服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材課件

目錄第一部分：服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)第二部分：方太企業(yè)文化1服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)顧客的定義顧客的期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和六要素做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益如何在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取勝服務(wù)顧客的好習(xí)慣員工發(fā)展所必備的條件容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的四種員工2服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿(mǎn)意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力3我們的工作由誰(shuí)決定？4我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪抢习澹?WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.6誰(shuí)是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購(gòu)買(mǎi)商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”7顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感8優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望9優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表10語(yǔ)言

勝利者

我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我去打聽(tīng)讓我們?cè)囋囄蚁矚g忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他

11行為

勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成失敗者多說(shuō)話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對(duì)別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……12優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿(mǎn)足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。個(gè)人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。13服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型14服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”15服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！眰€(gè)人程序B16服務(wù)的程序面與個(gè)人面友好型

程序慢不一致無(wú)組織混亂

個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么?！眰€(gè)人程序C17服務(wù)的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你。”程序個(gè)人D18案例：海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿(mǎn)。2.二個(gè)理念：帶走用戶(hù)的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。19服務(wù)的六要素

工作能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力20工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率21專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠很快解答和處理問(wèn)題22自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲賦予我們自尊幸福的來(lái)源自我價(jià)值快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。23儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。24彬彬有禮禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾25多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)26做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用

頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷(xiāo)技巧 耳朵： 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。27產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題客人投訴的原因28產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問(wèn)題 --求重視心理自身情緒問(wèn)題 --求發(fā)泄的心理客人投訴的心理29我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。30不良服務(wù)惡性循環(huán)31如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價(jià)格企業(yè)形象品牌文化名牌員工32準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣33服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。34你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！35員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠(chéng)協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問(wèn)題的能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)36有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工37十類(lèi)不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識(shí)的人說(shuō)原公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人無(wú)群體意識(shí)的人38十類(lèi)不受歡迎的員工虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人39態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路40態(tài)度(Attitude)

積極的態(tài)度令你邁向成功!41態(tài)度(Attitude)

本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到并實(shí)現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事.42第二部分方太企業(yè)文化的培訓(xùn)43方太使命：

讓家的感覺(jué)更好！方太通過(guò)不斷地開(kāi)發(fā)健康、舒適、環(huán)保、節(jié)能、安全、方便的廚房等家用產(chǎn)品，不斷為人類(lèi)提供更新更好的廚房和家居文化與生活方式，讓千萬(wàn)家庭享受更加幸福的生活，讓“顧客”家的感覺(jué)更好。44成為受人尊敬的世界一流企業(yè)高端品牌的典范：建設(shè)中國(guó)高端家電領(lǐng)域第一個(gè)國(guó)人創(chuàng)造的高端廚房電器第一品牌、中國(guó)高端集成廚房第一品牌、中國(guó)高端熱水器第一品牌、國(guó)際廚房電器著名品牌。

卓越管理的典范：規(guī)范的治理機(jī)制，成熟的經(jīng)營(yíng)管理，一流的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，杰出的員工隊(duì)伍，成為中國(guó)企業(yè)的標(biāo)竿和典范。優(yōu)秀雇主的典范：尊重、信任并關(guān)愛(ài)每位員工，確保員工感到被重視和尊重；員工的薪酬與績(jī)效有效掛鉤，不斷激勵(lì)員工創(chuàng)造出色業(yè)績(jī)；讓每一位方太人都能得到成長(zhǎng)和發(fā)展，并在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值和夢(mèng)想。承擔(dān)責(zé)任的典范：積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，包括法律責(zé)任、發(fā)展責(zé)任、道義責(zé)任。法律責(zé)任包括產(chǎn)品責(zé)任、員工責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、稅收責(zé)任等法定責(zé)任；發(fā)展責(zé)任包括促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展，努力建設(shè)和諧企業(yè)；道義責(zé)任包括遵守社會(huì)公德和商業(yè)道德規(guī)范，讓相關(guān)方共贏，積極從事慈善公益事業(yè)。方太愿景：45方太哲學(xué)：核心價(jià)值觀

人品、企品、產(chǎn)品三品合一

我們堅(jiān)信：作為一家追求卓越的企業(yè)，我們不僅僅要為顧客提供世界一流的產(chǎn)品和服務(wù)，還要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，做一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)公民。同時(shí)，我們也要讓自己成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥?，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。這三者相輔相成缺一不可。46人品人品：包括傳統(tǒng)美德、職業(yè)道德、職業(yè)精神傳統(tǒng)美德：仁義禮智信職業(yè)道德：遵守規(guī)則、廉潔自律、秉公辦事職業(yè)精神：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、創(chuàng)新、極致47企品企品：包括社會(huì)責(zé)任、卓越管理、一流業(yè)績(jī)。承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是受人尊敬的前提條件；卓越管理與一流業(yè)績(jī)則是世界一流企業(yè)的兩個(gè)必備條件。48產(chǎn)品產(chǎn)品：包括領(lǐng)先設(shè)計(jì)、卓越品質(zhì)、超值服務(wù)三品合一：人品＋企品＋產(chǎn)品＝超一流品牌49方太哲學(xué)：我們的“三個(gè)信念”我們的“三個(gè)信念”我是一切的根源；凡事原因在我，行動(dòng)在我，成敗在我！我是一切的根源。擁有這一信念的人更受人歡迎，獲得支持。要做就做第一名；人們永遠(yuǎn)只記得第一，所以我們的目標(biāo)就是第一。擁有這一信念的人更容易取得更大的成就。只有付出，才能出頭；只要埋頭，才能出頭。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。擁有這一信念的人會(huì)堅(jiān)守正道，踏踏實(shí)實(shí)，最終獲取真正的成功。信念決定態(tài)度，態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)。

50積極主動(dòng)；PDCA；（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善）溝通協(xié)作；

方太人的“三個(gè)好習(xí)慣”51三不講：不講“不可能”不講“差不多”不講“不關(guān)我事”

方太人“三不講”52不弄虛作假不貪污受賄不濫用職權(quán)方太“三大紀(jì)律”53安全問(wèn)題不可商量質(zhì)量問(wèn)題不可商量