總樣本電話訪談?wù){(diào)研報(bào)告

用戶訪談報(bào)告產(chǎn)品交互部：張婷王順申太波熊楚文訪談人群：健客醫(yī)生APP注冊(cè)用戶訪談內(nèi)容：1、用戶基本特征調(diào)研：家庭情況、經(jīng)濟(jì)情況、工作、學(xué)歷、健康問(wèn)題、個(gè)人喜好、醫(yī)療健康A(chǔ)PP使用情況；2、用戶使用情況調(diào)研：下載途徑、使用動(dòng)機(jī)、問(wèn)題解決情況、滿意程度、主要使用功能、希望新增功能；3、用戶卸載停用調(diào)研：卸載停用原因。訪談內(nèi)容訪談時(shí)間安排立項(xiàng)時(shí)間2016.8.24方案制定時(shí)間2016.8.24-20.16.8.26訪談時(shí)間2016.8.27-2016.9.5樣本總體數(shù)量534訪談數(shù)量514訪談?dòng)行в涗?9報(bào)告輸出時(shí)間2016.9.6-2016.9.7報(bào)告提交時(shí)間2016.9.8訪談結(jié)果此次訪談從立項(xiàng)到報(bào)告輸出歷時(shí)16天（13個(gè)工作日），從注冊(cè)用戶中隨機(jī)抽取了500個(gè)用戶，在后臺(tái)截取了34個(gè)APP反饋用戶，計(jì)劃最少得到30個(gè)有效數(shù)據(jù)，最后撥打電話514個(gè)，得到39份有效的訪談?dòng)涗洝ＴL談進(jìn)度訪談進(jìn)度表訪談進(jìn)度有效數(shù)/總數(shù)量日期小伙伴27293031125王順3/202/304/461/240/00/00/0熊楚文2/370/101/151/13/290/00/8申太波2/221/260/71/161/131/121/8張婷1/200/03/283/151/90/01/40陳振霖0/62/140/0黃雪玲1/102/10楊陽(yáng)2/130/2黃秋媚0/60/7總進(jìn)度8/30/9911/30/16519/30/26125/30/31735/30/41136/30/42340/30/514類1類2申波張婷王順熊楚文總結(jié)使用動(dòng)機(jī)有問(wèn)題咨詢5911429醫(yī)療圖像數(shù)據(jù)解讀123其他12115了解途徑搜索問(wèn)題-得知健客醫(yī)生559322朋友推薦01023自發(fā)式應(yīng)用商店下載02215其他11114主要使用功能問(wèn)診6912734資訊032611工具類01023其他0101使用感受是否解決問(wèn)題是488323否214411滿意程度滿意137112一般454215不滿意11147訪談?dòng)涗浾媳眍?類2申波張婷王順熊楚文總結(jié)用戶建議用戶追蹤，診后服務(wù)11預(yù)約掛號(hào)022科室分類11能夠找到上一次回答問(wèn)題的醫(yī)生44私人醫(yī)生112VIP付費(fèi)-更快回答11可以視頻、1對(duì)1的家庭醫(yī)生11回答更準(zhǔn)更快更專業(yè)更熱情392115化驗(yàn)單11完善資訊112問(wèn)題-推薦用藥11蘋果手機(jī)的健康數(shù)據(jù)同步，查看身體指標(biāo)11養(yǎng)生方面22癥狀描述需要引導(dǎo)一下11有用戶之間的聊天展示11健身相關(guān)功能11一站式服務(wù)1113智能設(shè)備同步數(shù)據(jù)11訪談?dòng)涗浾媳眍?

類2

申波

張婷

王順

熊楚文

總結(jié)用戶停用原因手機(jī)內(nèi)存不夠11沒(méi)解決問(wèn)題1113推送煩人11沒(méi)病，不用415其他信息付費(fèi)不敏感11不贊成問(wèn)診收費(fèi)（除非準(zhǔn)確率非常高）44愿意填健康檔案44不愿意在網(wǎng)上購(gòu)買藥品，化妝品11張婷男女比例男：女=1:2手機(jī)系統(tǒng)比例android:ios:未知=2:5:2王順槽點(diǎn)：多個(gè)醫(yī)生答案不一樣3醫(yī)生答案不準(zhǔn)確1醫(yī)生回答和網(wǎng)上查詢的一樣1訪談?dòng)涗浾媳碓L談?dòng)涗洈?shù)據(jù)圖表用戶使用動(dòng)機(jī)511.9%37.1%3481.0%問(wèn)題咨詢 醫(yī)療圖像數(shù)據(jù)解讀 其他?

其他：—問(wèn)一些比較有趣的事。經(jīng)查詢：是風(fēng)油精倒在內(nèi)褲上可以么？

1—會(huì)因?yàn)橄肟促Y訊專門打開(kāi)APP

2—隨便看看1—藥品使用

1?在有效采訪中81%的人都是由于咨詢問(wèn)題而使用健客醫(yī)生APP——可以看出用戶使用健客醫(yī)生APP都是有很強(qiáng)的目的性：輕問(wèn)診。2564.1%37.7%615.4%用戶了解途徑512.8%搜索問(wèn)題 朋友推薦 應(yīng)用商店 其他訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)圖表?

其他：—忘記

4—廣告彈窗

1?64.1%（25人）的用戶是通過(guò)搜索引擎了解到健客醫(yī)生，有6人是在應(yīng)用商店搜索后下載的健客醫(yī)生，有3人是朋友推薦下載?通過(guò)用戶自主的通過(guò)應(yīng)用商店來(lái)精準(zhǔn)的下載健客醫(yī)生是非常少的，這說(shuō)明健客醫(yī)生的知名度不高，，因此必須加強(qiáng)健客醫(yī)生的宣傳推廣工作，提高健客醫(yī)生的知名度，讓用戶有意識(shí)的去下載咱們健客醫(yī)生。訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)圖表?

其他：搜索

1健康測(cè)試

1?問(wèn)診功能是所有用戶均會(huì)使用的主要功能，其他功能模塊的使用相對(duì)較少?？梢钥闯鰡?wèn)診是健客醫(yī)生的核心功能，其中資訊功能沒(méi)有很好的發(fā)揮留存用戶功能，建議資訊能更加個(gè)性化的匹配用戶。26,

66.7%13,

33.3%問(wèn)題解決情況是

否訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)圖表?在39個(gè)有效用戶中，有13個(gè)人都表示醫(yī)生回答沒(méi)有解決他們的問(wèn)題：多個(gè)醫(yī)生答案不同；醫(yī)生回答不確切；覺(jué)得醫(yī)生不真實(shí)，是人機(jī)交互；醫(yī)生回答速度慢，不熱情，不積極，不對(duì)科。?針對(duì)這些問(wèn)題：一方面要加強(qiáng)醫(yī)生資質(zhì)及回答的審核，建立完善的醫(yī)生回答規(guī)范；另一方面也要合理緩和醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間和用戶咨詢高峰的矛盾。用戶滿意程度820.5%1435.9%1743.6%滿意 一般 不滿意訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)圖表?用戶對(duì)于APP真正滿意的還是比較少，只有14個(gè)用戶表示很滿意，大部分用戶不滿意都是由于醫(yī)生回答速度慢且回答不確切——需要提高醫(yī)生回復(fù)速度，并給出更加準(zhǔn)確的答案。161510543267手機(jī)內(nèi)存不夠沒(méi)解決問(wèn)題推送煩人沒(méi)病，不用用戶卸載\停用原因訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)圖表?在39個(gè)有效采訪中，有13人明確表示已經(jīng)卸載或者不會(huì)使用健客醫(yī)生APP，其余用戶表示會(huì)在有問(wèn)題時(shí)使用，但是頻率很低。用戶建議與需求分析序號(hào)用戶建議人數(shù)分析1回答更準(zhǔn)更快更專業(yè)更熱情15醫(yī)生資源問(wèn)題2能夠找到上一次回答問(wèn)題的醫(yī)生4醫(yī)生回答很滿意3一站式服務(wù)3問(wèn)診買藥全流程、服務(wù)速度更快4預(yù)約掛號(hào)2現(xiàn)在掛號(hào)難、費(fèi)用大5問(wèn)題-推薦用藥2精準(zhǔn)化推薦6私人醫(yī)生2提高問(wèn)診效率，增加信任感7完善資訊2內(nèi)容不夠精確、個(gè)性化推送8養(yǎng)生方面2比較關(guān)注健康養(yǎng)生，關(guān)愛(ài)身體9用戶追蹤，診后服務(wù)1希望得到關(guān)注序號(hào)用戶建議人數(shù)分析10科室分類1找專業(yè)領(lǐng)域醫(yī)生，提高就診效率11VIP付費(fèi)-更快回答1快速回答、質(zhì)量提升12可以視頻、1對(duì)1的家庭醫(yī)生1看到真實(shí)的醫(yī)生、提高就診速度、質(zhì)量13化驗(yàn)單1解決化驗(yàn)單難懂的需求14癥狀描述需要引導(dǎo)一下1自身描述問(wèn)題困難15有用戶之間對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)1增強(qiáng)醫(yī)生的可靠性、權(quán)威性16健身相關(guān)功能1關(guān)注健身、個(gè)性推送17智能設(shè)備同步數(shù)據(jù)1關(guān)注身體健康18蘋果手機(jī)的健康數(shù)據(jù)同步，查看身體指標(biāo)1關(guān)注身體健康用戶建議與需求分析總結(jié)1.從用戶了解途徑來(lái)看：提高健從客報(bào)醫(yī)告生的以知看名出度，健不客僅醫(yī)要生做好存產(chǎn)在品很，還多需亟要待加解大健決客的醫(yī)問(wèn)生的題宣：傳與推廣，讓用戶了解、知曉健客醫(yī)生。2.從使用功能上看：?jiǎn)栐\是核心功能，提供更好的問(wèn)診服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣哂脩舻牧舸媛?，但是也暴露了健客醫(yī)生在支撐內(nèi)容的薄弱，資訊、藥店沒(méi)有起到應(yīng)有的活躍用戶、留存用戶的作用，繼續(xù)解決資訊的個(gè)性化推送問(wèn)題以及給予用戶更好的一站式醫(yī)療健康服務(wù)，使用戶能夠留下來(lái)、用起來(lái)?？偨Y(jié)3.從解決滿意程度來(lái)看：給用戶提供更快、更準(zhǔn)確的解決方案不僅關(guān)系到用戶體驗(yàn)，也關(guān)系到用戶對(duì)于

APP的滿意程度，問(wèn)診沒(méi)有很好的解決用戶問(wèn)題，給予用戶模糊、不確切