電話客服年度個人工作總結(jié)

電話客服年度個人工作總結(jié)電話客服年度個人工作總結(jié)篇1

來到工作時光雖然不是很長，但是學習到了很多新學問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是客服，因為沒有將這兩項資料很杰出的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1、更新網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、把握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)學問。

2、在發(fā)表文章，宣揚英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看、中涉及到英語學校的相關(guān)信息，把握大家對英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告準時向貼吧提出申述，申請刪除帖子?！策@段時光沒有發(fā)覺惡意問題〕

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出xx培訓等相關(guān)分類，論壇和x本地論壇，等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料。

二、客服咨詢狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上溝通的潛力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的.討論。透過這一個月以來，客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：

1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)潛力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，杰出的完成接下來的工作。

電話客服年度個人工作總結(jié)篇2

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的.討論。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改良：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

電話客服年度個人工作總結(jié)篇3

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結(jié)。

兩年來我將關(guān)愛表達在生活最小詳情中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)互相理解真心相待贏得了員工敬重和認同這是我人生最大財寶！我傲慢是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有互相學習、學問共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門進展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移〞我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、主動向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差異大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器〞這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯合中心對內(nèi)是克服困難中心〞事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位進展都離不開全體員工創(chuàng)造力和主動性雖然物質(zhì)激勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運用一張滿意笑容贊許目光一句確定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步〞動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。

我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氣氛

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承當職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作主動性營造了主動向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氣氛。

怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增添員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思索和需解決實際問題。

電話客服年度個人工作總結(jié)篇4

20xx年時間即將過去，在公司領(lǐng)導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論學問、總結(jié)工作閱歷，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：

一、工作看法

我喜愛自己的本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務(wù)能力

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟識了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順利的開展工作并嫻熟圓滿地完本錢職工作。常常同其他業(yè)務(wù)員溝通、溝通，分析市場狀況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認為更應當提供人性化服務(wù)

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、虛心、簡潔、利索、大方、善解人意、愛護對方，養(yǎng)成使用“您好〞、“請稍后〞、“請放心〞、“祝旅途開心〞等“謙詞〞的.習慣，給人親熱無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以表達我們服務(wù)的看法，表達我們的信念，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要潔凈利落、清晰美麗，簡明扼要、精確鮮亮，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增添員工的主人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做奉獻。明白一個簡潔的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的進展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來表達的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅決了我們更加努力工作，取得更好成果的決心。

回顧這這一年來的工作，我特別圓滿地完成了本職工作，這是公司的培育，領(lǐng)導的關(guān)懷、教育，同事的支持與幫助，包涵了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導和同事們給予的舞臺上，為公司的進展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步〞!

電話客服年度個人工作總結(jié)篇5

加入xx已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭開始學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個詳情里。這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、XX總結(jié)

x年11月23日，我開始加入xx，跟著老員工學習，第一次參加訂單登記和后臺管理；第一次參加英文客服訂單驗證工作；第一次參加問題單、完成訂單回信；第一次接觸到xx、投訴處理。在這里，我看到了期望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我始終沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的.操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變的首要，也是最重要的問題。

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論學問水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應當而且能夠做的事情，要勇于承當，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認真。

二、XX計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必需更加的努力?？此坪唵?，做起來卻是需要專心、用力、用看法的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在xxx實現(xiàn)蛻變的一月。

要主動主動地把工作做到點上，落到實處，削減工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作狀況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

涉及到工作相關(guān)學問的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比方xxx信件處理、退款流程、訂單登記詳情處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟識公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，奉獻無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不管是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要專心做到更好。學會準時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)懷下，我漸漸熟識了工作狀況，通過自身細心觀看和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕捉和發(fā)覺大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

電話客服年度個人工作總結(jié)篇6

在這三年里，有苦有累，有歡樂?也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓，在20xx年被支配去**10000號溝通學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導接受。由于成果突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的心情也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的看法之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務(wù)學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的'時間來熟識業(yè)務(wù)學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為興奮，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我信任您。。。并細致記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是敏捷處理，敢于承當一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事商量電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白對不起實在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門〔直接說出部門名字〕為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍