距門軸一臂，與墻成90度角左手拉門：左腳向左前方45度角跨一大步，右腳不離地，跨步同時伸手拉門右手拉門：右腳向右前方45度角跨一大步，左腳不離地，跨步同時伸手拉門注意：臉始終朝客人，向客人行注目禮，與客人目光相對或客人進門時問候客人敬語敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語敬語的最大特點是“請”字開頭、“謝謝”收尾，“對不起”常常掛嘴邊。稱呼客人用尊稱，如“您”、“閣下”、“貴方”等等請——包含服務(wù)人員對客人的尊敬與敬重，以及服務(wù)人員希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意的誠意謝謝——作為對客人的光顧、對客人的理解與配合、對客人的贊揚與認(rèn)可，以及對客人在我們出現(xiàn)服務(wù)差錯時表現(xiàn)出來的大度表示的一種感激之情敬語對不起——集中體現(xiàn)“退讓以敬人”的待客服務(wù)禮儀精髓。在旅游行業(yè)用語中，對不起所包含的意思有以下幾種：A、由于各種原因，客人的要求未能得到滿足B、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來麻煩C、婉言拒絕客人的不合理要求D、提醒客人一些注意事項等謙語謙語是向人們表示謙恭和自謙的一種詞語謙語運用要兼顧到對方的感受如：當(dāng)客人對您表示感謝時，可以說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”如：當(dāng)客人夸獎您服務(wù)很出色時，可以說“您過獎了，我做得還不夠”或“謝謝您的鼓勵，我會繼續(xù)努力”等當(dāng)客人夸：“小姐，您很漂亮”，您該如何？雅語雅語是一種比較含蓄、委婉的表達(dá)方式，往往用于那些在公眾場合或社交活動中需要避免忌諱的情況如：用化妝間、洗手間替換廁所用“先生，用面條還是米飯？”替代“要飯還是要面？”用“您還用嗎？”替代“你吃不吃了？”如何稱呼詢問客人姓名：請問先生/小姐貴姓？怎么稱呼？當(dāng)客人告知自己的姓名和職務(wù)時，應(yīng)以姓名（職務(wù)）稱禮貌稱呼詢問地址：請問哪里找李先生？一般稱：如“先生”、“夫人”、“小姐”等姓名稱：在一般稱呼前冠以姓。如“李先生”、“布朗先生”等職務(wù)稱：如“王總經(jīng)理”、“孫局長”等職業(yè)稱：如“司機先生”、“秘書小姐”等如何說話一要主動：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象二要明了：要求講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問三要尊敬：對客人多用尊稱，不用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語四要局限：語言內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，稍有出界，及時返回五要愉悅：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生六要兌現(xiàn)：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙

服務(wù)案例分析案例一、客人的留言

金先生帶著手提電腦入住4010房間，他每天都有大量的文件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個文件后，沒有關(guān)閉電腦便去用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，上面寫著：“尊敬的先生，請您將電腦上的文件及時存盤，以免我們做夜床時切斷電源給您帶來不便?！毕旅娴穆淇钍强头糠?wù)員小韓。金先生看完后心里很感動，認(rèn)為飯店的服務(wù)能全面考慮賓客的需要，處處從客人的角度考慮問題?！驹u析】

客人的手提電腦中的文件如果沒有及時存盤，這是客人自己的事，客房服務(wù)員沒有責(zé)任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒有關(guān)閉的情況下，能及時給客人留言，提醒客人及時存盤，說明小韓服務(wù)意識較強，對飯店服務(wù)的內(nèi)涵有深刻的理解。

本例說明飯店應(yīng)鼓勵員工提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將簡單的工作盡量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例二、請勿打擾

“客房、服務(wù)員”，服務(wù)員小劉小心地敲著4010房的門。小劉剛想報第三次的“客房、服務(wù)員”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點40分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了。”“你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。“你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？4010，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀?！毙⑦€在申辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你嗦?！闭f完門“砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來……

點評：

1?？腿耸菍Φ模e全在服務(wù)員。

2。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，也說明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開，并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒有！錯?。?/p>

3。打擾了客人（在DND的情況下）首先沒有向客人道歉，還和客人爭吵。錯錯錯！！

4。他在2：30PM為什么在DND狀態(tài)下打擾客人的最基本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀況，其次是他的工作時間。既然看見客人無恙，為什么不趕緊離開呢？？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不詢問客人什么時候可以提供清潔服務(wù)呢？？還是錯！?。?！

二十八個怎么辦？二十八個怎么辦1、遇到客人時怎么辦？要主動打招呼，主動讓路如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好！”對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨好！”平時遇到客人時，要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切2、節(jié)日期間見到客人時怎么辦？應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意二十八個怎么辦3、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號4、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外二十八個怎么辦5、客人不小心摔倒時怎么辦？應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢6、不清楚客人提出的問題，難以回答該怎么辦？客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人二十八個怎么辦7、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通.8、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！毕蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意二十八個怎么辦9、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)聽完客人的意見后，應(yīng)再次表示歉意，請他回房休息，并說明將會作進一步的了解，以消客人的怨氣如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能消除客人的誤解或意見事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)措施，防止類似事情發(fā)生二十八個怎么辦10、職工在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？服務(wù)員在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損酒店形象。盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，雙方都應(yīng)迅速離開現(xiàn)場如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類似的事情再度發(fā)生11、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，借過?！贝腿俗尩?，然后再超越如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過二十八個怎么辦12、因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？應(yīng)請客人先進如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯主動詢問并為客人按所到樓層鍵出電梯時應(yīng)按著電梯門，待客人出電梯后松手

13、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？腿税踩?/p>

二十八個怎么辦14、當(dāng)客人往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到酒店是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e”在客人，酒店卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里二十八個怎么辦15、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？在工作中，不論心情好壞，對客人均要熱情、有禮有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)二十八個怎么辦16、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故客人在場時，先表示歉意，再及時采取補救措施事后要仔細(xì)查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的差錯

二十八個怎么辦17、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人二十八個怎么辦18、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？首先要表示謝意，以友善的態(tài)度，和藹的語言婉言謝絕，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量

二十八個怎么辦19、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理

20、被客人呼喚入房間時怎么辦？服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間進入房間時敞開房門客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上

二十八個怎么辦21、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。

二十八個怎么辦22、客人對我們提出批評意見時怎么辦？如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正如果是客人因誤解而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正如客人還未離店，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝總之對待客人的意見要有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報二十八個怎么辦23、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？服務(wù)員不能因?qū)Ψ街v話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌24、遇到刁難的客人時該怎么辦？在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查二十八個怎么辦25、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決

二十八個怎么辦26、客人向你糾纏時怎么辦？服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！苯韫试诜?wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找領(lǐng)班一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開二十八個怎么辦27、客人向我們投訴時怎么辦？要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。假使客人尚未離館，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。二十八個怎么辦28、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理案例發(fā)現(xiàn)有客人斜躺在大堂沙發(fā)上，您該怎么辦？服務(wù)員小徐正在客房中心值班，8012房客人要求洗衣，如何避免走錯房？當(dāng)您正在打掃衛(wèi)生時，客人回來了，您怎么辦？——“先生，您好，為了考慮到您入住期間的安全，能否出示一個您的房卡”——在客人出示房卡后，表示感謝！——“先生，我現(xiàn)在打掃您的房間方便嗎？如果不方便，我一會兒再來”

開心互動

用你的經(jīng)驗猜想一下：

現(xiàn)實中一張紙最多可以折疊多少次？答案：

一張紙折疊30次后，其厚度將增加“0.1mm*2的30次方”倍，10萬米，超過珠穆朗瑪峰的高度。結(jié)論：

腳踏實地把身邊看似簡單的事情做好，積累起來，就是一個很長的距離、很大的空間、一股很強的力量憑想當(dāng)然去認(rèn)知世界，常常會犯錯誤，圍繞一個主題反復(fù)探究，才會有所積累。本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問