比較全的CTQ教材專題培訓課件

一般思考命名管理項目檢查項目定義從顧客的觀點，對品質造成影響的核心特性值或Spec.誘發(fā)問題的因子思考命名CTQ(Critical-to-Quality)CTP(Critical-to-Process)定義.品質特性值(設計圖紙Spec./尺寸)從顧客的觀點，對品質造成影響的核心特性值或Spec.CTQ的

最佳條件(設備,工程,作業(yè)條件).為了管理CTQ的5M條件活用例.從Fan的中心到扇葉末端的尺寸.模具溫度,.注塑壓力.注塑循環(huán)時間.Piston外徑尺寸.??RPM,??MeshY=f(x’s).結果.Output.原因.Input1.CTQ/CTP的管理

ConceptCTQ--->CTPCTQ--->CTPCTQ--->CTPTrip荷重

-->GapGap-->C/bar彎曲量

C/bar彎曲量

-->注塑壓力

2.工程的改善●散布是通過從現(xiàn)場測定或檢查工程結果進行確認,調查散布的變數(shù)

采取適合的措施,追求品質與生產(chǎn)性提高.●工程散布(偶然變數(shù)或

異常變數(shù)引起的散布)是由4M的散布的合決定,工程

改善是發(fā)現(xiàn)

5M問題點,使改善成為可能.工程散布的要因工程工程的散布產(chǎn)品結果的散布CTQ管理4M以Cpk

判定2.偶然原因

&異常原因FREQUENCY一般性原因一般性原因異常原因(特別原因)TIMEUCLLCL異常原因(特別原因)●偶然變數(shù):在生產(chǎn)條件嚴格管理的狀態(tài)下，能夠引起某種程度不可避免變動的變數(shù)-作業(yè)者熟練度,作業(yè)環(huán)境,不可識別的原資材差異,生產(chǎn)設備等的所有特性上差異●異常變數(shù):是指作業(yè)者的不注意,不良資材使用,生產(chǎn)設備的異常等情況,這些變數(shù)不是以慢性狀態(tài)存在，是發(fā)散性的發(fā)生，引起品質變動的變數(shù)3.CTQ與

CTP管理焊接不良爐溫度GAS壓包裝紙粘貼不良粘貼劑粘貼力溫度年度(例

1)(例

2)不良項目管理項目CTQ檢查項目CTP*KPOV:KeyProcessOutputVariable**KPIV:KeyProcessInputVariable*KPOV**KPIV?CTP(CriticaltoProcess):為了管理CTQ

工程上核心工程的作業(yè)或設備

setting條件3.6西格瑪水準6σ的定義6σ:是統(tǒng)計學性用語，指標準偏差

實際業(yè)務上最低水準的

Error

(其意義為Error發(fā)生率在

100萬個中

3.4個趨近

Zero水準)

活用統(tǒng)計性分析技法，防止業(yè)務的

Loss

及

提高生產(chǎn)性的技法“6σ中數(shù)字并不重要,永遠追求

HighQuality的概念”

(SONY社

Idei

社長)3.4ppm:100萬個中

只允許3.4個的不良平均值(μ)規(guī)格上限規(guī)格下限不良23456σ1599.97674%233499.37903%6,210

393.31928%66,807269.14625%308,537

699.99966%3.4σ-Level收率

DPMO3.6西格瑪目標6σ是將短期工程能力

(Zst)對應6σLevel(Z值)的戰(zhàn)略ShortTermProcessCapabilityLongTermProcessCapability根據(jù)Field環(huán)境的

變動值ZstZshiftZltppm6.05.04.03.02.0±1.5σ4.5σ3.5σ2.5σ1.5σ0.5σ±1.5σ±1.5σ±1.5σ±1.5σ3.42336,21066,807308,537Y=f(X)■Y■附屬變數(shù)■Output■結果■癥狀

■觀察,監(jiān)督的對象■X1,.…,Xn■獨立變數(shù)■Input■變數(shù)■問題點■管理對象6σ活動是對引起問題的變數(shù)因子，F(xiàn)ocusing后改善3.6西格瑪?shù)?/p>

FocusingPoint4.CTQ/CTP牌設置方法①②③④⑤⑥⑦工程CTQ散布管理圖工程CTPCheckSheet00LineCTQ不良率圖表工程產(chǎn)品.在工程正面

以總括表粘貼.粘貼到相關工程.粘貼到相關

工程4.CTQ與

CTP廣義的

CTQCriticalToQuality對品質造成影響的因子CriticalToProcess對工程造成影響的因子產(chǎn)品Mind工程MindCTQ(Y)CTP(X’s)?不區(qū)分CTQ與

CTP，統(tǒng)稱為

CTQ.工程CTP:X’s(Input)X1X2X3CTQ:Y(Output)對品質或工程造成影響的因子統(tǒng)稱為

CTQ.5.Z值的理解A,B銀行處理顧客不滿業(yè)務的時間為

20分.雖然A,B銀行平均處理時間都為10分,但標準偏差

A銀行

2分,B銀行

4分.貴客對哪家銀行銀行的不滿更少一些?平均=10分,標準偏差

=2分平均=10分,標準偏差

=4分20分以內處理20分以內處理引起不滿的領域引起不滿的領域A銀行B銀行在平均到基準之間的范圍中，最多能夠包含的標準偏差個數(shù)為

Z值.5個2.5個假設長期性的觀察時,所取的

Data的值因偶然變數(shù)，

引起在中央值±1.5σ移動.Zst+6σ-6σ目標距離

=6σZlt+4.5σ-7.5σ1.5σ目標距離

=4.5σ3.4ppm◆6西格瑪?shù)哪繕酥凳?/p>

-Cp:2.0短期

-Ppk:1.5長期6.長，短期

Z值的理解實際現(xiàn)場因現(xiàn)實性變化要因，依據(jù)經(jīng)過的工程平均時間移動，工程不按照一定條件維持的情況很多.為此主要追求長期工程能力后使用.μLSLUSL流程的持續(xù)性執(zhí)行實際(長期)短期西格瑪水準(Zst)=長期西格瑪水準(Zlt)+1.5流程的內在力量(短期)6.長，短期

Z值的理解

CTQ管理工程現(xiàn)況工程名CTQNoCTQ項目型號規(guī)格CTPNoCTP項目CTPSpec管理方法冷媒裝料焊接A2-01A2-02冷媒注入量SMOG不良LWM1410LWM1820LWn1860全型號740±5g870±5g610±5g無泄漏A2-01-01A2-01-01A2-02-01A2-02-02冷媒壓力冷媒溫度洋氣壓力LPG壓力20±2kg/?±3℃6~8kg/?0.6~0.8kg/?C/SheetC/SheetC/SheetC/SheetLine名:7.CTQ及

CTP項目管理實施事例分類CTQ項目CTP項目4M中心管理對象CTQ項目管理周期SpecCTP項目檢查周期設備AUTODRAIN1.AIR壓力(螺絲組裝工程）1回/日6kg/?1-1.Main管道上設置的壓力計確認(表盤上標示管理

上.下限值)1-2.壓縮機吸入

過濾器

確認/清掃1-3.壓縮機吸入

過濾器替換2回/日1回/周1回/3個月AUTODRAIN2.AIR壓力(涂裝工程)1回/日6kg/?2-1.Main管道上設置的壓力計確認(表盤上標示管理

上.下限值)2-2.壓縮機吸入

過濾器

確認/清掃2-3.壓縮機吸入

過濾器替換2回/日1回/周1回/3個月涂裝干燥爐1.涂裝濃度液/干燥爐(油漆:??)1回/日50%:50%()/1Hr3-1.油漆濃度測量儀確認

3-2.干燥爐運轉狀態(tài)3-3.固化劑(胺)供應狀態(tài)1回/日2回/日2回/1hr7.CTQ?CTP項目管理實施事例<LG電子例>工程導致產(chǎn)品的不良檢查項目規(guī)格管理區(qū)分管理方法備注協(xié)力社入庫檢查工程檢查產(chǎn)品檢查重要度周期檢查水準檢查設備實行狀態(tài)工程出貨1焊接不泄漏.Base材質.硬度HRB50-65●●每LotS-2,1.0硬度測定儀○.Ni鍍層厚度.鍍層厚度0.5~2●●每LotN=0厚度測定儀○.Si涂抹厚度.涂抹狀態(tài)●●全數(shù)肉眼○.Base部

平坦度

震源度.焊接破壞強度.平坦度.震源度●●●●●每LotS-4,0.6N=2型合檢查/敲打破壞○○2玻璃部泄漏.玻璃與Base接觸.破壞時Base

玻璃粘貼狀態(tài).作業(yè)條件管理●●●●每LotS-4,0.6鋸○○熔爐溫度,氣圈GAS調整前處理工程.玻璃部強度.耐熱沖擊試驗●●●每LotS-2,1.0熱沖擊試驗機○密封確認.受壓強度試驗●●●每LotS-2,1.0受壓Tester○在165壓力下無泄漏外觀.無碎裂,開裂

●●●每LotS-2,1.0肉眼○CTQCTQCTQCTQ8.企業(yè)部品

CTQ管理表CTQ項目●重要項目顧客價值(CustomerValue)理解成功與失敗成功企業(yè)

強調顧客期待.研究顧客

要求.按顧客基準使用品質與測定.對于所有功能準備品質管理SYSTEM.失敗企業(yè)

重視顧客觀點.通過Tight公差達成品質.把品質目標固定在制造

Flow.把品質目標以單位不良數(shù)說明.只是制造部分準備品質管理SYSTEM.

擁有今天品質的成功企業(yè)及失敗企業(yè)的差異對品質的兩個見解Internal:與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質管理或符合規(guī)格的品質

External

:聯(lián)接在價值與顧客滿足的顧客認識的品質問題是什么?顧客的

Needs我們的

Performance兩種重要質問

從顧客的觀點認識的品質怎樣測定?顧客認識的品質“可能實施”部分怎樣仔細分？KeepingCustomersTheValueConcept顧客是把產(chǎn)品以價值采購.價值

=價格比較品質

品質也包括非價值的特性.產(chǎn)品帶著的品質顧客服務

品質,

價格,價值是相對性的.

TheValueConcept

顧客是各種競爭供應者中怎樣選擇?不滿顧客是給9-10名說出自己的所經(jīng)過的問題.滿足的顧客是給

4-5名說出自己所受到好的服務或商品.(Coca-Cola調查結果)價值品質價值產(chǎn)品品質服務DavidGarvin的

品質的8種

法則

1. 功能(Performance)-產(chǎn)品或服務的基本運營特性例

:lumens,wattage2.特性(Feature)-產(chǎn)品或服務的2次特性

例

:顏色,

可變性的

輸出

,configuration,平均壽命

3. 信賴性(Reliability)-產(chǎn)品或服務的失敗頻度

例

:<2%belowULratedlife4. 一致或連貫性(Conformanceorconsistency)–

與規(guī)格或基準一致

例

:lumens維持,色變化5. 耐久性(Durability)–產(chǎn)品壽命

例

:LANP壽命,robustness,環(huán)境適應力

6. 適用性(Serviceability)–速度,親切,保守品質

例:交換政策,保證

7. 美學外觀(Aesthetics)–形態(tài)和

截止例

:刻痕,截止,coating處理,valve模樣8. 認識的品質(PerceivedQuality)–對于產(chǎn)品的評判例

:100,000使用時間LANP

(HOEL)品質是在

顧客的觀點上定義.成果

Data來源與使用

為了評價使用

DataData的

來源本公司的成果與競爭社的比較成果本公司的

顧客與竟爭社的顧客市場滿足市場認識品質&價值本公司的顧客顧客滿足歪曲的見解

為子評價成果收集的Data是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價值.成果

Data來源與使用(繼續(xù))

可以引起歪曲見解的Data收集例)生產(chǎn)牙膏的公司給一個小村子免費贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實施了如以下的調查.1)大家最喜歡的牙膏是什么?2)現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么?

以這樣形式進行的理論調查哪一點有問題呢?品質是戰(zhàn)略性武器:QualityStagesEffectiveness

分析顧客價值的

Tools&

Metrics

如以下使用.-確認競爭力

-決定事業(yè)-評價內部組織

把組織全體(人力&process)跟Target市場要求聯(lián)接在一起.

比競爭社更接近市場

為了與競爭社的品質比較使用顧客價值分析明確地把握增加定單與減少的理由

向市場

接近顧客觀點

Need和期待理解

向顧客

與要求事項一致

從頭開始正確地

減少廢棄/再作業(yè)QualityStagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec滿足顧客滿足市場管理顧客價值Focus內部運營顧客竟爭社比較的目標與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質與價值TQMCustomerValueMgmt.增加顧客價值管理不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano's"3ArrowDiagram"滿足感

為了從顧客觀點區(qū)分品質要素的

ToolKANO分析今天的大部分消費者對于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當然，不帶著滿足感。為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學的(狩野)教授提出了品質的二元性認識方法.不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano'sDiagram-1滿足感不表現(xiàn)，但期待的品質“認識為理所當然”UnstatedExpectedQuality不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足滿足感充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質“往往的品質認識”"One-Dimensional"QualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-2不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感不期待，但充足的話滿足急增“顧客滿足”"One-Dimensional"QualityExcitingQualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-3不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano'sDiagram-4滿足感隨著時間的流逝

神奇的

認識為

理所當然

.品質要素的分類可分為魅力性的品質要素,一元性的品質要素,當然性品質要素第一次開發(fā)TV的遙控器時,遙控器是(),但今天的

TV中

遙控器是().按品質要素的戰(zhàn)略當然性品質是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質

Salespoint來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略.品質要素的動態(tài)性品質要素是根據(jù)時間的流逝‘魅力性評價→一元性評價→當然性評價’來變化越來越

亂，

這樣的品質要素的性格叫做動態(tài)性.為了持續(xù)性的竟爭上的確保及維持對于產(chǎn)品及服務是不斷地找出新魅力性要素來追求,對于一元性品質要素提高充足度而繼續(xù)努力.Kano‘sDiagram-整理顧客與VOC(顧客的聲音)VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標.

;我們的改善且維持產(chǎn)品和工程(通過6SIGMA),顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系.;結果就是顧客在進行事業(yè)時與我們成為伙伴.完全的滿足=顧客的忠誠度=事業(yè)的成長VOC介紹核心BUSINESS要因確認活動大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題是什么?VOC介紹核心要求事項確認活動定義顧客意味的是什么怎樣測量顧客的要求事項?VOC介紹VOC是聽取顧客聲音理解下列事項的PROCESS.顧客的BUSINESS顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么要尋找的:可以測量嗎/可以行動嗎改善的或新PROCESS形成的要素VOC介紹VOC是:營業(yè)/買賣–來往感謝解法的提示約會顧客滿足度詢問調查的不足點彌補

VOC指的是積極的去分析聽取對方意見.VOC介紹VOCSIPOCSupplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顧客)現(xiàn)場營業(yè)BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力經(jīng)營小組為了