學(xué)管培訓(xùn)課件 服務(wù)類ppt 版 08-異議處理

關(guān)于上課時(shí)間、環(huán)境問題的異議處理

編制人：宋攀編制日期：2.2培訓(xùn)目錄一、事故處理的目的二、事故處理要點(diǎn)三、上課時(shí)間異議四、對(duì)教學(xué)環(huán)境有疑問或要求在接待室上課一、事故處理的目的：

1、學(xué)習(xí)顧問的職責(zé)顧名思義是做好服務(wù)，提高滿意度，但最終目的是維護(hù)進(jìn)度，順利做到續(xù)費(fèi)、推薦。

2、事故處理的最終目的也是提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到理想的滿意度。

二、事故處理要點(diǎn)1、受理投訴不得向外推2、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)3、優(yōu)先于正常工作4、回訪跟蹤提升滿意度回訪次數(shù)比回訪時(shí)間長(zhǎng)度更重要先處理情感，再處理事件

三、上課時(shí)間異議

1、調(diào)課（替換老師調(diào)課、老師離職調(diào)課、方便排課非畢業(yè)班學(xué)生調(diào)時(shí)間）2、對(duì)個(gè)別時(shí)間段不滿意3、周末安排不開課4、臨時(shí)出現(xiàn)排錯(cuò)或者排撞時(shí)間段1、調(diào)課（1）替換老師調(diào)課

老師請(qǐng)假：1）家長(zhǎng)您好！我是XX在優(yōu)勝的班主任老師，鑒于教學(xué)上新的教學(xué)內(nèi)容改革的實(shí)行，為了用最快的速度適應(yīng)新的教學(xué)方針和教學(xué)方法，公司安排了各位老師分批進(jìn)行教研會(huì)（或聽公開課），所以ｘ月ｘ日至ｘ月ｘ日ｘ老師可能會(huì)耽誤孩子ｘ節(jié)課，為了保證孩子的學(xué)習(xí)效果和質(zhì)量，我們通過與教學(xué)部的協(xié)調(diào)，安排ｘｘ教師為學(xué)生上課。待老師教研回來后，繼續(xù)為學(xué)生上課。2）家長(zhǎng)您好?。▓?jiān)持不換老師）某老師因?。ɑ蚱渌颍┮呀?jīng)向公司請(qǐng)假，希望在ｘ月ｘ日周ｘ為孩子把這節(jié)課補(bǔ)上，以免耽誤孩子學(xué)習(xí)進(jìn)程，具體補(bǔ)課時(shí)間我另行通知您。（2）老師離職調(diào)課：

1）家長(zhǎng)您好！因公司教學(xué)上實(shí)行模塊教學(xué)，通過最近對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況的了解，根據(jù)教學(xué)計(jì)劃充分考慮到保證學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量，我們會(huì)在教學(xué)上進(jìn)行模塊調(diào)整，下次的課就由這一模塊的資深教師ｘ老師為孩子進(jìn)行下一階段的知識(shí)講解。2）家長(zhǎng)您好！通過最近的教學(xué)反饋，鑒于孩子本身程度，考慮到與同期的學(xué)生相比進(jìn)步不是很明顯，教學(xué)部對(duì)孩子的情況非常的重視，所以在師資方面，由教務(wù)主管親自為孩子挑選一位更能對(duì)孩子進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督管理的老師。（3）方便排課或是非畢業(yè)班學(xué)生調(diào)時(shí)間：1）、家長(zhǎng)您好，（可以首先進(jìn)行一些簡(jiǎn)單溝通，根據(jù)家長(zhǎng)的具體情況而定）是這樣，根據(jù)咱孩子的學(xué)習(xí)情況，咱們老師對(duì)他的學(xué)習(xí)也非常上心，由于咱的課安排在xx時(shí)間，后面老師還有課，老師沒有多余時(shí)間多關(guān)注孩子的學(xué)習(xí)，所以老師就想跟您溝通一下，您看把孩子的課安排在XX時(shí)間可以嗎？這樣老師后面沒有課，老師可以免費(fèi)的給孩子多上一會(huì)兒。2）、家長(zhǎng)您好，是這樣的，咱們老師通過這幾次的觀察發(fā)現(xiàn)孩子上課精力不是太集中，咱們老師專門把孩子的時(shí)間調(diào)到了XX時(shí)間，這樣上課的學(xué)生少（或上午精力比較旺盛一些），孩子的聽課效果會(huì)更好一些，您看可以嗎？2、對(duì)個(gè)別時(shí)間段不滿意1）比如早上八點(diǎn)半或者八點(diǎn)太早，晚上五點(diǎn)半或者七點(diǎn)半太晚。2）兩個(gè)課中間差2個(gè)小時(shí)，家長(zhǎng)感覺時(shí)間耗得太長(zhǎng)。3）兩個(gè)課連著上，感覺孩子太累吸收不好。

異議處理邏輯：1）早上上課頭腦清醒尤其是數(shù)理化科目，孩子反應(yīng)比較快，能時(shí)刻跟著老師思維走。晚上上課比較安靜利于孩子認(rèn)真思考，而且孩子可以積累一天的問題帶著問題上課，效率高。2）兩個(gè)科目中間差兩個(gè)小時(shí)時(shí)間比較長(zhǎng)，正好利用這兩個(gè)小時(shí)時(shí)間，把剛學(xué)習(xí)的科目再認(rèn)真復(fù)習(xí)鞏固一下，發(fā)現(xiàn)不熟練的正好一會(huì)問老師，利用后邊的時(shí)間提前預(yù)習(xí)一下下一個(gè)學(xué)習(xí)科目，這樣上課會(huì)非常有效率。給家長(zhǎng)溝通慢慢讓孩子養(yǎng)成及時(shí)復(fù)習(xí)和預(yù)習(xí)的好習(xí)慣。3）兩個(gè)科目排在一起，時(shí)間緊張，家長(zhǎng)擔(dān)心孩子比較累，但是雖然是連著上課，但是盡量給孩子安排不同類型科目，比如數(shù)理化可以和語(yǔ)文英語(yǔ)歷史政治等科目排一起，換個(gè)思維上課，有利于孩子思維邏輯的調(diào)整。這樣孩子也并不會(huì)覺得很累。3、周末課安排不開，調(diào)到周中對(duì)于這種周末安排不開的學(xué)生，一般是非畢業(yè)班的孩子，比如高一高二，初一初二這樣的年級(jí)，主要也是為了給畢業(yè)班孩子調(diào)出周末時(shí)間，一般處理這種異議邏輯是，孩子學(xué)校進(jìn)度比較快，一周進(jìn)行的內(nèi)容特別多，所以只是靠周末兩個(gè)小時(shí)是解決不了多少問題的，所以周中建議上課，效率高，并且也有利于推動(dòng)學(xué)校的上課效率。首先這種事情作為我們學(xué)習(xí)顧問必須要嚴(yán)謹(jǐn)，但是一旦出現(xiàn)這個(gè)問題也不要慌，不知道該怎么處理，一定姚冷靜下來，先想想怎么處理，比如可以臨時(shí)調(diào)整別的科目，或者臨時(shí)讓別的老師帶一次課，或者讓孩子上自習(xí)進(jìn)行安排臨時(shí)測(cè)試，想好之后，第一時(shí)間安撫學(xué)生的心情，然后一定要找一個(gè)安靜的地方給學(xué)生家長(zhǎng)去個(gè)電話解釋一下真實(shí)情況（根據(jù)家長(zhǎng)不同的脾氣進(jìn)行合適的溝通）4、臨時(shí)出現(xiàn)排錯(cuò)時(shí)間或者撞段現(xiàn)象四、對(duì)教學(xué)環(huán)境有疑問或要求在接待室上課家長(zhǎng)您好，咱們優(yōu)勝教育這邊的授課確實(shí)是集中授課，并且孩子在一起上課學(xué)習(xí)特別有學(xué)習(xí)氛圍，現(xiàn)在家里都只有一個(gè)孩子，他們的學(xué)習(xí)效率