培訓(xùn)文件貼心購物四部曲

貼心購物四部曲2015/09/01課程要求Open—開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問Close—封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請(qǐng)把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)提供完美的顧客體驗(yàn)提升銷售技巧提升成交率提高每單交易量提升營業(yè)額保證毛利學(xué)習(xí)目標(biāo)互動(dòng)開動(dòng)腦筋想一想并回答以下問題：–在什么情況下你會(huì)躲著銷售人員？為什么？–在你以往的購物經(jīng)驗(yàn)中，你認(rèn)為哪些銷售人員的行為讓你留下了深刻的好印象？為什么？–你喜歡去哪些商店？為什么？–分享一個(gè)購物時(shí)不好的經(jīng)歷，這個(gè)不好的經(jīng)歷讓你的感覺是什么？什么是貼心購物四步曲貼心購物四步曲，就是關(guān)懷顧客；活學(xué)活用，讓顧客獲得額外的購物體驗(yàn)；貼心購物四步曲是每一個(gè)員工都應(yīng)學(xué)會(huì)使用的一種銷售技巧；建立持久的顧客關(guān)系；挖掘顧客潛在需求，成功推薦合適附件，提升毛利.貼心購物四步曲是哪四步？四步曲和以往的銷售方式有哪些不同貼心購物四步曲的重要性接觸的目的銷售人員必備銷售人員必備錯(cuò)誤的服務(wù)行為正確的服務(wù)行為等待顧客，忙而不亂錯(cuò)誤的服務(wù)行為怎樣接觸？?3米10秒主動(dòng)問候自我介紹-?歡迎光臨樂視生態(tài)體驗(yàn)店，我是小*拋亮點(diǎn)-樂視網(wǎng)是A股創(chuàng)業(yè)板市值最高的股票樂視電視是生態(tài)超級(jí)電視我們的產(chǎn)品都是真機(jī)出樣，您可以隨意體驗(yàn)怎樣接觸？過渡：問候話題：商品、天氣、服裝、運(yùn)動(dòng)、家庭例如：看得出你很喜歡籃球啊，昨天看那場(chǎng)決賽了嗎？直接問侯：例如：以前來過我們商場(chǎng)嗎？您覺得我們商場(chǎng)怎么樣？為了幫助您挑選到滿意的產(chǎn)品，您介意我問您幾個(gè)問題嗎？贊美法：試圖讓你的問候更加的人性化。例如：您的皮包很時(shí)尚…這個(gè)小朋友很可愛…顧客已在看商品該怎么辦？直接介紹新品法：“這是樂視最新的一款手機(jī)，昨天才到貨，您看一下?！贝黉N法：“您真是幸運(yùn)了！今天我們剛好打特價(jià)，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了?！蔽ㄒ环ǎ骸斑@是樂視超級(jí)電視獨(dú)有的功能?！敝匾T因：“這是一款可以視頻對(duì)話的超級(jí)電視?！被?dòng)提問的目的了解顧客需求，尤其是幫助顧客挖掘他的潛在需求，可能是顧客自己都不太知道的需求為推薦附件埋下種子確保推薦給顧客的是他們需要的產(chǎn)品與顧客成為朋友提問提高你的提問效率，快速準(zhǔn)確地找到顧客的需求開放式問題：收集信息，縮小信息范圍封閉式問題：鎖定答案你是主導(dǎo)者，帶著顧客找到他的需求兩問題的類型漏斗模式從顧客信息中找機(jī)會(huì)如何問問題什么是生活方式問題？生活方式性問題涵蓋引導(dǎo)性問題了解顧客基本需求，明確顧客分類5W1H探索性問題深入發(fā)現(xiàn)顧客的使用習(xí)慣，尋找推薦附件和延展保修、紅色快車服務(wù)的機(jī)會(huì)引導(dǎo)性問題了解顧客基本需求，快速鎖定主件5W1HWhat：您打算40寸還是50寸？主要需要哪些功能？—主要需求Who：您買給誰用?自己用還是送人？—目標(biāo)顧客，區(qū)分使用對(duì)象Why

：您為什么要更換？—未滿足需求Which

：您比較喜歡哪個(gè)型號(hào)？有沒有看好的型號(hào)？—品牌傾向When

：您之前有沒有買過超級(jí)電視，家里什么位置使用？—使用習(xí)慣How

：您通常看哪些節(jié)目？除了基本功能，您還有其他什么要求，比如…您大概預(yù)算多少呢？—使用需求，區(qū)分推薦機(jī)型的產(chǎn)品定位探索性問題探索性問題深入發(fā)現(xiàn)顧客的使用習(xí)慣，可以幫助我們尋找推薦附件的機(jī)會(huì)—“埋種子”要：你的顧客是什么類型？他可能有什么使用需求要：可以推薦什么產(chǎn)品、附件給顧客不要：問一個(gè)推薦一個(gè)探索性問題范例對(duì)于您以前的產(chǎn)品，您喜歡和常用的是哪些功能？不喜歡哪些功能？您經(jīng)?？措娨曄矚g看哪些節(jié)目？您喜歡游戲、聽歌或其它什么娛樂活動(dòng)嗎？有什么技術(shù)或者產(chǎn)品您有疑問嗎？您前一臺(tái)的電視的功能是怎樣的，夠用嗎？前面提到的，您認(rèn)為哪些因素是最重要的？下一步例：探索性問題—了解你的顧客原則：結(jié)合商品特點(diǎn)詢問，發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)商品性能的需要，即使用習(xí)慣/要求等，達(dá)到激發(fā)顧客的興趣和欲望，為接下來介紹商品功能，推薦附件埋下伏筆。您買電視機(jī)主要喜歡看哪些節(jié)目?（了解顧客對(duì)電視機(jī)的一般需求）您對(duì)電視機(jī)還有什么特別的要求嗎?（了解顧客有無特殊需求）您經(jīng)常玩游戲嗎?（找出興趣的特點(diǎn)，推薦游戲手柄、槍等）您經(jīng)常上網(wǎng)視頻嗎?（找出顧客日常生活?yuàn)蕵沸枨螅扑]攝像頭、樂小寶）詢問中的注意點(diǎn)互動(dòng)首先由講師設(shè)定一個(gè)場(chǎng)景，并設(shè)計(jì)一樣想購買的產(chǎn)品；場(chǎng)景1：準(zhǔn)備開業(yè)的酒店老板；場(chǎng)景2：即將結(jié)婚的小情侶；每個(gè)小組進(jìn)行問題設(shè)計(jì)，并記錄在POP上；小組分享POP內(nèi)容，并由學(xué)員分析哪些屬于引導(dǎo)性問題，哪些屬于探索性問題。推薦推薦推薦產(chǎn)品的原則推薦話術(shù)案例互動(dòng)如何推薦？推薦的禁區(qū)互動(dòng)顧客購買信號(hào)顧客購買信號(hào)想一想，哪些問題結(jié)尾？二選一法：您選紅色還是黑色？臨門一腳法：對(duì)于猶豫不決的顧客，我們須給其一定的壓力。根據(jù)您剛才所講的需求，買這款相機(jī)絕對(duì)是正確的，相信您自己的選擇，為顧客堅(jiān)定購買的信心。激將法：我們今天是活動(dòng)的最后一天了，明天活動(dòng)就結(jié)束了假設(shè)成交法：您是刷卡還是付現(xiàn)金？?我?guī)湍悴橐幌逻€有沒有庫存？消費(fèi)需求傾向分析推薦處理異議處理異議的注意點(diǎn)鼓勵(lì)的目的如何鼓勵(lì)鼓勵(lì)的靈活運(yùn)用如果不能成交我們應(yīng)該怎么說真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產(chǎn)品！您慢走，歡迎您有空再來看看！過幾天會(huì)有新的產(chǎn)品、新的款式，有空記得過來看看！謝謝您給我們提了這么多寶貴意見，我們一定改進(jìn)！沒關(guān)系，貨