商學(xué)院問題解決及8d分析

聚成華企在線商學(xué)院問題解決及8D分析（一）講師：楊樺處理客戶投訴的三個(gè)問題一. 客訴處理過程二. 客訴處理技巧三. 客訴處理案例顧客抱怨的處理一. 何謂抱怨：公司提供的商品或服務(wù),其價(jià)值不被認(rèn)定時(shí),外部所給予的啟示。二. 處理原則:以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實(shí);不管顧客的說法對錯(cuò)與否,顧客的感受是一種事實(shí),因此就要按事實(shí)來坦然的承認(rèn)。三. 處理技巧

(1).把握對方的意見或心理(2).做負(fù)責(zé)任的應(yīng)答,并迅速處理(處理抱怨的人必須認(rèn)知他/她是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人)重大抱怨的處理步驟(一)馬上趕到現(xiàn)場,或掌握現(xiàn)場的情況,不要慌張一.充分了解對方的意見或感受二.確認(rèn)事實(shí)三.與有關(guān)人員(Key

man)仔細(xì)商討四.了解客戶的目的與期望五.了解真正的問題點(diǎn)是什么重大抱怨的處理步驟(二)虛心的接受,以消除客戶心理上的不平衡重大抱怨的處理步驟(三)以現(xiàn)場、現(xiàn)物掌握事實(shí)，正確的對策是由現(xiàn)物出發(fā)的一.深入的了解現(xiàn)狀，必要時(shí)進(jìn)行照相二.做抱怨速報(bào)三.探求原因(Spec.,

Tolerance,

Process,Equipment…)四.打聽事故狀況以采聽證據(jù)(Listen,Watchand

findFacts)

五.在現(xiàn)場安排因應(yīng)措施(Short

term

and

long

term

Solution)六.盡可能趕快處理(Beactive)七.不可以金額的多少來判斷抱怨重大抱怨的處理步驟(四)與客戶協(xié)商處理的對策一.是否由自己一個(gè)人來完成(PersonallyorTeamwork)二.是否需要?jiǎng)e人的支持(Other

backup

solution)三.是否需上級的確認(rèn)與支持(Approvedthenreleased)四.處理的時(shí)效(Time

bounded)五.不逃避責(zé)任(Allow

mistake)六.向公司內(nèi)外相關(guān)的部門聯(lián)絡(luò)(Notice

to

all

responsible

units

andpersons)七.現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門(CAR

and

problem

log

filing)若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長時(shí)…,請發(fā)揮企業(yè)真正的精神經(jīng)營階層者親自到現(xiàn)場一.不逃避困難,別使對方懷疑企業(yè)的誠意二.互相的聯(lián)絡(luò),報(bào)告要密切緊密三.將預(yù)測看法說明四.準(zhǔn)備替代品/方案五.決定最終的抱怨負(fù)責(zé)人重大抱怨處理后的措施(一)一.不要將暫時(shí)的處理作為結(jié)束第二次的對策失效是不允許的先將對策告知顧客將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其它用戶的代理商二.事后的關(guān)照要確實(shí)顧客是否滿意,加以調(diào)查(電話,訪問,信函等…)打破同業(yè)的不利宣傳寄出致歉函即對策內(nèi)容重大抱怨處理后,措施(二)以妥善的服務(wù),使對方心服口服一.抱怨發(fā)生前修復(fù)是當(dāng)然的事二.若以金錢,不如以心來服務(wù),額外服務(wù)是永遠(yuǎn)有必要的三.指示未來若再有類似的抱怨發(fā)生時(shí)的處理方法四.時(shí)常點(diǎn)檢,報(bào)告有無異狀五.經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)要公平,不要貪小便宜抱怨處理的總結(jié)事項(xiàng)要落實(shí)為避免同樣的抱怨再發(fā)生,請確認(rèn)一.對策品的標(biāo)示是否妥當(dāng)二.回收品的處置是否圓滿處理

三.完成的抱怨改善對策是否建檔四.設(shè)計(jì)圖,材料變更,或作業(yè)改善的處置是否完畢五.計(jì)算抱怨費(fèi)用并加以檢討六.是否向上級報(bào)告抱怨已處理完畢七.是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)奶幚矸较蛱幚肀г沟幕緞?dòng)作面對顧客的抱怨時(shí),是否已治愈心理的不滿?一.不論對方對與錯(cuò),你/妳已經(jīng)道歉了嗎?二.已經(jīng)采取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎?三.已經(jīng)在現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)物了嗎?

四.是否有照相或已有現(xiàn)品在手?五.是否已提示對策并獲得對方認(rèn)可呢?顧客是否已變?yōu)橹覍?shí)的顧客?一. 已訂妥根本的對策,是否有效?二. 抱怨處理是否已在最短時(shí)間全力以赴?三. 顧客的滿意感是否回復(fù),并被確認(rèn)?四. 損害處理,減價(jià),退貨,或扣款等要求是否已被處理?五. 是否已表示十二萬分最誠摯的歉意?六. 交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹?抱怨后,是否已收到改善的建議?一. 是否聽了同產(chǎn)品用戶的意見?二. 是否檢討了法規(guī)上的必要措施?三. 根本的改善對策,是否已付諸實(shí)施?四. 對競爭者的對策以及代理商的對策是否妥當(dāng)?五. 是否確認(rèn)抱怨處理已經(jīng)完成?預(yù)防不是剔除,而是消除不良一. 市場危機(jī)意識(shí):針對產(chǎn)品責(zé)任安全所存在質(zhì)量管理的意念二.

批次管理:

批號.日期.序號.......三.

質(zhì)量問題90%來自態(tài)度與決心,10%來自知識(shí)與技術(shù)四. 三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善五. 成功的企業(yè),運(yùn)用金錢.業(yè)務(wù)(銷售)技術(shù)→統(tǒng)籌管理金手指上殘留異物,致使客戶在功能測試時(shí)不良.不良現(xiàn)象:一.事件發(fā)生-COMPAQ報(bào)怨<>于10/28/9811:41:14AM地點(diǎn):

COMPAQ

HOUSTON 料號:009663-001Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)二.狀況描述*.不良內(nèi)容:金手指上臟污,殘膠,松香,FLUX金手指上殘松香金手指上殘F(tuán)LUX金手指上殘膠

金手指臟污無實(shí)際不良樣品,只有郵件告知*.BARCODE:

P16A30B9VGQDVKPCB

SUPPLY

:

UNITECH日期:07/06/98~07/12/98Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)HDT面板客戶從未抱怨金手指臟污的問題水洗+離子殘余測試=三.背景分析(一)009663-001為COMPAQHDTEN02架構(gòu)的功能擴(kuò)展卡七月份始量產(chǎn),周需量為33K左右生產(chǎn)制程為

SMT+T/HProblem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)水洗前水洗后水洗工站三.背景分析(二)Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)三.背景分析(三)OMEGA

METERTESTER離子殘余測試工站規(guī)格:離子殘余測試值≦9.5μgNaCl/sq.inProblem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)四.原因分析(一)郵件通知不良PCBPCAPCECOMPAQ不良品查找不良原因查找臟污殘膠松香

FLUXPCBSMTPTHPCEProblem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)來料臟污制程臟污治工具臟污機(jī)臺(tái)設(shè)備臟污SMT集板箱臟污預(yù)熱段未套金手指套

各工段返修品未套金手指套金手指臟污金手指套臟污

SMT軌道臟污SMT

Loader

&Unloader底板臟污其它未套襯紙?jiān)虿僮鲉T未戴手套觸摸金手指部位金手指制程造成臟污四.原因分析(二)金手指臟污Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)FLUX@-859THINNER

@-425松香

FLUX四.原因分析(三)金手指沾松香&FLUXProblem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)松香

FLUX水洗前:KESTER

331經(jīng)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證,可在水洗工站洗去水洗后:KESTER

245在重工修理焊錫過程中,內(nèi)含的松香FLUX等會(huì)濺到金手指上四.原因分析(三)金手指沾松香&FLUXProblem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)殘膠四.原因分析(四)金手指上殘膠制程/修理中不良標(biāo)簽非有意粘附來件中就存在殘膠的不良品Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)四.原因分析(五)金手指上異物殘留未發(fā)現(xiàn)有異物等會(huì)殘留于金手指表面.立卡裝配工站中橋裝配工站Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)金手指不臟污機(jī)臺(tái)設(shè)備治工具加強(qiáng)來件

PCB金手指外觀檢驗(yàn)來料SMT

Loader

&

Unloader&Magazing每班擦拭一次波峰焊后不取下金手指套,至多點(diǎn)預(yù)執(zhí)段后再取下水洗機(jī)裝加熱器使循環(huán)水加熱升溫修機(jī)后須洗手后再作業(yè)各段全檢人員及QC加強(qiáng)金手指外觀檢驗(yàn)每班下班后清洗金手指套同PCB供貨商分析金手指及PCB制程,防止再發(fā)SMT軌道每班擦拭五.對策分析及改善行動(dòng)(一)制程Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)免洗錫絲焊接工站都必須帶金手指保護(hù)套+襯紙Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)五.對策分析及改善行動(dòng)(二)金手指沾松香&FLUXIQC段加強(qiáng)金手指部位目檢,杜絕不良品流入將不良狀況及時(shí)傳遞供貨商,杜絕不良品的產(chǎn)生.Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)五.對策分析及改善行動(dòng)(三)金手指上殘膠殘膠制程中用的不良標(biāo)簽用不殘膠的紅色標(biāo)簽,消除隱患---品質(zhì)是環(huán)環(huán)相扣的---此次客訴給我們?nèi)缦戮?供貨商的來料不良制程中的瑕疵不能得到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)及改善影響客戶的重要質(zhì)量因素不了解都會(huì)成為客訴的導(dǎo)火索Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)六.系統(tǒng)面反思(III)不制造不良品2.功能測試的仿真驗(yàn)證1.CIP手法的運(yùn)用CBOX

TESTCONTINOUS

IMPROVEMENT

PLANDADCPAPDCPA質(zhì)的提升質(zhì)的提升Problem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)六.系統(tǒng)面反思(V)制程條件特殊的規(guī)格需求制程不良及樣品分析功能測試項(xiàng)目來件不良及樣品分析●

●

●客戶制程分析報(bào)告市場及品工人員1.QC

檢驗(yàn)規(guī)范重點(diǎn)2.制程控制要項(xiàng)報(bào)告檢討及改善行動(dòng)●

●

●PMP,SOP依據(jù)檢測治工具使用PCA不流出不良品COMPAQProblem

Solving

Technique(Skill)(解決問題的技巧)8

Disciplines一. UseTeamApproach:利用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作二. DescribetheProblem:描述問題:三. Implement

and

Verify

Interim

(Containment)

Actions:實(shí)施與確認(rèn)預(yù)訂的(遏阻