項(xiàng)目九業(yè)主的情緒識(shí)別業(yè)主的情緒識(shí)別面部表情言語(yǔ)聲課件

模塊四業(yè)主情緒管理項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別項(xiàng)目十、業(yè)主的情緒管理項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別一、情緒的概述（一）情緒及情緒狀態(tài)

情緒是指人們對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)，產(chǎn)生的基礎(chǔ)是人的需要。1、心境指比較微弱、持久地影響人整個(gè)精神活動(dòng)的情緒狀態(tài)，具有彌漫性。2、激情是一種強(qiáng)烈、短暫、突發(fā)性的情緒狀態(tài)。3、應(yīng)激是人們?cè)谏蚓裉幱谕{情境時(shí)所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別一、情緒的概述（二）情緒的功能（調(diào)節(jié)個(gè)體與環(huán)境的關(guān)系）1、適應(yīng)功能2、動(dòng)機(jī)功能3、組織功能4、信號(hào)功能二、業(yè)主的情緒類(lèi)型內(nèi)向型、隨和型、剛強(qiáng)型、神經(jīng)質(zhì)型、虛榮型、攻擊型、頑固型、懷疑型、沉默型項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別補(bǔ)充知識(shí)：符號(hào)互動(dòng)論符號(hào)相互作用論是一種解釋人們相互作用的發(fā)生、作用方式與特征。強(qiáng)調(diào)人類(lèi)交往中的象征、符號(hào)和意義的重要性的理論。這種理論認(rèn)為人們相互作用得以發(fā)生的媒介是符號(hào)。人們通過(guò)運(yùn)用大家都能夠懂的、表示共同意義的符號(hào)進(jìn)行交往與溝通。語(yǔ)言是主要的符號(hào)系統(tǒng)，人們的交往主要借助語(yǔ)言進(jìn)行。美國(guó)社會(huì)學(xué)家米德（1863——1931）是符號(hào)相互作用論的開(kāi)創(chuàng)者。社會(huì)學(xué)家布盧默總結(jié)了符號(hào)相互作用論的基本觀點(diǎn)：1、人們是根據(jù)他們賦予客觀事物的意義來(lái)決定他所采取的行動(dòng)的。2、人們賦予事物的意義是社會(huì)相互作用的結(jié)果。3、人們?cè)诮煌鶗r(shí)對(duì)所處的環(huán)境總是不斷地進(jìn)行一種內(nèi)部的解釋?zhuān)员銢Q定下一步的行動(dòng)。項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別三、業(yè)主的情緒識(shí)別（面部表情、言語(yǔ)聲調(diào)、身體語(yǔ)言）（一）面部表情項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別三、業(yè)主的情緒識(shí)別（面部表情、言語(yǔ)聲調(diào)、身體語(yǔ)言）（一）面部表情

Fig75：圓滿的嘴唇說(shuō)明一個(gè)人感到比較滿足。Fig76：遇到壓力時(shí)，人們常會(huì)把嘴唇藏起來(lái)或把它拉緊。Fig77:嘴唇擠壓反映的是壓力或憂慮，這種動(dòng)作很可能是發(fā)展為圖中所示的嘴唇消失。Fig78:當(dāng)嘴唇被藏起來(lái)時(shí)，嘴角會(huì)下拉，情緒和自信會(huì)跌至谷底，而憂慮、壓力和擔(dān)心等會(huì)急速上升。項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別三、業(yè)主的情緒識(shí)別（面部表情、言語(yǔ)聲調(diào)、身體語(yǔ)言）（二）言語(yǔ)聲調(diào)1、音調(diào)

人在激動(dòng)時(shí)，音調(diào)會(huì)不自覺(jué)提高；人在沉默、頹喪、平靜中會(huì)降低聲調(diào)2、速度懷有不滿和故意時(shí)，說(shuō)話速度會(huì)減慢；心中慚愧或說(shuō)謊時(shí)，說(shuō)話速度會(huì)加快3、節(jié)奏

說(shuō)話急于求成或語(yǔ)言曖昧，怕負(fù)責(zé)任；

回答問(wèn)題短，呼吸急促，是強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；回答問(wèn)題短，不連貫，表示言不由衷。項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別三、業(yè)主的情緒識(shí)別（面部表情、言語(yǔ)聲調(diào)、身體語(yǔ)言）（三）身體語(yǔ)言

轉(zhuǎn)向腳一只腳或者兩只腳的腳尖調(diào)整到遠(yuǎn)離你的位置上，是很強(qiáng)烈的暗示，想要離開(kāi)。最明智的做法就是馬上機(jī)智的結(jié)束談話。項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別三、業(yè)主的情緒識(shí)別（面部表情、言語(yǔ)聲調(diào)、身體語(yǔ)言）（三）身體語(yǔ)言

反重力的腳人坐在椅子上，一腳前一腳后，重心放在拇指肚上?？梢源硪呀?jīng)做好準(zhǔn)備，可以出發(fā)了。當(dāng)你的上司或比你年長(zhǎng)的人做出這樣的動(dòng)作時(shí)，你要技巧性的結(jié)束談話了，千萬(wàn)不要拖延。

這個(gè)動(dòng)作表明他可能是有別的地方要去，總之要離開(kāi)。項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別三、業(yè)主的情緒識(shí)別（面部表情、言語(yǔ)聲調(diào)、身體語(yǔ)言）（三）身體語(yǔ)言

雙腿交叉人在站著的時(shí)候交叉雙腿是一種舒服和放松的表現(xiàn)。在這種姿勢(shì)下，人不可能是逃跑或者爭(zhēng)斗。我們?cè)趧e人面前感到自信時(shí)也會(huì)將雙腿交叉。項(xiàng)目九、業(yè)主的情緒識(shí)別三、業(yè)主的情緒識(shí)別（面部表情、言語(yǔ)聲調(diào)、身體語(yǔ)言）（三）身體語(yǔ)言腹側(cè)前置腹側(cè)否決當(dāng)人們對(duì)對(duì)方感到舒適和贊同時(shí)，遇到不喜歡的人或事，會(huì)將身體相反他們就會(huì)傾向?qū)Ψ健ｍ?xiàng)目十、業(yè)主的情緒管理一、業(yè)主情緒管理的誤區(qū)（一）業(yè)主情緒管理就是察言觀色，讓業(yè)主開(kāi)心（二）對(duì)業(yè)主情緒關(guān)注到購(gòu)買(mǎi)階段就結(jié)束了（滿足業(yè)主的真正需求）（三）企業(yè)和業(yè)主是對(duì)立的角色（四）企業(yè)必須讓100%的業(yè)主高度滿意

帕累托定律（二八定律）

20%的罪犯的罪行占所有犯罪行為的80%；20%的汽車(chē)狂人，引起80%的交通事故；20%的已婚者，占離婚人口的80%（那些不斷離婚的人，扭曲了統(tǒng)計(jì)數(shù)字）；世界上大約80%的資源，是由世界上20%的人口所消耗；世界財(cái)富的80%為20%的人所擁有；80%的能源浪費(fèi)在燃燒上，只有其中的20%可以應(yīng)用到車(chē)輛中，而這20%的投入，卻回報(bào)以100%的產(chǎn)出；在一個(gè)國(guó)家的醫(yī)療體系中，20%的人口與20%的疾病，會(huì)消耗80%的醫(yī)療資源。20%的產(chǎn)品或20%的客戶，為企業(yè)賺得約80%的銷(xiāo)售額；（五）要讓業(yè)主滿意，就是要一切都聽(tīng)業(yè)主的項(xiàng)目十、業(yè)主的情緒管理二、業(yè)主情緒激發(fā)（一）情緒激發(fā)概述

指人群中的個(gè)體由某一情緒所激發(fā)并最終被該情緒所控制，人群中的情緒由激發(fā)進(jìn)而相互傳遞并最終控制了整個(gè)群體。項(xiàng)目十、業(yè)主的情緒管理三、情緒溝通（一）情緒溝通的7個(gè)要點(diǎn)1、時(shí)機(jī)2、思維習(xí)慣

項(xiàng)目十、業(yè)主的情緒管理三、情緒溝通（一）情緒溝通的7個(gè)要點(diǎn)3、方式4、分寸5、真誠(chéng)6、關(guān)注細(xì)節(jié)7、體驗(yàn)客戶的情緒（二）情緒溝通的技巧1、假使業(yè)主不同意你的看法時(shí)，也要認(rèn)可業(yè)主可以有自己想法的權(quán)利2、用積極的態(tài)度分享業(yè)主的感受3、用語(yǔ)言引導(dǎo)業(yè)主表達(dá)自己真實(shí)的想法4、表示理解和接納

項(xiàng)目十、業(yè)主的情緒管理四、業(yè)主情緒管理的技巧（一）表達(dá)服務(wù)意愿1、盡量使用“我會(huì)….”代替“我盡可能…..”2、注意時(shí)間截點(diǎn)：多久能給予業(yè)主答復(fù)（二）體諒業(yè)主情感1、善于用“您能….嗎”代替“你必須…..”“你本應(yīng)該…….”2、善于用“你可以….”代替“不”“服務(wù)員，麻煩給我一張紙巾”