汽車銷售員的技巧及話術(shù)演示文稿

汽車銷售員的技巧及話術(shù)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有48頁\編于星期一\5點汽車銷售員的技巧及話術(shù)當(dāng)前第2頁\共有48頁\編于星期一\5點金牌銷售員的銷售技巧

第一講：接待技巧當(dāng)前第3頁\共有48頁\編于星期一\5點銷售技巧運用原理汽車銷售人員必須具備的基本素質(zhì)：一個優(yōu)秀的銷售員應(yīng)能做到接待時與客戶進(jìn)行良好的溝通。要具有以下基本素質(zhì)：

1、豐富的銷售經(jīng)驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；

2、熟悉各車型的報價組成；

3、具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車構(gòu)造；

4、熟悉一條龍服務(wù)規(guī)則；

5、了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度；

6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。當(dāng)前第4頁\共有48頁\編于星期一\5點

接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并雙手遞交名片，之后再詢問客戶需要提供什么幫助，語氣盡量熱情誠懇。銷售技巧運用原理當(dāng)前第5頁\共有48頁\編于星期一\5點對于不同的客戶需求,每一個汽車銷售員要熱情的接待,即使客戶最終沒能購車,也要讓客戶滿意離開，因為在目前中國市場,行業(yè)口碑的力量是無窮大的，如果你服務(wù)的好，客戶以后還會介紹他的親朋好友跟你買車的。銷售技巧運用原理當(dāng)前第6頁\共有48頁\編于星期一\5點第二講：客戶需求分析技巧銷售技巧運用原理當(dāng)前第7頁\共有48頁\編于星期一\5點需求分析過程中,重點掌握客戶的以下20個問題:

1.客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？

2.客戶是如何了解JAC品牌的？

3.客戶對JAC品牌的車了解多少？了解什么？什么渠道了解到的？

4.客戶對其它品牌的車了解多少？

5.客戶周圍的朋友是否有駕駛JAC車輛的？

6.客戶是否知道我們品牌的車輛的長久價值？

7.客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？

8.客戶是否知道售后服務(wù)對汽車產(chǎn)品的意義是什么？

9.客戶中誰在最終購買決策中的具有影響力？

10.購買決策的人數(shù)是多少？

11.客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何？

12.客戶平常喜歡什么運動？

13.客戶的個人成就如何？

14.客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？

15.客戶從事商業(yè)活動的時間？

16.客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？

17.客戶如何評價汽車行業(yè)？客戶認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？

18.客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？

19.是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？

20.客戶平時是否經(jīng)常會做重要的決定？銷售技巧運用原理當(dāng)前第8頁\共有48頁\編于星期一\5點客戶購車時一般有五種不同反應(yīng)和態(tài)度:

1.接受,表示客戶對你的車輛表示滿意;

2.懷疑，表示客戶對車輛的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優(yōu)點;

3.拖延，表示客戶并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕,而使用拖延時間的方法;

4.冷淡，客戶因為不需要此車輛,因而表示興趣小;

5.異議，不接受你對車輛的說法.銷售技巧運用原理當(dāng)前第9頁\共有48頁\編于星期一\5點應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法:應(yīng)付客戶懷疑時，當(dāng)顧客說出他的需求后,你立即介紹車輛或公司服務(wù)的特性,但是,有時候顧客對你所說的話并不全然相信。當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時,應(yīng)該實例來證明車輛的優(yōu)點的確屬實,通常一般的反應(yīng)次序如下：銷售技巧運用原理當(dāng)前第10頁\共有48頁\編于星期一\5點1.發(fā)掘顧客的需要

2.介紹車輛特性或服務(wù)

3．提出實證.當(dāng)你要提出實情來說服客戶時,需要一些實證資料來源:a.說明書;b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調(diào)查報告;d雜志專欄廣告;e.專業(yè)性刊物的文章;f.榮譽;g.第三者的證言.你既是代表公司推銷,當(dāng)客戶對你的車輛表示懷疑時,就應(yīng)該用實證讓客戶相信你說的話。做實例證明時采用以下三個步驟:第一步重復(fù)說明車輛或服務(wù)的優(yōu)點;第二步證明這個優(yōu)點;第三步申述發(fā)揮這個優(yōu)點.注意：三個步驟不可次序顛倒。第一個步驟是重復(fù)說明車輛或服務(wù)的優(yōu)點。第二個步驟,就是提出實例來證明車輛或服務(wù)的優(yōu)點,可以是利用資料來證明。銷售技巧運用原理當(dāng)前第11頁\共有48頁\編于星期一\5點應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡時,要用一些封閉性的,調(diào)查性的問話來發(fā)掘他的需求.顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的車或服務(wù)。面對這種情況,你應(yīng)該讓對方了解你的車輛的特性能夠解決他的問題。而封閉式調(diào)查問話法就是此時該使用的策略。

銷售技巧運用原理當(dāng)前第12頁\共有48頁\編于星期一\5點應(yīng)付客戶的異議,首先理解客戶的誤解和異議,同時重復(fù)客戶的誤解和異議,如果是誤解,請直接澄清誤解,如果是異議,請盡量了解其根源,并重點介紹我們車輛能滿足客戶那些重點需求.誠然,顧客對你的車輛或服務(wù)表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發(fā)生,其實它也是有用的,因為這才顯出顧客對你的車輛或服務(wù)的反應(yīng)?？蛻舯硎井愖h的兩種類型:

1.由于不了解而誤解你的車輛。

2.對方認(rèn)為你的車輛有缺點:你的車輛并不具備對方需要的優(yōu)點;不喜歡你的車輛的某一部分

銷售技巧運用原理當(dāng)前第13頁\共有48頁\編于星期一\5點第三講：產(chǎn)品介紹技巧銷售話術(shù)運用原理當(dāng)前第14頁\共有48頁\編于星期一\5點介紹車輛的優(yōu)點和客戶的利益，在正式和客戶介紹車輛之前應(yīng)該盡量得到更多客戶的需求。分析客戶的需要是什么,再綜合列出車輛的優(yōu)點。在做綜合性介紹車輛利益時,可以利用報紙專欄,有關(guān)的專門性雜志,社會輿論等資料作為佐證.

在介紹一開始時,對車

輛的優(yōu)點做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知顧客的需求、他對此車輛的反應(yīng)如何、及其觀感。當(dāng)顧客已經(jīng)接受車輛的某項優(yōu)點后,應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變話題以便得知顧客的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車輛優(yōu)點介紹,加上封閉式調(diào)查問話法,可使一個汽車銷售員的介紹技巧更高明、有效。如果顧客問起對你車輛較不利的問題時,你寧可對你的車輛做一般必須的優(yōu)點介紹,以便引入另一個話題。

總之.對于不同的客戶需求,每一個汽車銷售員要技巧的應(yīng)對,即使客戶沒能購車,也要讓客戶滿意離開.因為在目前中國市場,行業(yè)口碑的力量是無窮大的.銷售技巧運用原理當(dāng)前第15頁\共有48頁\編于星期一\5點第四講：競品對比技巧銷售技巧運用原理當(dāng)前第16頁\共有48頁\編于星期一\5點競爭產(chǎn)品對比原則熱情和自信心強調(diào)我們產(chǎn)品優(yōu)勢不攻擊競爭產(chǎn)品轉(zhuǎn)化劣勢比較適合性而不是哪一款車更好設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)不與顧客爭辯,讓顧客自己作結(jié)論銷售技巧運用原理當(dāng)前第17頁\共有48頁\編于星期一\5點第五講：試乘試駕技巧銷售技巧運用原理當(dāng)前第18頁\共有48頁\編于星期一\5點試乘試駕目的：確認(rèn)客戶需求 ——

在試乘試駕過程中了解客戶的重點需求強化客戶關(guān)系

——

在相對私密的環(huán)境中拉近與客戶的距離創(chuàng)造客戶擁有的感覺 —— 加強并暗示顧客擁有后的感覺創(chuàng)造銷售購買契機 —— 激發(fā)客戶的購買沖動銷售技巧運用原理當(dāng)前第19頁\共有48頁\編于星期一\5點準(zhǔn)備及要點是否具有良好的精神狀態(tài)迎接顧客？-如果銷售顧問沒有良好精神狀態(tài)就會影響到客戶的情緒，同時也不會有耐心去詳細(xì)介紹車輛的特性和操作要點，這樣很難洞察客戶的感性需求，激發(fā)顧客的購買熱情是否準(zhǔn)備了充分的試乘試駕時間？-如果銷售顧問自己沒有打算用足夠的時間陪顧客試乘試駕，那么當(dāng)顧客長時間試乘試駕時銷售顧問就會比較煩躁，同時在情緒控制和抗拒處理上出現(xiàn)問題，從而影響顧客的購買熱情銷售技巧運用原理當(dāng)前第20頁\共有48頁\編于星期一\5點

第六講：議價技巧銷售技巧運用原理當(dāng)前第21頁\共有48頁\編于星期一\5點

?守價?議價銷售技巧運用原理當(dāng)前第22頁\共有48頁\編于星期一\5點守價、議價的重要性現(xiàn)在的客戶都很精明，講價的頻率越來越高汽車市場不穩(wěn)定，價格也雜亂無章，議價成為家常便飯價格不比競品低，客戶容易產(chǎn)生議價的想法銷售話術(shù)運用原理當(dāng)前第23頁\共有48頁\編于星期一\5點守價在洽談過程中，守價是達(dá)成交易的必經(jīng)階段，有效的守價能夠使成交過程更加順利，同時，這也是保障公司最大利益的有力武器銷售技巧運用原理當(dāng)前第24頁\共有48頁\編于星期一\5點先看看一般議價的過程成交過程：殺價---守價---議價---放價銷售技巧運用原理當(dāng)前第25頁\共有48頁\編于星期一\5點對行情不了解

習(xí)慣性思維預(yù)算確實較低????怕買貴，怕吃虧不專業(yè)，不能分辨價格對產(chǎn)品理解不透徹對行情陌生?買件衣服都還價，更何況幾十萬的車

?還差錢面對這種客戶，我們需要在介紹產(chǎn)品的過程中全方位的表明我們是專業(yè)的，將產(chǎn)品的優(yōu)勢和價值點百分百的傳遞給客戶。對市場行情了如指掌，使客戶相信你說的行情是客觀專業(yè)的行情。我們要認(rèn)識到，這是人們購買任何商品時的習(xí)慣性思維。并不是便宜了就會買。客戶在能力范圍內(nèi)考慮的還是品質(zhì)，在品質(zhì)差不多的情況下再是價格。所以，如果客戶有預(yù)算，關(guān)鍵就是介紹了，把自信傳遞給客戶。這部分客戶有2點已經(jīng)確定：1、預(yù)算相差不會很多。2、認(rèn)同車輛的品質(zhì)。所以我們要做的就是幫客戶計算。看看是否可以選擇貸款客戶殺價的原因當(dāng)前第26頁\共有48頁\編于星期一\5點為了能更順利的成交保障公司的最大利益不能成交的價格

能成交的價格?首先明確，客戶沒有預(yù)算問題只是尋求心理感覺，找平衡。?每個人都有砍價的經(jīng)歷，成交需要曲折的過程，有成就感?如果一口就答應(yīng)的話，或許客戶會找一些理由繼續(xù)殺價，不談價格就會談其他問題?先守住價格，確認(rèn)一放價格，客戶馬上成交，再技巧的放價?后續(xù)的銷售中，為簽約留下余地?對于不能成交的價格，我們一定要一口拒絕的。?對于現(xiàn)場能夠賣的價格，我們也要守價守價的原則當(dāng)前第27頁\共有48頁\編于星期一\5點

物有 所值實價銷售熱銷狀況守價時我們不能一味的說“不行”，一定要告訴客戶為什么不行。最好的方法就是強調(diào)車輛的品質(zhì)、優(yōu)勢。這樣一方面能夠繼續(xù)加強客戶認(rèn)同，同時也在漸漸的提高客戶的心理價位。另外可以使客戶忽略其他的一些問題守價時，要給客戶實價銷售的概念。在守價的說辭中，對4S的正規(guī)性，根據(jù)現(xiàn)在的市場環(huán)境，還有目前優(yōu)惠的幅度已經(jīng)很大了，一輛8萬的車?yán)麧櫼簿褪?000元，現(xiàn)在都優(yōu)惠3000元了，一輛車賠2000元，也是沒有辦法啊，庫存壓力大啊占用資金多，只能賠錢賣了。博得客戶的“可憐”。除了讓客戶了解“實價銷售”和“物有所值”之外，還要讓客戶感受到現(xiàn)場的熱銷和巨大的銷量。只有這樣，才能說明我們車輛的優(yōu)勢是大多客戶認(rèn)同的，價格也是同樣被認(rèn)同的。這就是讓事實來幫你說話，更加的可信，客戶也不會覺得吃虧，讓客戶羞于講價！守價說辭的要求當(dāng)前第28頁\共有48頁\編于星期一\5點守價精神狀態(tài)的要求熟悉產(chǎn)品，底氣十足。對產(chǎn)品一定了解，這也就是產(chǎn)品知識，對競品也要了解，能夠不貶低競品的情況下讓客戶相信他買的產(chǎn)品就是最適合他，我們也要堅信這一點。抓住需求，吸引興趣。客戶喜歡車型，才會有談價的舉動，抓住軟肋，一定根據(jù)客戶的需求進(jìn)行推薦。必要的時候可以推薦其他的車型（另外一個車型可以優(yōu)惠XXXXX元，要不您買那款吧。不急不燥，不卑不亢。雙方的地位是平等的，客戶是用錢換我們的車，而不是換我們的服務(wù)，任何服務(wù)是需要付費的，客戶并沒有付額外的費用，所以我們不要貶低自己都是平等的，不買車他也同樣受到損失。當(dāng)前第29頁\共有48頁\編于星期一\5點

直接了當(dāng) 聽說 認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo) 挑毛病比較競爭個案斧頭幫，買的爽快，要的也狠，給優(yōu)惠直接付款提車。朋友來買，才多少價格有背景、有來頭、認(rèn)識你的老板，價格直接跟他談對產(chǎn)品百般挑剔，以示其購買的勉強，讓業(yè)務(wù)員自感內(nèi)疚—未能使其全部滿意，是打折的理由以競品車型優(yōu)惠多少錢、還有0利息等等優(yōu)惠比較客戶常用殺價招數(shù)當(dāng)前第30頁\共有48頁\編于星期一\5點如果出價低于底價，則一口回絕；如果出價高于底價，則對其提出相應(yīng)要求堅持對等、雙方退讓?！兑淮涡砸簿投鄡?yōu)惠500?。。殡y的自言自語）》反復(fù)確認(rèn)是馬上付款簽約。因為過程太快，此時可以再詢問下經(jīng)理。忌諱跟客戶一樣興奮。直接了當(dāng)殺價應(yīng)對策略當(dāng)前第31頁\共有48頁\編于星期一\5點聽說A堅決否認(rèn)，絕無此事：馬上表明我店的價格完全透明的，表明自己的清白，一定是做了很多裝飾才優(yōu)惠多一點。如果您做也可以B有可能是假的，只是在詐底價，不要讓客戶心存僥幸或。，先

不要當(dāng)面揭穿，只當(dāng)是玩笑，暫不理睬該客戶。C什么時候的事啊，你朋友真買了我們這嗎？什么時候買的?1)半年前買的。那都是半年前的事情了，半年前房價每平米還要低好幾百呢，車輛也不是只有降價沒有漲價的，那時候是活動，屬于過了那個村沒有那個店了，這個辦不到。2)3個月前？那正常啊，那時候還是12年呢，還是年底，為了完成目標(biāo)有點優(yōu)惠政策也是正常的，但是您想啊，同樣的車相差只有三個月，再賣車的時候可就完全不同了，相差一年的，也就是相差20000元，其實您是買到便宜的了您可不要和您朋友提起這個，他會受不了。當(dāng)前第32頁\共有48頁\編于星期一\5點認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)A首先滿足其虛榮心，先定下來再找老板談，表明誠意，否則老板給您的價格肯定不是最優(yōu)惠的。B如果還在猶豫是否要找領(lǐng)導(dǎo)，說明關(guān)系很勉強，此時就要咬死價格或者把關(guān)系戶的優(yōu)惠說的寥寥無幾，請客吃飯也要上千元。C有的客戶喜歡打聽關(guān)系戶的售價，業(yè)務(wù)員一概不知，聽說太低我們寧可不賣。當(dāng)前第33頁\共有48頁\編于星期一\5點挑毛病A讓他發(fā)言：待全部挑完毛病后再談，要確定對方是否有買車誠意，如果確實是在猶豫，問題少的可以逐一解決，但要曲折，問題多的，挑能解決的主要問題解決，強調(diào)完美的事物是不存在的，不時的將洽談轉(zhuǎn)移到車輛之外的話題B無心購買的客戶，先不要談價格當(dāng)前第34頁\共有48頁\編于星期一\5點比較競爭個案A、不要詆毀競品，但一分價錢一分貨，放大優(yōu)勢，特別是客戶較在意的，讓客戶忘掉其他的，只選擇我們的產(chǎn)品就行了。B、可能客戶對其他競品的價格也不是很確定，要拿出專業(yè)的姿態(tài)，讓他知難而退，提出一些懷疑。?賣的差，降價?加裝了很多精品，然后再優(yōu)惠很多，您付出的還多一些；?需要附加條件，業(yè)務(wù)切記：車輛的價格高低不是最主要的，還有售后保養(yǎng)二手車折舊等等費用當(dāng)前第35頁\共有48頁\編于星期一\5點????業(yè)務(wù)員在堅持價格時，不能有猶豫。越堅持，客戶就越相信你所說的是實情，這是必須的鋪墊?？蛻舫醮翁岢龃蛘?，應(yīng)以“這個車就是賣這個價格，您一問都知道”，堅定拒絕。但不要多說，放開價格的話題，等待其第二次試探?？蛻粼偃蟠蛘?，在議價的同時一定要穿插對產(chǎn)品優(yōu)勢的反復(fù)灌輸，讓客戶反復(fù)認(rèn)同，形成潛意識如果客戶打折意志十分堅定，則先探明其心理價位，讓他先出價，在未探明對方心理價位或客戶未出價之前我們不可先讓價。守價的注意事項當(dāng)前第36頁\共有48頁\編于星期一\5點???談價時，為自己留余地很重要，這也是為后續(xù)留余地，就算把價格放到了最低，也要在訂單上注明優(yōu)惠是要客戶在本店投保等。在沒有給到底價的時候，不要有意談到底價的概念，給再次放價制造困難不要讓客戶有太高的期望值，不確定的條件千萬不能答應(yīng)，特別是在談判桌之外的場合，盡量不要提及價格優(yōu)惠的問題。當(dāng)前第37頁\共有48頁\編于星期一\5點面對客戶的殺價，三點大忌：死守——客戶被激怒，或沒有耐性了，選擇了放棄守價還是為了成交的一放到底——客戶不領(lǐng)情沒有守價自己估計現(xiàn)場的折扣——價格不能賣，造成客戶不滿最終無法成交當(dāng)前第38頁\共有48頁\編于星期一\5點議價的條件議價的過程角色扮演議價議價的主動權(quán)的掌握在誰手中，前期的守價起著決定性作用，而且兩方面沒有明顯的階段性，議價中會不斷守價，議價是更深層次的守價。議價更接近于成交階段。當(dāng)前第39頁\共有48頁\編于星期一\5點議價的條件?確定客戶是否帶有足夠的定金?確定客戶是否是決策者或者說決策者是否到場?經(jīng)過一個守價的階段，將客戶的心里價位固定在可成交價格之上?確定車輛已經(jīng)選定，只有價格是未解決的問題當(dāng)前第40頁\共有48頁\編于星期一\5點1、將客戶的優(yōu)惠額度限定，不要讓其有非分之想，額度也應(yīng)有階段性放出。2、在前期接待過程中，已經(jīng)找到將優(yōu)惠放給客戶的合理理由。此時應(yīng)引誘客戶自行將理由向業(yè)務(wù)員表達(dá)，理由必須合情合理。3、最好引誘對方主動二次出價，客戶投降的標(biāo)志，在成交價之上同樣也需要通過非常手段將價格爭取到。4、達(dá)成最初的成交價的時候，應(yīng)沉著冷靜，不要讓客戶看出喜悅之情，再將價格整體確認(rèn)一下。議價的過程=引誘客戶下定的過程當(dāng)前第41頁\共有48頁\編于星期一\5點5、談判是個尋找雙方共同點的過程，客戶在某一方面有要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)懂得要求客戶在另一方面給我們讓步。要優(yōu)惠？可以，但可以的前提條件是:盡快/投保/加裝精品店內(nèi)置換等等，否則很難6、在議價的過程中，要注意現(xiàn)場的氣氛，當(dāng)談判陷入僵局的時候應(yīng)該即時的轉(zhuǎn)移話題，從長計議。當(dāng)前第42頁\共有48頁\編于星期一\5點放價的前期準(zhǔn)備

要有預(yù)期，做鋪墊情緒要把握，掉足胃口，推向高潮 最好要申請，把理由跟 客戶商量好，演練一下

有的客戶做了20000裝飾才這個價 言下之意：您不要有太高期望。表情：被強迫的無奈，為客戶殊死一搏的斗志是老客