服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)課件

服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)

游戲規(guī)則1、準(zhǔn)時(shí)上課、下課2、吸煙有害您和他人的健康3、B.P.機(jī)請轉(zhuǎn)為按摩器4、舉手發(fā)言&掌聲鼓勵(lì)5、隨手清潔(愛護(hù)桌椅)自我介紹根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)，請用一幅漫畫來代表自己。自我介紹開場問好鞠躬我的名字是－我來自－現(xiàn)任－我的特點(diǎn)（與自畫像結(jié)合介紹）我最大的夢想是--結(jié)束致謝掌聲鼓勵(lì)選組長熱心、勤快為大家解決學(xué)習(xí)、生活困難積極上進(jìn)帶領(lǐng)組員參與活動培訓(xùn)內(nèi)容介紹服務(wù)戰(zhàn)略與IT企業(yè)的競爭優(yōu)勢服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)職能與組織結(jié)構(gòu)服務(wù)運(yùn)營與質(zhì)量體系控制終端服務(wù)的程序化與標(biāo)準(zhǔn)化投訴機(jī)制建立與運(yùn)行服務(wù)代理商能力提升服務(wù)戰(zhàn)略與IT企業(yè)競爭優(yōu)勢我們?yōu)槭裁匆?wù)？課程目標(biāo)分析服務(wù)在企業(yè)核心競爭力的價(jià)值了解IT行業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展趨勢研討分析清華同方的服務(wù)定位內(nèi)容要目一、案例研討：新聯(lián)想的跳越二、服務(wù)在企業(yè)核心競爭力中的影響三、IT行業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀四、問題研討：同方的服務(wù)定位一、案例分析：新聯(lián)想的跳越1：聯(lián)想為什么采取這樣的發(fā)展戰(zhàn)略？2：聯(lián)想采取什么步驟和程序調(diào)整自己的戰(zhàn)略？3：對于如何思考企業(yè)問題有何借鑒？二、服務(wù)在企業(yè)核心競爭力中的價(jià)值1、整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢2、客戶購買中物品與服務(wù)比例3、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)4、品牌忠誠與客戶滿意5、客戶滿意的來源6、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的關(guān)鍵要素1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)在社會中的發(fā)展1、前工業(yè)化：人類以解決溫飽為重點(diǎn)，以農(nóng)業(yè)和礦業(yè)為重點(diǎn)，主要與自然斗爭，依靠人的體力，技術(shù)手段以簡單工具為主。2、工業(yè)化：人類以獲得物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量為重點(diǎn)，以物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)為重點(diǎn)，主要與人造自然斗爭，依靠機(jī)器，技術(shù)手段以機(jī)器為主。3、后工業(yè)化：人類以提高生活質(zhì)量（健康、教育、娛樂）為重點(diǎn)，以服務(wù)為重點(diǎn)，主要是人與人的游戲，依靠人的智力、創(chuàng)造和藝術(shù)，技術(shù)手段信息手段為主。服務(wù)經(jīng)濟(jì)在中國的發(fā)展三種社會經(jīng)濟(jì)形式共存，工業(yè)化為主導(dǎo)，但后工業(yè)化快速發(fā)展。已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)過渡到了過剩經(jīng)濟(jì)。社會收入差距拉大，在東南沿海地區(qū)出現(xiàn)了較高收入的社會人群，他們開始重視生活質(zhì)量，對服務(wù)提出了更高的要求。2、典型購買中物品與服務(wù)比例

物品服務(wù)100%7550250255075100%……自助加油站……………個(gè)人電腦………………辦公復(fù)印機(jī)……………快餐店…………………汽車修理………………航空飛行……………………理發(fā)………………問題研討請分析下列三種典型購買中物品與服務(wù)的比例低端產(chǎn)品：個(gè)人電腦高端產(chǎn)品：高端商用機(jī)、服務(wù)器系統(tǒng)：解決方案

交互及定制程度勞動力密集程度

勞動力密集程度：即勞動力成本與資本成本的比率。因此，資本密集型服務(wù)在廠房和設(shè)備上的投資大大高于其勞動力支出；勞動力密集型服務(wù)，它們的勞動力消耗高于其資本需求。定制與交互程度：衡量與客戶之間的相互作用及定制程度，它指顧客個(gè)人影響要傳遞的服務(wù)的性質(zhì)的能力。3、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)1、企業(yè)追求的不僅有短期經(jīng)濟(jì)效益，更有長期經(jīng)濟(jì)效益。2、企業(yè)獲得長期經(jīng)濟(jì)效益、提升核心競爭力必須做好的一件事：

客戶滿意

服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍；一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！客戶不滿意的后果不良的印象顧客一次性購買/不購買不再向他人推薦負(fù)面的宣傳個(gè)人收入減少個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人沒有工作成就感公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的信譽(yù)下降競爭對手獲勝對我們的企業(yè)是生存與發(fā)展的關(guān)鍵；是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動力；是降低成本的特效藥?？蛻魸M意的重要性對個(gè)人心情愉快；效率提高；有成就感；事業(yè)發(fā)展。對客戶獲得安全感、信任感；獲得心理滿足；介紹其他的客戶。4、品牌忠誠與客戶滿意品牌的三個(gè)要素：知名度、美譽(yù)度、忠誠度品牌忠誠：由于客戶對產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的滿意，使消費(fèi)者對某一品牌商品情有獨(dú)鐘，形成偏愛并長期購買這一品牌的行為。衡量品牌忠誠變化指標(biāo)重復(fù)購買次數(shù)購買挑選時(shí)間對價(jià)格的敏感程度對競爭產(chǎn)品的態(tài)度對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力提高品牌忠誠度的幾個(gè)途徑滿足和超越顧客期望完善的售后服務(wù)體系不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量建立與客戶良好的溝通渠道塑造良好的企業(yè)形象客戶滿意客戶對價(jià)值的期望特別滿意滿意不滿意客戶對獲得價(jià)值的感知三、IT行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢1、客戶需求的變化2、廠商策略的變化1、客戶需求的變化客戶購買IT產(chǎn)品的目的：1、輔助工具：文字處理、CAD2、專業(yè)應(yīng)用：家庭（上網(wǎng)、教育、娛樂游戲、信息與知識等）企業(yè)（業(yè)務(wù)處理信息化：財(cái)務(wù)、物流、人力資源）3、價(jià)值應(yīng)用：家庭生活電子化企業(yè)運(yùn)營電子化2、廠商策略的變化產(chǎn)品方面：細(xì)分市場、重視客戶應(yīng)用、產(chǎn)品增值、服務(wù)產(chǎn)品成為新一輪競爭重點(diǎn)服務(wù)方面廠商普遍開始重視售后服務(wù)體系建設(shè)低端產(chǎn)品普遍采用獨(dú)立服務(wù)商提供服務(wù)新技術(shù)的應(yīng)用在加強(qiáng)（網(wǎng)絡(luò)、通信）四、定位研討從戰(zhàn)略角度看定位與未來的發(fā)展趨勢服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)客戶期望的服務(wù)是什么？內(nèi)容要目一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)基本流程二、顧客關(guān)系生命周期與服務(wù)定位三、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)基本流程研究顧客通過消費(fèi)或使用組織提供的服務(wù)所認(rèn)識到的效用，研究顧客關(guān)系中的全面感知質(zhì)量及其隨時(shí)間變化的規(guī)律；研究組織（人員、技術(shù)、物質(zhì)資源、制度）是如何生產(chǎn)和交易這種效用或質(zhì)量；研究組織應(yīng)該如何建立和管理組織，以便取得預(yù)期的效用或質(zhì)量；實(shí)施有效的營運(yùn)管理，保持服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)所有參與者（組織、顧客、社會、其他參與者）各自的目標(biāo)?？蛻舴?wù)體系設(shè)計(jì)思想顧客生產(chǎn)一線支持職能高層管理者二、顧客關(guān)系生命周期

顧客關(guān)系生命周期是指顧客從不了解、到購買使用、最后重復(fù)購買使用或不再使用的整個(gè)過程。1、初始階段：一個(gè)潛在顧客，還沒有意識到企業(yè)的存在及其提供的服務(wù)的階段。2、購買階段：如果個(gè)體或行業(yè)的顧客有了某些需求，而又認(rèn)為企業(yè)能滿足這種需求，這時(shí)該顧客就會認(rèn)識到企業(yè)的服務(wù)，從而進(jìn)入生命周期的第二個(gè)階段，即購買過程。3、消費(fèi)階段：在這一階段，顧客會觀察企業(yè)解決問題，提供服務(wù)的能力。他們所感知的那些服務(wù)應(yīng)具有可接受的技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。各部門服務(wù)責(zé)任承擔(dān)1、與服務(wù)相關(guān)的部門有哪些2、他們各自承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任3、相互之間的配合流程4、現(xiàn)狀與問題分析研討：目前技服承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任：售后維修信息反饋提供對整體服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)三、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的服務(wù)組合。該組合有以下4個(gè)特征：支持性設(shè)備：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品：為顧客提供服務(wù)時(shí)需要的物品。顯性服務(wù)：那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。案例分析以廉價(jià)旅館為例：支持性設(shè)施是一幢混凝土大樓，有簡單的家具；輔助物品減少到最小限度，僅有肥皂和紙；顯性服務(wù)是干凈房間里的一張舒適的床；隱性服務(wù)可能是有一位和藹可親的前臺服務(wù)員及一個(gè)安全的照明良好的停車場。評價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)一、支持性設(shè)施1.建筑的適當(dāng)性：是否與公司形象與顧客身份相一致2.內(nèi)部裝修：是否與產(chǎn)品形象協(xié)調(diào)、情調(diào)是否合適3.地點(diǎn):客戶交通距離是否較近，是否容易到達(dá)4.支持性設(shè)備：提供服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)備是否充分5.設(shè)施布局：是否提供了足夠的場地供人們等候等二、輔助物品1.品種是否齊全2.數(shù)量是否充足3.質(zhì)量是否有保證三、顯性服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容全面性2.服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性3.服務(wù)人員的專業(yè)性四、隱性服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度與受尊重感覺2.環(huán)境氛圍與舒適感3.保密性和安全性4.等候時(shí)間的長短5.服務(wù)便利性（預(yù)約、服務(wù)時(shí)間的靈活性等）確定服務(wù)包內(nèi)容的限制條件1、產(chǎn)品本身2、客戶需要3、競爭者水平4、企業(yè)能力與策略5、法律要求三種類型服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、電話咨詢2、上門維修3、送修四、練習(xí)：設(shè)定服務(wù)包內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、電話咨詢2、上門維修3、送修服務(wù)職能與組織結(jié)構(gòu)我們怎樣組織客戶服務(wù)？課程目標(biāo)確認(rèn)企業(yè)的服務(wù)職能層次服務(wù)組織機(jī)構(gòu)與服務(wù)職能分解分析服務(wù)職能劃分內(nèi)容要目1、服務(wù)職能層次2、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3、服務(wù)職能的劃分4、服務(wù)職能劃分1、服務(wù)職能層次服務(wù)實(shí)施職能服務(wù)支持職能服務(wù)管理職能服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能實(shí)施職能電話咨詢、預(yù)約上門維修送機(jī)維修信息反饋投訴處理支持職能備件系統(tǒng)技術(shù)信息、技術(shù)方案工程師培養(yǎng)與認(rèn)證管理職能服務(wù)終端商的選擇、考評、獎(jiǎng)懲、淘汰商務(wù)結(jié)算與費(fèi)用控制服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能服務(wù)定位規(guī)劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃服務(wù)政策支持系統(tǒng)規(guī)劃質(zhì)量控制系統(tǒng)規(guī)劃2、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)三種類型的服務(wù)實(shí)施組織方式1、完全由公司自己提供2、完全由獨(dú)立服務(wù)商提供3、混合型選擇服務(wù)組織方式的評估標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)復(fù)雜程度2、服務(wù)的分散程度3、服務(wù)成本4、企業(yè)管理水平5、企業(yè)的經(jīng)營策略等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1、技服本部2、大區(qū)技服3、維修中心4、維修站3、服務(wù)職能組織劃分問題研討：1、技服本部、大區(qū)技服、維修中心、維修站分別承擔(dān)哪些服務(wù)職能（請從規(guī)劃、管理、支持、實(shí)施四個(gè)角度分析）？4、問題思考一、同方目前的服務(wù)體系的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)分別是什么？二、有哪些措施可以減少對服務(wù)質(zhì)量的影響？服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量體系控制內(nèi)容要目一、服務(wù)運(yùn)營的特點(diǎn)二、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)案例分析：王洪與恒升電腦請根據(jù)提供的資料分析：1、恒升的服務(wù)承諾是什么？2、在處理王洪維修及后來的投訴的事件中，哪些地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤，或者說哪些地方是挽救的機(jī)會點(diǎn)？3、從售后服務(wù)質(zhì)量控制體系角度來看問題有哪些？4、本事件對恒升來講有哪些收獲、哪些損失？一、服務(wù)運(yùn)營的特點(diǎn)1、顧客參與2、服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)發(fā)生3、服務(wù)能力隨時(shí)間消失，而且顧客需求有周期性4、以人員為主提供服務(wù)服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)影響1、顧客參與：服務(wù)設(shè)施與環(huán)境重要性提高、服務(wù)個(gè)性化提高2、服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)發(fā)生：服務(wù)質(zhì)量的控制機(jī)會減少3、服務(wù)能力隨時(shí)間消失，而且客戶需求有周期性服務(wù)能力浪費(fèi)或顧客等待4、以人員為主提供服務(wù)員工的滿意度決定客戶的滿意度服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部的服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力1、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工滿意

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量描述了員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開發(fā)、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可、對服務(wù)信息的獲得、技術(shù)和工作設(shè)計(jì)。

2、員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)率

在大多數(shù)服務(wù)工作中，員工跳槽的真正成本是生產(chǎn)率的損失和顧客滿意度的降低

3、員工保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致顧客服務(wù)價(jià)值

4、顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠

5、顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與成長

因?yàn)轭櫩椭艺\度增加5%,利潤可以增長25%-85%,因此,市場份額的質(zhì)量(可根據(jù)顧客忠誠度來衡量)應(yīng)受到與市場份額的數(shù)量一樣的關(guān)注。.

服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)小結(jié)1、服務(wù)的過程就是產(chǎn)品2、員工直接與客戶接觸，管理者只能間接控制，人的因素（技能、態(tài)度）成為服務(wù)運(yùn)營成功的關(guān)鍵3、有滿意的員工和滿意的服務(wù)商才能有滿意的客戶二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)質(zhì)量2、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)質(zhì)量差距1、服務(wù)質(zhì)量客戶對接受服務(wù)的感知和對服務(wù)的期望相比較的結(jié)果。2、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容1、內(nèi)容：是否提供了承諾的服務(wù)內(nèi)容2、過程：是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序3、結(jié)構(gòu)：有形設(shè)施和人員配備是否充足4、結(jié)果：問題是否解決，顧客是否滿意5、影響：對其他客戶、社會輿論有何影響3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力2、響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的能力3、保證性：員工所具備的知識、禮節(jié)、以及表現(xiàn)出的自信與可信的能力4：移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給與特別關(guān)注?？诒畟€(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）感知服務(wù)質(zhì)量：1.超出期望:ES<PS(質(zhì)量驚喜)2.滿足期望:ES=PS(滿意的質(zhì)量)3.低于期望:ES>PS(不可接受的質(zhì)量)感知服務(wù)質(zhì)量4、服務(wù)質(zhì)量差距顧客口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）對顧客的外部溝通將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知企業(yè)差距1差距2

差距3差距4差距5差距一：管理層對客戶期望感知--客戶服務(wù)期望差距二：管理層對客戶期望感知--服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范--提供的服務(wù)（服務(wù)傳遞）差距四：服務(wù)傳遞--對顧客的外部溝通差距五：顧客服務(wù)期望--顧客服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量測量與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)1、應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查衡量服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查電話調(diào)查2、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：與本行業(yè)做得最好的企業(yè)相比較，提高本公司的服務(wù)質(zhì)量水平三、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)1、服務(wù)質(zhì)量成本2、預(yù)先控制3、過程控制4、事后控制1、服務(wù)質(zhì)量成本1、預(yù)防成本：避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化的活動和費(fèi)用。（有效設(shè)計(jì)、質(zhì)量計(jì)劃、招聘培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃）2、檢查成本：檢查服務(wù)質(zhì)量狀況的費(fèi)用。（定期檢查、客戶滿意度調(diào)查、過程控制檢查）3、內(nèi)部失敗成本：交付客戶前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用（備件損失、工時(shí)浪費(fèi)等）4、外部失敗成本：交付客戶后改正的費(fèi)用（備件、工時(shí)、交通費(fèi)、額外的調(diào)查時(shí)間、負(fù)面的口碑、未來業(yè)務(wù)損失等）服務(wù)質(zhì)量成本構(gòu)成比例1、內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本50%-80%；2、預(yù)防成本：檢查成本：失敗成本=1：100：100003、重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、有效的選擇、培訓(xùn)和管理服務(wù)提供商和一線服務(wù)人員等預(yù)防措施上。服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)分析研討請分析服務(wù)質(zhì)量在下列三個(gè)環(huán)節(jié)有何控制方法1、預(yù)先控制2、過程控制3、事后控制2、預(yù)先控制1、服務(wù)體系設(shè)計(jì)合理2、一線維修工程師責(zé)任心、服務(wù)水平培訓(xùn)3、維修中心服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)或輔導(dǎo)4、技服本部服務(wù)管理水平提高及改善5、其他部門的改善（生產(chǎn)質(zhì)量、銷售中的服務(wù)等）3、服務(wù)過程控制1、電話錄音和監(jiān)聽2、協(xié)同上門4、事后控制1、客戶滿意度調(diào)查和相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃2、員工問題輔導(dǎo)與再培訓(xùn)3、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲4、出現(xiàn)客戶不滿的有效處理5、對生產(chǎn)、運(yùn)輸、質(zhì)控等提出改善建議維修工程師的選拔與培養(yǎng)一、維修工程師工作內(nèi)容和素質(zhì)要求1、主要工作內(nèi)容：

接受客戶電話咨詢上門維修接受客戶送修維修信息、典型問題的收集與反饋后臺技術(shù)支持

一、維修工程師工作內(nèi)容和素質(zhì)要求2、素質(zhì)要求：學(xué)歷：大專（計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)）工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上素質(zhì)要求：換位思考能力、溝通能力、解決問題能力靈活性、學(xué)習(xí)能力

二、維修工程師的選拔目的：選出愿意與人接觸和交流，具備良好的服務(wù)意識和人際交流技能員工。選拔方式：--抽象提問：--情境小品：--角色扮演：

三、維修工程師培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：

角色職責(zé)基本服務(wù)意識電話流程與技巧上門維修流程與技巧接待上門維修技巧處理難對付的客戶產(chǎn)品知識與維修技術(shù)

對服務(wù)代理商的服務(wù)與支持服務(wù)原因服務(wù)代理商的服務(wù)意識、人員水平和管理水平?jīng)Q定了終端服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也決定了廠商的整體服務(wù)質(zhì)量。代理們的心理話我需要你，但我怕你