如何拉近與客戶的關(guān)系快速建立親和力

如何拉近與客戶的關(guān)系------快速建立親和力當(dāng)前第1頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)昨天的太陽永遠(yuǎn)曬不干今天的衣服,昨天的經(jīng)驗(yàn)會成為今天的障礙.這是一個變幻莫測的社會,日新月異,多少銷售精英因?yàn)樽源蠛妥詽M,死在了昨天的沙灘上。什么是經(jīng)驗(yàn).你做過的事情,你不去總結(jié),提煉,更新,那只能叫經(jīng)歷,經(jīng)驗(yàn)是經(jīng)歷然后被驗(yàn)證過的.在做任何事情前,我們思考這樣一句話,他真是我們想象的那樣嗎？你的經(jīng)驗(yàn)被驗(yàn)證過了么?請永遠(yuǎn)記住鄧小平的話,實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)！

探索與不斷的學(xué)習(xí),是你進(jìn)步的基本保障!

當(dāng)前第2頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)提綱1.親和力的定義2.建立良好的人際親和力

3.拉近與客戶的關(guān)系如何了解客戶更多信息——問的技巧聽的技巧：聆聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體語言——動的技巧4.成為一名有修養(yǎng)的銷售人員當(dāng)前第3頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)親和力的定義親和力：兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成化合物時互相作用的力。心理學(xué)的角度看，“在人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”銷售人員的親和力----性格特征；親和動機(jī)；具有良好的人際溝通和親和能力是我們每個人都夢寐以求的！當(dāng)前第4頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)親和力:要進(jìn)入別人的頻道物以類聚話不投機(jī)半句多相見恨晚當(dāng)前第5頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)建立親和力的方法情緒同步

情緒同步就是在情緒上，在心境上和溝通對象處于同一個頻道。當(dāng)前第6頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)建立親和力的方法共識同步在銷售及人與人之間的影響和溝通方面，有一句名言：七加一法則。七加一法則如果你一直讓一個人處在認(rèn)同你的狀態(tài)，你借由問題引導(dǎo)他，他一直說，是的、我贊成、我了解、我同意其類似的同意語詞，如果你讓同意了七次，通常你在第八次問他的時候他就會習(xí)慣性的同意。當(dāng)前第7頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

建立親和力的方法

生理狀態(tài)同步人與人之間的溝通，乃透過三個渠道，一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或音調(diào)，三是你所使用的肢體語言。要做到此點(diǎn)，最有效且快速的方式就是透過“鏡面映現(xiàn)”。當(dāng)前第8頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

建立親和力的方法鏡面映象

是透過一種對映或臨摹對方的方式讓一個人無論在文字、聲音、肢體語言三方面都能和對方達(dá)成共同的溝通模式。當(dāng)前第9頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)建立親和力的方法語調(diào)和速度同步要使用對方的表象系統(tǒng)來溝通。

表象系統(tǒng)，分為五大類，每個人在接受外界訊息時，都是透過五種感官來傳達(dá)及接收的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺渠道，由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每個人都會特別偏重于使用某種感官要素來做為頭腦接收處理訊息的主要渠道。當(dāng)前第10頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)語調(diào)和速度同步

傾向使用視覺的人（視覺型）特別偏好以眼睛來理解周圍世界及訊息，同時藉由其視覺形象或圖案的方式來記憶與思考。傾向使用聽覺的人（聽覺型）喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息。傾向使用觸覺的人（感覺型或觸覺型）藉由他的經(jīng)驗(yàn)或感受來接收或傳達(dá)訊息。當(dāng)前第11頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)語調(diào)和速度同步

視覺型的人頭腦處理訊息及思考的方式主要是透過圖象的轉(zhuǎn)換,因?yàn)轭^腦中圖象的轉(zhuǎn)換速率很快,而他在說話表達(dá)時,為了追上頭腦中圖象的變化,視覺型的人說話速度快,音調(diào)節(jié)器也較高,他們的呼吸較為短促,且通常以胸腔部位呼吸,視覺型的人在呼吸時胸腔起伏較大較明顯,經(jīng)常在說話時聳肩伸頸;聽覺型的人說話不疾不徐,音調(diào)平和,呼吸勻稱,通常常在胃部(橫隔膜)處起伏較大,說話時喜歡側(cè)耳垂肩;感覺型的人說話慢吞吞的,聲音低沉,說話時停頓時間長(需要去感覺及思考),同時說話時所使用的肢體動作或手勢較多,也通常以腹部呼吸。當(dāng)前第12頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)語調(diào)和速度同步例如:先生是感覺型,妻子是聽覺型如果先生在外面忙了一天,回到家了為了表示對老婆的想念,一進(jìn)門,他一定是用他的肢體作(觸覺,感覺),例如抱一抱,拍拍她的頭,聽覺型的妻子,她就一腳步把先生踹開:“你干嘛,一進(jìn)門就毛手毛腳.”丈夫覺得很委屈就說:“我今天整天都沒有見到你,想要表達(dá)一下呀!”妻子說:“你會想我,你有多久沒有跟我說一句你愛我了.”因?yàn)樗牭讲潘銛?shù),所以這兩個人有很大的溝通障礙,夫妻之間容易產(chǎn)生溝通矛盾.當(dāng)前第13頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)文字表象系統(tǒng)視覺型:我可以“看出”你所說的;這件事“看起來”不太對;我必須“清楚”這個概念,我現(xiàn)在頭腦一片“空白”.讓我們“瞧瞧”你的計(jì)劃.聽覺型:我已經(jīng)“聽到”你所說的,這件事“聽起來”不太對;仔細(xì)“聽好”他們想說什么;這個想法在我腦中已“回響”了好一陣子了.感覺型:對你的提議,我“覺得”不錯;“掌握”好這件事;一個“堅(jiān)實(shí)”的計(jì)劃書;我們正“面臨”阻礙;我得“體會”一下你所表達(dá)的意思是什么.當(dāng)前第14頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)舉例房屋銷售第一座房子：

外觀設(shè)計(jì)非?，F(xiàn)代化，內(nèi)部的裝潢和色彩的使用非常鮮明且調(diào)和，花園也經(jīng)過特別的設(shè)計(jì)，美侖美奐，房子的采光極佳，視野和景觀都很棒，買了絕不后悔。當(dāng)前第15頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)舉例房屋銷售第二座房子：

位置很好，地處幽靜，絕對不會有噪音的困擾，任何時候你都可以在戶外漫步、靜聆鳥鳴。此外，室內(nèi)的裝潢饒具特色，只要一走進(jìn)這個房子，你就會告訴自己這是你的意中之選。當(dāng)前第16頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)舉例房屋銷售第三座房子：

實(shí)在很難描述，除非你自己去體會，它的結(jié)構(gòu)堅(jiān)實(shí)穩(wěn)固，每個房間都透著難以言語形容的溫馨感，房內(nèi)空間寬闊，讓你不會有拘束感，你若想要找一個有家的房子，這是最佳之選。當(dāng)前第17頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)舉例房屋銷售你會喜歡哪一幢？其實(shí)以上三幢房子都是同一幢房子的描述，唯一的不同只是第一幢是從視覺的方式去描述，第二幢是從聽覺的方式，而第三幢是從感覺的觀點(diǎn)及用語來形容。當(dāng)前第18頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)建立親和力的方法價值觀與信念同步價值觀和信念同步上最簡單的方法就是合一架構(gòu)。求同：同鄉(xiāng)，同學(xué)，同校，同住，同經(jīng)歷，同愛好，同語言，同觀點(diǎn)，同追求，，，解讀線索眼睛是心靈之窗當(dāng)前第19頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)建立良好的人際親和力1.深刻認(rèn)識自我2.

不斷地進(jìn)行人際交流實(shí)踐，并加強(qiáng)自我在實(shí)踐中的體驗(yàn)和感受3.自我意識擴(kuò)大化，加強(qiáng)人際包容能力，加強(qiáng)對他人的理解能力4.防止煩躁情緒的干擾和破壞當(dāng)前第20頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)拉近與客戶的關(guān)系進(jìn)行接觸：第一印象，能否銷售成功第一印象決定一半以上因素。第一次拜訪，第一次見面，第一句話，第一次…….基本判斷：來源于你的信息收集，客戶的年齡，文化，品味，衣著，談吐，患者的反應(yīng)，其他人員的評價……當(dāng)前第21頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)拉近與客戶的關(guān)系人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽！傾聽：客戶的要求、需要、渴望和理想；傾聽：客戶的異議、抱怨和投訴；傾聽：客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。讓顧客多說，自己多聽。最佳的狀態(tài)是：讓顧客說70%，自己說30%，而且，我們自己所占的30%說話時間應(yīng)該是由說和問組成的，我們應(yīng)該多問，少講。當(dāng)前第22頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)如何讓別人說得更多？答案：問當(dāng)前第23頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)問

問是所有銷售說服的關(guān)鍵，非常非常的重要，我很難形容問的重要性。但如果我今天只教給大家一給快速提升業(yè)績的方法，那就是“問”。銷售人員給客戶說的東西多了，留在他腦海里的東西也還是那些。你問他問題，他就沒辦法去想別的問題。如果我們問他，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到他的身上。問話在銷售過程中的作用是非常重要的。只有你問得多，客戶才會說的多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)信息，銷售這一活動的成功幾率才會更大。當(dāng)前第24頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)問：問問題的兩種模式1、開放式：你問的問題對方可以從很多方面作答，比方說：何時、何地、怎么樣、什么，也就是5W1H，Why，What，When，Who，Where，How。多用于銷售的開始；2、約束式（封閉式）：二選一，答案可以是：是、不是、可以、不行、今天、明天等，多用于銷售的結(jié)尾。當(dāng)前第25頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)問：問什么（問話的六種作用）問開始：用問做開場白。在銷售、溝通、說服、演講的開始時，只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌握主動了；問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在銷售進(jìn)行之前，不妨跟你的客戶談?wù)勊信d趣的東西，當(dāng)然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會更好，有什么比找到兩者的共同點(diǎn)更棒呢？問需要：了解對方的需要與購買價值觀；當(dāng)前第26頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)問什么問關(guān)注點(diǎn)：問清楚客戶的關(guān)注點(diǎn)，看看我們的產(chǎn)品能否與他的關(guān)注點(diǎn)想符合，然后再將他的關(guān)注點(diǎn)人為地?cái)U(kuò)大，必然選擇我們的產(chǎn)品（這個問題多久了？）問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，然后再擴(kuò)大快樂；問成交：如果這樣，可以在每周您門診時選擇兩個患者用這種治療方案？那下次再遇見肋骨骨折的患者，您又多了種新的最佳的治療方案，請選用樂固夾板！當(dāng)前第27頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)問：問問題的技巧1、問簡單、容易回答的問題；2、盡量問一些回答是yes的問題；3、從小yes開始；4、問引導(dǎo)式、二選一的問題；5、事先想好答案；6、能用問，盡量少說；7、問一些客戶沒有抗拒點(diǎn)的問題；8、注意語氣、語調(diào)、表情、肢體語言。當(dāng)前第28頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)問：問話練習(xí)練習(xí)一：讓你的朋友在一張紙上寫下一種動物的名字，你通過六個問題把這個動物的名字問出來。練習(xí)二：讓同事或朋友，在一張紙上寫下一個人的名字，當(dāng)然這個人必須是雙方都熟悉的，通過問約束性的問題，問出他是誰。只問約束性的問題，沒有次數(shù)限制。問題要有排他性，在得到答案前，問的問題越少，就說明你的問話能力越強(qiáng)?？蛻絷P(guān)注什么，你不一定知道，但他自己知道，所以一定要問清楚他最關(guān)心的問題是什么?

當(dāng)前第29頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)二、聆聽在面對面銷售過程中的一句名言：雄辯是銀聆聽是金當(dāng)前第30頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)聆聽

聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是一種修養(yǎng)，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)。聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。當(dāng)前第31頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)聆聽的技巧1、讓對方感覺到你在用心聽；2、讓對方感覺到你的態(tài)度誠懇；3、記筆記；①立即讓對方感覺到被尊重②記下重點(diǎn)，便于溝通③以免遺漏4、重新確認(rèn)，減少誤會及誤差；5、不打斷，不插嘴；①讓對方感覺良好②讓對方多說③讓對方說完整當(dāng)前第32頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)聆聽的技巧6、停頓3-5秒；①讓對方繼續(xù)說下去②你可以利用這點(diǎn)時間組織語言③讓對方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高7、不明白的地方追問；①聽懂他的意思②讓對方覺得你聽懂了8、聽話是不要組織語言；因?yàn)閷Ψ秸f話時，你在組織語言則可能沒有聽到他講的，引起誤會。9、點(diǎn)頭微笑；起肯定鼓勵作用，有利于讓對方多說，我方多了解。點(diǎn)頭，微笑，回家數(shù)鈔票！當(dāng)前第33頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)聆聽的技巧10、不要發(fā)出聲音；因?yàn)榘l(fā)出聲音會打斷或影響對方說話。11、眼睛注視對方鼻尖或前額；避免眼睛直接盯著對方眼睛，注視鼻尖或前額會讓對方感覺你的眼神比較柔和。12、坐定位。避免與客戶面對面而坐，坐客戶對面容易讓客戶感覺對立（黑社會的談判大多如此），盡量坐在客戶的左邊（人的左腦是理性的，右腦是感性的，左耳聽到的東西會刺激右腦）；同時不要讓客戶面對門或窗而坐，因?yàn)檫@樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心地說話，免受干擾。當(dāng)前第34頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)贊美

贊美是拉近你和客戶間距離的最有效手段，你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時應(yīng)注意哪些關(guān)鍵呢：？當(dāng)前第35頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)贊美贊美中最經(jīng)典的四句話：1、你真不簡單；2、我很欣賞你；3、我很佩服你；4、你很特別；當(dāng)前第36頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)肯定認(rèn)同

肯定認(rèn)同是建立信賴感，達(dá)成交易的橋梁。當(dāng)前第37頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)肯定認(rèn)同1、客戶永遠(yuǎn)是對的。這句話就是說客戶說的話都是有目的和原因的，站在他的立場，從他的出發(fā)點(diǎn)來看是對的；2、溝通的最后目的是達(dá)成雙方一致；3、銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于，在銷售過程中我們不是要贏得戰(zhàn)爭而是要達(dá)成交易；4、人類行為學(xué)家告訴我們：在這個世界上你如何對別人，別人就如何對你。你肯定認(rèn)同客戶，客戶就比較容易認(rèn)同你。假如你反對客戶呢？客戶自然反對你。所以，要善用肯定認(rèn)同的技巧。當(dāng)前第38頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)肯定認(rèn)同

頂尖的銷售人員告訴我們，在溝通過程中，最好不要輕易地否定客戶的看法，即便對方是在吹毛求疵，你也要讓他把話講完，并且認(rèn)可他，讓他感覺你是他的知己，讓他喜歡你，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強(qiáng)詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對很挑剔的客戶時，最好先靜靜地聽他說話，等他都說完之后，在認(rèn)同他的意見的基礎(chǔ)上，同時表達(dá)自己的意見，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。當(dāng)前第39頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)肯定認(rèn)同肯定認(rèn)同的黃金句子：1、那很好，那沒關(guān)系；2、你這個問題問的很好；3、你講的很有道理；4、我理解你的心情；5、我了解你的意思；6、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；7、我尊重你的想法；8、感謝你的意見和建議；9、我知道你這樣做都是為了我好！當(dāng)前第40頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)拉近與客戶的關(guān)系——笑的技巧

微笑，銷售的魅力1.情緒安裝過濾器2.運(yùn)用幽默3.直接面對——微笑可以感染客戶——微笑激發(fā)熱情——微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)前第41頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

拉近與客戶的關(guān)系——笑的技巧

練習(xí)：像空姐一樣微笑——說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止?！⑿Φ娜Y(jié)合與眼睛結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“很高興見到您”“您工作辛苦了”等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強(qiáng)！當(dāng)前第42頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

拉近與客戶的關(guān)系——動的技巧

動運(yùn)用身體語言的技巧身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。身體的全部！頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。當(dāng)前第43頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

拉近與客戶的關(guān)系——動的技巧

——頭部動作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意?！娌勘砬閭鬟f的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動表示歡迎或加強(qiáng)語氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。當(dāng)前第44頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

拉近與客戶的關(guān)系——動的技巧

人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)?！绷挚系脑捳f明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。當(dāng)前第45頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

拉近與客戶的關(guān)系——動的技巧

——眼神傳遞出的含義眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀眼睛顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。眼睛第二個特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。當(dāng)前第46頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

拉近與客戶的關(guān)系——動的技巧

——嘴不出聲也會“說話”在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。當(dāng)前第47頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

拉近與客戶的關(guān)系——動的技巧

——身體的姿態(tài)和動作：身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。雙臂交叉抱在胸前，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時候。當(dāng)前第48頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

拉近與客戶的關(guān)系——動的技巧

雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。當(dāng)前第49頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

成為有修養(yǎng)的銷售人員

——首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌”忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。當(dāng)前第50頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

成為有修養(yǎng)的銷售人員

其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言?？傊裾莆照f話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用，你就能成為一個“有修養(yǎng)的”親和力十足的銷售人員。當(dāng)前第51頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)銷售人員的十大心態(tài)“態(tài)度決定一切”-----美國已故大演說家、“成功學(xué)家鼻祖”羅曼·文森特·皮爾；米盧；劉若英態(tài)度真的決定一切！態(tài)度是對待比賽的態(tài)度，對待勝利的態(tài)度，對待榮譽(yù)的態(tài)度！對待工作的態(tài)度！

人不能改變過去，但可以改變現(xiàn)在；人不能改變別人，但可以改變自己；人不能改變環(huán)境，但可以改變態(tài)度；人不能樣樣順利，但可以事事盡心！態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。

當(dāng)前第52頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)心態(tài)對銷售員的影響

良好的心態(tài)影響個人、客戶、團(tuán)隊(duì)、組織，甚至影響社會。好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)毀滅你自己。當(dāng)前第53頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)心態(tài)具有多大力量呢？教授說：你們幾個人聽我的指揮，走過這個曲曲彎彎的小橋，千萬別掉下去，不過掉下去也沒關(guān)系，底下就是一點(diǎn)水?！樌^橋走過去后，教授打開了一盞黃燈，透過黃燈九個人看到，橋底下不僅僅是一點(diǎn)水，而且還有幾條在蠕動的鱷魚。——嚇了一跳教授問：現(xiàn)在你們誰敢走回來？——沒人敢走了教授說：你們要用心理暗示，想象自己走在堅(jiān)固的鐵橋上?！挥腥齻€人愿意嘗試：第一個人顫顫巍巍，走的時間多花了一倍；第二個人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅(jiān)持不住了，嚇得趴在橋上；第三個人才走了三步就嚇爬下了。當(dāng)前第54頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層網(wǎng)，網(wǎng)是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現(xiàn)在不怕了，說要知道有網(wǎng)我們早就過去了，幾個人嘩啦嘩啦都走過來了。只有一個人不敢走，教授問他，你怎么回事？這個人說，我擔(dān)心網(wǎng)不結(jié)實(shí)?！膽B(tài)影響能力當(dāng)前第55頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)心態(tài)影響生理教授把一個死囚關(guān)在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚說：我們準(zhǔn)備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后教授打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，教授說，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實(shí)他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇?biāo)懒?。?dāng)前第56頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)心態(tài)對你的影響

心態(tài)好

——生理健康，能力增強(qiáng)。心態(tài)不好

——生理差，能力差。當(dāng)前第57頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)好的心態(tài)

使你產(chǎn)生向上的力量，使你喜悅、生氣勃勃，使你沉著、冷靜，締造和諧。

當(dāng)前第58頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)差的心態(tài)

使你不思進(jìn)取，甚至頹廢，使你憂愁、悲觀、失望、萎靡不振，如果你的心情不好，就會跟別人發(fā)脾氣，不愿意配合別人的工作，人際關(guān)系就會緊張。

當(dāng)前第59頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)使得生命快樂的途徑有兩條：第一，發(fā)現(xiàn)使你快樂的時光，增加它；第二，發(fā)現(xiàn)使你不快樂的時光，減少它。

亞里士多德說，生命的本質(zhì)在于追求快樂

人來到這個世界上究竟是為了什么？當(dāng)前第60頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)追求生命快樂的工具第一個工具：改變態(tài)度第二個工具：享受過程第三個工具：活在當(dāng)下第四個工具：學(xué)會感恩，感恩獲得好心情第五個工具：如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉第六個工具：天堂、地獄由心造第七個工具：釋放壓力當(dāng)前第61頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)

一、改變態(tài)度我們改變不了事情就改變對這個事情的態(tài)度，一個人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害不如他對這個事情的看法更嚴(yán)重。事情本身不重要，重要的是人對這個事情的態(tài)度。態(tài)度變了，事情就變了。當(dāng)前第62頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)有一個智者，他的一匹馬丟了，鄰居說你真倒霉，智者回答，是好是壞還不知道呢；不久丟失的馬領(lǐng)著一匹野馬回來了，鄰居說，你太幸運(yùn)了，多了一匹馬，智者回答，是好是壞還不知道呢；兒子騎野馬，從馬上摔下來，腿摔斷了，鄰居說，你真倒霉，就這么一個兒子，腿還斷了，智者回答，是好是壞還不知道呢；過一段時間，皇帝征兵，胳膊腿全的年輕人都在戰(zhàn)場上被打死了，智者的兒子由于腿斷了不能打仗，未被征兵還活者。“塞翁失馬，焉知禍?！?/p>

當(dāng)前第63頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)改變了態(tài)度就有了激情，有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志，有了奮發(fā)向上的斗志結(jié)果就會變化。

態(tài)度決定結(jié)果當(dāng)前第64頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)心態(tài)影響人的能力，能力影響人的命運(yùn)古時候有甲、乙兩個秀才去趕考，路上遇到了一口棺材。甲說，真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了；乙說，棺材，升官發(fā)財(cái)，看來我的運(yùn)氣來了，這次一定能考上。當(dāng)他們答題的時候，兩人的努力程度就不一樣，結(jié)果乙考上了?；丶乙院笏麄兌几约旱姆蛉苏f，哪口棺材可真靈啊。當(dāng)前第65頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài)

如果你能保證眼下心情好，你就能保證今天一天心情好；如果你能保證每天心情好，你就會獲得很好的生命質(zhì)量，體驗(yàn)別人體驗(yàn)不到的靚麗的生活。當(dāng)前第66頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)二、學(xué)會享受過程

當(dāng)前第67頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)有一個年輕人看破紅塵了，每天啥也不干，懶洋洋地坐在樹底下曬太陽，有一個智者問，年輕人，這么大好的時光，你怎么不去賺錢？年輕人說，沒意思，賺了錢還得花沒。智者問，你怎么不結(jié)婚？年輕人說，沒勁，弄不好還得離婚。智者說，你怎么不交朋友？年輕人說，沒意思，交了朋友弄不好會反目成仇。智者給年輕人一根繩子說，干脆你上吊吧，反正也得死，還不如現(xiàn)在死了算了。年輕人說，我不想死。智者說，生命是一個過程，不是一個結(jié)果。年輕人翻然醒悟，這就叫一句話點(diǎn)醒夢中人。“一句話點(diǎn)醒夢中人”當(dāng)前第68頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)怎么享受生命這個過程呢？

把注意力放在積極的事情上。學(xué)會體會過程，有的人就找最討厭的地方去體會，這個世界總會有陰暗面，一縷陽光從天上照下來的時候，總有照不到的地方。如果你的眼睛只盯在黑暗處，抱怨世界黑暗，那是你自己的選擇。當(dāng)前第69頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)競爭已經(jīng)滲透到人的骨子里面，使人煩惱，心態(tài)變差。競爭是殘酷的，人還得快樂，我們就在矛盾的夾縫中生存。與狼共舞不也是一個美好的過程嗎？如何面對競爭？當(dāng)前第70頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)三、活在當(dāng)下

什么是活在當(dāng)下？禪師回答，吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，這就叫活在當(dāng)下。重要的事情就是現(xiàn)在你做的事情，最重要的人就是現(xiàn)在和你一起做事情的人，最重要的時間就是現(xiàn)在，這種觀點(diǎn)就叫活在當(dāng)下。當(dāng)前第71頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)一個人被老虎追趕，他拼命地跑，一不小心掉下懸崖，他眼疾手快抓住了一根藤條，身體懸掛在空中。他抬頭向上看，老虎在上邊盯著他；他往下看，萬丈深淵在等著他；他往中間看，突然發(fā)現(xiàn)藤條旁有一個熟透了的草莓。現(xiàn)在這個人有上去、下去、懸掛在空中和吃草莓四種選擇，你們說他干嗎？吃草莓的故事當(dāng)前第72頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)現(xiàn)在聯(lián)接著過去和未來，如果你為現(xiàn)在后悔，你既失去了未來，又聯(lián)不上過去，你能夠把握的只有現(xiàn)在。不要讓過去的不愉快和將來的憂慮像強(qiáng)盜一樣搶走你現(xiàn)在的愉快。把握現(xiàn)在，成就未來?，F(xiàn)在聯(lián)接著過去和未來當(dāng)前第73頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)活在當(dāng)下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大醉，不使明朝有憂愁，以未來為導(dǎo)向活在當(dāng)下。你開著一個吉普車在原野上狂奔，在享受回歸自然的野性所帶來的快樂的時候，必須知道前面不是萬丈深淵。大夫告訴你，你有糖尿病不能吃糖。你說，要活在當(dāng)下，我就要吃糖，吃個痛快，這就不是活在當(dāng)下。要以未來為導(dǎo)向活在過程當(dāng)中。要以未來為導(dǎo)向活在過程當(dāng)中當(dāng)前第74頁\共有88頁\編于星期日\21點(diǎn)活在當(dāng)下，就要對自己當(dāng)前的現(xiàn)狀滿意，要相信每一個時刻發(fā)生在你身

上的事情都是最好的