放心消費示范單位創(chuàng)建指南 藥店

放心消費示范單位創(chuàng)建指南：藥店范圍本文件提出了XX省放心消費示范藥店創(chuàng)建的創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建要求以及創(chuàng)建程序等內(nèi)容。本文件適用于XX省放心消費示范藥店的創(chuàng)建工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB37/T3698.1—2019放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則術(shù)語和定義DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

藥店pharmacy零售藥品的商店。創(chuàng)建內(nèi)容放心消費示范藥店從藥品質(zhì)量、交易行為、交易價格、經(jīng)營場所、藥學服務(wù)、投訴處理等六個方面進行創(chuàng)建。創(chuàng)建要求基本要求參與創(chuàng)建的藥店應(yīng)符合DB37/T3698.1—2019規(guī)定的基本條件及以下條件：有良好的社會口碑；日常監(jiān)管風險等級分類為A級；根據(jù)國家規(guī)定配備具有相應(yīng)資格的藥學專業(yè)技術(shù)人員；三年內(nèi)無因嚴重違法行為被行政機關(guān)處罰或新聞媒體曝光，無較大責任事故。積極開展放心消費創(chuàng)建活動，從業(yè)人員對放心消費創(chuàng)建活動知曉率、認同度達100?%，創(chuàng)建氛圍濃厚。創(chuàng)建標準除對照DB37/T3698.1—2019表1中規(guī)定的創(chuàng)建標準外，藥店還應(yīng)結(jié)合自身情況對照本文件表1所列創(chuàng)建標準開展日常創(chuàng)建活動。放心消費示范藥店創(chuàng)建標準序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求1藥品質(zhì)量建立健全經(jīng)營藥品質(zhì)量的各項規(guī)章制度、崗位職責和操作規(guī)程等質(zhì)量管理文件，并對這些文件每年進行審核，遇有重大事項變更及時修訂2嚴格質(zhì)量管控，執(zhí)行進貨驗收制度，對購進藥品逐批驗收，建立健全包括藥品通用名稱、上市許可持有人、生產(chǎn)企業(yè)、規(guī)格、劑型、批號、生產(chǎn)日期、有效期、批準文號、供貨單位、數(shù)量、價格、購進日期、驗收日期、驗收結(jié)論等內(nèi)容的驗收記錄3單體藥店應(yīng)從合法渠道購進藥品，發(fā)票留存?zhèn)洳?。購銷記錄真實完整、可查閱可追溯，記錄與憑證保存不少于5年4連鎖企業(yè)門店應(yīng)嚴格執(zhí)行“七統(tǒng)一”，即統(tǒng)一企業(yè)標識、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一計算機管理系統(tǒng)、統(tǒng)一人員培訓、統(tǒng)一采購配送、統(tǒng)一票據(jù)管理、統(tǒng)一藥學服務(wù)標準，連鎖門店不自行采購藥品。連鎖門店計算機管理系統(tǒng)與連鎖總部能夠?qū)崟r信息傳輸和數(shù)據(jù)共享，實時控制并記錄藥品經(jīng)營環(huán)節(jié)和質(zhì)量管理全過程5銷售處方藥應(yīng)有處方，并進行審核、調(diào)配、核對。拆零銷售應(yīng)有符合要求的記錄、包裝、工具及操作規(guī)程購進、銷售含特殊藥品復(fù)方制劑，應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章等要求專柜存放，并按規(guī)定登記6按照國家關(guān)于藥品信息化追溯體系建設(shè)有關(guān)要求，建立藥品質(zhì)量追溯體系，包含藥品采購、驗收、銷售、陳列檢查、溫濕度監(jiān)測、不合格藥品處理等相關(guān)記錄，做到真實、完整、準確、有效和可追溯（落實）7★建立并使用藥品電子追溯系統(tǒng)8交易行為不銷售假冒偽劣、過期失效及標簽不符合規(guī)定的藥品和其他商品9不銷售麻醉藥品、放射性藥品、一類精神藥品、蛋白同化制劑、肽類激素（胰島素除外）、終止妊娠藥品、藥品類易制毒類化學品、疫苗等10處方審核、調(diào)配、核對人員應(yīng)在處方上簽字或蓋章，使用遠程問診電子處方和審方系統(tǒng)的，要按照“線上線下一致”原則執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，并按照有關(guān)規(guī)定保存處方或者其復(fù)印件11藥品廣告信息合法、真實、準確12銷售藥品時，應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導消費者13交易價格銷售政府定價和政府指導價的藥品，要按照國務(wù)院或省級價格管理部門的規(guī)定，進行銷售14銷售市場自主定價的藥品，要符合《藥品價格管理暫行辦法》的規(guī)定15所有商品明碼標價，通過標價簽等形式向消費者標明實際零售價格16藥店經(jīng)營者應(yīng)健全內(nèi)部價格管理制度，準確記錄藥品的經(jīng)營成本、購銷價格和數(shù)量17經(jīng)營場所人員營業(yè)人員個人衛(wèi)生干凈整潔，穿著整潔的工作服，佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌，執(zhí)業(yè)藥師和藥學技術(shù)人員的工作牌還應(yīng)標明執(zhí)業(yè)資格或者藥學專業(yè)技術(shù)職稱18對直接接觸藥品崗位的人員進行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案，包括體檢報告、健康證等表1放心消費示范藥店創(chuàng)建標準（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求19經(jīng)營場所人員人員接受培訓，包括崗前培訓、繼續(xù)教育培訓和防疫教育培訓；有培訓檔案，內(nèi)容包括法律法規(guī)和質(zhì)量管理體系文件、專業(yè)知識、操作技能等，各崗位人員能夠登錄計算機系統(tǒng)并熟練操作20經(jīng)營處方藥、中藥飲片，有符合要求的調(diào)劑人員。按照國家有關(guān)規(guī)定配備執(zhí)業(yè)藥師，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在職在崗，負責處方審核，指導合理用藥21★擁有獲得國家級“最美藥師”或省級“優(yōu)秀藥師”稱號的執(zhí)業(yè)藥師22設(shè)施設(shè)備配置符合經(jīng)營和質(zhì)量管理要求的計算機系統(tǒng)23經(jīng)營場所和倉庫配置符合經(jīng)營和質(zhì)量管理要求的監(jiān)測和調(diào)節(jié)溫、濕度設(shè)備，建立溫濕度記錄24經(jīng)營冷藏和陰涼儲存藥品的，應(yīng)配備冷藏設(shè)備和陰涼柜（區(qū)、櫥）25經(jīng)營第二類精神藥品、毒性中藥品種和罌粟殼的，有符合安全規(guī)定的專用存放設(shè)備26設(shè)立拆零專柜（區(qū)）的，配有拆零工具及專用包裝材料，標志規(guī)范、醒目27經(jīng)營中藥飲片的，營業(yè)場所配置符合衛(wèi)生要求的調(diào)配處方和臨方加工設(shè)施設(shè)備；中藥飲片不錯斗、串斗，防止混藥，包裝標示內(nèi)容完整、清晰；中藥飲片柜斗譜的書寫應(yīng)正名正字，定期清斗，并記錄28安全與衛(wèi)生執(zhí)行國家重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理要求，制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置預(yù)案29做好經(jīng)營場所的通風消毒、個人防護和日常健康監(jiān)測等常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作30工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，營業(yè)場所寬敞、明亮、整潔、衛(wèi)生，應(yīng)與藥品儲存、辦公、生活輔助及其他區(qū)域分開31消除各類設(shè)備安全隱患，確保消費者和工作人員人身財產(chǎn)安全32陳列與儲存在營業(yè)場所的顯著位置懸掛藥品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)藥師注冊證、監(jiān)管公示等33藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，分類標志規(guī)范、醒目，經(jīng)營非藥品的，設(shè)非藥品專售區(qū)域并有明顯的區(qū)域標志，標志規(guī)范、醒目34按照藥品說明書規(guī)定的常溫、陰涼、冷藏等條件儲存、陳列藥品35對營業(yè)場所溫度進行監(jiān)測和調(diào)控，營業(yè)場所的溫度符合常溫要求36處方藥、非處方藥分區(qū)陳列，處方藥不得采用開架自選（或變相開架）的方式陳列和銷售，憑處方銷售的處方藥要有專門的標識（且計算機系統(tǒng)鎖定），外用藥與其他藥品分開存放37對存在質(zhì)量問題的藥品應(yīng)存放于標志明顯的專用場所，并有效隔離，不得銷售38藥學服務(wù)向顧客提供合理用藥、安全用藥等免費咨詢服務(wù)，可采用開設(shè)熱線電話、微信公眾號等方式39及時收集、報告藥品不良反應(yīng)信息40★開展慢性病管理服務(wù)，建立慢病檔案和患者藥歷，做好慢病用藥指導、跟蹤服務(wù)和電話回訪41投訴處理制定顧客投訴處理制度，明確投訴處理流程42設(shè)立專門機構(gòu)或有專人負責顧客投訴處理，設(shè)置顧客意見簿，公布監(jiān)督電話、負責人姓名43認真受理顧客投訴，并及時處理，如果出現(xiàn)因藥品質(zhì)量問題而導致的責任事故，藥店要主動聯(lián)系消費者，承擔相應(yīng)的責任44發(fā)生消費爭議時，主動與顧客協(xié)商和解；顧客投訴宜在7個工作日內(nèi)處理完畢，顧客合理合法投訴辦結(jié)率應(yīng)達100?%45建立并留存真實、完整、規(guī)范的投訴處理記錄，保存期限不少于3年46★開展顧客滿意度調(diào)查工作，顧客滿意率應(yīng)達90?%以上標“★”的為鼓勵項，無標記的為必達項。創(chuàng)建程序參與創(chuàng)建藥店應(yīng)按照DB37/T3698.1—2019中4.1.1和4.1.2的要求做出創(chuàng)建承諾并公示相關(guān)信息。放心消費示范單位創(chuàng)建活動組織機構(gòu)（以下簡稱“創(chuàng)建活動組織機構(gòu)”）應(yīng)依據(jù)DB37/T3698.1—2019的規(guī)定創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)（創(chuàng)建APP），在參與創(chuàng)建活動藥店的名稱處加注“放心消費創(chuàng)建單位（藥店）”標記。藥店應(yīng)在經(jīng)營場所或網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費在XX”活動標記（見DB37/T3698.1—2019附錄B）和“放心消費創(chuàng)建單位（藥店）”標記。藥店應(yīng)按照承諾內(nèi)容積極踐行承諾，并按照創(chuàng)建標準（見表1）開展日常創(chuàng)建活動。藥店應(yīng)結(jié)合創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)（創(chuàng)建APP）制作一店一碼，經(jīng)營者二維碼（有效識別碼）應(yīng)包含主體證照、許可、監(jiān)管、投訴、信用等信息，并可查閱藥品或服務(wù)的項目、內(nèi)容、價格等基本情況，實現(xiàn)掃碼明白消費。自我評價藥店應(yīng)對照創(chuàng)建標準（見表1）進行自我評價，并填寫《放心消費示范單位創(chuàng)建自評報告》（見DB37/T3698.1—2019附錄C），通過創(chuàng)建APP報創(chuàng)建活動組織機構(gòu)審核并公式。第三方評價經(jīng)創(chuàng)建活動組織機構(gòu)認可的第三方評估機構(gòu)對參與出創(chuàng)建的藥店進行實地評估，全部符合創(chuàng)建標準（見表1）必達項的，成為放心消費示范單位。評估公示創(chuàng)建活動組織機構(gòu)對成為放心消費示范單位的藥店，通過創(chuàng)建APP在其名稱處加注“放心消費示范單位（藥店）”標記。放心消費示范藥店在經(jīng)營場所顯著位置使用“放心消費示范單位（藥店）”標記（有網(wǎng)站的應(yīng)同時在網(wǎng)站位置放置標記），主動接受社會監(jiān)督。參考文獻[1]《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（2013年修正）[2]《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（2018年修正）[3]《中華人民共和國計量法》（2018年修正）[4]《無證無照經(jīng)營查處辦法》（國令第684號）[5]《XX省消費者權(quán)益保護辦法》（2017年3月29日修訂）[6]《中華人民共和國價格法》（1997年主席令第92號）[7]中共中央國務(wù)院《關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》（中發(fā)〔2018〕32號）[8]國務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)完善促進消費體制機制實施方案（2018—2020年）的通知》（國辦發(fā)〔2018〕93號）[9]工商總局等27部門《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的實施方案》（工商消字〔2017〕252號）[10]XX省市場監(jiān)督管理局《關(guān)于深入開展“放心消費在XX”創(chuàng)建工作的意見》（X市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)字