商務(wù)電函第三章

商務(wù)電函第三章第一頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二第一節(jié)概述電話(huà)（telephone），英語(yǔ)的原意是遠(yuǎn)距離話(huà)。●按照上述的原本詞意，我國(guó)早在公元968年就發(fā)明了“電話(huà)”，不過(guò)那時(shí)不叫“電話(huà)”，人們稱(chēng)其為“竹信”，也是用于遠(yuǎn)距離傳話(huà)。●1688年，英國(guó)皇家學(xué)會(huì)會(huì)員羅帕特·胡克也制造了一種用一根線(xiàn)遠(yuǎn)距離傳話(huà)的器具……

這些都說(shuō)明人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離傳話(huà)在不懈地努力，但這都不是真正的電話(huà)。第二頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二●1837年莫爾斯發(fā)明了電報(bào)，受電報(bào)的啟示，許多科學(xué)家開(kāi)始研究以“電信號(hào)”為傳輸媒介的話(huà)?！?854年，法國(guó)科學(xué)家C·布索在巴黎博覽會(huì)上做了用導(dǎo)線(xiàn)通過(guò)電流進(jìn)行傳聲的試驗(yàn)?！?876年2月14日，美國(guó)專(zhuān)利局收到兩封信，都是敘述靠改變送話(huà)器的電阻來(lái)傳送話(huà)音。第一封信是29歲的貝爾提出的專(zhuān)利申請(qǐng)。第二封信晚到僅僅幾個(gè)小時(shí)，是41歲的專(zhuān)職發(fā)明家格雷寫(xiě)的。第三頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二●1874年，當(dāng)貝爾得知格雷正在研究振動(dòng)電流時(shí)便加快了研制步伐。

●1876年2月，格雷將他發(fā)明電話(huà)的設(shè)想寫(xiě)成論文寄給了專(zhuān)利局.貝爾也在同一天向?qū)＠痔岢隽藢?zhuān)利申請(qǐng)。貝爾對(duì)發(fā)明電話(huà)懷有堅(jiān)定的信念和堅(jiān)韌的毅力，終于獲得“電話(huà)鼻祖”的殊榮。第四頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二

貝爾1847年出生在英國(guó)，其父親和祖父都是著名聲學(xué)家，他17歲進(jìn)入英國(guó)愛(ài)丁堡大學(xué)學(xué)習(xí)聲學(xué)，畢業(yè)后轉(zhuǎn)入倫敦大學(xué)深造，后隨全家移居美國(guó)，22歲被美國(guó)波士頓大學(xué)聘為聲學(xué)教授，他為了努力鉆研電學(xué)，集中精力實(shí)驗(yàn)，辭去了波士頓教授職務(wù)。他29歲發(fā)明電話(huà)機(jī)，他的助手沃森當(dāng)時(shí)只有20歲。第五頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二

●1885年，貝爾創(chuàng)建了美國(guó)電報(bào)電話(huà)公司（AT＆T）。

●1922年，75歲的貝爾與世長(zhǎng)辭，他的一生是發(fā)明電話(huà)、推廣電話(huà)、改進(jìn)電話(huà)的一生。在1925年發(fā)明電話(huà)50周年時(shí)，為了紀(jì)念貝爾,貝爾的妻子瑪赫巴·貝爾創(chuàng)建了美國(guó)貝爾電話(huà)實(shí)驗(yàn)室。第六頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二第二節(jié)電話(huà)禮節(jié)的重要性電話(huà)是一種重要的交際工具，我們?cè)谕鈬?guó)公司做生意時(shí)經(jīng)常需要打電話(huà)。無(wú)論是打電話(huà)或接電話(huà)，人們都希望對(duì)方能以禮相待。無(wú)論是接電話(huà)或打電話(huà)，都關(guān)系到顧客。如接電話(huà)或打電話(huà)出現(xiàn)失禮，就會(huì)得罪顧客，一旦得罪了顧客就可能失去生意。第七頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.1如何打電話(huà)打電話(huà)時(shí)，通話(huà)內(nèi)容應(yīng)力求簡(jiǎn)明扼要，節(jié)省接話(huà)人的時(shí)間。第八頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二1.選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間如打國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)，應(yīng)注意各國(guó)的時(shí)差。例如，你可說(shuō)：I’msorrytohavecalledyouthislate,but…或I’msorrytohavecalledyouthisearly,but…或IhopeIdidn’twakeyouup.或DidIwakeyouup?或I’msorrytohavewakedyouup.第九頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二即使是在對(duì)方辦公時(shí)間內(nèi)打公務(wù)電話(huà)，但對(duì)方很忙，亦應(yīng)首先表示歉意，這樣做是很有禮貌的。例如：你可說(shuō)：I’msorrytocallyouwhenyouareverybusy.第十頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.打錯(cuò)電話(huà)如撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)表示歉意，不要掛斷了事，掛斷了事是粗魯?shù)?。第十一?yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二3.等對(duì)方電話(huà)鈴響十次后再掛電話(huà)打電話(huà)時(shí)，如聽(tīng)到對(duì)方電話(huà)鈴響了一兩次而無(wú)人回答，不要立即掛斷，如對(duì)方電話(huà)鈴響了一兩次無(wú)人回答即掛電話(huà)，是不禮貌的行為。第十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二4.弄清對(duì)方是否是你要的號(hào)碼或公司,然后再說(shuō)明自己的姓名與公司例如，你可說(shuō)：Isthis6876-4436,please?或IsthistheABCCompany,please?回答可能是：Yes,itis.或No,itisn’t.第十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二如電話(huà)號(hào)碼或公司是對(duì)的，則你可給對(duì)方報(bào)自己的姓名與公司，再說(shuō)明你要找的人姓名。例如，你可說(shuō)：Hello.ThisisChengLinoftheShanghaiImportandExportCorporation.CouldIspeaktoMr.JohnSmith,please?

如對(duì)方電話(huà)號(hào)碼或公司不是你所要的，則應(yīng)說(shuō)明你打錯(cuò)了，并表示歉意，然后另打。第十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二5.留下口信或要求對(duì)方回電話(huà)如你要找的人不在，你可留下口信，或要求對(duì)方回電話(huà)。第十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二6.集中思想傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)有的人喜歡邊打電話(huà)，邊亂涂亂寫(xiě)，或整理辦公桌上的文件，或觀(guān)察辦公室內(nèi)的活動(dòng)，或玩弄手中的鋼筆或鉛筆，或做其他事情，以至未能集中思想，傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，這是不禮貌的。例如，你可說(shuō)：Pardon.或Pardonme第十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二7.注意漢語(yǔ)與英語(yǔ)在電話(huà)用語(yǔ)上的區(qū)別例如，打電話(huà)時(shí)說(shuō)明自己的姓名，漢語(yǔ)的說(shuō)法是：“我是王林。(I’mWangLin.)”在英語(yǔ)中，這種說(shuō)法是不符合習(xí)慣的。“我是王林”英語(yǔ)的習(xí)慣說(shuō)法是：“ThisisWangLin.”第十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二同樣，接電話(huà)時(shí)要問(wèn)對(duì)方的姓名，漢語(yǔ)的說(shuō)法是：“請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)？(Whoareyou,please?)”在英語(yǔ)中，這種說(shuō)法也是不符合習(xí)慣的?！罢?qǐng)問(wèn)您是誰(shuí)？”英語(yǔ)的習(xí)慣說(shuō)法是：“Whoisspeaking,please?”或“Whoisit,please?”

或“MayIknowwhoiscalling,please?”第十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二如接電話(huà)的人就是對(duì)方要找的人，漢語(yǔ)的說(shuō)法是：“我就是。(Iam.)”在英語(yǔ)中，這種說(shuō)法同樣也是不符合習(xí)慣的?！拔揖褪恰庇⒄Z(yǔ)的習(xí)慣說(shuō)法是：“Speaking.”或“Thisishe(she)(speaking).”第十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二如對(duì)方要找的人是你同事，而你想知道對(duì)方的姓名，你可問(wèn)：MayItellhim(her)whoiscalling,please?如對(duì)方要找的是經(jīng)理，而你經(jīng)理的秘書(shū)，則可這樣說(shuō)：WhoshouldIsayiscalling,please?第二十頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二8.善于處理分散注意力的事情打電話(huà)時(shí)，應(yīng)避免與旁人談話(huà)。你可說(shuō)：Excusemeonemoment,please.如打電話(huà)時(shí)有人進(jìn)來(lái)，除非事先有約，否則來(lái)人應(yīng)立即退出?！癊xcuseme”，然后有禮貌地對(duì)來(lái)人說(shuō)：I’llbepleasedtotalkwithyouafterthiscall.第二十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二9.注意說(shuō)話(huà)的聲音與口氣說(shuō)話(huà)的聲音不宜太大或太小，口氣應(yīng)和藹可親。第二十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二10.注意語(yǔ)言的使用不可太不拘禮，如使用“名”而不用“姓”與適當(dāng)尊稱(chēng)。要注意措詞和語(yǔ)法，如不要說(shuō)：Leaveherdoit.而應(yīng)說(shuō)：letherdoit.第二十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二不要說(shuō)：Shedidn’toughttohavegone.而應(yīng)說(shuō)：Sheshouldn’thavegone.不要使用不規(guī)范、不地道的語(yǔ)言。第二十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二11.結(jié)束談話(huà)作為打電話(huà)者，你有權(quán)結(jié)束通話(huà)。第二十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二12.使用禮貌語(yǔ)言，感謝對(duì)方接電話(huà)例如，你可說(shuō)：Thankyoufortakingthecall.或It’sbeennicetalkingtoyou.或Iappreciateyourtakingthecall.第二十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.2如何接電話(huà)外來(lái)電話(huà)為公司提供了業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，如何接外來(lái)電話(huà)關(guān)系到公司的形象和生意的成敗。

下面就是一些接電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：第二十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二1.電話(huà)鈴響后應(yīng)盡快接電話(huà)，但不要只響一次就接，向?qū)Ψ絾?wèn)候，并給對(duì)方你公司及你自己的名字。這樣做是有禮貌的。例如，你可說(shuō)：Goodmorning,ABCCompany.ThisisWangDong.MayIhelpyou?對(duì)方的應(yīng)答可以是：Yes.CouldIspeaktoMr.ChenGeng,yoursalesmanager,please?這樣的應(yīng)答是很有禮貌的。第二十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二當(dāng)然，還有其它接電話(huà)的方法。例如，可向?qū)Ψ絾?wèn)候，并給對(duì)方你部門(mén)與你自己的名字。你可說(shuō)：Hello.SalesDepartment.ZhaoPeng.Whowouldyouliketospeakto,please?對(duì)方的應(yīng)答可以是：MayItalktoMr.ZhouPeng,please?第二十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.盡量幫助打電話(huà)者，如你不是對(duì)方要找的人，對(duì)方要找的是周鵬先生，則應(yīng)盡快告訴周先生。你可以向?qū)Ψ秸f(shuō)：Holdtheline,please.I’llgethimtothephone.或Onemoment,please.I’llgethimtothephone.或There’sacallforyou.或Youarewantedonthephone第三十頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二如周先生正另一人通話(huà)，則你可問(wèn)對(duì)方是否愿意等還是過(guò)后再打來(lái)。你可說(shuō)：Mr.Zhouisonanotherlinenow.Wouldyouliketowaitaminute,orwouldyouprefertocallagain?第三十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二如周先生不在辦公室，你可告訴對(duì)方：Mr.Zhouisnotinnow.Wouldyouliketoleaveamessage,orwouldyouprefertocallagain?或Mr.Zhouisout.CouldItakeamessage?或Mr.Zhouisoutnow.DoyouhaveanymessageIcanpasstohim?或Mr.Zhouisoutnow.ShallItellhimyoucalled,orwouldyoulikehimtocallyouwhenhe’sback?第三十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二對(duì)方的應(yīng)答可以是：Couldyouaskhimtocallmeat6876-4436between9:00and10:00tomorrowmorning?MynameisDavidBrown.Thankyou.或I’llcallhimbacklater.Thankyou.或Ihavesomethingveryurgent.Ihavetoreachhimassoonaspossible.WherecanIgethimnow?第三十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二3.如須查找有關(guān)資料。則應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方等一會(huì)。例如，你可說(shuō)：

Justamoment,please.I’llcheckuponthefigures.

或

Justaminute,please.I’lllookitupinthetimetable.

如查找資料需要較長(zhǎng)時(shí)間，則不宜請(qǐng)對(duì)方等。第三十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二4.如果對(duì)方等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，例如，你可說(shuō)：

I’msorrytohavekeptyouwaitingsolong.

或

Sorrytohavekeptyouwaitingsolong.第三十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二5.當(dāng)要對(duì)方等一下不要掛斷時(shí)，應(yīng)每隔三十秒鐘同對(duì)方說(shuō)一句話(huà)，以了解對(duì)方是否仍在等候。例如，你可說(shuō)：

Areyoustillthere?I’llbethroughcheckinginasecond.第三十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二6.認(rèn)真負(fù)責(zé)地轉(zhuǎn)電話(huà)。你可說(shuō)：

Justamoment,please.Mr.WangworksinAccountingDepartment.I’lltransferyouthere.

然后，你可將王先生的電話(huà)或分機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方，以便對(duì)方下次可直接撥打。第三十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二7.禮貌地結(jié)束太長(zhǎng)的通話(huà)。

例如，你可說(shuō)：

Thankyouforcalling,butIhaveanappointmentat10:00.

或

It’snicetalkingtoyou,butIhavetoattendameetingat3:00.第三十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二8.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，力求避免要對(duì)方重復(fù)所說(shuō)的話(huà)。如在等候一個(gè)重要電話(huà)，應(yīng)向與你談話(huà)的人說(shuō)明，并請(qǐng)其原諒。例如，你可說(shuō)：I’mexpectinganimportantcall.Ihopeyou’llexcuseme.第三十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二9.對(duì)方結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌地表示感謝。例如，你可說(shuō)：Thankyouforcalling.或Iappreciateyourcalling.第四十頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二

2.3如何處理打電話(huà)或接電話(huà)中的問(wèn)

題1.避免分散通話(huà)的注意力第四十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.做到及時(shí)回電話(huà)你可禮貌地同對(duì)方說(shuō)：Yes,IrecallspeakingwithyouyesterdayandIgavehim(her)yourmessage.另外，你也可請(qǐng)對(duì)方再留下口信。例如，人可說(shuō)：Wouldyoumindleavingamessageagain?第四十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二如打電話(huà)者是你公司的老客戶(hù)，你的同事應(yīng)向其表示歉意，你的同事可以說(shuō)：I’msorryIwasonabusinesstriptoanothercity.Ididn’tcomebackuntilyesterday.或It’sbeenoneofthoseweeks.第四十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二3.對(duì)挑剔難弄的打電話(huà)者要有耐心和禮貌你可有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：

I’msorry,butIhavetroublehearingyou.Couldyouspeakup?第四十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二如對(duì)方說(shuō)話(huà)羅羅唆唆，不得要領(lǐng)。例如，你可說(shuō)：Doyouwanttogetafivepercentdiscountonanorderoftentons.或Doyoumeantosaythatourpriceisabitonthehighside?第四十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二如遇到怒氣沖沖的打電話(huà)者，應(yīng)耐心地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)完，只要其說(shuō)話(huà)是合乎情理的。例如，你可說(shuō)：I’llbegladtodiscusstheproblemwithyouifyouwillcalmdown.第四十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二4.答應(yīng)事后去電話(huà)例如，你可向?qū)Ψ秸f(shuō)：

I’msorryIcan’ttakeyourcallrightnowbecauseIhaveanemergencytodealwith.I’’behappytogetbacktoyouassoonasI’mthrough.

然而，如不是必須立即處理的緊急情況，則應(yīng)接電話(huà)。第四十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.4電話(huà)禮儀小結(jié)為充分展現(xiàn)您的能力和工作效率，請(qǐng)記住通話(huà)時(shí)以下的秘訣：1.重要電話(huà)一定要記錄。

2.把握好語(yǔ)調(diào)。3.利用技巧隔音。第四十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二4.打電話(huà)時(shí)，答應(yīng)要干脆，拒絕要委婉。5.打電話(huà)應(yīng)注意公私分明，工作場(chǎng)合應(yīng)嚴(yán)禁私人電話(huà)6.遇到蠻橫不講理或無(wú)聊電話(huà)騷擾時(shí)7.拒絕電話(huà)的策略及電話(huà)預(yù)約的策略。第四十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二第三節(jié)電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)第五十頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二●電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)稱(chēng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(Telemarketing)是直效營(yíng)銷(xiāo)(DirectMarketing)的重要形式之一。

電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)與其他直效營(yíng)銷(xiāo)相比，具有以下特征。一是便捷性，二是互動(dòng)性，三是普通性，四是整合性，五是關(guān)系性。第五十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二●電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的有效發(fā)揮，基于它的以下眾多功能。首先，推銷(xiāo)。其次，約定會(huì)晤。第三，產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索。第四，調(diào)研。第五，提供顧客服務(wù)。第六，公關(guān)性廣告。最后，催收款項(xiàng)。第五十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二●電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是一種電話(huà)促銷(xiāo)活動(dòng)，而且是一個(gè)內(nèi)涵豐富的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。(一)開(kāi)展消費(fèi)者需求分析，選擇電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)顧客。(二)選好電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)。(三)電話(huà)運(yùn)營(yíng)方式?jīng)Q策。(四)精心制作電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本，認(rèn)真設(shè)計(jì)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程。第五十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二(五)建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理制度。一是明確電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作責(zé)任，包括從整體職責(zé)范圍到具體操作過(guò)程的所有方面，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要嚴(yán)格遵循《操作流程手冊(cè)》所規(guī)定的內(nèi)容開(kāi)展工作。第五十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二二是確定績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望績(jī)效水平。按質(zhì)(如退貨次數(shù))或按量(如每小時(shí)創(chuàng)造的銷(xiāo)售額)衡量工作績(jī)效，并按每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的不同資歷、培訓(xùn)、職位等指標(biāo)綜合確定適中的經(jīng)過(guò)努力可達(dá)到的期望績(jī)效。進(jìn)而根據(jù)績(jī)效和期望工作績(jī)效提供報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。第五十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二三是編制工作說(shuō)明，要求員工遵循通話(huà)“黃金規(guī)則”。通話(huà)黃金規(guī)劃包括：面帶笑容通話(huà)，盡快將顧客引入交談中，通過(guò)提問(wèn)了解顧客情況，引起顧客興趣，牢記通話(huà)目的，從顧客說(shuō)“不”開(kāi)始實(shí)質(zhì)性交談等。第五十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二四是做好資料的統(tǒng)計(jì)和管理，認(rèn)真填寫(xiě)電話(huà)記錄卡，記下的姓名、單位、電話(huà)號(hào)碼、地址、電話(huà)內(nèi)容等；填寫(xiě)自檢表，總結(jié)日常工作經(jīng)濟(jì)教訓(xùn)，以提高工作效率。第五十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二●中國(guó)進(jìn)入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)快速增長(zhǎng)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。為了使中國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)走上健康發(fā)展的道路，必須加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的基礎(chǔ)建設(shè)。(一)加強(qiáng)電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建立。

(二)收集電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)的顧客名錄。(三)建立電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)物流支持系統(tǒng)。第五十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二(四)加強(qiáng)電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化處理。首先，要健全電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的法律、法規(guī)。其次，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)可以建立自律性的電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)。第三，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的素質(zhì)。

(五)完善售后服務(wù)措施。第五十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二第四節(jié)電話(huà)在商務(wù)中的運(yùn)用第六十頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二4.1電話(huà)購(gòu)物●作為一種“無(wú)店鋪銷(xiāo)售“電話(huà)購(gòu)物的優(yōu)越性顯而易見(jiàn)：一是方便省事，消費(fèi)者只需撥通電話(huà)，店方就會(huì)按顧客要求的時(shí)間、地點(diǎn)送貨上門(mén)，安裝調(diào)試；二是由于商家減少了流通環(huán)節(jié)，降低了成本，消費(fèi)者可以買(mǎi)到較為便宜的商品，得到了實(shí)惠；三是廠(chǎng)家商家也可以電話(huà)方式迅速接受消費(fèi)者的需求反饋，以便及時(shí)調(diào)整商品種類(lèi)和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。第六十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二那么，消費(fèi)者又是如何看待、評(píng)說(shuō)“電話(huà)購(gòu)物”的呢？●許多嘗試過(guò)電話(huà)購(gòu)物的消費(fèi)者都認(rèn)為：電話(huà)購(gòu)物總有一種“霧里看花”的感覺(jué)，時(shí)常擔(dān)心是否能買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的商品。一些商品廣告很精美、誘人。但買(mǎi)來(lái)商品一看，才發(fā)現(xiàn)廣告夸大其詞。第六十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二●很多消費(fèi)者呼吁：電話(huà)購(gòu)物要特別重視商品的內(nèi)在質(zhì)量。另外還可發(fā)現(xiàn)，電話(huà)購(gòu)物的“直銷(xiāo)價(jià)”讓絕大多數(shù)人心存疑慮：一支污漬清潔劑188元、一個(gè)神奇拖把388元，一只百變組合盤(pán)355元，以至于不少消費(fèi)者認(rèn)為電話(huà)購(gòu)物有“暴利”之嫌第六十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二●電話(huà)購(gòu)物存在的許多問(wèn)題正嚴(yán)重阻礙著它的健康發(fā)展。讓消費(fèi)者普遍感到不滿(mǎn)意的還有：一些接受電話(huà)購(gòu)物的商家服務(wù)態(tài)度漫不經(jīng)心，送貨經(jīng)常不守時(shí)，還常以“交通堵塞”、“送貨太忙”等理由隨意搪塞。第六十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二●電話(huà)購(gòu)物在我國(guó)畢竟還是新生事物，成長(zhǎng)過(guò)程中難免出現(xiàn)種種問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要使電話(huà)購(gòu)物健康發(fā)展，最重要的是要講究信譽(yù)，不合適或者有質(zhì)量問(wèn)題，要允許消費(fèi)者退、調(diào)。第六十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二4.2電話(huà)E-mail所謂電話(huà)E-mail，就是用戶(hù)無(wú)須上網(wǎng)，只要在電話(huà)系統(tǒng)中申請(qǐng)一個(gè)E-mail郵箱，就可隨時(shí)利用電話(huà)，使用一個(gè)號(hào)碼，在一個(gè)信箱里接收語(yǔ)音、電子郵件和傳真。第六十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二1.電腦端在電腦終端，可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的嵌入式播放器收聽(tīng)語(yǔ)音留言；或通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上嵌入式瀏覽器直接瀏覽傳真，并可進(jìn)行編輯、存儲(chǔ)等一系列操作。第六十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.電話(huà)端在電話(huà)機(jī)上可以實(shí)現(xiàn)如下功能：（1）發(fā)送語(yǔ)音留言和傳真。（2）獲知新郵件到達(dá)。（3）收聽(tīng)E-mail。（4）收聽(tīng)語(yǔ)音留言。（5）查詢(xún)傳真信息。（6）管理整合信箱。（7）全球通。（8）全球漫游功能。

第六十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二電話(huà)E-mail郵箱的使用非常簡(jiǎn)單，只須撥打當(dāng)?shù)仉娫?huà)郵箱系統(tǒng)的接入號(hào)(北京1601188，上海16008888，天津1600888，廣州1601188……其余可在“武漢熱線(xiàn)”查詢(xún))，在語(yǔ)音的提示下，根據(jù)圖1所示的步驟操作即可，而網(wǎng)上電話(huà)E-mail的使用需登錄web界面的個(gè)人郵箱。第六十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，編輯于2023年，星期二圖1電話(huà)E-mail郵箱的使