服務體系建設與管理培訓課件

服務體系建設與管理培訓

游戲規(guī)則1、準時上課、下課2、吸煙有害您和他人的健康3、B.P.機請轉(zhuǎn)為按摩器4、舉手發(fā)言&掌聲鼓勵5、隨手清潔(愛護桌椅)自我介紹根據(jù)個人特點，請用一幅漫畫來代表自己。自我介紹開場問好鞠躬我的名字是－我來自－現(xiàn)任－我的特點（與自畫像結合介紹）我最大的夢想是--結束致謝掌聲鼓勵選組長熱心、勤快為大家解決學習、生活困難積極上進帶領組員參與活動培訓內(nèi)容介紹服務戰(zhàn)略與IT企業(yè)的競爭優(yōu)勢服務內(nèi)容與標準設計服務職能與組織結構服務運營與質(zhì)量體系控制終端服務的程序化與標準化投訴機制建立與運行服務代理商能力提升服務戰(zhàn)略與IT企業(yè)競爭優(yōu)勢我們?yōu)槭裁匆眨空n程目標分析服務在企業(yè)核心競爭力的價值了解IT行業(yè)的服務戰(zhàn)略發(fā)展趨勢研討分析清華同方的服務定位內(nèi)容要目一、案例研討：新聯(lián)想的跳越二、服務在企業(yè)核心競爭力中的影響三、IT行業(yè)服務發(fā)展現(xiàn)狀四、問題研討：同方的服務定位一、案例分析：新聯(lián)想的跳越1：聯(lián)想為什么采取這樣的發(fā)展戰(zhàn)略？2：聯(lián)想采取什么步驟和程序調(diào)整自己的戰(zhàn)略？3：對于如何思考企業(yè)問題有何借鑒？二、服務在企業(yè)核心競爭力中的價值1、整個社會經(jīng)濟發(fā)展的趨勢2、客戶購買中物品與服務比例3、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)4、品牌忠誠與客戶滿意5、客戶滿意的來源6、實現(xiàn)客戶滿意的關鍵要素1、服務經(jīng)濟在社會中的發(fā)展1、前工業(yè)化：人類以解決溫飽為重點，以農(nóng)業(yè)和礦業(yè)為重點，主要與自然斗爭，依靠人的體力，技術手段以簡單工具為主。2、工業(yè)化：人類以獲得物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量為重點，以物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)為重點，主要與人造自然斗爭，依靠機器，技術手段以機器為主。3、后工業(yè)化：人類以提高生活質(zhì)量（健康、教育、娛樂）為重點，以服務為重點，主要是人與人的游戲，依靠人的智力、創(chuàng)造和藝術，技術手段信息手段為主。服務經(jīng)濟在中國的發(fā)展三種社會經(jīng)濟形式共存，工業(yè)化為主導，但后工業(yè)化快速發(fā)展。已經(jīng)從短缺經(jīng)濟過渡到了過剩經(jīng)濟。社會收入差距拉大，在東南沿海地區(qū)出現(xiàn)了較高收入的社會人群，他們開始重視生活質(zhì)量，對服務提出了更高的要求。2、典型購買中物品與服務比例

物品服務100%7550250255075100%……自助加油站……………個人電腦………………辦公復印機……………快餐店…………………汽車修理………………航空飛行……………………理發(fā)………………問題研討請分析下列三種典型購買中物品與服務的比例低端產(chǎn)品：個人電腦高端產(chǎn)品：高端商用機、服務器系統(tǒng)：解決方案

交互及定制程度勞動力密集程度

勞動力密集程度：即勞動力成本與資本成本的比率。因此，資本密集型服務在廠房和設備上的投資大大高于其勞動力支出；勞動力密集型服務，它們的勞動力消耗高于其資本需求。定制與交互程度：衡量與客戶之間的相互作用及定制程度，它指顧客個人影響要傳遞的服務的性質(zhì)的能力。3、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)1、企業(yè)追求的不僅有短期經(jīng)濟效益，更有長期經(jīng)濟效益。2、企業(yè)獲得長期經(jīng)濟效益、提升核心競爭力必須做好的一件事：

客戶滿意

服務理念的“數(shù)字化”觀點開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！客戶不滿意的后果不良的印象顧客一次性購買/不購買不再向他人推薦負面的宣傳個人收入減少個人工作的穩(wěn)定性降低個人沒有工作成就感公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的信譽下降競爭對手獲勝對我們的企業(yè)是生存與發(fā)展的關鍵；是團隊協(xié)作的驅(qū)動力；是降低成本的特效藥。客戶滿意的重要性對個人心情愉快；效率提高；有成就感；事業(yè)發(fā)展。對客戶獲得安全感、信任感；獲得心理滿足；介紹其他的客戶。4、品牌忠誠與客戶滿意品牌的三個要素：知名度、美譽度、忠誠度品牌忠誠：由于客戶對產(chǎn)品、質(zhì)量、價格、服務等諸多因素的滿意，使消費者對某一品牌商品情有獨鐘，形成偏愛并長期購買這一品牌的行為。衡量品牌忠誠變化指標重復購買次數(shù)購買挑選時間對價格的敏感程度對競爭產(chǎn)品的態(tài)度對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力提高品牌忠誠度的幾個途徑滿足和超越顧客期望完善的售后服務體系不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量建立與客戶良好的溝通渠道塑造良好的企業(yè)形象客戶滿意客戶對價值的期望特別滿意滿意不滿意客戶對獲得價值的感知三、IT行業(yè)服務發(fā)展趨勢1、客戶需求的變化2、廠商策略的變化1、客戶需求的變化客戶購買IT產(chǎn)品的目的：1、輔助工具：文字處理、CAD2、專業(yè)應用：家庭（上網(wǎng)、教育、娛樂游戲、信息與知識等）企業(yè)（業(yè)務處理信息化：財務、物流、人力資源）3、價值應用：家庭生活電子化企業(yè)運營電子化2、廠商策略的變化產(chǎn)品方面：細分市場、重視客戶應用、產(chǎn)品增值、服務產(chǎn)品成為新一輪競爭重點服務方面廠商普遍開始重視售后服務體系建設低端產(chǎn)品普遍采用獨立服務商提供服務新技術的應用在加強（網(wǎng)絡、通信）四、定位研討從戰(zhàn)略角度看定位與未來的發(fā)展趨勢服務內(nèi)容與標準設計客戶期望的服務是什么？內(nèi)容要目一、服務體系設計基本流程二、顧客關系生命周期與服務定位三、服務包內(nèi)容與標準四、服務包內(nèi)容與標準一、服務體系設計基本流程研究顧客通過消費或使用組織提供的服務所認識到的效用，研究顧客關系中的全面感知質(zhì)量及其隨時間變化的規(guī)律；研究組織（人員、技術、物質(zhì)資源、制度）是如何生產(chǎn)和交易這種效用或質(zhì)量；研究組織應該如何建立和管理組織，以便取得預期的效用或質(zhì)量；實施有效的營運管理，保持服務質(zhì)量，并實現(xiàn)所有參與者（組織、顧客、社會、其他參與者）各自的目標。客戶服務體系設計思想顧客生產(chǎn)一線支持職能高層管理者二、顧客關系生命周期

顧客關系生命周期是指顧客從不了解、到購買使用、最后重復購買使用或不再使用的整個過程。1、初始階段：一個潛在顧客，還沒有意識到企業(yè)的存在及其提供的服務的階段。2、購買階段：如果個體或行業(yè)的顧客有了某些需求，而又認為企業(yè)能滿足這種需求，這時該顧客就會認識到企業(yè)的服務，從而進入生命周期的第二個階段，即購買過程。3、消費階段：在這一階段，顧客會觀察企業(yè)解決問題，提供服務的能力。他們所感知的那些服務應具有可接受的技術質(zhì)量和職能質(zhì)量。各部門服務責任承擔1、與服務相關的部門有哪些2、他們各自承擔的服務責任3、相互之間的配合流程4、現(xiàn)狀與問題分析研討：目前技服承擔的服務責任：售后維修信息反饋提供對整體服務質(zhì)量的協(xié)調(diào)三、服務包內(nèi)容與標準

服務包是指在某種環(huán)境下提供的服務組合。該組合有以下4個特征：支持性設備：在提供服務前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品：為顧客提供服務時需要的物品。顯性服務：那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質(zhì)特性的利益。隱性服務：顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質(zhì)特性。案例分析以廉價旅館為例：支持性設施是一幢混凝土大樓，有簡單的家具；輔助物品減少到最小限度，僅有肥皂和紙；顯性服務是干凈房間里的一張舒適的床；隱性服務可能是有一位和藹可親的前臺服務員及一個安全的照明良好的停車場。評價服務包的標準一、支持性設施1.建筑的適當性：是否與公司形象與顧客身份相一致2.內(nèi)部裝修：是否與產(chǎn)品形象協(xié)調(diào)、情調(diào)是否合適3.地點:客戶交通距離是否較近，是否容易到達4.支持性設備：提供服務的基礎設備是否充分5.設施布局：是否提供了足夠的場地供人們等候等二、輔助物品1.品種是否齊全2.數(shù)量是否充足3.質(zhì)量是否有保證三、顯性服務1.服務內(nèi)容全面性2.服務質(zhì)量穩(wěn)定性3.服務人員的專業(yè)性四、隱性服務1.服務態(tài)度與受尊重感覺2.環(huán)境氛圍與舒適感3.保密性和安全性4.等候時間的長短5.服務便利性（預約、服務時間的靈活性等）確定服務包內(nèi)容的限制條件1、產(chǎn)品本身2、客戶需要3、競爭者水平4、企業(yè)能力與策略5、法律要求三種類型服務包內(nèi)容與標準1、電話咨詢2、上門維修3、送修四、練習：設定服務包內(nèi)容與質(zhì)量標準1、電話咨詢2、上門維修3、送修服務職能與組織結構我們怎樣組織客戶服務？課程目標確認企業(yè)的服務職能層次服務組織機構與服務職能分解分析服務職能劃分內(nèi)容要目1、服務職能層次2、服務組織結構3、服務職能的劃分4、服務職能劃分1、服務職能層次服務實施職能服務支持職能服務管理職能服務戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能實施職能電話咨詢、預約上門維修送機維修信息反饋投訴處理支持職能備件系統(tǒng)技術信息、技術方案工程師培養(yǎng)與認證管理職能服務終端商的選擇、考評、獎懲、淘汰商務結算與費用控制服務質(zhì)量控制服務戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能服務定位規(guī)劃服務標準設定網(wǎng)絡規(guī)劃服務政策支持系統(tǒng)規(guī)劃質(zhì)量控制系統(tǒng)規(guī)劃2、服務組織結構三種類型的服務實施組織方式1、完全由公司自己提供2、完全由獨立服務商提供3、混合型選擇服務組織方式的評估標準1、服務復雜程度2、服務的分散程度3、服務成本4、企業(yè)管理水平5、企業(yè)的經(jīng)營策略等服務網(wǎng)絡建設1、技服本部2、大區(qū)技服3、維修中心4、維修站3、服務職能組織劃分問題研討：1、技服本部、大區(qū)技服、維修中心、維修站分別承擔哪些服務職能（請從規(guī)劃、管理、支持、實施四個角度分析）？4、問題思考一、同方目前的服務體系的優(yōu)點、缺點分別是什么？二、有哪些措施可以減少對服務質(zhì)量的影響？服務運營與服務質(zhì)量體系控制內(nèi)容要目一、服務運營的特點二、服務質(zhì)量內(nèi)容與評價標準三、服務質(zhì)量的控制與改進案例分析：王洪與恒升電腦請根據(jù)提供的資料分析：1、恒升的服務承諾是什么？2、在處理王洪維修及后來的投訴的事件中，哪些地方出現(xiàn)了錯誤，或者說哪些地方是挽救的機會點？3、從售后服務質(zhì)量控制體系角度來看問題有哪些？4、本事件對恒升來講有哪些收獲、哪些損失？一、服務運營的特點1、顧客參與2、服務生產(chǎn)消費同時發(fā)生3、服務能力隨時間消失，而且顧客需求有周期性4、以人員為主提供服務服務運營特點影響1、顧客參與：服務設施與環(huán)境重要性提高、服務個性化提高2、服務生產(chǎn)消費同時發(fā)生：服務質(zhì)量的控制機會減少3、服務能力隨時間消失，而且客戶需求有周期性服務能力浪費或顧客等待4、以人員為主提供服務員工的滿意度決定客戶的滿意度服務利潤鏈內(nèi)部服務質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部的服務價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力1、內(nèi)部服務質(zhì)量驅(qū)動員工滿意

內(nèi)部服務質(zhì)量描述了員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開發(fā)、獎酬和認可、對服務信息的獲得、技術和工作設計。

2、員工滿意度導致員工保留率及生產(chǎn)率

在大多數(shù)服務工作中，員工跳槽的真正成本是生產(chǎn)率的損失和顧客滿意度的降低

3、員工保留率和生產(chǎn)率導致顧客服務價值

4、顧客滿意度導致顧客忠誠

5、顧客忠誠導致獲利性與成長

因為顧客忠誠度增加5%,利潤可以增長25%-85%,因此,市場份額的質(zhì)量(可根據(jù)顧客忠誠度來衡量)應受到與市場份額的數(shù)量一樣的關注。.

服務運營特點小結1、服務的過程就是產(chǎn)品2、員工直接與客戶接觸，管理者只能間接控制，人的因素（技能、態(tài)度）成為服務運營成功的關鍵3、有滿意的員工和滿意的服務商才能有滿意的客戶二、服務質(zhì)量的內(nèi)容和標準1、服務質(zhì)量2、服務質(zhì)量內(nèi)容3、服務質(zhì)量標準4、服務質(zhì)量差距1、服務質(zhì)量客戶對接受服務的感知和對服務的期望相比較的結果。2、服務質(zhì)量內(nèi)容1、內(nèi)容：是否提供了承諾的服務內(nèi)容2、過程：是否遵循了標準服務程序3、結構：有形設施和人員配備是否充足4、結果：問題是否解決，顧客是否滿意5、影響：對其他客戶、社會輿論有何影響3、服務質(zhì)量標準1、可靠性：可靠地、準確地履行服務承諾的能力2、響應性：幫助顧客并迅速提供服務的能力3、保證性：員工所具備的知識、禮節(jié)、以及表現(xiàn)出的自信與可信的能力4：移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給與特別關注。口碑個人需要過去的經(jīng)驗服務質(zhì)量要素：可靠性響應性保證性移情性預期服務（ES）感知服務（PS）感知服務質(zhì)量：1.超出期望:ES<PS(質(zhì)量驚喜)2.滿足期望:ES=PS(滿意的質(zhì)量)3.低于期望:ES>PS(不可接受的質(zhì)量)感知服務質(zhì)量4、服務質(zhì)量差距顧客口碑個人需要過去經(jīng)歷服務期望服務感知服務傳遞（包括之前和之后的接觸）對顧客的外部溝通將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知企業(yè)差距1差距2

差距3差距4差距5差距一：管理層對客戶期望感知--客戶服務期望差距二：管理層對客戶期望感知--服務質(zhì)量規(guī)范差距三：服務質(zhì)量規(guī)范--提供的服務（服務傳遞）差距四：服務傳遞--對顧客的外部溝通差距五：顧客服務期望--顧客服務感知服務質(zhì)量測量與標桿瞄準1、應用客戶滿意度調(diào)查衡量服務質(zhì)量問卷調(diào)查電話調(diào)查2、標桿瞄準：與本行業(yè)做得最好的企業(yè)相比較，提高本公司的服務質(zhì)量水平三、服務質(zhì)量控制與改進1、服務質(zhì)量成本2、預先控制3、過程控制4、事后控制1、服務質(zhì)量成本1、預防成本：避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化的活動和費用。（有效設計、質(zhì)量計劃、招聘培訓計劃、質(zhì)量改進計劃）2、檢查成本：檢查服務質(zhì)量狀況的費用。（定期檢查、客戶滿意度調(diào)查、過程控制檢查）3、內(nèi)部失敗成本：交付客戶前改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用（備件損失、工時浪費等）4、外部失敗成本：交付客戶后改正的費用（備件、工時、交通費、額外的調(diào)查時間、負面的口碑、未來業(yè)務損失等）服務質(zhì)量成本構成比例1、內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本50%-80%；2、預防成本：檢查成本：失敗成本=1：100：100003、重點放在服務質(zhì)量體系設計、有效的選擇、培訓和管理服務提供商和一線服務人員等預防措施上。服務質(zhì)量控制點分析研討請分析服務質(zhì)量在下列三個環(huán)節(jié)有何控制方法1、預先控制2、過程控制3、事后控制2、預先控制1、服務體系設計合理2、一線維修工程師責任心、服務水平培訓3、維修中心服務管理能力提升培訓或輔導4、技服本部服務管理水平提高及改善5、其他部門的改善（生產(chǎn)質(zhì)量、銷售中的服務等）3、服務過程控制1、電話錄音和監(jiān)聽2、協(xié)同上門4、事后控制1、客戶滿意度調(diào)查和相應的改進計劃2、員工問題輔導與再培訓3、兌現(xiàn)獎懲4、出現(xiàn)客戶不滿的有效處理5、對生產(chǎn)、運輸、質(zhì)控等提出改善建議維修工程師的選拔與培養(yǎng)一、維修工程師工作內(nèi)容和素質(zhì)要求1、主要工作內(nèi)容：

接受客戶電話咨詢上門維修接受客戶送修維修信息、典型問題的收集與反饋后臺技術支持

一、維修工程師工作內(nèi)容和素質(zhì)要求2、素質(zhì)要求：學歷：大專（計算機相關專業(yè)）工作經(jīng)驗：一年以上素質(zhì)要求：換位思考能力、溝通能力、解決問題能力靈活性、學習能力

二、維修工程師的選拔目的：選出愿意與人接觸和交流，具備良好的服務意識和人際交流技能員工。選拔方式：--抽象提問：--情境小品：--角色扮演：

三、維修工程師培訓培訓內(nèi)容：

角色職責基本服務意識電話流程與技巧上門維修流程與技巧接待上門維修技巧處理難對付的客戶產(chǎn)品知識與維修技術

對服務代理商的服務與支持服務原因服務代理商的服務意識、人員水平和管理水平?jīng)Q定了終端服務質(zhì)量，同時也決定了廠商的整體服務質(zhì)量。代理們的心理話我需要你，但我怕你