學(xué)管培訓(xùn)課件 服務(wù)類ppt 版 09-推薦面談流程及異議處理

推薦面談流程及異議處理編制人：崔彩紅編制日期：2016.2.28

目錄一：業(yè)務(wù)流程部分——推薦面談流程（細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)）二：能力提升部分——簡(jiǎn)單的異議處理一、推薦面談流程（細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)）面談流程：第一次面談前準(zhǔn)備：1.學(xué)生基本信息，和老師進(jìn)行交接2.同年級(jí)同學(xué)科的教學(xué)計(jì)劃3.課時(shí)規(guī)劃（至少3套）4.成功案例5.大單合同6.新合同新收據(jù)7.A4帶logo的紙8.總部發(fā)的所在年級(jí)物料9.談單環(huán)境準(zhǔn)備10.個(gè)人精神狀態(tài)迎接咨詢者、寒暄1.提前半小時(shí)打指路電話2.家長(zhǎng)到訪之后，前臺(tái)接待，引領(lǐng)家長(zhǎng)到指定的談單室（切忌：只指路）關(guān)鍵點(diǎn)：①引領(lǐng)家長(zhǎng)和學(xué)生快速進(jìn)入咨詢室，并安排入座②通知相關(guān)人員準(zhǔn)備接待。③給家長(zhǎng)和學(xué)生倒水。禮貌離開(kāi)。2.寒暄建議話題：乘車方式、家庭住址。目的：迅速拉近和對(duì)方的距離，為后面的溝通創(chuàng)造一個(gè)好的開(kāi)始關(guān)鍵點(diǎn)：①如果父母都來(lái)，同性先接觸②夸贊要誠(chéng)懇，適度關(guān)于填寫(xiě)大藍(lán)表1、步驟邏輯：通過(guò)讓孩子獨(dú)立填寫(xiě)學(xué)員信息表格，對(duì)學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣等有一個(gè)初步的了解，并通過(guò)此表格為下一步直接探詢做好鋪墊。2、關(guān)鍵點(diǎn)：①咨詢過(guò)程正式開(kāi)始，注意把握主動(dòng)權(quán)；②引導(dǎo)好家長(zhǎng)和孩子填表，讓家長(zhǎng)和孩子盡可能全面、獨(dú)立的填寫(xiě)，并依據(jù)表格填寫(xiě)情況判斷家庭的經(jīng)濟(jì)能力，以便精準(zhǔn)銷售；③仔細(xì)關(guān)注孩子填表過(guò)程，并引導(dǎo)家長(zhǎng)一起關(guān)注。大藍(lán)表填寫(xiě)作用

孩子填寫(xiě)表格就是暴露問(wèn)題的一個(gè)重要過(guò)程。①字體是否優(yōu)美，筆劃筆順是否正確，代表細(xì)心還是毛躁；②漏填某項(xiàng)代表審題不認(rèn)真；③寫(xiě)一項(xiàng)問(wèn)一項(xiàng)代表不善獨(dú)立思考；④不清楚自己的排名情況，代表不關(guān)心自己的學(xué)習(xí)問(wèn)題；⑤初中以上的孩子，不肯寫(xiě)家長(zhǎng)的某些基本信息，可能經(jīng)濟(jì)條件較好或父母有些社會(huì)職務(wù)。了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況、探尋1、方式：讓孩子填寫(xiě)大藍(lán)表、潛能測(cè)試、顧問(wèn)老師向家長(zhǎng)和孩子發(fā)問(wèn)2、步驟邏輯：初步全面了解孩子的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，為咨詢收集并定位切入點(diǎn)。3、關(guān)鍵點(diǎn)：①重在探詢，不是分析，一定要注重問(wèn)，且必須逐級(jí)發(fā)問(wèn)②探詢就是尋找談判方向，一定要探詢清楚③邊聽(tīng)邊將情況簡(jiǎn)記A4紙上④探尋過(guò)程中要重視互動(dòng)，讓家長(zhǎng)盡量多說(shuō)一些探尋（5大方面）1.學(xué)生目前問(wèn)題的簡(jiǎn)單分析2.學(xué)生在學(xué)校的各種表現(xiàn)3.學(xué)生在家庭的各種表現(xiàn)4.之前輔導(dǎo)經(jīng)歷效果等5.家長(zhǎng)與孩子期望值目前問(wèn)題的分析學(xué)生目前問(wèn)題的簡(jiǎn)單分析問(wèn)題：1.你的各科成績(jī)?cè)趺礃樱?.班級(jí)、年級(jí)排名情況？3.x科成績(jī)不理想的原因是什么4.成績(jī)相對(duì)來(lái)說(shuō)穩(wěn)定嗎？5.一般的丟分模塊是哪塊？學(xué)生在學(xué)校的表現(xiàn)1.上課能聽(tīng)明白老師講課嗎？2.聽(tīng)不明白會(huì)及時(shí)的問(wèn)老師問(wèn)題嗎？3.你跟同學(xué)交流的多嗎？4.遇到不懂的問(wèn)題，是問(wèn)別的同學(xué)嗎？5.課堂上是否主動(dòng)發(fā)言？學(xué)生在家庭的表現(xiàn)1.每天晚上的作業(yè)要寫(xiě)到幾點(diǎn)鐘？2.能夠獨(dú)立完成嗎？3.遇到不懂的問(wèn)題，會(huì)向父母尋求幫助嗎？4.做完作業(yè)有沒(méi)有主動(dòng)的做復(fù)習(xí)和預(yù)習(xí)呢？5.寫(xiě)作業(yè)過(guò)程中是一邊玩一邊寫(xiě)還是能專心的一氣呵成？之前的輔導(dǎo)經(jīng)歷1.之前參加過(guò)輔導(dǎo)班嗎？是一對(duì)一的形式嗎？哪一家呢？（有效進(jìn)行排他）2.你覺(jué)得效果怎么樣？3.你覺(jué)得為什么沒(méi)有效果呢？家長(zhǎng)與孩子的期望值1.某某科目想提升多少分呢？2.想升入什么學(xué)校？3.你覺(jué)得自己怎么做才能實(shí)現(xiàn)愿望呢？4.家長(zhǎng)，您對(duì)孩子的期望是什么？介紹優(yōu)勝優(yōu)勝的歷史：99年建校，專業(yè)做一對(duì)一輔導(dǎo)優(yōu)勝的規(guī)模：北京40多家分校，全國(guó)800余家。優(yōu)勝的宣傳：非你莫屬、虎媽貓爸優(yōu)勝學(xué)生的提分率：98.3%；家長(zhǎng)的滿意度：99.8%：本科上線率：89%，這幾個(gè)數(shù)字，為對(duì)外統(tǒng)一使用數(shù)字學(xué)生試聽(tīng)教師自我介紹（拉進(jìn)與孩子之間的距離）孩子開(kāi)始上課（注重互動(dòng)性、讓學(xué)生記住老師、認(rèn)可老師）學(xué)習(xí)顧問(wèn)控場(chǎng)（隨時(shí)關(guān)注孩子）以及學(xué)生單獨(dú)到訪鋪墊下次上課內(nèi)容拿到孩子承諾學(xué)業(yè)分析（施壓挖掘需求）黃金五問(wèn)孩子剛才說(shuō)的您都了解嗎孩子說(shuō)的都屬實(shí)嗎孩子的這些問(wèn)題您怎么看您準(zhǔn)備怎么幫孩子解決您對(duì)孩子的期望是什么挖掘需求的過(guò)程如何引導(dǎo)家長(zhǎng)：需要輔導(dǎo)——需要一對(duì)一輔導(dǎo)——需要在優(yōu)勝一對(duì)一輔導(dǎo)1、步驟邏輯：經(jīng)過(guò)探詢和測(cè)試之后，進(jìn)入總結(jié)學(xué)生情況的收攏階段，給出結(jié)論的目的是為了引出解決方案。2、關(guān)鍵點(diǎn)：①比較簡(jiǎn)結(jié)的總結(jié)出孩子的問(wèn)題，家長(zhǎng)會(huì)對(duì)這個(gè)結(jié)論十分關(guān)注。②分析出的結(jié)論，要通過(guò)互動(dòng)，與學(xué)生家長(zhǎng)交流，達(dá)成共識(shí)。③根據(jù)潛能測(cè)試和探尋的結(jié)果，對(duì)孩子的學(xué)習(xí)水平做出有理有據(jù)的判斷，如在基礎(chǔ)知識(shí)、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)、思維能力、考試技巧等方面存在問(wèn)題。結(jié)論最后進(jìn)行歸納總結(jié)。產(chǎn)品服務(wù)介紹關(guān)鍵點(diǎn)：介紹產(chǎn)品一定要結(jié)合學(xué)生的情況來(lái)介紹步驟如下——課前：選派老師，備課，個(gè)性化教學(xué)計(jì)劃課中：不滿意不計(jì)費(fèi)，當(dāng)堂檢測(cè)百分過(guò)關(guān)課后:月考試，學(xué)習(xí)顧問(wèn)跟蹤回訪，電話答疑，陪讀自習(xí)，網(wǎng)絡(luò)輔助課程，會(huì)員服務(wù)等編夢(mèng)1.和家長(zhǎng)繼續(xù)探討孩子的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)孩子的問(wèn)題和家長(zhǎng)的弱點(diǎn)2.繼續(xù)提升孩子的目標(biāo)和鼓勵(lì)3.給家長(zhǎng)灌輸長(zhǎng)目標(biāo)4.講解優(yōu)勝的服務(wù)和針對(duì)孩子的解決方法5.給家長(zhǎng)信心保鮮、回訪電話回訪短信回訪（微信vip答疑群）步驟：1.第一天：電話溝通老師對(duì)孩子的反饋2.第二天：短信或微信發(fā)送學(xué)習(xí)方法或者技巧3.第三天：電話詢問(wèn)孩子本周學(xué)習(xí)情況4.下次聽(tīng)課前一天：說(shuō)明下次上課時(shí)間，上課內(nèi)容，再次確定下次上課時(shí)間給家長(zhǎng)介紹政策讓家長(zhǎng)推薦學(xué)生話術(shù)：家長(zhǎng)，您要是有親戚朋友的孩子需要補(bǔ)習(xí)的，您可以聯(lián)系我，我可以給他安排老師試聽(tīng)，他過(guò)來(lái)聽(tīng)課，我可以給