有效溝通效能訓(xùn)練-酒店版課件

《LET領(lǐng)導(dǎo)深度溝通

效能訓(xùn)練》《有效溝通效能訓(xùn)練》

一個有效的溝通：怎么說對方才會聽怎么聽對方才會說如何解決需求上的沖突如何解決價值觀沖突馬斯洛的需求層次論自我實(shí)現(xiàn)的需求個人成長、發(fā)揮個人的潛能、學(xué)習(xí)新的技能被認(rèn)同、尊重和成就感的需求能力、有用、才能、精通、自尊社交和歸屬的需求愛、情感、社交、友誼、性安全的需求保護(hù)、有序、健康狀態(tài)、免于恐懼的自由生理生存的需求食物、水、住所、睡覺

一、人所有的行為都是為了解決自己未被滿足的需求產(chǎn)生的解決方法。重要理念：二、每個人追求需求滿足的行為如果能被別人接受、理解、尊重，那么他就可以成長、發(fā)展、做出建設(shè)性的改變、學(xué)會解決問題、向著心理健康的方向前進(jìn)、變得更有生產(chǎn)力和創(chuàng)造力，發(fā)揮全部的潛力。重要理念：重要理念：這是生命中的一個簡單而美麗的矛盾命題：當(dāng)一個人感到自己真正被另一個人接受時，他就會從此起步，開始思考自己希望做出什么改變，希望如何成長，怎樣才能變得不同，如何才能發(fā)揮更大的潛能。重要理念：大多數(shù)人都會產(chǎn)生一種想法：認(rèn)為如果你接受一個人，他就會保持原狀；要想幫助一個人在未來成長為一個更好的人，最好的辦法是告訴他你現(xiàn)在不接受他的哪些行為，并希望他改變。重要理念：所以多數(shù)人在幫助別人的過程中大多依賴于”不接受“的語言，認(rèn)為這是幫助別人最佳方法?！霸u價、判斷、批評、說教、警告、威脅”等是我們常用的“不接受”的語言。重要理念：然而不接受的語言讓人：煩、抗拒、關(guān)閉心門、退縮、自我價值感降低等，很少會讓人有改變的欲望。重要理念：接受性的語言：感受到愛、認(rèn)可、尊重、等，愛有巨大的力量，它可以促進(jìn)身心靈的成長，讓人產(chǎn)生全新的精神面貌，想要讓自己變得更加完善。案例（檢查溝通模式）今天接到通知，明天有一個北京來的高層代表團(tuán)要入住我們酒店，一行四十多人，酒店非常重視，吩咐我們要做好最高標(biāo)準(zhǔn)的接待工作?？头坎拷?jīng)理馬上給部門小組成員開會，給他們交待了工作，并要求他們在今天下班前一定要完成。下班前經(jīng)理去到各客房檢查，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還一點(diǎn)都沒搞，這是安排給那個小張的任務(wù)，經(jīng)理當(dāng)時就火冒三丈，立馬去找小張，她會如何對小張說？案例：檢查溝通模式經(jīng)理一見小張，就大發(fā)雷霆，說：“叫你打掃的客房，你一間都沒打掃，老板請你來不是吃閑飯的，不愿做就滾?！毙埖臏I水奪眶而出。一早經(jīng)理布置工作，小張也知道工作重要，要盡快搞完。因為手上還有別的工作，小張就想先把手上的工作做完，再馬上去打掃客房，可是一忙起來就忙完了，連午飯都忘了吃，等到下班經(jīng)理來找她時，才發(fā)現(xiàn)忘了做今天最重要的工作。案例：檢查溝通模式如果你是這位經(jīng)理，你會如何對小張說？如果你是小張，你會如何對經(jīng)理說？案例：檢查溝通模式如果你是這位小張的同事，剛好看見這一幕，了解了事情之后，感覺她需要安慰，你聽完后打算怎么對她說？如果你是經(jīng)理的同事，發(fā)現(xiàn)她需要安慰，你會如何對她說？

溝通十二大“絆腳石”命令、指示、警告、威脅、預(yù)言、說教、教訓(xùn)、責(zé)備、問罪、調(diào)查、詢問建議、提供解決方法、以邏輯說服、分析、診斷（或判斷）、判斷、批評、比較贊美、贊同、侮辱、嘲弄、謾罵、諷刺挖苦同情、使安心爭論、控訴消極抵抗、退縮、轉(zhuǎn)移、否定感受、提問、偏袒對方過分同情、業(yè)余心理醫(yī)生十二大”溝通絆腳石”對他人的傷害1、命令、指示、控制會使溝通不良，或給他人較低的評價，讓他人自卑，把責(zé)任感會他人身上拿走。他人會產(chǎn)生怨恨或憤怒的情緒，經(jīng)常導(dǎo)致他表達(dá)敵對情緒，發(fā)脾氣，反擊，抵抗、測試對方的意志力。十二大“溝通絆腳石”對他人的傷害2、警告、訓(xùn)斥、威脅“如果你……，我就會……”。造成溝通不良。他人會因為害怕而順從。會導(dǎo)致他人憤怒、怨恨、敵意以及疏遠(yuǎn)。威脅的結(jié)果會使他人產(chǎn)生想要測試對方的話是否當(dāng)真。他們會故意嘗試做一些他們已經(jīng)被警告不要去做的事。十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害3、規(guī)勸、說教、布道他人對這些“應(yīng)該”，“應(yīng)當(dāng)”，“必須”的回應(yīng)可能是更加激烈的抵抗和防衛(wèi)姿態(tài)。更為自己的立場辯護(hù)。導(dǎo)致他人退縮、疏遠(yuǎn)或反抗。十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害4、建議、提供解決方法或意見“你為什么不……”“我建議你……”暗示他人不具有解決問題的能力。會阻礙他人自己面對問題、想出解決方法并且采取實(shí)際的行動建議有時侯傳達(dá)了你的優(yōu)越感，他人會自卑建議會讓他人變得依賴對方并停止獨(dú)立思考

十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害5、說服、教育、進(jìn)行邏輯辨認(rèn)“這就是你為什么會犯錯的原因……”“事實(shí)就是……”“是的，但是……”

會造成他人的防衛(wèi)態(tài)度和對抗的爭論。通常會造成他人反抗對方，不聽對方的話讓他人感到自卑、信心不足。

十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害

6、評價、批評、表示不贊同、責(zé)備“你的想法不夠成熟……”“你就是偷懶……”

“可能是你先打人的……”暗示他人是沒有能力的人、愚蠢、判斷能力較差。因為怕得到否定的判斷或斥責(zé)，他人會拒絕和你溝通。他人會接納父母的判斷，認(rèn)為“我是不好的”，或報復(fù)地說：“你們也好不到哪里去！”十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害7、贊揚(yáng)、表示贊同與人們對于贊揚(yáng)總是會對他人有好處的普遍觀點(diǎn)相反，贊揚(yáng)常會帶來非常負(fù)面的影響。贊揚(yáng)常被當(dāng)作操縱手段—一種對他人施加影響，使其按照自己的意愿行事的微妙方法。有時侯，他人受到贊揚(yáng)時會感到尷尬和不舒服。因為事實(shí)不是這樣的,他們反而會做些壞事，來釋放內(nèi)心的焦慮。經(jīng)常受到贊揚(yáng)的他人會逐漸對它產(chǎn)生依賴性，甚至?xí)髣e人贊揚(yáng)。十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害8、歸類、嘲笑、羞辱他人會覺得自己沒有價值。會毀損他人所擁有的自我形象。通常會有口語上的反抗。以后他人糟糕困難時，不會再敞開心扉、吐露心聲。

十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害9、分析、診斷“你之所以這樣，是因為……”“我覺得你就是……”此類信息向他人傳達(dá)了你“看透”了他，知道他的動機(jī)是什么，或者他為什么有那樣的表現(xiàn)。他人會有威脅感，會還來挫折感。如果你的分析是錯誤的，他人會因為受到不公平的指責(zé)而感到憤怒。他人常常感到你居高臨下的感覺。你在向他人傳達(dá)自己比她更優(yōu)越、更智慧、更聰明他人會不愿意跟你溝通，關(guān)閉心門。十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害10、安慰、表示同情、安撫、支持此類信息沒有大多數(shù)人認(rèn)為的那樣有幫助。當(dāng)他人為某件事煩惱時，對他進(jìn)行安慰只會使他確信你不理解他。此類信息暗示了你對他人的不接受，希望他別再這樣的感受了。他人能夠看透對方的安慰是為了改變他們，并常常會不信任對方。懷疑或同情常常會阻斷進(jìn)一步的溝通。十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害11、調(diào)查、質(zhì)問、審問“為什么……”“到底是怎么回事……”提問可能會向他人傳達(dá)你的缺乏信任感，你的懷疑或疑惑他人常常會看透對方試圖“使他們處于危險境地”，掌握他們的把柄，所以僅透露一半的事實(shí)，或者說謊。當(dāng)你向他人提問時，就會限制他暢所欲言的自由，因為他必須按照你的要求來講述他的故事。所以不是一種良好的溝通方式。十二大溝通“絆腳石”對他人的傷害12、退縮、轉(zhuǎn)移注意力、諷刺“先別想它，讓我們談?wù)劯吲d的事……”“你為什么不試著打起精神！”此類信息會讓他人感覺你對他不感興趣，不尊重他的感受，或者全然拒絕他，他人會覺得受到傷害。分散他人的注意力或轉(zhuǎn)移他們的情緒可能會有暫時的效果，但是一個人的情緒并不總是會消失的。它們常常會在稍后的時侯重新出現(xiàn)。被拖延的問題并沒有得到解決。協(xié)助對方的要素同理心

接納真誠協(xié)助對方的技巧1、專注2、沉默3、理解的應(yīng)答4、敲門磚5、積極聆聽消極聆聽理解的應(yīng)答溝通的絆腳石往往讓對方覺得他的訊息不能被接納。沉默雖然免除了這些障礙，卻不一定讓對方覺得你在專心聽。因此用語言或非語言你真的在傾耳靜聽，會有益?！氨磉_(dá)注意力”的反應(yīng)。1、非語言聆聽：眼神交流和點(diǎn)頭、身體前傾、微笑、蹙額等其他肢體動作運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，能讓對方知道你聽到了她的話?、簡短的語言表達(dá)注意力：哦、恩、啊、是這樣啊等，可以讓對方知道你在很專心聽，會繼續(xù)傾訴他的困擾。敲門磚：話題引導(dǎo)，鼓勵對方說話

“你想多談?wù)勀羌聠幔俊薄奥犉饋砗孟衲銓@件事有很強(qiáng)烈的感受”“我對你怎么想很感興趣”“你想談?wù)勊鼏?？”注意：這些問話都是開放式的，且這類問話并未對對方先前談的話做任何評價。沉默、理解的應(yīng)答和話題引導(dǎo)，可以幫助到對方開始表達(dá)心聲，讓其感到被接納。但是它們也存在局限—它們并不能向談話者顯示聆聽者真正了解了。為此，你還得運(yùn)用積極聆聽。積極聆聽參與聆聽事實(shí)及感覺理解性的回饋同理心的表達(dá)接納為什么要積極聆聽1、釋放“情緒沖擊”。積極聆聽可以幫助去除情緒沖擊，釋放頭腦先處理情緒，再處理事情為什么要積極聆聽2、幫助他人去識別她的真實(shí)問題。當(dāng)對方向你訴說一個問題時，你的第一反應(yīng)就是想如何能幫助她/他解決問題，但是對方在剛開始說的并不是真實(shí)或者完整的問題，很大一部分的問題就像洋蔥一樣，有好多層皮，積極傾聽，你才可以把問題一層層的剝開抓住中心問題。為什么要積極聆聽3、協(xié)助對方解決他們自己的問題。

一旦對方真實(shí)問題被發(fā)現(xiàn)后，對大多數(shù)人來說，他們自己有自己最適合的解決方法，解決他們自己的問題可以增強(qiáng)他們的創(chuàng)造力，自信心以及解決問題的能力。使用積極聆聽的適當(dāng)時機(jī)1、對方必須真正感到正被某個問題困擾。2、對方以語言或非語言方式透露他們正面臨困擾。3、對方必須愿意和你對話。使用積極聆聽的適當(dāng)時機(jī)1、自己必須真正接納對方。3、自己愿意讓對方成為獨(dú)立的個人。2、自己必須真的想幫忙。4、自己愿意信任對方有解決問題的能力，從旁協(xié)助對方自行解決問題。5、自己有足夠的時間，也愿意花必要的時間。面質(zhì)性我訊息：（希望他人改變時）經(jīng)理（不責(zé)備地描述其行為）：我一大早就給你布置任務(wù)，告訴了你任務(wù)很重要，下班前一定要完成，結(jié)果你一點(diǎn)都沒有做，（具體真實(shí)的影響）：等下全酒店檢查我們部門就等著挨批評了，都是因為你拖累的，（感受）我非常生氣。面質(zhì)性我訊息：（希望他人改變時）小張（不責(zé)備地描述其行為）：我把這么重要的工作給忘了，耽誤了整個工作進(jìn)程，很對不起。但我今天不是故意不做的，我也一直在忙，連午飯也忘了吃，（具體真實(shí)的影響）：但你那樣罵，好象我是故意不做的，傷害我的人格和尊嚴(yán)，（感受）我覺得很委屈，很冤枉。積極聆聽：（安慰別人時）小張的同事：（事實(shí)）今天你忙了一天，連午飯都沒有吃，你也想著要把經(jīng)理而置的任務(wù)趕緊做完，沒想到給忙完了。你不是故意不做的，忘了做你也覺得很對不起經(jīng)理，可是經(jīng)理卻不聽你解釋，說這么難聽的話，好象你是故意不做的。（接納感受）怪不得你這么難過、這么委屈（同理心）要是我碰上這種事，我也很難過、很委屈的。積極聆聽：（安慰別人時）經(jīng)理的同事（事實(shí)）：您趕著一早去給她交待工作，也叮囑了工作重要，要在下班前做完?？伤谷蝗?，害你要挨上面的批評。（接納感受）：怪不得您這么生氣。（同理心）：要是我碰上這種事，也會非常生氣的。剛開始練習(xí)時，可以從一部分開始：只積極聆聽事實(shí)：事實(shí)是……你認(rèn)為……你的想法是……你說的是……你的觀點(diǎn)是……只積極聆聽感受：你覺得……它真的是……那么你覺得……看起來好像……聽起來好像你……好像你的感覺……同時積極聆聽事實(shí)和感受：你對……的感覺是……當(dāng)……它是……你無法……那是……你真的是……因為……你看待它的方式……那是……當(dāng)……你真的是…….練習(xí)“積極聆聽”1、員工：“這次任務(wù)困難嗎？”感受：積極聆聽的回應(yīng)：2、“小陳想?yún)⒓邮裁椿顒佣加腥搜?，而我卻沒有被一個人邀請過”感受：積極聆聽的回應(yīng)：3、“我不敢向主管反映這個情況，因為她總是小題大做”。感受：積極聆聽的回應(yīng)：4、“這個可惡的張總監(jiān)，就因為我這幾個月業(yè)績差一些，就把我調(diào)部門。”感受：積極聆聽的回應(yīng)：“剝洋蔥”（利用“積極聆聽”找出中心問題）表面問題每二層第三層第四層中心問題“剝洋蔥”（利用“積極聆聽”找出中心問題）張三：“我真不想在這公司做了”李四：“聽起來你在現(xiàn)在的公司呆得不愉快”張三：“是啊，總是要加班，工資又不高”李四：“你希望找能正常休息，待遇好些的公司”張三：“當(dāng)然，好公司人員的素質(zhì)也會高些”李四：“你希望跟素質(zhì)高的人打交道?！薄皠冄笫[”（利用積極聆聽找出中心問題）張三：“是啊，我現(xiàn)在公司那些人的素質(zhì)，真是不想說?！崩钏模骸澳銈冇行┩碌男袨?，讓你不舒服了”張三：”是的，他們竟然每次有活動，都不叫我去?！袄钏模骸八麄冞@樣讓你感覺被忽視了”“剝洋蔥”（利用積極聆聽找出中心問題）張三：“是啊，他們就是狗眼看人低，要不是被他們得知我有了乙肝病毒攜帶，也不會這樣。這個事情我一直沒有告訴過公司的人，連你在內(nèi)的朋友都不知道，也不知他們怎么知道的”李四：“看起來這事真的給你造成了很大的困擾。”“剝洋蔥”（利用積極聆聽找出中心問題）張三：“所以我現(xiàn)在也不敢隨便辭職，我怕別的單位的人知道了也是這樣?！崩钏模骸拔依斫饽悻F(xiàn)在的兩難處境，謝謝你這么信任我告訴我這些，相信你有能力讓自己過得好些。”張三：“能跟你說說心里話，我已經(jīng)舒服多了，謝謝你這么理解我。”二、如何說對方才肯聽（當(dāng)你不接納對方的行為時）如果你是那位老板，發(fā)生這樣的事情，你想怎么跟那位員工說？如果你是那位員工，平靜心情之后，你想今晚加班把那個工作趕完，明天去辦公室交給老板的時侯，想要跟他解釋清楚，你想怎么跟老板說？

溝通十二大“絆腳石”命令、指示、警告、威脅、預(yù)言、說教、教訓(xùn)、責(zé)備、問罪、調(diào)查、詢問建議、提供解決方法、以邏輯說服、分析、診斷（或判斷）、判斷、批評、比較贊美、贊同、侮辱、嘲弄、謾罵、諷刺挖苦同情、使安心爭論、控訴消極抵抗、退縮、轉(zhuǎn)移、否定感受、提問、偏袒對方過分同情、業(yè)余心理醫(yī)生老板發(fā)出“面質(zhì)性我訊息”：（不責(zé)備地描述行為）我一早就去找你，交給你這么重要的工作，叮囑你下班前完成，可你一點(diǎn)也沒做。（具體真實(shí)的影響）這是我明天要開會的材料，整個會議會因為我沒準(zhǔn)備好被延遲。（感受）我非常生氣。員工發(fā)出“面質(zhì)性我訊息”：（不責(zé)備地描述行為）：昨天我是因為忙別的工作把您交待的工作忘了，老板您非常生氣，沒由我解釋就沖著我大吼：“我請你來是工作的，不是來吃閑飯的”，很多同事還在旁邊看著。（對自己具體而真實(shí)的影響）：我的努力被完全否定，人格自尊被傷害，在同事面前也丟臉。（該行為引起的感受）：所以我當(dāng)時很傷心、很委屈。何謂“我訊息”真實(shí)一致地表達(dá)自己的感覺與經(jīng)驗，不包括對他人的評價。面質(zhì)性“我訊息”1、不責(zé)備地描述其行為；2、對自己具體而真實(shí)的影響；3、該行為引起的感受。為什么要積極聆聽1、釋放“情緒沖擊”。積極聆聽可以幫助去除情緒沖擊，釋放頭腦先處理情緒，再處理事情為什么要積極聆聽2、幫助他人去識別她的真實(shí)問題。當(dāng)對方向你訴說一個問題時，你的第一反應(yīng)就是想如何能幫助她/他解決問題，但是對方在剛開始說的并不是真實(shí)或者完整的問題，很大一部分的問題就像洋蔥一樣，有好多層皮，積極傾聽，你才可以把問題一層層的剝開抓住中心問題。為什么要積極聆聽3、協(xié)助對方解決他們自己的問題。

一旦對方真實(shí)問題被發(fā)現(xiàn)后，對大多數(shù)人來說，他們自己有自己最適合的解決方法，解決他們自己的問題可以增強(qiáng)他們的創(chuàng)造力，自信心以及解決問題的能力。使用積極聆聽的適當(dāng)時機(jī)1、對方必須真正感到正被某個問題困擾。2、對方以語言或非語言方式透露他們正面臨困擾。3、對方必須愿意和你對話?！懊尜|(zhì)性我訊息”產(chǎn)生有用的改變保持別人的自尊維持關(guān)系幫助他人成長“我訊息”與“你訊息”“你這個人做事怎么這么拖拉，總是慢騰騰的?！边@是一個“你訊息”，言語中包含著對一個人的評價、貼標(biāo)簽、責(zé)備，是不接受的語言，容易讓人怨恨、敵意、抗拒，產(chǎn)生“負(fù)強(qiáng)化”的效果?！拔矣嵪ⅰ迸c“你訊息”“別人一上午完成的工作，你用了一天時間才完成。延遲了整個部門的的工作進(jìn)度，我很生氣?！边@是一個“我訊息”，包含了后面要講的“面質(zhì)性我訊息”的三個部分?！拔矣嵪ⅰ迸c“你訊息”雖然也用了“你”，但只是涉及到“你的事實(shí)、行為”部分，沒有包含評價、責(zé)備等絆腳石。雖然也沒有人喜歡聽到因為自己讓別人生氣的話，但比起“你訊息”，“我訊息”還是讓人容易接受得多、容易讓人有想改變的愿望?！拔矣嵪ⅰ睉?yīng)用中的要點(diǎn)：“我訊息”，特別是“面質(zhì)性我訊息”，不是一個單純的溝通技巧，除了需要不斷地實(shí)踐應(yīng)用，還需要心靈成長、加強(qiáng)開放自己的勇氣、加強(qiáng)內(nèi)心的安全感只有一個內(nèi)心安全感很強(qiáng)的人才敢向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己內(nèi)心真實(shí)的感受，特別是負(fù)面感受，而不是發(fā)出“攻擊性我訊息”。當(dāng)你發(fā)出“攻擊性我訊息”，對方一定還你“防御性我訊息”或同樣是“攻擊性我訊息”，爭吵就不可避免?！懊尜|(zhì)性我訊息”的練習(xí)”：1、員工上班時間接電話太多。（不責(zé)備地描述其行為）：（對自己具體而真實(shí)的影響）：（該行為引起的感受）：“面質(zhì)性我訊息”的練習(xí)：2、有個同事在辦公室把音樂開得很大。（不責(zé)備地描述其行為）：（對自己具體而真實(shí)的影響）：（該行為引起的感受）：“面質(zhì)性我訊息”的練習(xí)：3、有個工作能力很強(qiáng)的員工老愛遲到。（不責(zé)備地描述其行為）：（對自己具體而真實(shí)的影響）：（該行為引起的感受）：“面質(zhì)性我訊息”的練習(xí)：4、一個男員工，扎耳洞，戴耳環(huán)。（不責(zé)備地描述其行為）：（對自己具體而真實(shí)的影響）：（該行為引起的感受）：憤怒恐懼傷害困窘情緒冰山原理憤怒屈辱悲傷憂愁海平面行為故事“轉(zhuǎn)換技巧”（抗拒的處理）高低情緒溫度計我訊息積極聆聽我訊息積極聆聽我訊息“轉(zhuǎn)換技巧”的應(yīng)用主管：“小王，你這個月早勤遲到七八次，破壞了公司的規(guī)章制度，給其他同事帶來了不好的影響，上次也跟你說過希望你能改變，可今天你又遲到了。我很生氣?！敝鞴芟Ｍ⊥醺淖?，又怕傷他自尊，發(fā)出包含完整三部分的”面質(zhì)性我訊息“?！稗D(zhuǎn)換技巧”的應(yīng)用小王：“公司不是有制度，遲到就按規(guī)定扣款，我既然遲到了，你們按規(guī)定執(zhí)行就行了，再說我又不是故意要遲到?！毙⊥跤行?qiáng)硬、抵觸情緒很大?！稗D(zhuǎn)換技巧”的應(yīng)用主管：“我相信你不是故意遲到，因為這個事情，扣了你的工資，又找你談話，你覺得我不理解你，小題大做，好象怪你是故意遲到?！痹谛⊥醯钟|情緒有些大的情況下，主管轉(zhuǎn)成“積極聆聽”，想降低小王的情緒?！稗D(zhuǎn)換技巧”的應(yīng)用小王：“是啊，我已經(jīng)接受了公司的處罰。不過我也理解你作為主管的立場?！毙⊥醣环e極聆聽后情緒降低?！稗D(zhuǎn)換技巧”的應(yīng)用主管：“我相信你不是故意要遲到的。但有人遲到影響到部門的精神面貌、影響到統(tǒng)一行動的執(zhí)行，雖然也扣了你的工資，但我還是會生氣?！毙⊥跚榫w降低后，主管再次發(fā)出“面質(zhì)性我訊息”?！稗D(zhuǎn)換技巧”的應(yīng)用小王：“我保證以后不遲到了，謝謝你理解我?！敝鞴苓_(dá)到了目的，讓對方有了想主動改變的意愿，也沒有傷害對方的自尊，維護(hù)了關(guān)系，促進(jìn)了對方的成長?！稗D(zhuǎn)換技巧”應(yīng)用要點(diǎn)：1、你能清楚地覺察到自己的情緒變化，并能控制好自己的情緒。不然對方情緒溫度一升高，你也升高，就沒法去“積極聆聽”。2、你能清楚地覺察到對方的情緒變化，并靈活應(yīng)用轉(zhuǎn)換技巧。3、覺察能力、控制能力的培養(yǎng)非一日之功，除了單純地不斷實(shí)踐這些溝通技巧，還要修心養(yǎng)性。無問題區(qū)（開放自己來加強(qiáng)關(guān)系）“表白性我訊息”“預(yù)防性我訊息”“肯定性我訊息”“表白性我訊息”表達(dá)我的觀點(diǎn)、想法、態(tài)度或價值觀?！邦A(yù)防性我訊息”描述我不希望發(fā)生的事性。一個“預(yù)防性我訊息”可以減少9次對抗?！翱隙ㄐ晕矣嵪ⅰ北磉_(dá)對方行為對我產(chǎn)生的正面影響。是另一種形式的稱贊。用“肯定性我訊息”來代替“你訊息的稱贊”“你干得真棒！”“你這個月的表現(xiàn)真好！”“你最近進(jìn)步很大。”這都是“你訊息的稱贊”，包含了對下屬的評價。評價是溝通的絆腳石，會帶來很多風(fēng)險。用“肯定性我訊息”來代替“你訊息的稱贊”“這個月任務(wù)很趕，大家都自愿放棄了休息，主動選擇加班，才得以讓我們部門按時完成任務(wù)。我真的很感動，謝謝你們。”這是“肯定性我訊息”，包含了“事實(shí)+對我的正面影響+我的真實(shí)感受”“肯定性我訊息”來代替“你訊息的稱贊”1、“肯定性我訊息”不是有意地試圖用這條信息來對人施加影響，使其重復(fù)您希望他們做出的行為。2、這條你訊息只是一個用來傳達(dá)一種發(fā)自內(nèi)心的暫時性情緒的工具---也就是說，這種情緒是真誠且真實(shí)的，是當(dāng)前的情緒。3、只要滿足以上兩個條件的“肯定性我訊息”，就不容易像稱贊那樣被理解為操縱性或控制性的行為，就無需冒稱贊下屬所帶來的風(fēng)險。送給大家三句話：先處理情緒，再處理事情！傾聽就是愛，了解中有醫(yī)治！“接受”才能讓一個人有了改變的開始！沖突可分為兩種1、需求的沖突2、價值觀的沖突需求沖突每個人擁有同等的權(quán)利滿足自身的需求。大家經(jīng)驗到的很多需求的沖突，實(shí)際上是解決方法的沖突。所以界定好“需求”和“解決方法”，就可以解決好“需求沖突”。“需求沖突”的例子主管：這個星期六、日都需要加班。員工：這個星期我們不想加班。主管：好，不愿加班的按曠工計算，扣雙倍的工資。員工：那就算了吧，我們加班。界定“需求沖突”的例子對于主管來說，加班不是需求，而是解決方法。對于員工來說，不加班也不是需求，而是解決方法。他們的需求分別是：主管決定要加班，是因為要趕貨，保證能在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)。員工不愿加班是因為想要休息。他們的需求沒有沖突，雙方都擁有同等的權(quán)利來滿足。界定“需求”與“解決方法”但要滿足雙方的需求都有很多解決方法，不限于只有他們現(xiàn)在想到這種。只要他們愿意溝通、積極聆聽，一定可以想到雙方都滿意的方法。我贏下屬輸怨恨解決沖突第一法：權(quán)威式的方法敵意抗拒順從滿足我輸下屬贏解決怨恨沖突第二法嬌寵式的方法敵意抗拒順從滿足滿足我贏下屬贏尊重尊重共同解決第三法雙贏式的方法滿足滿足對權(quán)威的反應(yīng)抗?fàn)幪与x降服權(quán)力獎勵依賴、及時、最需要的、懲罰怨恨、敵意、抗拒、順從、時時監(jiān)督依賴領(lǐng)導(dǎo)區(qū)下屬獨(dú)立區(qū)進(jìn)公司100%50%25%75%權(quán)力演變過程領(lǐng)導(dǎo)時間下屬控制和影響成反比控制影響你贏別人贏尊重尊重共同解決第三法雙贏式的方法“第三法”的六個步驟1、確定雙方需求2、集思廣益尋求解決方法3、評估解決方法4、選擇解決方法5、采取行動6、檢查結(jié)果“第三法”每一步驟的關(guān)鍵點(diǎn)：準(zhǔn)備階段1、如果需要的話，解釋問題解決的第三法。2、確實(shí)雙方都有接納的時間。3、確定有足夠的時間。4、積極聆聽任何懷疑或疑問?！暗谌ā泵恳徊襟E的關(guān)鍵點(diǎn)：第一步驟：界定需求1、用我訊息陳述你的需求。2、用積極聆聽找出下屬的需求。3、再次陳述已確定的需求（而非解決方法），以確定所有的需求都包含在內(nèi)?！暗谌ā泵恳徊襟E的關(guān)鍵點(diǎn)：第二步驟：集思廣益，尋求解決方法1、鼓勵下屬獻(xiàn)計獻(xiàn)策，給出解決方法。2、自由地給出你的解決方法。3、“集思廣益”列出所有的解決方法，不論你認(rèn)為它們有多離譜！4、在這個步驟中，避免給予評價?！暗谌ā泵恳徊襟E的關(guān)鍵點(diǎn)：第三步驟：評估解決方法1、誠實(shí)地考慮每一個解決方法。2、觀察下屬對解決方法是否有滿意或不滿意的非語言暗示。3、檢視那些看來可行的及可接納的解決方法。4、修正不可接納的解決方法，使它能夠被接納?！暗谌ā泵恳徊襟E的關(guān)鍵點(diǎn)：第四步驟：選擇雙方都能接納的解決方法1、確定你和下屬都了解所選擇的解決方法。2、重新敘述雙方的需求及所選擇的解決方法。3、寫下所選擇的解決方法。“第三法”每一步驟的關(guān)鍵點(diǎn)：第五步驟：執(zhí)行解決方法1、如果需要的話，領(lǐng)導(dǎo)和下屬必須決定什么時侯執(zhí)行，由誰來做，以及做什么。2、與解決方法中所牽涉到的任何外人商量。3、如果下屬沒有遵守雙方?jīng)Q定的解決方法時，用我訊息面質(zhì)下屬。“第三法”每一步驟的關(guān)鍵點(diǎn)：第六步驟：評量結(jié)果1、設(shè)定時間以檢視解決方法對你和下屬的有效性。2、如果產(chǎn)生缺陷，或有新狀況發(fā)生，愿意調(diào)整解決方法。馬斯洛的需求層級自我實(shí)現(xiàn)的需求成就感的需求社交和歸屬的需求安全的需求生理的需求馬斯洛的需求層級自我實(shí)現(xiàn)的需求成就感的需求社交和歸屬的需求安全的需求生理的需求我們的弱點(diǎn)通常是某種基本需求不滿足的結(jié)果第三法的六個步驟1、確定雙方需求2、集思廣益尋求解決方法3、評估解決方法4、選擇解決方法5、采取行動6、檢查結(jié)果何謂“價值觀的沖突”對方不認(rèn)為他的行為，對我有明顯、具體的影響。解除價值對立危險度低危險度高1234567調(diào)整自己仿效面質(zhì)與積極聆聽咨詢共同解決問題威脅使用權(quán)威使用權(quán)威解除價值對立危險度低危險度高1234567調(diào)整自己1、我的看法是什么？2、它是怎么形成的？3、我為什么要保持這看法？解除價值對立危險度低危險度高1234567調(diào)整自己仿效解除價值對立危險度低危險度高1234567調(diào)整自己仿效面質(zhì)與積極聆聽解除價值對立危險度低危險度高1234567調(diào)整自己仿效面質(zhì)與積極聆聽咨詢4、明確表達(dá)自己的看法（表白性我訊息）；5、對方保護(hù)自己而抗拒時，應(yīng)運(yùn)用積極聆聽，讓對方感覺你的誠意。1、準(zhǔn)備充分的資料，作完善的計劃；2、由對方?jīng)Q定是否采取意見；3、不強(qiáng)迫推銷你的意見，清楚說明一次就夠了。解除價值對立危險度低危險度高1234567調(diào)整自己仿效面質(zhì)與積極聆聽咨詢共同解決問題1、會修正，但不是放棄。所以會過兩種生活。2、還會通過其他方面表現(xiàn)出來。解除價值對立危險度低危險度高1234567調(diào)整自己仿效面質(zhì)與積極聆聽咨詢共同解決問題威脅使用權(quán)威使用權(quán)威風(fēng)險很大，只適合在特殊情況下使用。行為四角形對方不可接納行為自己擁有問題雙方無問題積極聆聽調(diào)整環(huán)境調(diào)整對方（我訊息）第三法解除