電梯維護保養(yǎng)服務規(guī)范

電梯維護保養(yǎng)服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了電梯維護保養(yǎng)服務的基本要求、服務內容、服務質量檢查、評價和改進。本標準適用于XX省內的曳引驅動乘客電梯、曳引驅動載貨電梯和強制驅動載貨電梯、自動扶梯和自動人行道、液壓電梯、防爆電梯、消防員電梯、雜物電梯的維護保養(yǎng)服務。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7024電梯、自動扶梯、自動人行道術語GB7588電梯制造與安裝安全規(guī)范GB16899自動扶梯和自動人行道制造與安裝安全規(guī)范GB/T18775電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范TSG07特種設備生產和充裝單位許可規(guī)則TSG08特種設備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則DB37/T2604電梯標志和標識術語與定義GB7588、GB/T7024、GB16899、GB/T18775界定的以及下列術語和定義適用于本文件。電梯維保服務的內容電梯維護保養(yǎng)單位提供的服務內容應包括：自我聲明服務承諾、建立臺帳檔案、維護保養(yǎng)質量、故障急修和困人救援、零配件供應（維護保養(yǎng)施工范圍內）、協(xié)助建立安全管理制度、使用管理技術支持、定期回訪、故障與投訴受理、定期回訪和自我評價改進、年度自檢、電梯標志管理、配合法定檢驗等。電梯維保服務的范圍為保證電梯符合相應安全技術規(guī)范以及標準的要求，是指對電梯進行的清潔、潤滑、檢查、調整以及更換易損件的活動、提供相應的應急救援服務；包括裁剪、調整懸掛鋼絲繩，但不包括安裝、改造、修理規(guī)定的內容。更換同規(guī)格、同型號的門鎖裝置、控制柜的控制主板或調速裝置，修理或更換同規(guī)格的緩沖器、梯級、踏板、扶手帶，修理或更換圍裙板等實施的作業(yè)視為維護保養(yǎng)。維保服務全包維保維保單位全程維修保養(yǎng)服務，通過雙方合同約定，包含合同期內所有的例行維護保養(yǎng)和全部的故障維修及配件采購供應使用。半包維保由維保單位對電梯進行維護保養(yǎng)，通過雙方合同約定，確定維修和配件的采購供應及使用情況。清包維保維保單位對電梯進行維護保養(yǎng)，由使用方負責對配件的采購使用，維修費用經合同另行約定?；疽箅娞菥S護保養(yǎng)單位應取得相應的《特種設備生產許可證》，并在相應許可項目、許可子項目、許可參數、級別范圍內從事維護保養(yǎng)工作，對電梯維護保養(yǎng)服務質量負責。電梯維護保養(yǎng)單位應嚴格遵守國家法律、法規(guī)和特種設備安全監(jiān)督管理部門的各項規(guī)章、規(guī)定，嚴格執(zhí)行電梯安全技術規(guī)范和產品標準，積極探索符合與維保電梯類別相符合的管理方式和先進技術，保證作業(yè)安全和服務質量。電梯維護保養(yǎng)服務的特種設備作業(yè)人員應取得法律、法規(guī)規(guī)定相應資格的《特種設備作業(yè)人員證書》，與電梯維護保養(yǎng)單位簽訂合法有效的勞動合同，并遵守附錄A《電梯維護保養(yǎng)特種設備作業(yè)人員行為規(guī)范》的要求。電梯維護保養(yǎng)單位應根據維護保養(yǎng)的施工需要配備必要的設備、工具、檢測儀器，并制定相應的操作規(guī)程。電梯維護保養(yǎng)單位應與電梯使用單位簽訂符合《中華人民共和國合同法》要求的電梯維護保養(yǎng)合同，履行合同義務，不得轉包、分包或變相轉包、分包維保工作，不得以不正當競爭手段承攬維保業(yè)務。合同要素見附錄B。電梯維護保養(yǎng)單位應建立符合TSG07規(guī)定的質量保證體系，制定符合本單位實際要求的作業(yè)指導文件，作業(yè)指導文件中規(guī)定的維保項目及內容應不少于TSGT5002和生產單位對電梯維保的要求，并保證其正常運行。電梯維護保養(yǎng)單位，按照TSGT5002維護保養(yǎng)電梯的，應保證作業(yè)人員的作業(yè)工時，電梯維保數量不宜超過30臺/人。維護保養(yǎng)的電梯應按TSG5002規(guī)范要求對電梯進行維保。維保單位應制定月度維保計劃，并向告知使用單位，按計劃實施維保。電梯維護保養(yǎng)單位采取按需維保方式的，遵照國家有關要求根據維保電梯的實際情況制定工作標準，做好作業(yè)工時核定，決定維保項目、內容、周期，向服務單位和社會公開承諾，達到承諾的維保效果，在一個試點周期內維保項目應覆蓋TSG5002要求的半月、季度、半年、年度保養(yǎng)的全部內容。按照有關要求積極參與開展電梯“保險+服務”應用工作，在電梯維保工作中結合“保險+服務”工作確定事前防范、事中控制和事后作用，促進落實電梯維保單位和使用者安全責任，逐步建立電梯“保險+服務”良性工作機制，提升維保電梯安全水平。電梯維護保養(yǎng)單位在經營活動中應遵循“公開、公平、誠實、守信”的競爭原則，提倡自律互助，不得進行低價惡性競爭、以次充好、弄虛作假。服務承諾與內容服務承諾服務電梯維護保養(yǎng)單位應按照國家有關規(guī)定和行業(yè)自律的要求公開服務承諾，內容應包括：遵守法律、法規(guī)、安全技術規(guī)范和標準；建立維保設備臺賬、維保記錄；保證維護保養(yǎng)服務的質量，其中包括：維保項目、內容、周期、故障處理；提供24小時全天候急修和救援服務；保證配件的質量和供應的及時性；協(xié)助用戶建立安全管理制度和使用管理技術支持；受理投訴并及時解決提出問題；做好電梯標志使用管理；定期回訪和自我評價改進；做好年度自檢驗并配合法定年度定期檢驗。具備條件的上傳電梯信息公示平臺，向使用單位和社會公布電梯使用運行情況。公開維保信息，對電梯的運行、維保、故障等信息進行記錄，并加以分析和存檔。對于具備條件的通過信息化手段及時報送電梯監(jiān)管部門。對于實施按需維保的電梯維保單位應當通過物聯(lián)網系統(tǒng)實時檢測電梯運行情況。實施在線實時檢查維護，電梯現(xiàn)場維護時間不超過3個月一次；對于不具備物聯(lián)網系統(tǒng)實時檢查的電梯，維保單位應當每15天通過現(xiàn)場照片、視頻等信息化手段，進行遠程檢查維護；實施“全包維?！钡碾娞?，現(xiàn)場維護保養(yǎng)時間最長不超過2個月一次；其他電梯現(xiàn)場維護保養(yǎng)最長不超過1個月一次。對于出現(xiàn)故障或發(fā)現(xiàn)問題的電梯，以及使用單位提出要求的，維保單位應及時進行現(xiàn)場維保。制定維保工作標準，將維保周期、故障率、停梯時間、救援時間等電梯運行指標作為工作標準的必備內容。電梯維護保養(yǎng)服務承諾的內容應通過合同加以明確。電梯維護保養(yǎng)單位應按照服務承諾的內容提供相應服務，接受使用單位（使用者）和社會監(jiān)督；同時接受特種設備安全監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，配合特種設備檢驗機構的檢驗。維護保養(yǎng)要求電梯的維護保養(yǎng)服務單位應按照按需維保的規(guī)定的周期或TSGT5002的要求，對電梯進行一次維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、調整、檢查、測試、調試和更換易損件；同時包括裁剪、調整懸掛鋼絲繩，不含《電梯施工類別劃分表》中安裝、改造、修理規(guī)定的內容。更換同規(guī)格、同型號的門鎖裝置、控制柜的控制主板或調速裝置，修理或更換同規(guī)格的緩沖器、梯級、踏板、扶手帶，修理或更換圍裙板等實施的作業(yè)均視為維護保養(yǎng)。電梯維護保養(yǎng)單位應根據使用環(huán)境、使用頻率和電梯部件的磨損程度和使用年限等，并依據本單位作業(yè)指導書制定維護保養(yǎng)方案。維護保養(yǎng)方案應包括：維護保養(yǎng)項目、內容、程序、周期和范圍。電梯的維護保養(yǎng)服務程序和內容應按照附錄C的要求進行。電梯維護保養(yǎng)單位在保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患時，應立即進行修理，不能當場修復的應暫停使用并書面告知電梯使用單位；發(fā)現(xiàn)嚴重事故隱患，應立即停梯，在及時書面告知使用單位的同時向當地特種設備安全監(jiān)督管理部門報告。特種設備作業(yè)人員在完成維護保養(yǎng)服務后，應按照規(guī)定填寫維保記錄并履行使用單位電梯安全管理人員簽字確認的手續(xù)。維保單位應逐步建立自有電梯遠程監(jiān)測系統(tǒng)平臺，具有對于本單位維保電梯運行情況的遠程監(jiān)測能力，并且實時監(jiān)測電梯的運行情況。建立臺帳檔案電梯維護保養(yǎng)單位應為每臺電梯建立單獨的維護保養(yǎng)臺帳，主要包括：電梯使用登記信息；維護保養(yǎng)合同；維護保養(yǎng)記錄；故障及維修記錄；更換零配件記錄；自檢記錄；定期檢驗報告；檢驗整改意見通知單。電梯基本信息應包括：使用登記信息、電梯生產單位、安裝單位、維護保養(yǎng)單位、監(jiān)督檢驗和投入使用日期、使用單位、使用地址、使用地點、電梯類別、電梯型號、出廠編號、使用單位內部編號、層站門、額定載荷、額定速度等信息。電梯維護保養(yǎng)記錄的內容應符合自我聲明、公開承諾的內容。維保記錄、維修記錄和自檢記錄等保存期不應少于4年；其他內容不應少于10年。故障急修和困人救援在電梯困人需要實施現(xiàn)場救援的情況下，電梯維護保養(yǎng)單位接到故障急修或困人救援要求時，應在合同約定的時間內安排電梯作業(yè)人員趕到電梯所在現(xiàn)場。市區(qū)內抵達時間不應超過30分鐘，其它地區(qū)一般不應超過1小時。對于不能當時修復的電梯，應暫停使用，并在現(xiàn)場設置警示標志或護欄等有效的安全防護措施。電梯維護保養(yǎng)人員在完成故障急修和困人救援作業(yè)后應填寫故障和維修記錄，并按照規(guī)定履行使用單位相關人員簽字確認等手續(xù)。電梯維護保養(yǎng)單位應積極采取先進的技術措施逐步實現(xiàn)電梯實時遠程動態(tài)監(jiān)管的要求，提高維護保養(yǎng)管理水平。按有關規(guī)定加入電梯安全公共信息平臺，連接維保、應急救援、故障檢測、責任保險等電梯生命周期安全追溯體系，提高電梯使用的質量安全管理水平。零配件供應（維護保養(yǎng)施工范圍內）電梯維護保養(yǎng)單位應建立有效的供貨渠道和合格供應商目錄，確保其維護保養(yǎng)的每臺電梯能夠得到及時的零配件供應。應優(yōu)先選用原廠家零配件，如不采用原制造廠零部件而采用其他渠道提供的零部件的，應保證供應的零配件不會導致整機的安全質量性能下降。電梯維護保養(yǎng)單位應建立零配件進貨驗收制度，做好進出庫記錄和臺帳檔案。電梯維護保養(yǎng)單位提供的零配件應明碼標價，做到公平合理。協(xié)助建立安全管理制度電梯維護保養(yǎng)單位應協(xié)助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下內容：相關人員的職責；安全操作規(guī)程；日常檢查制度；維護保養(yǎng)制度；使用登記和定期報檢制度；特種設備作業(yè)人員培訓制度；電梯的風險管控和隱患排查治理制度；應急救援預案及應急救援演練制度；安全技術檔案管理制度；層門鑰匙管理制度。使用管理技術支持提供的技術支持應當符合國家相應法律法規(guī)、安全技術規(guī)范和標準的要求。應協(xié)助使用單位開展應急救援演練。應為使用單位提供電梯安全風險分級管控和隱患排查治理技術支持。應對使用單位提出的有關電梯的維護保養(yǎng)、零配件更換和故障處理等技術問題提供相應咨詢服務。定期回訪和自我評價改進電梯維護保養(yǎng)單位應制定定期回訪和自我評價改進制度，開展定期用戶滿意度調查，填寫《電梯用戶滿意度調查表》（見附錄D），了解維護保養(yǎng)服務工作情況以及電梯安全運行情況，收集掌握使用單位的反饋意見并及時處理。電梯維護保養(yǎng)單位應在處理使用單位的反饋意見后，及時將處理結果書面告知電梯使用單位。開展內部自我評價及時發(fā)現(xiàn)問題保持不斷改進提高。故障與投訴受理電梯維護保養(yǎng)單位應對外公布故障受理值班電話并安排專人24小時接聽電話。電梯維護保養(yǎng)單位應建立投訴處理制度并公開投訴電話，接聽投訴電話的服務人員應能夠直接受理和處理投訴事宜。電梯維護保養(yǎng)單位接聽電話的服務人員應做好記錄，內容包括：日期、時間、使用單位、詳細地址、來電話人姓名、受理內容、用戶的具體要求和意見等。接聽故障受理值班電話和投訴電話的服務人員應使用文明規(guī)范用語。電梯維護保養(yǎng)單位受理故障報修或者用戶投訴后，應及時安排人員到場進行處理，不拖延、推諉，需要文字說明的事項應及時給予書面回復。對于超出服務范圍的用戶要求，應合理、明確、詳細地做出口頭或書面解釋說明；對于自身原因造成的故障，應采取內部整改措施，防止類似情況再次發(fā)生。年度自檢電梯維護保養(yǎng)單位應按照規(guī)定開展年度自檢驗，作出年度檢驗作業(yè)指導書，規(guī)定年度自檢的項目、內容和檢驗方法，內容和要求不應低于相關檢驗規(guī)程的規(guī)定，應在每年到達定期檢驗周期前至少一個月向使用單位提供自檢記錄。電梯標志和標識的規(guī)定電梯維護保養(yǎng)應按DB37/T2604的要求，粘貼、及時更換電梯維護保養(yǎng)標識。電梯維護保養(yǎng)單位若發(fā)現(xiàn)電梯使用標識損壞或缺少，應及時告知使用單位。服務質量檢查、評價與改進電梯維護保養(yǎng)單位應在建立維護保養(yǎng)服務質量內部監(jiān)督檢查制度，安排相關人員定期、不定期對維護保養(yǎng)服務質量進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正和處理。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題作出記錄，定期進行統(tǒng)計分析，做出改進方案，不斷提高自身信用度。電梯維護保養(yǎng)單位應建立服務質量評價制度，對照承諾目標定期對自身服務質量做出評價，對沒有達到承諾目標的制定改進措施。電梯維護保養(yǎng)單位可委托省內特種設備行業(yè)協(xié)會、認證服務等組織，對電梯維保質量進行第三方進行的評價。電梯維護保養(yǎng)單位應根據內部服務質量評價、第三方開展的服務質量評價結果，對本單位服務質量進行改進。

（資料性附錄）

電梯維護保養(yǎng)作業(yè)人員行為規(guī)范電梯維護保養(yǎng)作業(yè)人員行為規(guī)范如下：遵紀守法，持證上崗，執(zhí)行標準，遵守規(guī)程；儀表整潔，禮貌待人，穿著工裝，文明施工；愛崗敬業(yè)，忠于職守，安全第一，質量為先；履行義務，遵守合同，信守承諾，公平競爭；服從管理，出入示證，尊重隱私，保守秘密；廉潔自律，和諧服務，熱情耐心，違章舉報。

（資料性附錄）

電梯維護保養(yǎng)合同要素電梯維護保養(yǎng)合同應符合《中華人民共和國合同法》的要求。應至少包含以下要素：甲乙雙方全稱及地址、電話、銀行帳戶等基本信息；設備基本參數；維護保養(yǎng)性質（全包、半包、清包）；維護保養(yǎng)期限；維護保養(yǎng)費用及付款方式；維護保養(yǎng)服務的基本內容和保養(yǎng)周期、時間、頻次；故障急修和困人救援的到達時限；維護保養(yǎng)服務依據的標準；甲乙雙方的權利義務和責任；新保養(yǎng)的電梯是否符合安全技術規(guī)范的確認方式；維護保養(yǎng)記錄和技術資料的保存方式；違約責任；糾紛處理。

（資料性附錄）

電梯日常維護保養(yǎng)服務程序和主要內容電梯日常維護保養(yǎng)服務程序和主要內容見表C.1。電梯日常維護保養(yǎng)服務程序和主要內容序號程序主要內容C.1服務通知C.1.1按照日常保養(yǎng)計劃，提前2～3日通知使用單位。C.1.2說明需要使用單位配合的事項。C.2進場確認C.2.1特種設備作業(yè)人員到達作業(yè)現(xiàn)場后，應向使用單位電梯安全管理人員簡述工作內容和配合方式。C.2.2做好個人安全防護和現(xiàn)場的安全防護措施后方可進行作業(yè)。C.3現(xiàn)場作業(yè)C.3.1按照“維護保養(yǎng)作業(yè)指導書”進行維護保養(yǎng)作業(yè)，做好維護保養(yǎng)記錄。C.3.2作業(yè)結束后，進行清理現(xiàn)場工作。C.4離場確認C.4.1特種設備作業(yè)人員在離開作業(yè)現(xiàn)場前應向電梯安全管理人員說明服務作業(yè)結果。C.4.2與使用單位完成工作確認手續(xù)。C.5資料歸檔C.5.1向使用單位移交維保記錄。C.5.2維保記錄歸檔。乘客電梯、載貨電梯、液壓電梯、消防員電梯、雜物電梯、自動扶梯和自動人行道的“維護保養(yǎng)計劃作業(yè)指導書”應根據國家相關規(guī)定的維護保養(yǎng)項目、