店長的角色認知與定位

學習導航通過學習本課程，你將能夠：●認知店長的角色定位；●學會擁有良好的心態(tài)；●掌握培訓店員的技巧；●理解店長的主要職責。店長的角色認知與定位一、店長必備的六項能力作為店長，應該具備經營能力、管理能力、傳遞能力、協(xié)調能力、擔責能力和培訓能力。1.經營能力店長最主要的工作是把店鋪經營好。店長的經營能力主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，要有全局概念，將店鋪的方方面面都考慮周詳；第二，要有高度，即站在整個店鋪的角度考慮如何把店鋪的工作做好。2.管理能力在日常店鋪管理中，店鋪管理往往是比較薄弱的環(huán)節(jié)。店鋪的日常管理內容主要包括產品銷售、店鋪管理、員工激勵訓練等，作為店長，需要做好這方面的管理工作，發(fā)揮“印鈔機”的傳遞復制功能。3.傳遞能力店長身負上傳下達的職責，要嚴格執(zhí)行公司上級和老板的指令，同時也不能忽視對店員的管理，要把方法傳遞給店員，教店員如何把工作做好。這就要求店長具備良好的傳遞能力和很強的溝通能力。4.協(xié)調能力作為店長，不僅要把自己的工作做好，還要協(xié)調店員、導購人員，共同把店鋪的日常工作做好，這就要求店長必須具備很強的協(xié)調能力?！景咐坎粴g而散的晚會一家店鋪里，店長正在給店員開晚會，總結一天的工作。店長說：“今天一天下來，我們的銷售業(yè)績很勉強。我看了一下，其中85%是我自己完成的，你們到底在做什么？不僅如此，早上也是我第一個到現(xiàn)場的，店鋪整理整潔也是我?guī)ь^做的，銷售也是我沖在前面……”店長講了很多，但是店員始終沒有流露出信服的神情。最后店長也覺得無趣，不得不揮手讓大家散了。在這則案例中，店長的講話表面上是在分析銷售業(yè)績不好的原因，其實通篇談話都是在責備下屬工作不到位，容易引發(fā)下屬的逆反情緒，側面反映出這位店長管理、協(xié)調工作沒有執(zhí)行到位。5.擔責能力“擔責”就是承擔責任。店長作為店鋪的“最高行政長官”，自然是第一責任人，應該具備承擔各種責任的能力，要勇于在第一時間站出來承擔負責。例如，在店鋪日常經營中，經常會出現(xiàn)導購人員與顧客發(fā)生沖突的局面，這時必然涉及店鋪給客戶賠禮道歉的問題。處理這一問題時，一般有兩種方法：第一，店長讓店員出來道歉；第二，店長親自道歉。從實際效果來看，第二種方法更好。這是因為：如果發(fā)生過類似事件，說明店鋪管理有問題，解決問題的責任人是店長；如果讓導購人員道歉，就會給客戶留下“店長推卸責任”的印象，從而進一步增加客戶對店鋪的不滿。因此，面對客戶與導購人員發(fā)生沖突的局面，店長的正確做法是：首先出來道歉，在客戶走后再跟導購溝通，分析出現(xiàn)問題的原因，幫助導購改正錯誤。6.培訓能力目前，很多店長都缺乏培訓能力。所謂培訓，就是把店長會的、知道的、了解的，通過一定的方法復制、傳遞給店長的團隊。店長的能力可以不是最強的，但只要他能通過培訓讓店員工作能力提高得最快，那他就是最成功的店長。在店鋪的日常經營中，對店長培訓能力的理解，應該從三個方面展開：開會中的培訓早會培訓。早會培訓具有鼓勵、激勵、表揚的性質。通過早會培訓，店員可以充滿激情地投入到當天的工作中去。早會培訓最忌諱造成店員狀態(tài)萎靡不振，因此店長的早會培訓應該主要側重于調整心態(tài)，從激勵角度發(fā)表講話。晚會培訓。晚會培訓涉及店員當天工作的不足及解決辦法，因此店長在晚會培訓中應側重于啟發(fā)店員如何思考自己的不足。淡場和旺場培訓。淡場和旺場是最合理的培訓時機，店長要在這時培訓員工的技巧，但是切忌在客戶面前進行培訓。當發(fā)現(xiàn)店員與客戶溝通出現(xiàn)問題時，店長不應該在一旁不斷提5.老板的心態(tài)店長還要站在老板的角度考慮問題，努力把店鋪經營好。三、店長的主要工作職責店長的職責主要有：執(zhí)行上級的政策、店員的培訓管理、店員的意愿煽動、銷售管理、財務管理、商品管理、信息管理、日常經營管理、應急情況處理等九個方面。1.執(zhí)行上級的政策執(zhí)行上級的政策是店長必須做的工作，也是店長執(zhí)行能力強弱的重要體現(xiàn)。2.店員的培訓管理店長如果要實現(xiàn)“印鈔機”的功能，關鍵要把理念、知識、技巧，完整、有效地復制、傳遞給員工，這就需要店長進行相關的培訓管理。3.店員的意愿煽動如何煽動店員的意愿，對店長至關重要。【案例】招聘店員有兩個店長同時招聘導購。一個店長說：“小李，你也看到了，咱們這個店就這么大，加上我才五六個人。如果說沒賺錢，我們的收入還可以；如果說賺錢，淡季的時候還真不好賺。反正就是那么回事。你也賣過東西，你要是覺得咱們合適，你就到店里試試，好不好？”另外一個店長說：“小李啊，咱們店雖然不大，只有三五十平方米，但是咱們老板很想把店迅速做好，最終在全國實現(xiàn)加盟連鎖。咱們的人雖然不多，只有五六個，但是同事之間關系很好，相互幫助、相互學習。如果你到咱們店里來，一則會有一個很好的晉升空間；二則大家相處得非常融洽；三則我還可以培訓你，教你怎么做?！痹谶@個案例中，員工肯定愿意到第二家店里工作，因為店長的話很能煽動應聘者的意愿。這則案例也告訴人們：作為店長，要有管理的高度，要能給店員描繪一個藍圖，能煽動起下屬的意愿。只有這樣，下屬的工作才會更積極，店長的工作自然也就更順利。4.銷售管理銷售工作是店長的日常工作，也是店長最基本的職責之一。5.財務管理作為店長，要對店鋪的財務如現(xiàn)金、發(fā)票、收據等進行管理，要盡心盡責，不能出任何差錯。6.商品管理商品管理也是店長的工作職責之一。店長要按照公司要求，對商品的數(shù)量、價格、包裝等進行維護和管理，做好商品數(shù)據的統(tǒng)計工作。7.信息管理所謂信息管理，就是店長要不斷搜集市場相關信息，如消費者反饋、競爭對手信息等。8.日常經營管理日常經營管理包括營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的管理工作，三者占的比例依次為50%、30%、20%，這就是店鋪經營的“五三二原則”。因