文員職業(yè)意識與禮儀

文員職業(yè)意識與禮儀1第一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三《員工手冊》目錄

導語集團簡介集團標志釋義企業(yè)哲學和理念第一章入職指引第二章員工道德行為準則第三章員工紀律第四章薪酬第五章福利第六章獎勵和處罰第七章培訓、考核與發(fā)展第八章勞動合同第九章員工關系與溝通第十章工會委員會第十一章保守公司機密第十二章消防安全第十三章附則2第二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三導

語歡迎您加盟迎海集團--我們這個充滿夢想、充滿信任、充滿激情和凝聚力的團隊，您的加盟將為集團的發(fā)展增添一份力量，為自己的成長增添一份收獲。迎海集團不僅可提供給您一個創(chuàng)造奇跡、積極向上的廣闊空間，而且可提供給您一個勇于挑戰(zhàn)、超越自我的發(fā)展平臺，堅持團隊合作和求實創(chuàng)新是我們迎海人一貫的風格，在我們團隊，沒有做不到的事，只有想不到的事，勤于思而敏于行，永遠是我們的座右銘。

全世界的商界，都奉行這三條原則：第一、顧客是上帝；第二、顧客是上帝；第三、如果您忘記了這一條，請參照前兩條。這要求我們集團全體員工做到：打破傳統(tǒng)思想束縛，養(yǎng)成務實、勤懇的工作作風，培養(yǎng)主動、靈活的工作習慣，不懈追求新知識、吸取新觀念。在企業(yè)競爭的深度和廣度日益加劇的新經濟時代，迎海人唯有緊隨時代脈搏，一如既往的為客戶和合作伙伴創(chuàng)造價值，造就雙贏，不斷地學習提高，大膽地嘗試創(chuàng)新，才能贏得迎海在長期的市場競爭中永立潮頭，永續(xù)發(fā)展。有夢想才會點燃激情、胸懷大志、斗志昂揚，有信任才會凝聚力量、團結一致、戰(zhàn)無不勝；有創(chuàng)新才會有新突破、新發(fā)現(xiàn)、新成果、鑄就新的輝煌。迎海人將以更遠大的目光、更無比的勇氣、更堅實的行動，跨越巔峰，邁向未來！

集團董事長：李偉3第三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三

集團簡介

迎海集團是一家以商貿物流業(yè)為龍頭，以房地產業(yè)、酒店娛樂業(yè)、建筑裝飾業(yè)、物業(yè)管理等產業(yè)為依托，并涉足金融投資、高新科技行業(yè)的綜合性企業(yè)集團。

迎海集團屬下?lián)碛卸鄠€子公司，有：廣東迎海商貿物流發(fā)展有限公司、廣東國際包裝印刷城有限公司、東莞市迎海商貿城有限公司、香港瑞達投資控股有限公司、廣東盛海酒店管理有限公司、廣東盛海物業(yè)管理有限公司、廣東迎海建筑裝飾工程有限公司、廣州旗富共榮實業(yè)有限公司、廣州迎海實業(yè)有限公司、湛江市迎海實業(yè)有限公司、廣州邦博電腦城有限公司等。

迎海集團連續(xù)多年被廣東省工商行政管理局、廣東省團委評為“重合同守信用”、“光彩之星”、“青年文明號”的企業(yè)稱號，在2000年度曾被國家工商行政管理局、中國個體勞動協(xié)會評為“全國光彩之星”的企業(yè)稱號。

迎海人恪守“誠信、求實、創(chuàng)新、發(fā)展”的經營理念，以深遠的發(fā)展戰(zhàn)略，科學的專業(yè)管理、優(yōu)質的服務理念，優(yōu)秀的品牌形象參與市場的全方位競爭，全面推進集團的規(guī)范化、制度化和信息化建設，不斷增強集團的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，“立足廣州，輻射珠三角，延伸全國，走向世界”，為創(chuàng)造一個跨地區(qū)、跨行業(yè)的國際性企業(yè)集團而努力奮斗。

4第四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三5第五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三文員的職責從職業(yè)禮儀的角度講，文員的主要職責是做好服務，創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，使內、外賓客在工作往來中心情愉快、辦事便利、資料齊全、溝通順暢等。在許多企業(yè)中，生產和業(yè)務之外的所有“事務”一般都歸文員來處理。其中包括：會議服務、來客接待、慶典組織、文書資料管理、后勤保障、物品管理、編制報表、收發(fā)信件、通知各方、聯(lián)系專場、購置物品、布置會議、填寫報表、傳達精神等等。6第六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三文員的職業(yè)技能文員按其崗位的不同，要求有不同的職業(yè)技能，而其中“禮儀”是所有企業(yè)文員最重要的一項職業(yè)技能，具體作用有三條：引人注意讓人喜悅使人接受其中最重要的問題是控制心態(tài)，最核心的問題是尊重他人。7第七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三企業(yè)文員職業(yè)意識8第八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三服務意識的重要性企業(yè)要建立大服務的觀念，服務是企業(yè)品質的重要表現(xiàn)。市場競爭主要表現(xiàn)為服務競爭，服務出效率和效益。9第九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三客戶的分類從公共關系學的角度看，企業(yè)服務的對象要具體化，按密切程度可分三類：首要公眾：有重要制約力和影響力如員工、供應商、代銷商、批發(fā)商、顧客等；次要公眾：與組織關系不密切但有重要影響如政府、社區(qū)、傳媒、金融、競爭者等；邊緣公眾：不密切、不重要如一般大眾、學校等。10第十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三企業(yè)文員服務對象對企業(yè)而言，決策層（董事會）、管理層、經營部門、生產部門以及各類專業(yè)人員，還有相關的供應商、協(xié)作單位，是企業(yè)文員最為重要的服務對象。11第十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三客戶的需求在企業(yè)成長過程中，內部客戶的需求也是在不斷地提升的，因此，要注意分類和注意個性化的需求，注意“熟人”之間的心理相容性，注意人的自尊心的滿足，注意人生價值的實現(xiàn)問題。企業(yè)文員辦公的任何失誤和低效，必然會招來非議和抱怨，而且這種非議很容易傳播，成為企業(yè)發(fā)展的負面力量。12第十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三內部客戶服務的特點企業(yè)內部客戶服務有四個特點：無形性標準的不確定性生產和消費的同時性不可貯存性內部客戶服務是很容易被忽視的。13第十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三內部客戶服務獨特的要求要滿足時間方面的要求（要辦的事都是急事）；要滿足設施方面的要求（后勤保障）；要滿足請求匯報和信息溝通方面的要求（需要資料文件、需要見到某某人）；……14第十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三完善企業(yè)內部服務禮儀和公關，對企業(yè)文員而言，是有章可循的職業(yè)技能，企業(yè)文員的主要職責是溝通協(xié)調，要提高有效性，就要解決有關形象行為、語言交流等方面的問題。對于文員來講，要注意內部客戶在企業(yè)內部環(huán)境中所要面對的一些細節(jié)，特別要注意一些小的方面，小事是更重要的。15第十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三企業(yè)文員職業(yè)禮儀16第十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三第一印象法則尊重他人的首要問題是形象塑造，一定要注意第一印象法則。第一印象主要是在人們相見之初，彼此間的外在形象。陌生人相見，彼此間不熟悉，萍水相逢，第一印象的作用很大，稍稍熟悉了以后，第一印象的作用就要減弱。給客戶的第一印象要誠實，可以信賴，大方熱情。不能夸大第一印象的作用，良好的開始，僅僅是成功的一半。17第十七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三文員的儀表作為企業(yè)文員，花費一定的精力和財力置辦一套適于自己的職業(yè)角色的服裝是很必要的。置辦服裝不一定用很多錢，主要是要符合職業(yè)角色要求，而且在可能的情況下，要用盡可能大的投資去置辦服裝。置辦服裝的投資回報是比較高的。置辦的服裝要適合自己的身材，還要注意包括鞋、襪的色彩搭配，更要注意領帶、飾物等細節(jié)。細節(jié)問題不可忽視，人們可以從一滴水看大海，也可以從著裝的細微之處看一個人的品位。18第十八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三文員的儀表（續(xù)）尊重他人的首要事情就是修飾自己，其中關鍵問題是日常的修飾，比如：外衣要定時打理保潔；手要保持干凈、干爽，不能留長指甲和染指甲；女性在公開場合一般不要“素面朝天”，化妝要符合社會一般的審美觀，不能過于個性化；男士要理好頭發(fā)、每天都要修面；襯衣要及時更換。人穿上不同的服裝，就確定了他在社會中所扮演的不同角色，服裝的重要作用之一就是表明人的社會地位和所處階層。19第十九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三文員的儀態(tài)儀態(tài)的整體感覺要精神煥發(fā)，有朝氣。站姿：頭正身直，氣息上提，注意下顎的角度，避免給人傲氣或自卑的錯覺，腿要并攏，收腹提臀；步姿：在眾人面前走路的步伐要輕、快，走平行線；20第二十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三文員的儀態(tài)（續(xù)）微笑：儀態(tài)最重要的問題是職業(yè)性微笑。對于他人的尊重，首先體現(xiàn)在微笑方面。微笑要合乎標準，眼睛要有笑意，注意微笑的尺度，還要注意掌握交流溝通時的距離和位置。一般來說，與人交談的距離：完全陌生的人保持在1.3—1.5m之間，熟人間保持在0.5—1.3m之間。坐姿：坐要挺拔，雙腿并攏，不要交叉，不要顫抖，重要場合，重心要前移。21第二十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三文員的行為舉止在職業(yè)環(huán)境中，職業(yè)人的行為是受到約束的，不可隨便，其中包括如下幾方面：職業(yè)場合5S：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)。不在職業(yè)環(huán)境中吸煙、化妝、飲食、看報、喧嘩、串崗；使用移動電話要注意場合，忌旁若無人；打電話要受到控制，應控制使用電話時的音量，注意語言習慣；22第二十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三文員的行為舉止（續(xù)）接、遞物品：要用雙手，注意站姿，不能“拋”、“摔”東西；敬禮分注目禮、拱手禮、鞠躬等情況。在遠距離和人數(shù)眾多的環(huán)境下，可以用注目禮。鞠躬分致意、致謝、致歉等情況，鞠躬的度數(shù)依次增加：15度；30度；45度至60度。要注意頭的角度。23第二十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三文員禮儀實務24第二十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三語言表達語言的基本要求：講出來、講清楚、講得好，要講普通話，吐字清晰。對于“不在行”的人，要用公眾性的、而不是專業(yè)性的語言，盡量不講術語。不要在他人在場的情況下講方言，聲音要悅耳，聲音中需要包含熱情和愉悅。音量要適宜，特別要控制在寫字間里講話的音量。25第二十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三公共敬語公共敬語應成為文員常用語言，共16個字“請問？”、“請講！”、“您好！”、“謝謝！”、“對不起！”、“請稍等！”、“再見！”。要避免負面語言，說話不要“生”和“冷”，也就是避免或杜絕文明服務忌語；盡量避免說“不”字：如“我不知道”、“不歸我管”、“不能辦”、“不行”等等負面語言。26第二十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三公務接待不論是外部客戶來訪或是內部客戶交流，事先都要做充分的準備，掌握資料，了解有關信息，特別是要知道上級的期望和要求。物質的準備：座位排放、視聽設備、飲料小食、空氣溫度、資料準備、對方的姓名、職務、性別以及有關的特征、來意。27第二十七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三公務接待（續(xù)）客戶來到公司，一定要熱情相迎，注意講好第一話，稱呼準確，理解稱呼對于喚起注意和引起好感的作用。通用型稱呼是先生或小姐。要有意識地記下和記準已經交往過的客戶和有關人士的姓名和職務職稱。同事間使用尊稱。問候要得體，有下面方式：一般性的問好；幫助式：“您需要什么幫助”、“我可以幫助您嗎”等話語；關心式；致歉式：“對不起”、“打擾了”28第二十八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三公務接待（續(xù)）接待客戶要熱情周到，“請坐”、“請問”、“看我有什么可以幫助”要常掛嘴過。與客戶交談時，不可自吹自擂，要謙虛，更要多傾聽客戶在說什么。對于不速之客，一定要迅速調整心態(tài)，關注對方，不宜讓客戶等的時間過長，也不能忽視對方，或者遲遲不能放下手中的事務。如果自己有特別急的事情要處理時，要處于一個不“妨礙”他人視線的地方。29第二十九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三公務接待（續(xù)）對第一次來訪的客戶，可以有必要的寒暄。寒暄是必要的，因為雙方需要有一個心理適應過程。寒暄的話題要適宜，多說引導性話題，需要堅持談話，拉近心理距離，但不可過分羅嗦。比如：宴請的程序和風俗，多為拉近距離；自我介紹時，要清晰準確，報名字時不要過快，需要重復和必要的鋪墊。時間一般控制在30秒鐘。適當?shù)馁澱Z。贊揚他人是寒暄的有效方式。人需要被贊揚。贊揚他人的四個方面：相貌、服飾、業(yè)績和才干，也可間接贊揚30第三十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三日常服務目中有人，不遺漏和輕視、慢待每一個人，具體的表現(xiàn)是傾聽。傾聽的基本要求：精力集中、及時應答、耐心等待、準確判斷。要掌握好服務的時機。敬茶送水或者送資料要注意周圍的情況和辦公室的氣氛：比如：不能在有客人的時候做衛(wèi)生，也不能在別人講話時，從中間穿越。注意把握距離。一般來講，熟悉的人，距離控制在0.5米到1米之間；不熟悉的人，距離要控制在1米到3米之間。31第三十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三接聽電話電話是公司最直接展現(xiàn)形象的主要方面之一，希望每一位員工都能給外界一個好的印象，讓別人知道開發(fā)員工都是善于溝通、親和、懂禮貌、有修養(yǎng)的。32第三十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三接電話的要點注意第一句話，接電話的標準用語是“你好，某某部門”，盡量報出全名?！拔?，你好！”是不正確的接聽方式。接聽電話時聲音要清脆、洪亮，語調要有親和力，說話不可吞吞吐吐或含糊不清。應盡快接聽電話，一般電話震鈴不要超過2至3次，超過3次時，要道歉。接聽電話時保持端正的姿態(tài)。接聽電話時不可以吃東西、喝水、嚼口香糖等，以免影響正常交談。33第三十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期三接電話的要點（續(xù)）當電話中要找的人如果不能及時接聽，應用客氣的語句要求對方遲一些再打來。如對不起（很抱歉，不好意思等），他在……，請您遲一些再打來。如接聽電話中所找當事人不在時，