學(xué)員投訴受理制度標(biāo)準(zhǔn)版本（二篇）

第5頁共5頁學(xué)員投訴受理制度標(biāo)準(zhǔn)版本一、受理機(jī)制1、旅游企業(yè)受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，實(shí)行單位法人總負(fù)責(zé)制，并設(shè)臵由分管旅游服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，下設(shè)專職或兼職質(zhì)監(jiān)員負(fù)責(zé)投訴處理的日常工作；2、有高效的投訴處理機(jī)制。能在第一時(shí)間迅速及時(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理客人投訴，保證投訴渠道暢通；3、設(shè)臵專門的投訴登記本，將投訴時(shí)間、處理過程、結(jié)果及時(shí)登記，并定期匯總投訴情況；4、在辦公場地、門市部及宣傳資料上公布長沙旅游投訴電話和本單位的投訴受理電話。二、受理投訴原則1、旅游企業(yè)在遇有服務(wù)質(zhì)量投訴要高度重視，認(rèn)真聽取客人意見；2、認(rèn)真核實(shí)情況，做好溝通和處理，努力解決問題在當(dāng)場；3、處理投訴過程中要落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，不推諉、不搪塞、不欺騙客人；4、對所有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，必須做到事事有落實(shí)，件件有回音，每件有登記。三、受理投訴的范圍1、旅游企業(yè)違反合同約定；2、旅游企業(yè)的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失的；3、因旅游企業(yè)的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；5、其他損害旅游者合法權(quán)益的。四、受理投訴程序1、投訴受理（1）來訪（電話）投訴，應(yīng)熱情、耐心傾聽，了解客人投訴意圖;（2）認(rèn)真了解并書面記錄下列內(nèi)容。投訴者的姓名、單位、通訊地址和聯(lián)系電話、投訴反映單位的事由。向客人承諾____個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。（3）每件投訴應(yīng)認(rèn)真登記編號。（4）整理客人投訴材料，發(fā)送至各相關(guān)部門，各相關(guān)部門提供與此次投訴有關(guān)材料。2、投訴處理（1）根據(jù)投訴情況，對一般質(zhì)量問題能當(dāng)場解決的，應(yīng)及時(shí)予以解決；（2）協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，遵循自愿原則，不得強(qiáng)迫，并簽訂書面的《調(diào)解協(xié)議書》；（3）對問題復(fù)雜、爭議較大的投訴，則應(yīng)明確告訴投訴者等核查后給予答復(fù)，或報(bào)旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)處理；（4）及時(shí)整整案卷，結(jié)案歸檔。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報(bào)各個(gè)相關(guān)部門，上呈主要負(fù)責(zé)人。五、處理投訴的時(shí)限1、凡接到旅游者投訴，或有關(guān)部門交辦的投訴，是否受理應(yīng)在二日內(nèi)告知投訴者，或回復(fù)有關(guān)部門，并說明原因；2、一般投訴應(yīng)在五日有明確結(jié)果，投訴處理全過程不超過三十日；3、投訴要求賠償?shù)陌讣?，時(shí)效期限為旅游合同結(jié)束之日____日，超過時(shí)效的請求可以不予受理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)1、事情核查清楚；2、處理決定正確；3、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)；4、材料齊全。七、投訴等級劃分標(biāo)準(zhǔn)1、一般性旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。投訴人數(shù)不足____人且理賠金額____元以下；或散客____元/人以下。2、較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。投訴人數(shù)為____人以上不足____人，且理賠金額____元以上____萬元以下；或散客____元/人以上____元以下；或新聞媒體作了專題報(bào)道，在社會上造成一定影響。3、重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。投訴人數(shù)____人以上且理賠金額____萬元以上；散客____元/人以上；或被新聞媒體作為焦點(diǎn)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，對杭州旅游造成較大影響。4、上述服務(wù)質(zhì)量投訴均指個(gè)案，由旅游企業(yè)原因造成的。八、投訴受理的考核1、考核范圍：（1）旅游企業(yè)經(jīng)營范圍服務(wù)問題的投訴率；（2）旅游企業(yè)自己受理的旅游投訴的結(jié)案率；（3）上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)、交辦的旅游投訴的結(jié)案率；（4）旅游投訴結(jié)案時(shí)間和反饋率；（5）旅游投訴案件處理的準(zhǔn)確率；（6）工作人員工作態(tài)度。2、考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）旅游企業(yè)年萬人投訴率低于0.2，不扣分；投訴率為0.3，扣____分；投訴率為0.4，扣____分；投訴率高于0.5的，為不合格；（2）所有投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為____%；低于____%的，扣____分；低于____%的，扣____分；低于____%的，為不合格。結(jié)案率考核依據(jù)為雙方達(dá)成一致或賠付到位的時(shí)間并上報(bào)結(jié)果之日。（3）除遇案件復(fù)雜，核查處理需要超過規(guī)定時(shí)限的，須報(bào)經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所同意；有投訴未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格;（4）旅游投訴結(jié)案后，旅游者申訴，被有關(guān)部門審核認(rèn)為是旅游企業(yè)處理錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)?，每起扣____分。（5）旅游企業(yè)工作人員對旅游者的投訴或咨詢工作，服務(wù)態(tài)度惡劣并經(jīng)查實(shí)的，每起扣____分。3、對旅游企業(yè)投訴受理的考核結(jié)果，將作為旅游企業(yè)“十佳旅行社”、“十佳星級飯店”、“十佳旅游區(qū)點(diǎn)”、“年度旅游質(zhì)監(jiān)工作先進(jìn)單位”及“優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員”等評比的重要參考依據(jù)，并將考核情況予以通報(bào)。同時(shí)質(zhì)監(jiān)所將依此建立旅游企業(yè)的誠信檔案。學(xué)員投訴受理制度標(biāo)準(zhǔn)版本（二）為規(guī)范學(xué)員投訴受理工作，及時(shí)處理學(xué)員投訴，保護(hù)學(xué)員的合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)校的聲譽(yù)，制定本制度。一、學(xué)員投訴內(nèi)容學(xué)員認(rèn)為學(xué)校、教員及其他工作人員，侵害其合法權(quán)益時(shí)可以進(jìn)行投訴，具體內(nèi)容包括：1、學(xué)校未按教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間培訓(xùn)的；2、學(xué)校在填寫培訓(xùn)記錄時(shí)弄虛作假的；3、學(xué)校亂收費(fèi)的；4、學(xué)校沒有履行對學(xué)員承諾的；5、教練員索要錢物或參加宴請的；6、教練員諷刺、挖苦、侮辱、打罵學(xué)員的；7、教練員無故停止學(xué)員訓(xùn)練的；8、要求學(xué)員履行非法定義務(wù)的。二、學(xué)員投訴方式1、學(xué)校設(shè)立了____箱、投訴電話。2、學(xué)校在網(wǎng)站上設(shè)立了。在線投訴、bbs論壇、校長信箱等。學(xué)員可以任意選擇一種方式進(jìn)行____投訴三、投訴管理1、學(xué)校辦公室專職員每日開啟____箱、查看互聯(lián)網(wǎng)、校長信箱，發(fā)現(xiàn)投訴應(yīng)及時(shí)處理。2、接到投訴后，由專職人員填寫學(xué)員投訴表，由辦公室簽定意見后，交由分管副校長閱示；3、符合立案條件的，由辦公室協(xié)同實(shí)訓(xùn)部進(jìn)行調(diào)查;4、調(diào)查時(shí)應(yīng)形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說明及調(diào)查報(bào)告;5、調(diào)查結(jié)束后應(yīng)將處理意見填寫在學(xué)員投訴表上，并報(bào)送分管副校長批準(zhǔn)。四、投訴處理1、學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)的，應(yīng)按下列原則處理：（1）、若沒有達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)，要對學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)；（2）、諷刺挖苦，侮辱打罵學(xué)員的，由責(zé)任人當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并按學(xué)校其他規(guī)定處理責(zé)任人；（3）、收取錢物或參加宴請的，按規(guī)定對責(zé)任人處以____倍罰款，并將收取的錢物或?qū)W員宴請支付的費(fèi)用，如數(shù)退還學(xué)員；（4）、學(xué)校亂收費(fèi)的由學(xué)校及時(shí)退還學(xué)員；（5）、沒有履行對學(xué)員承諾的應(yīng)兌現(xiàn)承諾；（6）、其他問題，由校長根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定提出處理意見。2、對被投訴的責(zé)任人除按上述原則處理外，還應(yīng)按學(xué)校其他相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。五、處理時(shí)限接到學(xué)員投訴后，應(yīng)