服務(wù)整改報(bào)告

服務(wù)整改報(bào)告

服務(wù)整改報(bào)告

為進(jìn)一步提高公共服務(wù)水平，逐步完善公共服務(wù)體系，切實(shí)順應(yīng)民情、改善民生，提升我鎮(zhèn)廣闊群眾對公共服務(wù)工作的好評程度，現(xiàn)結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，特制定此提升方案。

一、工作目標(biāo)

以村（社區(qū)）為重點(diǎn)，根據(jù)統(tǒng)籌功能配套、體現(xiàn)資源共享的原則，以加大政府主導(dǎo)投入、引導(dǎo)市場主體投入和吸引社會組織廣泛參加等各種方式，完善公共服務(wù)基礎(chǔ)配套和基本制度，重點(diǎn)實(shí)施好文體、訓(xùn)練、醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)保障、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境建設(shè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)、社會管理、生活服務(wù)等方面內(nèi)容。堅(jiān)持社會公正化、管理民主化的工作取向，注意公眾參加評議，做到"遂群眾意愿，讓群眾知道，得群眾支持'，切實(shí)踐行"充分敬重群眾意愿，深化做好群眾工作，維護(hù)群眾合法權(quán)益'，逐步完善"符合國情、比較完整、掩蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)'的基本公共服務(wù)體系，在整體提升社區(qū)公共服務(wù)和社會管理水平的同時(shí)，大幅提升群眾滿足度。力爭在2024年公共服務(wù)群眾滿足度測評中各項(xiàng)測評指標(biāo)均超過90%，相比2024年有較大提升。

二、工作重點(diǎn)

（一）加大宣揚(yáng)力度，切實(shí)反映工作開展?fàn)顩r。

實(shí)行宣揚(yáng)單、宣揚(yáng)活動等各種形式，讓群眾知道政府在做什么、忙什么，出臺了些什么政策，特殊是群眾如何享受相關(guān)政策、措施，讓群眾切實(shí)獵取到相關(guān)的利益、好處。群眾通過自身的切實(shí)體驗(yàn)，加深對相關(guān)服務(wù)的理解、知曉，從而正確回答相關(guān)提問，提高群眾滿足率。

（二）清理薄弱環(huán)節(jié)，全面提升公共服務(wù)水平。

對我鎮(zhèn)公共服務(wù)基礎(chǔ)配套設(shè)施和社會管理服務(wù)水平進(jìn)行全面清理，找出薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的完善相關(guān)基礎(chǔ)配套設(shè)施，加強(qiáng)社會管理服務(wù)隊(duì)伍，從而全面提升我鎮(zhèn)公共服務(wù)和社會管理水平，讓群眾切實(shí)享受到公共服務(wù)帶來的便利、快捷及生活條件的提高，從根本上提升公共服務(wù)群眾滿足率。

1、社會治安：引導(dǎo)各村（社區(qū)）成立治安巡邏隊(duì)伍，加強(qiáng)治安巡邏力度。

2、交通出行：加大村級大路建設(shè)力度，搞好路面維護(hù)，同時(shí)引導(dǎo)社會資源參加村級交通出行，解決村級公交較少局面。

3、食品藥品平安：樂觀幫助區(qū)級相關(guān)部門，加大對假冒偽劣食品的打擊力度。

4、環(huán)境與生態(tài)：搞好2024年斗農(nóng)毛渠疏掏工作，加快西江河一、二期整治建設(shè)，統(tǒng)籌支配路燈和公共衛(wèi)生間的建設(shè)工作。

5、基層組織服務(wù)：加快居民綜合服務(wù)站的建設(shè)，加大政策理論宣揚(yáng)，為居民供應(yīng)更多便民服務(wù)。

6、文化體育活動：統(tǒng)籌配套各村（社區(qū)）體育健身設(shè)施，多組織文化及體育健身活動，并廣泛邀請群眾參加，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)開展的文化及體育健身活動，將相關(guān)圖片、內(nèi)容以展板的方式進(jìn)行宣揚(yáng)。

7、法律服務(wù)：將法律服務(wù)工作滲透到各項(xiàng)工作當(dāng)中，加大法律學(xué)問宣揚(yáng)力度和普法力度。

8、農(nóng)業(yè)科技服務(wù)：引導(dǎo)特色產(chǎn)業(yè)或種植成片的相關(guān)農(nóng)戶成立農(nóng)夫?qū)I(yè)合作社或農(nóng)業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)對農(nóng)夫的專業(yè)指導(dǎo)。

三、工作措施

（一）加強(qiáng)監(jiān)督，動態(tài)監(jiān)測。

由鎮(zhèn)黨委委員、副鎮(zhèn)長許衛(wèi)東牽頭，鎮(zhèn)推動辦負(fù)責(zé)，成立石板灘鎮(zhèn)公共服務(wù)滿足率提升工作動態(tài)督導(dǎo)組，不定期對各村（社區(qū)）進(jìn)行監(jiān)督和監(jiān)測，采集數(shù)據(jù)，動態(tài)分析，準(zhǔn)時(shí)查找問題，改進(jìn)不足。

（二）制定迎檢工作長效機(jī)制。

制定《石板灘鎮(zhèn)2024年鎮(zhèn)、村公共服務(wù)群眾滿足率迎檢方案》。各村（社區(qū)）支部書記作為聯(lián)系人員負(fù)責(zé)做好本村（社區(qū)）的工作支配，支配三名擅長與人溝通、性非常向、態(tài)度謙和、熟識當(dāng)?shù)貭顩r的人為引領(lǐng)員，搞好協(xié)調(diào)和服務(wù)。

營業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告

公司領(lǐng)導(dǎo)：

2月份營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果我司客戶服務(wù)滿足度遠(yuǎn)低于全省的平均水平。針對以上問題我司實(shí)行的主要整改措施有：

1、在服務(wù)方面要求營業(yè)員要做到工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和態(tài)度的全都性，在公司的規(guī)定下考核人員力量并關(guān)心其提高力量。

2、在業(yè)務(wù)方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理力量，利用每天晨會時(shí)間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)和操作的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。每周二晚召集營業(yè)部人員開周列會，并進(jìn)行考試.實(shí)行不定時(shí)的抽查營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)水平。

3、營業(yè)班長現(xiàn)場督促營業(yè)人員的四聲服務(wù)，做好來有迎聲，等有暖聲，倡收倡找，走有送聲。不定時(shí)檢查營業(yè)人員的儀容儀表、微笑服務(wù)、雙手遞單等服務(wù)，做到讓每位進(jìn)廳的用戶感受到我司的溫馨服務(wù)。

4、制定年度、季度、月度培訓(xùn)方案與考核制度，特殊重視營業(yè)員的崗中培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督與管理，實(shí)行年度末名淘汰，對工作態(tài)度差，業(yè)務(wù)水平低下的工作人員，進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，從服務(wù)意識，業(yè)務(wù)技能方面作為重點(diǎn)考核，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試，再重新上崗，如經(jīng)培訓(xùn)后不合格的工作人員淘汰。

在二月份營業(yè)廳的體驗(yàn)營銷執(zhí)行暗訪考核中，雖未對我司營業(yè)廳進(jìn)行暗訪，但從今次暗訪的結(jié)果來看得分較低，針對體驗(yàn)營銷執(zhí)行中存在的問題我司實(shí)行的主要整改措施有：

1、加強(qiáng)體驗(yàn)式營銷的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，聘請市公司的內(nèi)訓(xùn)師來我司授課，讓大家系統(tǒng)的了解了什么是體驗(yàn)式營銷，體驗(yàn)式營銷的行為模式，識別客戶類型的方法和如何鎖定3G業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶群，如何采納問題漏斗的原理明確客戶需求。

2、要求營業(yè)員對進(jìn)門客戶能主動招呼示意，詢問其業(yè)務(wù)需求，依據(jù)客戶愛好有重點(diǎn)地指引客戶進(jìn)行視頻或相關(guān)軟件的應(yīng)用體驗(yàn)，使客戶充分體驗(yàn)聯(lián)通3G優(yōu)勢，激發(fā)客戶愛好，樂觀引導(dǎo)客戶親自體驗(yàn)真機(jī)。

3、定時(shí)抽測營業(yè)人員的3G業(yè)務(wù)知道把握程度，營業(yè)班長常常到現(xiàn)場觀看營業(yè)人員的主動營銷意實(shí)狀況。

銀行服務(wù)整改報(bào)告

始終以來，我們XX銀行都是以柜員服務(wù)好，有親切感，得到客戶的好評。我們北京分行始終也是非常重視柜員的服務(wù)，但此次總行抽查錄像點(diǎn)評我們東城支行的服務(wù)成果卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了其次季度錄像點(diǎn)評，通過這一次點(diǎn)評，通過各位領(lǐng)導(dǎo)的批判指正，同時(shí)也看到了其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點(diǎn)的差距。同時(shí)，我們也進(jìn)行了反思，究竟怎樣才能做好服務(wù)，讓每一個(gè)柜員把服務(wù)做到最好，并把營銷流暢的融入到業(yè)務(wù)當(dāng)中。

首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡潔的把妝容、服裝的標(biāo)準(zhǔn)告知柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時(shí)抽查柜員的儀容儀表，看到問題準(zhǔn)時(shí)整改。柜員作為銀行的門面，向客戶呈現(xiàn)的應(yīng)當(dāng)是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但假如被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎么會情愿聽取柜員的營銷意見呢？因此，嚴(yán)格要求柜員的儀容儀表就是非常重要的。因此，我們方案，即日起，每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標(biāo)準(zhǔn)要求，服裝是否潔凈干凈；男生的領(lǐng)帶是否準(zhǔn)時(shí)佩戴，發(fā)型是否符合標(biāo)準(zhǔn)；并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。日間以及下午上班前，由運(yùn)營經(jīng)理或主管進(jìn)行巡察、抽查，并準(zhǔn)時(shí)整改。以使得柜員時(shí)刻能夠以良好的狀態(tài)面對客戶。同時(shí)，我們也要求柜員在休息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)關(guān)注、調(diào)整自己的服裝，不能被動的等待被別人發(fā)覺問題，而要主動的去調(diào)整。

其次，每周不僅要組織柜員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要組織柜員進(jìn)行服務(wù)的模擬訓(xùn)練。對于示座等手勢，進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，做到整齊化一，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。

另外，也要組織柜員溝通服務(wù)營銷心得，大家相互溝通自己的閱歷，如何能夠更好的做服務(wù)。把營銷的話術(shù)合理的支配到業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)中，不讓客戶覺得是很突兀的強(qiáng)硬推銷我行的卡片以及理財(cái)產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶的狀況去推舉，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推舉我們XX銀行網(wǎng)上銀行功能。假如只是簡潔的說，"我們的網(wǎng)銀很便利的也很平安，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費(fèi)。'客戶不肯定會接受，他可能會說"我家里有許多銀行的U盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網(wǎng)點(diǎn)少，我存錢還要來網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)在不便利，我就不開了。'那這樣一來，我們假如再進(jìn)行營銷的話，很有可能客戶就會很反感，很難達(dá)到營銷的好的效果。那假如我們換一種方式，比如"先生，您是辦白領(lǐng)通業(yè)務(wù)吧，這個(gè)開通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很便利的。而且，您也可以同時(shí)開通超級網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起，這樣您還款時(shí)，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過來，這樣也沒有手續(xù)費(fèi)，都很便利。一會兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點(diǎn)電話和客服電話，有需要您都可以詢問咱們的。'這樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就情愿聽取柜員的建議。而對于柜員而言，不僅順當(dāng)?shù)霓k理了業(yè)務(wù)、勝利的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務(wù)加分項(xiàng)中既有營銷自助方式、也包含了賜予客戶建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。

同時(shí)，我們也會組織柜員間溝通，如何提高效率，合理利用業(yè)務(wù)間隔時(shí)間，這樣一來，也能有效縮短業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)間。在業(yè)務(wù)辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時(shí)間可以蓋章或者預(yù)備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，不需要多余的時(shí)間進(jìn)行整理，也能有效提高叫號的速度。

當(dāng)然，要做好服務(wù)，最基礎(chǔ)的還是要學(xué)習(xí)好業(yè)務(wù)，能夠流暢的辦理業(yè)務(wù)是為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小伴侶們設(shè)計(jì)了技能提升方案和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方案。在上柜前，不僅要告知小伴侶們，要如何去做這個(gè)業(yè)務(wù)，也要更透徹和細(xì)致的告知他們?yōu)槭裁匆@么做，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪，從根本上去提高小伴侶們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。在關(guān)心小伴侶的同時(shí)，已經(jīng)成熟的柜員也進(jìn)行二次培訓(xùn)，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務(wù)操作背后的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

通過這次季度錄像點(diǎn)評和總行抽查錄像，使我們熟悉到我們的服務(wù)還存在著許多問題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務(wù)標(biāo)桿，讓大家共同進(jìn)步。同時(shí)，也要加強(qiáng)和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動態(tài)，從根本上提高柜員的服務(wù)意識。

醫(yī)療服務(wù)整改報(bào)告

依據(jù)區(qū)目督辦、區(qū)統(tǒng)籌辦《關(guān)于報(bào)送2024年公共服務(wù)群眾滿足度工作的整改提升方案的緊急通知》精神，我局對改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿足度工作高度重視，局里特地召開了會議，對整改提高的措施進(jìn)行了討論，制訂了整改提高方案。

一、指導(dǎo)思想

以十八大精神為指導(dǎo)，以廣闊人民群眾滿足為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；以解決服務(wù)效能不夠高的問題為重點(diǎn)。緊緊圍繞"改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿足度'這一主題開展活動。在全面提高醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)和不正之風(fēng)源頭治理與預(yù)防上狠下功夫，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量；使衛(wèi)生行業(yè)人員素養(yǎng)進(jìn)一步增加、執(zhí)業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。全面塑造醫(yī)療衛(wèi)生氣構(gòu)新形象，為促進(jìn)我區(qū)衛(wèi)生事業(yè)快速、健康進(jìn)展制造良好環(huán)境。

二、工作目標(biāo)

通過開展"提高群眾滿足度'優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，營造"依法執(zhí)業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)'的良好醫(yī)院文化建設(shè)氛圍，規(guī)范就醫(yī)環(huán)境，完善各項(xiàng)便民措施。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，做到投訴渠道暢通。通過醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改善，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

三、活動范圍

各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

四、重點(diǎn)內(nèi)容

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以提高群眾滿足度為動身點(diǎn)和落腳點(diǎn)；以緩解群眾"看病難'作為活動的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，圍繞"優(yōu)化服務(wù)流程，減輕群眾負(fù)擔(dān)'這個(gè)重點(diǎn)。創(chuàng)新工作方法，制定詳細(xì)措施，著重抓好以下幾方面的工作：

（一）門、急診工作方面

1、樂觀開展預(yù)約診療服務(wù)。綜合性醫(yī)院，要進(jìn)一步完善和擴(kuò)大預(yù)約和診療服務(wù)的范圍，逐步擴(kuò)大到全部門診和各種檢查檢驗(yàn)，削減門診病人等候時(shí)間。

2、實(shí)行主要科室24小時(shí)門診制度。綜合性醫(yī)院主要科室應(yīng)依據(jù)門診狀況，實(shí)行24小時(shí)門診制度。衛(wèi)生院依據(jù)實(shí)際狀況，樂觀探究，逐步推行該項(xiàng)制度。

3、開展延時(shí)門診、簡易門診和夜診服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要依據(jù)門診病人的數(shù)量彈性支配門診時(shí)間，延長門診掛號診療時(shí)間，開展延時(shí)門診；針對簡潔的復(fù)診病人開設(shè)簡易門診服務(wù)。有條件的醫(yī)院要依據(jù)門診病人就診狀況，開放相關(guān)科室的夜門診，削減病人排隊(duì)、掛號、候診次數(shù)和時(shí)間。

4、對于需搶救的急危重病人，根據(jù)"先救治、后付費(fèi)'的原則執(zhí)行。

（二）入、出院手續(xù)方面

1、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要樂觀為病人供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、便捷的出、入院服務(wù)。要做到危重病人和行動不便的病人在辦理入院手續(xù)后有專人將病人送到病房。

2、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提前做好病人出院結(jié)算預(yù)備工作，做到病人辦理出院手續(xù)準(zhǔn)時(shí)結(jié)算。樂觀制造條件為病人供應(yīng)預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)，病人出院結(jié)算等候時(shí)間不超過10分鐘，盡量縮短病人出院結(jié)算等候時(shí)間，有條件的醫(yī)院可實(shí)行出院病人床邊結(jié)算方法。

（三）因病施治，檢查結(jié)果互認(rèn)方面

堅(jiān)持正確的安排導(dǎo)向，嚴(yán)禁把科室收入作為計(jì)算科室獎金的依據(jù)，醫(yī)務(wù)人員的獎金不得與經(jīng)濟(jì)收入直接掛鉤。實(shí)行切實(shí)有效的措施，禁止過度醫(yī)療、過度檢查，限制成套檢查，避開增加病人負(fù)擔(dān)。逐步縮短平均住院日，降低次均醫(yī)療費(fèi)用。

貫徹我省《關(guān)于縣級公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的實(shí)施意見》精神，推動同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，減輕病人的負(fù)擔(dān)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)向病人出具檢查報(bào)告。對不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可實(shí)行通過電話、網(wǎng)絡(luò)查詢和手機(jī)短信等方式告知病人。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在供應(yīng)檢查結(jié)果查詢服務(wù)時(shí)，要確保信息的精確?????性，敬重病人隱私權(quán)。

（四）改進(jìn)護(hù)理工作方面

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正重視護(hù)理工作，按床位比1：0.4配足護(hù)士，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量。向病人和社會公開包括為病人實(shí)施的病情觀看、治療和護(hù)理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目。建立和落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，加強(qiáng)對臨床護(hù)理工作特殊是對基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量評估和檢查。簡化護(hù)理文件書寫，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過30分鐘，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為病人供應(yīng)直接護(hù)理服務(wù)，增加護(hù)患溝通。探究轉(zhuǎn)變由病人家屬或家屬自聘護(hù)工擔(dān)當(dāng)病人生活護(hù)理的狀況，減輕病人的家庭負(fù)擔(dān)。

（五）確保醫(yī)療平安方面

仔細(xì)落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療平安14項(xiàng)核心制度、臨床診療與護(hù)理技術(shù)規(guī)范。各醫(yī)院要根據(jù)要求仔細(xì)開展臨床路徑和單病種收費(fèi)管理試點(diǎn)工作，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。加強(qiáng)藥事管理，嚴(yán)格執(zhí)行《中國國家處方集》，落實(shí)處方點(diǎn)評制度，促進(jìn)臨床合理用藥。加強(qiáng)平安生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療平安管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療平安。

（六）提高服務(wù)質(zhì)量方面

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要致力醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，建立值班領(lǐng)導(dǎo)定期夜巡查制度，上半年各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要支配一次親自經(jīng)受就醫(yī)體驗(yàn)，把"以病人為中心'的理念，貫穿到醫(yī)院管理各項(xiàng)工作中和各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)中。嚴(yán)格管理，仔細(xì)執(zhí)行診療護(hù)理各項(xiàng)規(guī)范和規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為；醫(yī)務(wù)人員要儀表端莊、掛牌上崗，態(tài)度和氣熱忱、使用文明用語；嚴(yán)格執(zhí)行"首診負(fù)責(zé)制'和"首問負(fù)責(zé)制'，消退生、冷、頂、推、拖現(xiàn)象；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，進(jìn)一步完善和落實(shí)各項(xiàng)告知制度，做到不讓病人產(chǎn)生誤會，避開誘發(fā)不必要的不滿心情。為病人供應(yīng)就診詢問、導(dǎo)診等各項(xiàng)便民服務(wù)。要做到掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血、檢查檢驗(yàn)等窗口科室數(shù)量和布局合理。實(shí)行動態(tài)作息時(shí)間，提高工作效率，準(zhǔn)時(shí)分流病人。

（七）規(guī)范收費(fèi)方面

各醫(yī)院要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，落實(shí)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公開和查詢制度，禁止另立收費(fèi)項(xiàng)目、參照收費(fèi)等多收費(fèi)、亂收費(fèi)。加強(qiáng)對收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，尤其是要加強(qiáng)對ICU和手術(shù)室的收費(fèi)監(jiān)管。

（八）落實(shí)廉潔行醫(yī)方面

運(yùn)用多種形式，連續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德訓(xùn)練，連續(xù)開展創(chuàng)建"無紅包醫(yī)院'活動，嚴(yán)格遵保衛(wèi)生行業(yè)"八條紀(jì)律'，落實(shí)禮品禮金"紅包'上交、退回登記及公開制度，制定有效措施禁止收受"紅包'、回扣，對于"紅包'的投訴要嚴(yán)厲?查處。持續(xù)推動院務(wù)公開各項(xiàng)工作，并向社會公開醫(yī)療機(jī)構(gòu)的惠民便民措施，自覺接受群眾的監(jiān)督。貫徹落實(shí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度和醫(yī)師定期考核制度，建立激勵(lì)和獎懲制度。

（九）處理醫(yī)療糾紛及投訴方面

要暢通投訴舉報(bào)渠道，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理病人投訴，每個(gè)科室要建立科主任或護(hù)士長接待時(shí)段制度，公開接待時(shí)段時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)解決問題，力爭投訴不出科室。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)要求參與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，準(zhǔn)時(shí)化解醫(yī)患糾紛。

（十）改善就醫(yī)環(huán)境方面

完善后勤服務(wù)設(shè)施，做到各種服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清晰、醒目。就醫(yī)環(huán)境舒適、溫馨，盥洗室（衛(wèi)生間）設(shè)施完好、清潔。在診室、處置室等場所增設(shè)屏障，充分敬重病人隱私權(quán)。供應(yīng)養(yǎng)分膳食指導(dǎo)，供應(yīng)養(yǎng)分配餐和治療飲食，滿意病人治療需要。

（十一）深化開展"志愿者服務(wù)在醫(yī)院'活動

區(qū)衛(wèi)生局牽頭各醫(yī)療機(jī)構(gòu)樂觀主動爭取有關(guān)部門的支持，充分動員社會力氣特殊是在校醫(yī)同學(xué)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中搭建向病人奉獻(xiàn)愛心的平臺，使病人既能得到平安、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會各界的關(guān)愛和關(guān)心，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

（十二）加強(qiáng)提高基層醫(yī)療衛(wèi)生氣構(gòu)的服務(wù)力量

基層醫(yī)療衛(wèi)生氣構(gòu)面對基層和農(nóng)村廣闊群眾，與群眾的關(guān)系最為親密，是平安、便利、價(jià)廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要供應(yīng)者。要通過開展基層醫(yī)療衛(wèi)生氣構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生氣構(gòu)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)品質(zhì)，落實(shí)醫(yī)改任務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

五、工作支配

（一）動員部署。4月30日前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)依據(jù)本方案和實(shí)際狀況，制定本單位的實(shí)施方法和落實(shí)各項(xiàng)工作的措施，進(jìn)行責(zé)任分解，調(diào)動廣闊醫(yī)護(hù)員工的樂觀性，使其主動參加到活動中來。

（二）全面實(shí)施（5月1日開頭）。7月下旬各醫(yī)療機(jī)構(gòu)匯報(bào)"改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿足度'優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動進(jìn)展?fàn)顩r。

（三）檢查評審。8月下旬局組織監(jiān)督員對醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動狀況進(jìn)行明察暗訪，了解各項(xiàng)惠民便民措施的落實(shí)狀況。11月托付四川省統(tǒng)計(jì)局民調(diào)中心開展服務(wù)滿足度調(diào)查，并通報(bào)公示結(jié)果。

六、