商務談判 之 溝通

商務談判之溝通1高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本第一頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二課程內(nèi)容一、溝通基本原理1、溝通的概念與要素2、溝通的類型與特點二、高效溝通技能1、溝通障礙2、角色定位3、傾聽4、語言溝通5、非語言溝通6、上下平級溝通7、與客戶溝通8、高效溝通意識三、溝通體驗游戲（備選）2第二頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二學習方法課堂講授自我測試案例討論體驗游戲3第三頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二4高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本一、溝通基本原理1、溝通的概念與要素2、溝通的類型與特點第四頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二5高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本1、溝通的概念與要素拐角處等!第五頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二6高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本溝通的重要性

美國普林斯頓大學曾對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果顯示：智能、專業(yè)技術、經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。管理人員平均每天花88%的時間在溝通上，其中，聽占40%，說占23%，讀16%，寫9%。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。第六頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二7高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本溝通的定義150多種定義溝通定義：雙方或多方有目的的信息交流過程7第七頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二8高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本描述溝通的詞匯8溝通：communication傳達、通信、交換、交流、交通、交際、交往用水溝的“溝”，以及通暢、通過、疏通的“通”。

常用:交流、溝通、傳播對我們來說，有哪些溝通方式？寫報告、匯報、開會、電話、郵件、文件、聊天、磋商、請客第八頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二9高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本傳遞者編碼信息接收者解碼媒介溝通基本模型第九頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二10高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本溝通基本模型傳送者接受者信息載體環(huán)境第十頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二11高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本

溝通是什么?

溝通不是“聽”和“說”，而是理解過程:傳達—交換---理解---影響溝通的不是文字和符號，而是情感內(nèi)容:信息—含義---意義---情感溝通不是達成協(xié)議，而是認同結(jié)果:所有的溝通目的就是獲得心理認同

例如:酒逢知己千杯少，話不投機半句多。心有靈犀一點通!

人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

——PeterDrucker第十一頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二12高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本溝通游戲游戲之一：折紙每人1張A4紙閉上眼睛不許提問對折再對折再對折把右上角撕下來轉(zhuǎn)180°，再把右上角撕下來游戲之二：折紙第十二頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二13高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本理論上:人---人，人---機，機---機語言溝通和非語言溝通自我溝通、人際溝通和群體溝通實踐中:正式溝通和非正式溝通上行溝通、下行和平行溝通132、溝通的類型與特點第十三頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二14高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本語言溝通和非語言溝通第十四頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二15高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本自我溝通、人際溝通和群體溝通自我溝通：發(fā)送者和接受者是一個人，是溝通的基礎認知自我審視自我動機靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈超越自我超越目標和愿景以自我為目標第十五頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二16高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本官方渠道非官方渠道16正式溝通和非正式溝通第十六頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二17高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本你們的工作中那些是上行：匯報、請示下行：評估平行：非正式聚會斜行：17上行、下行、平行和斜行溝通第十七頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二18高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本二、高效溝通技能1、溝通障礙2、角色定位3、傾聽4、語言溝通5、非語言溝通6、上下平級溝通7、與客戶溝通8、高效溝通意識第十八頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二19高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本1、溝通障礙個人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素客觀因素第十九頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二20高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本信息接收者有選擇地接受信息：是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息。心理學研究表明：人們往往偏好溝通（聽到或看到）他們感情上有所準備的東西，或他們想聽或想看的東西，甚至只愿意接受中聽的或中看的，而拒絕不中聽或不中看的信息。溝通目的：積極、消極20個人因素第二十頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二21高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本信息接收者或發(fā)送者各為其主---目的性

“他們對我一定有偏見！”

“我們肯定不可能完成這任務”主動過濾報喜不報憂有意的斷章取義中共的宣傳《金融時報》：中國3大證券金融報紙之一主觀愿望---有色眼鏡

蘇軾“心中有佛”“人”字游戲21個人因素第二十一頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二22高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。上下級之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效地溝通。溝通的準確性與溝通雙方之間的相似性有直接的關系。溝通雙方的特征，如性別、年齡、社會地位、價值觀、能力、興趣、愛好等越是相似，溝通的有效性就越大。加工不當：錯誤運用表達方式和工具22人際因素第二十二頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二23高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

背包者的問路經(jīng)歷專業(yè)人員和非專業(yè)人員的溝通23人際因素第二十三頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二24高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本一個人在組織中的地位很大程度上取決于他的職位。而地位的不同對溝通的方向和頻率有很大影響。信息通過的等級越多，它到達目的地的時間就越長，信息失真率也就越大。團體規(guī)模越大，人與人之間的溝通就越困難空間距離：一般來說，空間距離越短，他們交往的頻率也就越高。時間：非工作時間環(huán)境：辦公室談生意？24結(jié)構(gòu)因素第二十四頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二25高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本載體限制：word,excel,powerpoint;電話、書面、見面信息本身：過量的信息：專業(yè)的信息虛假的信息：招投標中信息的重要性25客觀因素第二十五頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二26高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本成功溝通的兩個關鍵因素清晰陳述自己的觀點認真傾聽對方的觀點第二十六頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二27高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本原則：角色定位接收：傾聽發(fā)送：寫作、會議、電話、演講、非語言溝通、應用：上下平級、與客戶溝通

……27成功溝通的若干關鍵能力理論應用第二十七頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二28高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。

282、角色定位第二十八頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二29高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本什么是PAC？加拿大伯恩：人格結(jié)構(gòu)理論P-Parent父母心態(tài)A-Adult成人心態(tài)C-Children兒童心態(tài)P、A、C擁有思考、感受與行為能力.第二十九頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二30高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本P-父母心態(tài)批評父母（criticalparent）——要求苛刻、指責頻繁、易怒、易批評他人的父母行為?？刂聘改福╢irmparent）——制定條規(guī)、執(zhí)行成仁之命令，專業(yè)管理者。救世父母（rescuringparent）——動機好、結(jié)果不好、過分協(xié)助別人、特別保護別人愛心父母（nurturingparent）——喜歡照顧、鼓勵、教育及支持別人，充滿母性光輝的父母式行為。第三十頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二31高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本P-父母心態(tài)父母之特性：過度保護、與人保持距離、獨斷專行、絕對、自以為是。父母之身體與語言線索：搖手表示不高興、喜歡談論法律和規(guī)則、依賴過去成功的方式。

“你應該……”、“你不能……”，“你必須……”。

第三十一頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二32高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本A-理智的成人面對問題，了解事實，理智的分析，思考問題，平等的與他人溝通以解決問題的行為。成人是一個信息的追尋者與處理者，他會應用理智的決策過程來處理事情?！俺扇恕笔且浴俺墒熘榫w”、“健康的自我形象”來推動“性格”的運作，同時領導父母及兒童的自我狀態(tài)！第三十二頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二33高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本A-理智的成人成人喜歡收集資料、發(fā)問、做決定、解決問題、傾聽“我個人的想法是……”，“我認為應該是……”第三十三頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二34高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本

小小教授（littleprofessor）——知道如何利用他人的心理，以達到自己目的之小聰明、小搗蛋式行為?！拔也孪搿?/p>

，“我不知道……”，“我不想……”Ｃ-兒童第三十四頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二35高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本Ｃ-兒童智慧兒童之特色是：創(chuàng)造力、想象力、喜歡惡作劇、頑皮。自由兒童（freechild）——好奇、敢冒險、天真、活潑的快樂兒童式行為。整天笑嘻嘻，有時很自然的發(fā)脾氣。兒童的特性就像我們小時候的樣子非常任性。第三十五頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二36高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本Ｃ-兒童順從兒童（compliantchild）——遵守規(guī)范，謹守大人教訓的乖寶寶式行為。兒童特色是服從、沮喪、焦慮、依賴、害怕、仇恨、害羞等。叛逆兒童（rebelliouschild）——攻擊別人、仇恨、不合作、故意為難別人、否定別人之價值。第三十六頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二37高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本管理人員的PAC行為特征分析第三十七頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二38高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本相互作用的類型平行溝通是一種在符合正常人際關系的自然狀態(tài)下的反應，也是被人所預期的反應。A-A,P-C,C-P

第三十八頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二39高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本平行溝通A-A,P-C,C-P對話1：上級（成人自我狀態(tài)）：這個任務一周能完成嗎？下級（成人自我狀態(tài)）：如果沒有其它干擾，我想可以。對話2：下級（兒童自我狀態(tài)）：主任，我不太舒服，想請假回去休息。上級（父母自我狀態(tài)）：可以，回去吧，留下的工作明天再做。第三十九頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二40高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本交叉溝通在某一交流中，如果得到的不是適當?shù)姆磻蝾A期的反應，就可能成為交叉溝通。P-P,C-C,A-P,A-C，P-A

第四十頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二41高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本交叉溝通P-P,C-C,A-P,A-C，P-A對話3：下級（成人自我狀態(tài)，期望對方以成人自我狀態(tài)回應）：這次加薪有我的一份嗎？上級（父母自我狀態(tài)，將對方當作兒童自我狀態(tài)）：任務都完成不好，還談什么加薪？對話4：上級（成人自我狀態(tài)，期望對方以成人自我狀態(tài)回應）：老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務。下級（兒童自我狀態(tài)，將對方當作父母自我狀態(tài)）：呀，我晚上有一個重要約會，為什么你不能找別人呢？第四十一頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二42高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本用PAC人格結(jié)構(gòu)理論進行溝通平行溝通最好：A-A,P-C,C-PA-A溝通最好避免交叉溝通：P-P,C-C,A-P,A-C，P-A“請問，能否爭取把工期再縮短一周？”“不可能！定好的事絕不能改變，要改找別人干去吧！”

這是一種什么樣的溝通:A-P變交叉溝通為平行溝通最好改成：A-A“請問，能否爭取把工期再縮短一周？”X“不可能！定好的事絕不能改變，要改找別人干去吧！”?第四十二頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二43高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本

3、傾聽聽一耳一目一心耳在前，眼在后，聽在心！第四十三頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二44高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本44大師級共鳴，心靈感應，默契，不言而喻領導級標準級聽而不聞假裝的聽，聽見聾子級專注的聽，聽懂學生級設身處地地聽，判斷，理解，分析傾聽的五個層面第四十四頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二45高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本傾聽的障礙環(huán)境：時間、地點、光線、噪音信息質(zhì)量低下：在領導面前“言多必失”傾聽者主觀障礙：傾聽目的個人偏見先入為主焦慮目光、表情、舉止第四十五頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二46高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本積極傾聽的基本要素第四十六頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二47高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本有效傾聽的原則和方法第四十七頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二48高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本溝通測試一傾聽商數(shù)測驗（顧軒琴，2007）

第四十八頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二49高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本溝通測試一傾聽能力測驗90-100分恭喜！你是一個優(yōu)秀的傾聽者80-89分不錯，你是一個很好的傾聽著65-79分努力，你是一個勇于改進、良好的傾聽者50-64分對不起，在傾聽方面你確實需要再訓練！<50分注意！你需要加強集中注意力訓練！第四十九頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二50高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本4、語言表達積極正面：準確：數(shù)據(jù)不足資料解釋錯誤夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達清晰第五十頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二51高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本人性的弱點喜歡批評別人卻不喜歡被批評喜歡被人贊美卻不喜歡贊美人因此造成了人與人之間的距離第五十一頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二52高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本52有時我們在溝通時會不自覺地用一些『否定式』、『命令式』或『上對下』的說話方式

例如：『你錯了，你錯了，話不能這么說』

『唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦

『你怎么那么笨，跟你講你都不聽……』第五十二頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二53高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本53錯誤一：經(jīng)常我們在言談間不知不覺地流露出『自我中心主義』和『優(yōu)越感』覺得自己都是對的，別人都是錯的

第五十三頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二54高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本54錯誤二：有時講話的口氣太強勢、太不注意到對方的感受則對方聽起來，就會像是一種攻擊一樣，很不舒服

這時即使我們說話的出發(fā)點是良善的、是好意的但是，其結(jié)果往往：“其實，我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你『講話的口氣』”“其實，我蠻同意你的見解，但我很不喜歡你『講話的態(tài)度』”第五十四頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二55高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本同理心有時，我們會說：

『我這個人很理性啊，

你看，我的門都是開的，

大家隨時都可以進來和我溝通啊』可是，如果

『我們的門是開的，心卻是關的』，

又有什么用呢？第五十五頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二56高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本同理心所以每個人都常常“自我防衛(wèi)”，保護自己

在溝通時，除自我防衛(wèi)外，也要站在別人的立場上思考

在溝通時，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在別人的立場來想。

學習收斂自己，控制自己的舌頭，在適當?shù)臅r候說出表揚對方的話，在必要的時候及時打住不該說的話。我第五十六頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二57高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本第五十七頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二58高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本58第五十八頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二59高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本59語言的差異積極主動消極被動你可以這樣做會更好試試看有沒有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當?shù)幕貞疫x擇我情愿我打算不是這樣子的我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫~我不能我必須如果~第五十九頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二60高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？60將“但是”換成“也”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

不同的表達第六十頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二61高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本“我”和“你”褒義時今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。作為公司的一員，你會享受到健康保險。貶義時你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。第六十一頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二62高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本

溝通的媒介

625、非語言溝通（肢體語言）第六十二頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二63高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本63請注意說話的方式

（7%）你在說什么

（38%）你是怎么說的

（55%）你的身體語言第六十三頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二64高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本非語言溝通的基本類型身體動作:手勢、臉部、表情、眼神、其它部位的動作身體特點：姿勢、體味、頭發(fā)、膚色副語言音質(zhì)、音量、語速、大笑或打哈欠對物體的操縱：服飾、道具時間：遲到、讓別人等候空間：座位的布置、談話的距離第六十四頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二65高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本65非語言溝通渠道——傳遞思想、情感第六十五頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二66高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本66人際距離和空間：非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學家愛德華·霍爾(EdwardHall,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(0--0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護理、撫慰、保鏢等。②個人距離帶（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8--1.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會帶(1.25--3.50米)，未曾相識或一般相識，公事公辦、應酬或初步了解。④公共帶(3.5--7.50米)，如慶典、演講時的主持者與聽眾、交警與行人。

第六十六頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二67高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本空間位置對學生課堂參與的影響

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講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第六十七頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二68高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本環(huán)境與溝通障礙第六十八頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二69高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

——PeterDrucker我的多媒體教學！第六十九頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二70高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本非語言溝通方法要領高度重視：學習理論接受觀點有效利用：日常練習：提前準備：臨場執(zhí)行：第七十頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二71高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本6、上下平級溝通

第七十一頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二72高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本與上級溝通

了解上級的期望---傾聽、理解、確認──將上級的話簡要的復誦主動請示匯報而不依賴積極而不越分寸──上級因負某項決策或執(zhí)行的責任﹐就算都是自己做的﹐功勞也應記在上司頭上﹐最少也要讓上司有「指導」之功。尊重──上級因擔任職務﹐也較愛面子。勿背后批評──上級還有上司者﹐避免「越級」協(xié)助──對強硬上級以清楚﹑平靜與理性溝通﹔對軟弱上級則要多予強力支持。利用管道──上級有秘書或特別助理者﹐透過秘書或特別助理溝通﹐可減少沖突。第七十二頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二73高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。”問：該溝通所傳遞的重點？Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________HowMany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________正確了解命令意圖第七十三頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二74高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本說服上級資訊及數(shù)據(jù)設想領導質(zhì)疑事先準備答案選擇恰當時機尊重微笑和自信表達簡明扼要重點突出第七十四頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二75高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本怎么和上級溝通？

1、讓其有控制感（權(quán)威）

2、避免驚愕（一切盡在掌握中）

3、由衷贊美（到處說）

4、看老板優(yōu)點（了解他的難處）

5、Lethimbewrong彼得德魯克的“西洋馬屁經(jīng)”第七十五頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二76高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本與同事溝通

1.協(xié)調(diào)──就事論事﹐協(xié)調(diào)出對雙方有利的結(jié)果2.招呼──與對方高階者溝通時﹐如能先請本單位與其同階者打電話或拜會一下﹐對方會感到高興些﹐不然會造成「矮化」對方的誤解。3.禮貌──同事因無上司部屬之間的上下關系﹐溝通時應多注意禮貌。4.調(diào)解──與同事有爭議﹐避免大吵特吵﹐可請有「公信力」的同事或上司調(diào)解﹐也可利用會議溝通方式解決問題。第七十六頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二77高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本與部屬溝通5.平易──視職務不同選擇合適的溝通方式。6.了解──對難纏﹑愛鬧事的部屬可采「藝術化」的溝通。7.包容──避免與部屬在公共場合「吵架」。8.溫馨──對原為同事現(xiàn)在部屬﹐或原上司成部屬的人﹐公眾場合還是以職位稱之﹐私下里可叫聲「老哥」﹑「學長」﹐對方會感到溫馨﹐而更支持你。9.激勵──人少事多責任重。因此﹐勉勵完成﹐應予激勵。第七十七頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二78高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本與部屬溝通1.參與──凡和其事業(yè)有關之事務﹐盡可能讓其參與決策。2.授權(quán)──凡日常性管理工作或項目計劃執(zhí)行﹐可充分授權(quán)給管理者或項目計劃主持人﹐督導者僅負定期查核之責。

3.明確──遇到產(chǎn)品或組織活動異常時﹐溝通事務要明確﹐不要讓下屬無所依循4.關切──對人溫和﹐對事守原則。口頭上關切的話可多說﹐要求做事則多管制些﹐「關心」與「管制」相輔相成。第七十八頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二79高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本如何使部下積極接受命令

1、態(tài)度和善，用詞禮貌

2、讓部下明白這件工作的重要性

3、給部下更大的自主權(quán)

4、共同探討狀況、提出對策

5、讓部下提出疑問如何批評部下

1、以真誠的贊美做開頭

2、要尊重客觀事實

3、指責時不要傷害部下的自尊與自信

4、友好的結(jié)束批評

5、選擇適當?shù)膱鏊谄呤彭摚簿攀?，編輯?023年，星期二80高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本怎樣與下級溝通1.詢問情況2.聆聽員工的想法3.提供明確信息4.建立員工自尊5.詢問并提供支持第八十頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二81高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本7、與客戶溝通1）提前準備了解對方情況準備解決方案2）接近：從接觸到切入主題的階段迅速打開客戶的“心防”尋找共同點3）獲得客戶好感良好的外觀印象了解客戶：名字、愛好讓客戶有優(yōu)越感為客戶解決問題禮品4)客戶永遠是對的，如果客戶有問題，先解決自己的問題。第八十一頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二82高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本高效溝通意識是一個思想的綜合處理過程：生產(chǎn)、表達、傳遞、理解、反饋心是根本，形是表現(xiàn)目的和態(tài)度充分準備積極正面永遠微笑理性的共贏少用“不”和“我”第八十二頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二83高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本溝通測試你是一個優(yōu)秀的溝通者嗎？第八十三頁，共九十頁，編輯于2023年，星期二84高效溝通基本原理和實用技巧天府2008級本算出你的總分，便