順豐快遞在蘇州的問題和對策

蘇州順豐速運運營中的問題與對策研究【摘要】蘇州順豐快遞有限公司作為順豐快遞全網的一級網點，負責整個蘇州地區(qū)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點的順豐快遞業(yè)務，文中主要針對蘇州順豐快遞有限公司運營管理中存在的問題，提出相應的對策建議，希望給其他快遞公司運營管理提供幫助和參考?！娟P鍵詞】順豐快遞:運營管理:倉儲管理:運輸管理:物流信息技術:物流設施設備[Abstract]SuzhouSFExpressCo.Ltd.asawholenetworkofSFexpressoutlets,responsiblefortheentireSuzhouareaallTownshipoutletsSFexpressbusiness,mainlyaimingattheexistingSuzhouSFExpressCo.,operationmanagementproblems,putforwardthecorrespondingcountermeasuresandsuggestions,hopingtoprovidehelpandreferencetootherexpresscompanyoperationmanagementSFexpress.[Keywords]:OperationManagement:warehousemanagement:TransportationManagement:logisticsinformationtechnology,logisticsfacilitiesandequipment第一章.順豐速運現狀分析隨著我國經濟的迅速發(fā)展，順豐速運的客戶量也不斷增長，其營業(yè)網點也持續(xù)增加，開始從廣東省慢慢擴展到全國，成為我國快遞行業(yè)的佼佼者。順豐速運主要快遞業(yè)務有國際快遞業(yè)務和國內快遞業(yè)務，為廣大客戶提供及時、便利、有保障的專業(yè)快遞服務。順豐把“成就客戶，推動經濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”作為自己的目標，研究顧客的需要和愛好，在業(yè)務方面不斷推陳出新，爭取使快遞貨物能夠及時、完好的送達客戶手中。為此，順豐速運建立了自己的運輸渠道，逐漸形成了自己的運輸體系。經過｝一幾年的發(fā)展，順豐速運公司已擁有了一定規(guī)模，旗下運輸車輛達4000多輛，一級分公司300多家，同時正在努力建設覆蓋全國的服務網點。為了更好地滿足客戶的需求，順豐速運在基礎設施建設方面不斷加大投入，要求員工全面提高自身素質，以安全優(yōu)質的服務提高企業(yè)的競爭力，立志成為“最值得信賴和尊重的速運公司”。第二章.蘇州順豐快遞公司運營管理存在的問題2.1倉儲操作功能單一，社會化服務水平低倉儲物流企業(yè)從網絡、功能、管理、服務、績效等方面進行了綜合評價，實力雄厚、競爭激烈的物流企業(yè)寥寥無幾。蘇州順豐規(guī)模較小，物流信息管理水平較為薄弱，智能化程度不高，員工的服務水平總體低下。蘇州順豐快遞公司的管理體制較為分散，倉儲操作功能比較單一，社會服務水平低。2.2倉儲管理欠規(guī)范，應對市場需求柔性不足蘇州順豐的倉庫面積雖然比較大，但是倉庫的區(qū)域劃分不太合理，早晚班的進出港操作區(qū)域的布局不太規(guī)范，如果遇到節(jié)日淘寶商家搞活動，倉庫的吞吐能力較差，導致超高負荷運營，經常出現爆倉現象。2.3送貨速度慢公司的快件收取和派送都是二級網點在進行操作，二級網點會因為考慮自身成本耽誤快件的派送和收取時間，從而導致部分快件的時效性差。對于偏遠網點的快件如新疆西藏等地，順豐快遞未在那設置網點，快件到達那都是托付給落地配公司進行統一配送，導致偏遠地區(qū)的快件無法及時到達。承包區(qū)（二級網點）為了節(jié)約運輸成本都是等自己的貨物裝滿一車才拉入公司操作，這樣對快件的時效根本沒有保障。2.4沒有健全的運輸配送體系簡易的流水線分揀設備進行人工分揀，貨物到達公司還要拆包畫號，這樣會浪費很多的時間，另外，各派件網點來公司的時間不統一，因為有的地區(qū)的網點距離蘇州順豐快遞總公司太遠，無法及時到達公司。如果網點派件量多，二級網點在不知情的情況下來公司導致車輛裝不下，又得往返來公司把剩余快件拉走。2.5運輸工具比較單一目前蘇州順豐的運輸車輛有二級網點車輛和外包卡車，總體為面包車和4.2米小廂貨和9.6米集裝箱貨車，如果遇到貨量大的情況下沒有機動性，運輸工具單一，車輛不足，運力也跟不上，不能準確地控制車輛從二級網點至公司至無錫中轉部的貨流進度。2.6缺乏與客戶有效溝通沒有對客戶價值的評估，客戶往往在交付后不支付回訪，往往給客戶一種不夠重視的感覺。對客戶的需求很大，因為信息不清楚，并轉發(fā)其他快遞公司。許多員工無法抓住這個機會，讓客戶流失。缺乏與客戶有效溝通，常常完成了一筆交易，或者是在交易的時候，都極少會有主動聯系服務。2.7倉儲設備陳舊，物流技術落后蘇州順豐雖然對倉庫的設施設備改進，但是還依舊處于半自動化操作層次，操作還依賴于機械和人工操作，這樣使快件的整體服務水平得不到一個很好的提升。信息化程度在倉儲環(huán)節(jié)中運用的還是比較薄弱，公司倉儲管理還單單依賴于順豐中天系統操作。第三章.蘇州順豐快遞公司運營管理中存在的問題的對策3.1加強倉儲設施信息化與自動化建設要不斷加強對倉儲基礎設施的投入，不斷改造舊倉庫，不斷建設現代化的快遞倉庫，借鑒國內外先進經驗，并不斷結合其他快遞企業(yè)的實際情況，構建科學自動化的倉儲網絡。蘇州順豐要想進一步得到發(fā)展，就必須以現代化技術為支撐，不斷增強信息化、自動化，促進倉儲管理不斷走向現代化和自動化。這樣會給快件的到件掃描以及分揀集包裝車帶來很大的方便，快遞的時效增強，物流操作成本也會大幅度減低。3.2建立和完善倉儲管理制度要積極轉變管理思想，運用理性思維代替經驗管理，轉變管理方式，努力提高管理水平。運用科學的管理方法理論與實踐相結合。在間題中尋求改進方法，在間題前預防間題。要不斷加強對倉儲工作的規(guī)劃，最大程度上的減少資源的浪費。要不斷把人力資源的管理落到實處，采取相應的績效考核方式，最大程度上的提高員工的工作積極性。建立和完善倉儲管理中的規(guī)章制度，以防為主，以治為輔，防治結合。3.3增強運輸過程中的信息技術管理周密計算路由，實現蘇州順豐運輸車輛的機動化，增加公司車輛運力，增強運輸過程中的信息技術管理，節(jié)約運輸環(huán)節(jié)中的物流費用。合理計算路由減少運輸成本，不能打亂急需物資的運輸計劃，寧愿讓快遞公司承擔損失，也不能讓顧客蒙受任何影響。合理規(guī)劃公司的運輸車輛，節(jié)省公司人力、物力和財力。公司的物流運輸車隊必須具有機動性，隨時聽從公司運輸調配。3.4科學合理包裝快件根據貨物屬性科學合理包裝快件，液體易碎品應該用氣泡墊和高規(guī)格硬紙箱包裝，避免在運輸過程中損壞。航空運輸的快件，要按快件包裝規(guī)章進行嚴格包裝。衣服和軟性不易破碎的物品可以使用快遞防水袋進行包裝。機器等精密儀器可以用木框和泡沫進行包裝，避免儀器損壞。所有的內件物品先用塑料薄膜或塑料紙先做一層包裝。對于顆粒狀物品務必先裝入堅固的袋內再放置于箱內包裝。3.5優(yōu)化公司網點布局建設更多輻射更廣的快遞營業(yè)網點。近年來，蘇州順豐的業(yè)務量一直以每年80%的增長速度在高速發(fā)展，給二級網點收件派送帶來了很大的操作壓力，送至蘇州順豐的操作倉庫進行操作分揀的時間在大大推遲，這樣會對公司的操作有很大的影響，也對客戶的快件的時效有延誤，網點分布合理化很重要，在快件密集性比較高的鄉(xiāng)鎮(zhèn)可以網點多一些（例如:蘇州招商城、沿江經濟開發(fā)區(qū)）等地方多設網點，不僅可以給快件的收派工作帶來極大便利，還可以更好的讓網點去拓展快遞業(yè)務，增加市場份額。3.6加強與客戶溝通利用蘇州順豐信息分析對客戶價值評估，根據客戶選擇的產品服務的交易量等對客戶作出價值判斷，對客戶進行分類和維護。評估客戶對公司的現在價值與潛在價值，有利于蘇州順豐快遞開拓快件市場，搶占市場份額。加強與客戶溝通，不管是公司的現有客戶還是潛在客戶，都要長期進行拜訪、溝通。把老客戶留下，還能有一個好的口碑贏得更多的客戶。對待現場的客戶要做到:積極、熱情、主動，把自己放在客戶的角度去思考。3.7增加現代物流設施設備蘇州順豐應不斷完善自動化分揀設備，合理布局場地的操作區(qū)域，加強現代物流信息技術在倉庫操作中的使用，提高工作效率和經濟效益，節(jié)省快遞物流成本。蘇州順豐二級網點，要增加專業(yè)化、多樣化和實用化的現代物流設施設備，減少大量的手工快遞工作，提高蘇州順豐快遞的投遞時間，減少快遞件的損失和破損。第四章.順豐速運SWOT分析順豐速運目前發(fā)展狀況良好，但應該充分利用目前的優(yōu)勢及已有的信譽和知名度，在保持市場占有率的情況下擴大市場份額，未來的發(fā)展之路，制定長期的戰(zhàn)略目標。順豐速運SWOT分析見表1.表1順豐速運SWOT5?析表憂勢(StreriKth}■析劣勢仰典kngs）分析1順「速運在速世方面是其他企業(yè)玳以相比的.】【順F?速德公訶分H明襦,管理科學.DIB「速運公詞團隊優(yōu)秀?IT順F?速運公訓如名度較高.r順卡速運M耕體素質不高?】【順聿速運叫營方式存在缺府一nrn豐速運河點建設存在缺略.機會(Qppcrturiity)分析成脅門hr匏七）分析1河胞成為一種始巍，快遂行業(yè)發(fā)展空間大.UE瞄市場份頓越來越小.III我國物流發(fā)展環(huán)境不斷完善.1用外物流企業(yè)進駐中1隊US內民營快謎公整多一順豐速運應根據自己的實際情況制定戰(zhàn)略目標:在目前的市場占有情況下，制定差異化營銷策略，利用順豐速運己建成的渠道，以及先進的設備和優(yōu)秀的員工，把令人滿意的、高質量的、一流的服務提供給客戶，把企業(yè)的優(yōu)勢充分顯現出來，成為領先的國際性大企業(yè)。順豐速運的戰(zhàn)略目標就是奠定國內快遞行業(yè)的領導地位，最終在國際上也占據一席之地。第五章.針對SWOT分析改進順豐速運營銷的對策在SWOT分析中，順豐速運在服務營銷方面存在的問題有服務網點不夠優(yōu)化、員工素質參差不齊、受到國內外物流企業(yè)的沖擊且差異化策略有待提高等，根據這些問題，可制定以下改進策略：5.1優(yōu)化物流服務網絡（1） 優(yōu)化服務網點建設，提高市場占有率。順豐速運的服務網點跟以前相比增加了不少，可在全國范圍內而言還是太少，雖然順豐速運在大力進行服務網點的建設，可是要注意合理選擇網址，在確保覆蓋率的同時也要充分考慮網點周圍的環(huán)境。（2） 加強基礎物流設施建設，提高貨物中轉率。順豐速運雖然有了自己的運輸貨機，可是還應提高運輸效率，建設一些中轉站，配備現代化的運輸設備及倉儲設備，確保客戶的快件能夠第一時問、安全無損壞的到達。而且，順豐速運還要對航空運輸的線路進行優(yōu)化，確保每一條運輸線路都是最短、最快速的。在飛機的載量方面也要進行合理優(yōu)化。（3） 強化服務過程控制。對于服務性企業(yè)，客戶會依據服務的好壞來選擇自己滿意的企業(yè)，所以順豐速運應提高自己的服務水平，讓客戶滿意，也可以避免客戶形成對順豐速運不利的評價。在明確服務目標后，把服務比較、服務決策、服務滿足等加入客戶服務效果的信息采集，然后進行準確合理的分析，對服務形成控制，把服務過程中人為因素的不良影響降到最低。建立服務反饋控制模式，讓公司的每一個環(huán)節(jié)都在正確的軌道上，讓客戶滿意，抓住客戶。5.2加強人力資源建設（1）建立服務營銷培訓制度。目前，物流行業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)普遍不高，充分掌握物流知識的更是少之又少，他們欠缺物流服務營銷方面的知識，從而不能充分滿足客戶的需求。因此必須對員工進行培訓，這樣才能提高員工的素質，員工只有在充分掌握專業(yè)知識的情況下，才能在實際經營活動中以專業(yè)的眼光去發(fā)現并分析問題。這樣也能提升順豐速運的服務質量，為以后的發(fā)展打下堅實的基礎。（2） 增強員工服務營銷意識。服務質量的好壞是企業(yè)成敗的關鍵，這就要求增強員工的服務意識。對員工進行系統的培訓，使其能夠在解決實際問題的過程中快速反應，及時找出解決策略，同時讓每個員工都承受一定的壓力，鞭策他們努力工作，能夠把企業(yè)和員工的危機感激發(fā)出來，變成前進的動力。（3） 組建專業(yè)的營銷團隊。一個好的公司必須要有一個好的團隊，這樣才能給公司提供各方面的專業(yè)指導。一個好的團隊應該對市場的變化有靈敏的感覺，能夠及時把變化反映到公司并且能夠及時高效地制定出應對措施。順豐速運要根據自身的實際情況，制定人才培訓方案。讓公司的團隊具有使命感，對公司忠誠，這樣他們才能對企業(yè)有感情，專心地服務于公司。5.3加強品牌建設（1）提升品牌知名度。順豐速運要想在國內外眾多物流企業(yè)中脫穎而出，吸引消費者，就要加強自身的品牌建設。當前物流業(yè)發(fā)展迅速，順豐速運不僅受到國內物流企業(yè)的影響，還受到國外物流企業(yè)的沖擊，因此需要提升企業(yè)知名度，讓消費者認可本品牌。國外的聯邦快遞等經常會采取多種宣傳手段來提升知名度，擴大影響力，因此順豐速運也應該多多宣傳，可以在電視、互聯網上投放廣告，也可以利用大眾普遍使用的媒體如微博、微信等進行宣傳，使消費者對順豐速運有一定的了解，在選擇時會傾向于順豐速運。（2）注重品牌維護。企業(yè)在品牌建設成熟后還要注意繼續(xù)對品牌進行維護。企業(yè)在發(fā)展過程中難免會出現一些問題，如果不注意，競爭對手就會抓住這一弱點進行攻擊，還有一些小企業(yè)會冒用品牌，給企業(yè)帶來不良影響。因此順豐速運要加強對品牌的維護，在品牌受到惡意侵害時運用法律手段進行維護，絕不姑息，利用法律武器保護自身的合法權益不受侵犯。同時，順豐速運要加強品牌創(chuàng)新，營造出與其他企業(yè)不同的特色，不斷創(chuàng)新，讓消費者感覺到順豐速運的品牌活力。5.4實施差異化策略（1）實施定位差異化戰(zhàn)略。定位差異化就是與競爭對手相比，本企業(yè)提供的產品與服務是其他企業(yè)所無法提供的，始終把客戶的需求擺在第一位，通過創(chuàng)造出高價值的產品和服務來滿足客戶的需求。順豐速運在確定其目標市場時，首先要充分考慮客戶所希望的服務方式以及服務水平。要調查清楚客戶最在意的服務要素，重點調查價格、安全性、速度等要素，在此基礎上，再根據實際情況對自身的能力進行分析，明確自己可以滿足客戶的哪些需求，得出結論后，重點關注客戶需要的最關鍵的服務要素，加強建設。因此，在定位差異化方面，要綜合考慮顧客、企業(yè)自身與競爭對手三個要素，用自己能提供而競爭對手無法提供的服務滿足客戶。（2）制定服務差異化戰(zhàn)略。不同層次的顧客對服務需求的差別較大，要用差異化的服務，滿足他們的需要。實施差異化服務過程中，顧客提出的不同要求，只要是本企業(yè)能夠做到的，都應當竭盡所能地去滿足，讓客戶滿意?？蛻羲幍沫h(huán)境與階層是不同的，因此他們的需求也是不同的，一種服務方式不可能滿足所有客戶的要求，企業(yè)就需要根據實際的情況，有針對性地滿足客戶的需求。在競爭激烈的環(huán)境下，企業(yè)要充分利用自己的資源優(yōu)勢，確定自己的目標客戶，用自己最高效的方式滿足客戶，最終實現企業(yè)的快速發(fā)展。代做各類畢業(yè)設計，畢業(yè)論文，詳情加qq872738776詳談。5.5優(yōu)化價格競爭策略（1）制定競爭導向的定價策略。物流市場競爭相當激烈，市場容量比較小，順豐速運要關注其他物流公司的價格策略，評估產品的成本來選擇競爭導向的定價策略，并根據自己的價格靈活調整策略。（2） 實施動態(tài)定價策略。在知識經濟時代，客戶可以從互聯網充分獲得自己想要了解的信息，因此順豐速運可以選擇動態(tài)定價策略。因為客戶要了解各個企業(yè)的服務、價格