退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)規(guī)范

退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)體系基本要求，就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問、權(quán)益維護等服務(wù)內(nèi)容與要求，以及服務(wù)中心（站）的服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督與評價要求。本文件適用于省、市、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站服務(wù)與管理工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔和電子檔案管理規(guī)范DB37/T4430退役軍人服務(wù)中心（站）場所建設(shè)和設(shè)施配備指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

服務(wù)對象serviceobjects退役軍人和其他優(yōu)撫對象。

退役軍人服務(wù)中心（站）veteransservicecenter（station）承擔(dān)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問、權(quán)益維護等服務(wù)保障工作的服務(wù)機構(gòu)，包括省、市、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站。以下簡稱服務(wù)中心（站）。[來源：DB37/T4430—2021，3.1]總則以退役軍人為中心，以服務(wù)需求為導(dǎo)向，以解決困難問題為工作重點，不斷提升退役軍人的榮譽感、獲得感、歸屬感。將思想政治工作貫穿退役軍人服務(wù)全過程，對退役軍人進行革命傳統(tǒng)、理想信念、社會主義核心價值觀等教育；堅持正面引導(dǎo)，強化表彰激勵，培樹退役軍人先進典型，組織志愿服務(wù)活動。建立覆蓋全省的五級退役軍人服務(wù)體系，分層級履行職責(zé)，維護退役軍人的合法權(quán)益。與政府部門、公共服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)機構(gòu)、社會服務(wù)組織、志愿者等進行服務(wù)資源共建共治共享，在退役軍人較多的企事業(yè)單位、商圈等推動建立退役軍人服務(wù)站點，提供多樣化、精準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)。服務(wù)體系服務(wù)職能省退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：協(xié)助落實退役軍人服務(wù)保障相關(guān)政策；協(xié)助做好本級單位退役軍人服務(wù)管理工作；配合搭建就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、幫扶援助平臺；做好來訪接待、走訪慰問等工作；開展服務(wù)對象信息采集，做好數(shù)據(jù)資源管理工作；指導(dǎo)市級退役軍人服務(wù)中心業(yè)務(wù)。市退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：協(xié)助落實退役軍人服務(wù)保障相關(guān)政策；協(xié)助做好本級單位退役軍人服務(wù)管理工作；做好來訪接待、走訪慰問等工作；協(xié)助做好移交安置、黨員教育管理等工作；指導(dǎo)所轄縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心業(yè)務(wù)?？h（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：協(xié)助落實就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護等政策措施，開展具體事務(wù)性工作；協(xié)助做好本級單位退役軍人服務(wù)管理工作；做好來訪接待、走訪慰問等工作；協(xié)助做好移交安置、黨員教育管理等工作；指導(dǎo)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站業(yè)務(wù)，掌握并上報政策落實、工作開展情況。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站主要負(fù)責(zé)：開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、來訪接待、走訪慰問、權(quán)益維護、信息采集等具體事務(wù)性工作；做好本級單位退役軍人服務(wù)管理工作；配合做好黨員教育管理等工作；指導(dǎo)所轄村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站業(yè)務(wù)，摸清、掌握并報告有關(guān)政策落實、工作開展情況。村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站主要負(fù)責(zé)：協(xié)助開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護、信息采集等具體事務(wù)性工作；協(xié)助組織黨員學(xué)習(xí)、黨組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、黨員摸排登記等教育服務(wù)管理工作；做好來訪接待、走訪慰問工作；摸清服務(wù)對象基本情況并向上級服務(wù)站及時報送。服務(wù)場所應(yīng)按照DB37/T4430的要求建設(shè)服務(wù)場所、配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、進行信息化建設(shè)。工作人員應(yīng)綜合轄區(qū)內(nèi)服務(wù)對象數(shù)量、工作特點等因素，合理設(shè)置崗位，配備工作人員，明確崗位職責(zé)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站宜通過購買服務(wù)、志愿服務(wù)等方式配備信息聯(lián)絡(luò)員。工作人員應(yīng)進行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全保密教育，簽訂保密責(zé)任書；定期參加黨的理論政策、法律知識、業(yè)務(wù)技能、形勢教育、國防教育、職業(yè)道德教育等培訓(xùn)。工作人員應(yīng)著工作裝、舉止得體；語言規(guī)范、表達清晰；主動熱情、耐心細致；堅持原則、依法依規(guī)辦事。服務(wù)內(nèi)容與要求就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持分析調(diào)查縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)利用就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息化平臺，分析退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)形勢?？h（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)建立轄區(qū)內(nèi)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫并動態(tài)更新，掌握退役軍人參加培訓(xùn)和就業(yè)創(chuàng)業(yè)的總體情況。縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)每年協(xié)助組織就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括：培訓(xùn)服務(wù)需求，包括是否需要培訓(xùn)、需要的技能培訓(xùn)等；就業(yè)服務(wù)需求，包括是否就業(yè)、擬就業(yè)方向、需要的就業(yè)服務(wù)等；創(chuàng)業(yè)服務(wù)需求，包括創(chuàng)業(yè)意愿、創(chuàng)業(yè)方向、需要的創(chuàng)業(yè)服務(wù)等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站根據(jù)調(diào)查工作安排，配合上級服務(wù)中心采集轄區(qū)內(nèi)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)狀況和需求信息。教育培訓(xùn)市、縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助組織當(dāng)年的退役軍人進行全員適應(yīng)性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括思想政治教育、安全保密教育、法律法規(guī)政策、心理調(diào)適、職業(yè)指導(dǎo)、人才測評、就業(yè)推薦、職業(yè)培訓(xùn)項目推介等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)宣傳動員退役軍人參加上級組織的適應(yīng)性培訓(xùn)?？h（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)利用公共就業(yè)服務(wù)部門的資源，依托高校、園區(qū)、職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等，協(xié)助舉辦或與相關(guān)機構(gòu)聯(lián)合舉辦職業(yè)技能培訓(xùn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)組織退役軍人參加職業(yè)技能培訓(xùn)。縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)幫助有創(chuàng)業(yè)意愿的退役軍人了解當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點和創(chuàng)業(yè)環(huán)境，有條件的服務(wù)中心宜組織適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會產(chǎn)業(yè)特點的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。就業(yè)服務(wù)各級服務(wù)中心（站）應(yīng)充分利用公共就業(yè)服務(wù)部門的資源，了解企事業(yè)單位用工需求，搜集、匯集企事業(yè)單位崗位信息，向退役軍人動態(tài)發(fā)布、推送崗位信息?？h（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)舉辦或與公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合舉辦退役軍人和隨軍家屬招聘會、推介會，為其提供就業(yè)推薦、政策咨詢等服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)組織轄區(qū)內(nèi)退役軍人參加?？h（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)中心（站）應(yīng)采取多種方式和途徑，協(xié)助失業(yè)退役軍人、就業(yè)困難退役軍人等再就業(yè)。創(chuàng)業(yè)扶持省、市服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助舉辦或組織參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、就業(yè)創(chuàng)業(yè)論壇、講壇、軍創(chuàng)產(chǎn)品成果展等活動?？h（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)組織退役軍人參加?？h（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)通過以下方式為退役軍人提供創(chuàng)業(yè)扶持，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站應(yīng)及時收集、匯總、上報退役軍人創(chuàng)業(yè)扶持申請信息：協(xié)助符合條件的退役軍人入駐退役軍人創(chuàng)業(yè)孵化基地、創(chuàng)業(yè)園區(qū)；協(xié)調(diào)開發(fā)推介退役軍人創(chuàng)業(yè)項目；幫助申請創(chuàng)業(yè)扶持基金等。各級服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助挖掘、培育、宣傳創(chuàng)業(yè)先進典型，引導(dǎo)退役軍人參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。優(yōu)撫幫扶優(yōu)撫服務(wù)縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助辦理優(yōu)撫待遇申報審核、優(yōu)撫待遇發(fā)放、待遇關(guān)系轉(zhuǎn)移等事項。在每年春節(jié)前、建軍節(jié)或新兵入伍時，縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)組織集中懸掛光榮牌儀式，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站負(fù)責(zé)懸掛或更換光榮牌的具體工作。村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)定期查看光榮牌情況，發(fā)現(xiàn)損壞的，上報上級服務(wù)站申請更換。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)協(xié)助上級部門為立功受獎現(xiàn)役軍人家庭送喜報、慰問金、慰問信?？h（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)中心（站）應(yīng)按照職責(zé)分工辦理退役軍人優(yōu)待證。各級服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助開展烈士安葬、烈士尋親等工作。各級服務(wù)中心（站）宜利用專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)資源，為服務(wù)對象提供醫(yī)療康養(yǎng)咨詢服務(wù)，組織義診、健康講座等活動。幫扶解困市服務(wù)中心應(yīng)每季度組織下級服務(wù)中心（站）對困難服務(wù)對象進行信息統(tǒng)計，動態(tài)掌握基本情況，及時了解困難服務(wù)對象的家庭生活、困難訴求、重大變故等情況。各級服務(wù)中心（站）通過開展志愿服務(wù)、結(jié)對幫扶、籌措社會資金、爭取慈善捐款等方式，為困難服務(wù)對象家庭提供生活、醫(yī)療、教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面的幫扶援助?？h（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助符合條件的服務(wù)對象申請、辦理困難幫扶基金。縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)幫助符合條件的服務(wù)對象申請低保、特困供養(yǎng)、醫(yī)療救助、教育救助、住房救助、臨時救助等待遇，協(xié)助符合條件的服務(wù)對象辦理優(yōu)撫醫(yī)院、光榮院入院等。為有需求的服務(wù)對象提供上門、幫辦代辦等服務(wù)。走訪慰問聯(lián)系走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)向聯(lián)系走訪對象發(fā)放聯(lián)系卡，告知溝通渠道和。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)通過入戶、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式定期聯(lián)系走訪，進行政策宣傳、思想引導(dǎo)、權(quán)益維護等工作。對于年齡偏大、行動不便、鰥寡孤獨等重點服務(wù)對象，提高聯(lián)系走訪頻次?？h（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)在服務(wù)對象退役返鄉(xiāng)、立功受獎、樹立英模典型、重要節(jié)日、遇到困難、重大變故等重要時間節(jié)點入戶走訪，開展溝通聯(lián)系、幫扶援助等工作?？h（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)定期走訪功臣模范、殘疾退役軍人、參戰(zhàn)參試退役軍人、烈士遺屬、特困退役軍人等重點服務(wù)對象，了解服務(wù)需求，為其提供精準(zhǔn)化服務(wù)。節(jié)日慰問各級服務(wù)中心（站）應(yīng)配合上級部門和當(dāng)?shù)卣诖汗?jié)、建軍節(jié)等重大節(jié)日、重要節(jié)點進行走訪慰問。權(quán)益維護政策法規(guī)宣傳與咨詢縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)通過舉辦主題活動、新聞媒體宣傳等方式，向服務(wù)對象進行法律法規(guī)和政策宣傳。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站根據(jù)上級的部署安排，向服務(wù)對象進行法律法規(guī)和政策宣傳，還可根據(jù)實際需要向服務(wù)對象推送相關(guān)信息。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)向服務(wù)對象提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護等相關(guān)政策咨詢。來訪接待各級服務(wù)中心（站）應(yīng)公開公示來訪渠道，包括來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)、電話等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）宜向服務(wù)對象提供視頻接訪、遠程咨詢、多方會商等便利的溝通方式。應(yīng)按照“六個一”（一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一把椅子、一站服務(wù)、一辦到底）的要求熱情接待來訪的服務(wù)對象，認(rèn)真了解來訪事由。應(yīng)詳細記錄服務(wù)對象來訪信息（來訪接待登記表樣式見附錄A），根據(jù)其不同服務(wù)需求，采取不同的處理方式：對職責(zé)內(nèi)事項，能現(xiàn)場辦理的立即辦理，不能現(xiàn)場辦理的，應(yīng)告知具體情況和辦理流程；對政策范圍內(nèi)的來訪訴求事項，應(yīng)收集、整理訴求事項的基礎(chǔ)資料，如實錄入退役軍人信訪信息系統(tǒng)，及時提報相關(guān)責(zé)任部門；對不符合相關(guān)政策和涉法涉訴等職責(zé)外事項，應(yīng)向來訪人員進行充分解釋說明。應(yīng)跟蹤記錄各類來訪事項的辦理過程和辦理結(jié)果，定期統(tǒng)計分析并歸檔。法律服務(wù)各級服務(wù)中心（站）應(yīng)利用司法公共服務(wù)資源和社會力量，為服務(wù)對象提供法律咨詢服務(wù)，協(xié)助符合法律援助條件的服務(wù)對象申請法律援助（法律服務(wù)流程見附錄B）。有條件的服務(wù)中心（站）宜設(shè)立法律服務(wù)工作站點。調(diào)解服務(wù)各級服務(wù)中心（站）宜借助人社、司法等公共服務(wù)資源，配合有關(guān)部門為服務(wù)對象提供行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解等；有條件的服務(wù)中心（站）宜建立專業(yè)的調(diào)解隊伍。心理服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)利用公共服務(wù)資源和社會力量，定期邀請心理咨詢師、社會工作師、退役老兵等為有需求的服務(wù)對象提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，有條件的服務(wù)中心（站）宜設(shè)立老兵工作室；對有需要的服務(wù)對象幫助聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)協(xié)助就醫(yī)治療?？h（市、區(qū)）以上服務(wù)中心和有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站宜設(shè)立專業(yè)的心理咨詢室（談心室等），其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站應(yīng)配備專兼職心理服務(wù)人員或通過購買服務(wù)等方式配強力量。各級服務(wù)中心（站）服務(wù)事項對照情況見附錄C。服務(wù)管理安全保密管理應(yīng)制定并實施安全保密工作管理制度，主要包括：安全保密管理責(zé)任部門及分工職責(zé)；明確的服務(wù)中心（站）保密事項；涉密人員管理；計算機信息系統(tǒng)信息發(fā)布與傳輸及保密管理；秘密載體保密管理；密件及涉密會議管理；單位保密要害部位管理；涉密事件報告和處理等。應(yīng)定期對所有工作人員進行安全保密意識、防范措施和管理的教育培訓(xùn)。每年進行一次保密安全檢查，查找安全保密漏洞，改進管理，制定防范措施。信息管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)在信息采集（信息采集工作流程見附錄D）、常態(tài)化聯(lián)系中了解服務(wù)對象工作狀況、家庭狀況、思想狀況等，分類匯總轄區(qū)內(nèi)服務(wù)對象信息，建立信息臺賬，并指定專人負(fù)責(zé)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)對已開展的退役軍人服務(wù)建立工作臺賬。各級服務(wù)中心（站）之間按照權(quán)限分工共享退役軍人基礎(chǔ)信息。縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)對平臺數(shù)據(jù)進行安全管理和維護，確保信息安全。檔案管理應(yīng)制定并實施服務(wù)中心（站）檔案管理制度，主要內(nèi)容包括：檔案管理責(zé)任部門、工作人員工作職責(zé)；歸檔的范圍；形成與收集；整理與歸檔；保管與保護；鑒定與銷毀；借閱、查閱管理；統(tǒng)計與分析等。歸檔的資料主要包括日常工作資料、公文文書、履行服務(wù)職責(zé)形成的專業(yè)檔案、重大會議（活動）資料等。資料的形式主要包括：紙質(zhì)文件；照片、錄音、錄像等音像資料；電子文件、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)頁信息等電子信息資料；印章、題詞、獎?wù)隆⒆C書等實物資料。配備智能化檔案室的，還應(yīng)有配套的具備采集、歸檔、編目、管理和處置等功能的電子檔案管理系統(tǒng)，并按照GB/T18894的要求管理電子文件檔案。服務(wù)制度鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)制定首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、“AB角”工作制、限時辦結(jié)制、公開承諾制、幫辦代辦制、延時服務(wù)制等服務(wù)制度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)制定就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問、權(quán)益維護等服務(wù)指南并對外公布。有條件的服務(wù)中心（站）宜建立本服務(wù)中心（站）服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)監(jiān)督與評價服務(wù)監(jiān)督建立服務(wù)中心（站）工作考核與監(jiān)督機制，通過服務(wù)對象監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督、社會監(jiān)督等渠道，對服務(wù)提供的過程、效能等進行監(jiān)督。通過事后調(diào)查回訪的方式，向服務(wù)對象了解服務(wù)過程是否有違規(guī)情況發(fā)生。結(jié)合服務(wù)中心（站）年度考核，對服務(wù)過程和服務(wù)效能進行內(nèi)部監(jiān)督。聘請優(yōu)秀退役軍人為特約監(jiān)督員，對服務(wù)過程進行社會監(jiān)督。投訴處理和意見建議受理服務(wù)中心（站）應(yīng)建立投訴和意見建議受理機制，暢通投訴和意見建議受理渠道，公開投訴和意見建議受理方式。及時處理服務(wù)對象的投訴，投訴處置可參照GB/T36113要求進行。定期匯總分析投訴和受理的意見建議，提出改進或整改意見。服務(wù)評價應(yīng)建立服務(wù)評價機制，采用服務(wù)對象評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合等方式，對服務(wù)中心（站）進行評價。應(yīng)根據(jù)不同的評價目的，確定不同的服務(wù)評價方向，如事項辦理服務(wù)評價、服務(wù)滿意度評價、服務(wù)總體情況評價等。實施評價時，應(yīng)根據(jù)工作重點、評價目的確定評價要素，設(shè)計評價指標(biāo)；通過服務(wù)現(xiàn)場評價、調(diào)查問卷、記錄查閱、輿情收集等方式收集服務(wù)評價信息。應(yīng)收集、使用真實數(shù)據(jù)，評價結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確反映活動情況，查找出實際問題。服務(wù)改進對收到的差評、投訴、意見建議，及時采取整改或改進措施，反饋整改結(jié)果。定期對退役軍人服務(wù)監(jiān)督和評價結(jié)果進行分析研判，對服務(wù)對象反映強烈和集中的問題，及時調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施。定期對退役軍人服務(wù)監(jiān)督和評價結(jié)果進行整合和統(tǒng)計分析，作為服務(wù)改進的依據(jù)。

（資料性）

來訪接待登記表來訪接待登記表見表A.1。來訪接待登記表來訪件編號：渠道□來訪□來信□網(wǎng)上□電話來訪日期來訪人證件號碼聯(lián)系電話年齡人員類別是否中共黨員□是□否居住地址工作單位入伍時間退役時間安置方式來訪事由辦理方式去向經(jīng)辦人經(jīng)辦日期處理結(jié)果

（資料性）

法律服務(wù)流程法律服務(wù)流程見圖B.1。大廳引導(dǎo)大廳引導(dǎo)大廳引導(dǎo)員傾聽服務(wù)對象來訪需求，需要法律服務(wù)的由引導(dǎo)員指引至法律服務(wù)工作室。律師接待值班律師登記來訪人員信息，聽取來訪人法律訴求。如果來訪當(dāng)日非律師值班日，可預(yù)約律師接訪。申請法律咨詢申請法律援助審查材料解決問題填寫法律服務(wù)工作記錄。法律代理不予受理，告知其可申請法律代理符合條件不符合條件解答問題實施法律援助法律服務(wù)流程圖

（資料性）

各級服務(wù)中心（站）服務(wù)事項對照表各級服務(wù)中心（站）服務(wù)事項對照表見表C.1。各級服務(wù)中心（站）服務(wù)事項對照表序號服務(wù)事項（一級）服務(wù)事項（二級）服務(wù)事項（三級）省服務(wù)中心市服務(wù)中心縣（市、區(qū)）服務(wù)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站村（社區(qū)）服務(wù)站1就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持分析調(diào)查建立并動態(tài)更新就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫★2就業(yè)創(chuàng)業(yè)總體狀況與形勢分析★★★3退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)狀況和需求調(diào)查★★★★★4教育培訓(xùn)協(xié)助組織退役軍人適應(yīng)性培訓(xùn)--★★★★5協(xié)助組織退役軍人職業(yè)技能培訓(xùn)★★★★★6協(xié)助組織退役軍人創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)★7就業(yè)服務(wù)了解企業(yè)用工需求，搜集崗位信息，發(fā)布、推送崗位信息★★★★★8組織退役軍人和隨軍家屬專場招聘會★★★★★9退役軍人就業(yè)政策咨詢和指導(dǎo)服務(wù)★★★10再就業(yè)服務(wù)★★--11創(chuàng)業(yè)扶持協(xié)助組織創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)活動★★12組織退役軍人參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)活動★★★★★13協(xié)助入駐創(chuàng)業(yè)孵化基地、園區(qū)★★★14協(xié)助開發(fā)創(chuàng)業(yè)項目★★★15幫助申請創(chuàng)業(yè)扶持基金★★--16優(yōu)撫幫扶優(yōu)撫服務(wù)協(xié)助辦理優(yōu)撫待遇申報審核、優(yōu)撫待遇發(fā)放、待遇關(guān)系轉(zhuǎn)移★★★17懸掛光榮牌★★★表C.1各級服務(wù)中心（站）服務(wù)事項對照表（續(xù)）序號服務(wù)事項（一級）服務(wù)事項（二級）服務(wù)事項（三級）省服務(wù)中心市服務(wù)中心縣（市、區(qū)）服務(wù)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站村（社區(qū)）服務(wù)站18優(yōu)撫幫扶優(yōu)撫服務(wù)為立功受獎現(xiàn)役軍人家庭送喜報★★19協(xié)助辦理優(yōu)待證★★--20協(xié)助烈士尋親、烈士安葬等★★★★★21醫(yī)療康養(yǎng)咨詢服務(wù)☆☆☆☆--22幫扶解困動態(tài)掌握困難服務(wù)對象情況--★★★★23協(xié)助申請退役軍人困難幫扶基金★★★24幫助申請社會專項救助★★★25特定服務(wù)對象幫辦代辦★★26走訪慰問聯(lián)系走訪發(fā)放聯(lián)系卡★★27定期走訪聯(lián)系★★28重點優(yōu)撫對象入戶走訪★★★29節(jié)日慰問重大節(jié)日、重要節(jié)點走訪慰問★★★★★30權(quán)益維護政策宣傳與咨詢法規(guī)與政策宣傳★★★★★31政策咨詢★★★★--32來訪接待來訪接待★★★★★33法律服務(wù)法律咨詢★★★★★34幫助申請法律援助★★★★★35調(diào)解服務(wù)協(xié)助行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解★★★★★36心理服務(wù)心理疏導(dǎo)、輔導(dǎo)等服務(wù)★★★