客服部管理制度

歡迎共閱歡迎共閱沙市方向科技有限公司客服部管理手冊(cè)目錄、總則制定目的適用范圍歡迎共閱權(quán)責(zé)范圍服務(wù)宗旨和中心思想二、一般規(guī)定考勤管理工作職責(zé)工作移交三、工作規(guī)定工作計(jì)劃工作報(bào)表及工作總結(jié)客戶(hù)管理四、出差規(guī)定出差準(zhǔn)備填寫(xiě)出差記錄表出差需要履行的義務(wù)出差交通工具的使用出差所涉及到的費(fèi)用五、考核管理考核辦法考核激勵(lì)六、業(yè)務(wù)推廣承擔(dān)的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)推廣七、客服人員應(yīng)掌握的技能軟件、硬件方面的技能客服部人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售前售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶(hù)滿(mǎn)意至上的宗旨，為共同樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。總則歡迎共閱制定目的為加強(qiáng)本公司的售前售后管理，更好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。適用范圍凡本公司客服部人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。權(quán)責(zé)單位A市場(chǎng)部暨客服部部負(fù)責(zé)本管理制度制定、修改、廢R之起草工作。、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理制度制定、修改、廢R之核準(zhǔn)工作。服務(wù)宗旨和中心思想A為客戶(hù)排優(yōu)解難，樹(shù)立公司良好形象。B份內(nèi)的事做精，份外的事做好。c反應(yīng)迅速、態(tài)度熱情、工作細(xì)致D一切以客戶(hù)為中4，打造精品服務(wù)二、一般規(guī)定考勤管理客服部人員應(yīng)依照本公司《員工管理手冊(cè)》之規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A在公司的客服部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。B在公司以外的客服部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿(mǎn)足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。工作職責(zé)及服務(wù)態(tài)度客服部人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)：?文明禮貌，尊重客戶(hù)。在客戶(hù)面前不吸煙不嚼檳榔，在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中不歡迎共閱歡迎共閱得隨意移動(dòng)客戶(hù)的物品，如果是必須的，應(yīng)征詢(xún)客戶(hù)同意后才可執(zhí)行。?去社區(qū)拜訪客戶(hù)時(shí)應(yīng)佩帶工作牌，一是身份的象征，可以讓客戶(hù)了解我們記住我們，二是讓客戶(hù)感受我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度。不卑不吭，在為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)一定要以公司利益前提，從大局出發(fā)，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求。應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶(hù)接觸，并注意服裝儀容之整潔。撥打、接聽(tīng)電話要規(guī)范，使每一個(gè)打進(jìn)服務(wù)熱線的人都能感受到方向科技熱情、周到、專(zhuān)業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)于本公司各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。不得有挪用所收費(fèi)用。執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶(hù)抱怨。按時(shí)呈報(bào)下列表單：客戶(hù)拜訪表、客戶(hù)意見(jiàn)反饋表。定期拜訪公司的客戶(hù)，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪客戶(hù)并匯集下列資料：產(chǎn)品使用情況反應(yīng)、消費(fèi)者使用量及市場(chǎng)之需求、競(jìng)爭(zhēng)品之反應(yīng)、評(píng)價(jià)及銷(xiāo)售狀況、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。工作移交規(guī)定客服部人員離職或調(diào)職時(shí)，除依照《員工手冊(cè)》辦理外，并得依下列規(guī)定辦理。A負(fù)責(zé)的客戶(hù)名單。B領(lǐng)用之公物。c其他。三、工作規(guī)定歡迎共閱工作計(jì)劃根據(jù)各地區(qū)客戶(hù)的反應(yīng)及公司要求，制定《月工作計(jì)劃》，報(bào)公司批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。工作報(bào)表及工作總結(jié)客服部人員依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況，每周工作之內(nèi)容，填制《客戶(hù)記錄表記錄》。每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、及市場(chǎng)之需求、競(jìng)爭(zhēng)品之反應(yīng)、評(píng)價(jià)及銷(xiāo)售狀況、有關(guān)同行業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查、等信息反饋給公司?？蛻?hù)管理客服部人員應(yīng)填制《客戶(hù)拜訪記錄表》，以利以后開(kāi)展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。四、出差規(guī)定出差前填寫(xiě)出差申請(qǐng)報(bào)告，并附出差行程時(shí)間表，以后財(cái)務(wù)將依據(jù)出差行程時(shí)間表做報(bào)銷(xiāo)單，超出出差行程時(shí)間表時(shí)間的必須向公司匯報(bào)申請(qǐng)，未申請(qǐng)或未征得公司同意的不允許報(bào)銷(xiāo)及補(bǔ)貼。出差時(shí)每天做好《出差記錄》，記錄當(dāng)天的行程、工作情況等事項(xiàng)，并每天向經(jīng)理匯報(bào)工作情況。發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工三天者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：a未每天向經(jīng)理匯報(bào)工作b無(wú)故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過(guò)小時(shí)而不主動(dòng)和經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c客戶(hù)或公司無(wú)法聯(lián)絡(luò)到該客服部人員客服部人員一般情況只允許乘坐汽車(chē)、火車(chē)、輪船，市內(nèi)交通用公交車(chē)，其它交通工具應(yīng)事先提出申請(qǐng)。出差到外省市的城市每天住宿不超過(guò) 元，工作餐每天不超過(guò)元，補(bǔ)貼歡迎共閱元計(jì)算）。元（以實(shí)際天數(shù)計(jì)算，差旅費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，在旅行途中過(guò)夜的按元計(jì)算）。五、考核管理考核辦法A考核時(shí)間每月十日前提出。B考核方式分為部門(mén)考核和個(gè)人考核。c考核權(quán)責(zé)考核考核初核審核核定部門(mén)考核部門(mén)經(jīng)理總經(jīng)理個(gè)人考核部門(mén)主管部門(mén)經(jīng)理總經(jīng)理、考核辦法考核項(xiàng)目權(quán)數(shù)計(jì)算方法工作量客戶(hù)拜訪數(shù)量工作態(tài)度見(jiàn)說(shuō)明職務(wù)能力見(jiàn)說(shuō)明合計(jì)權(quán)數(shù)說(shuō)明：、工作態(tài)度分積極性—一分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。）協(xié)調(diào)性—一分（為部門(mén)的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）忠誠(chéng)度—一分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）歡迎共閱、職務(wù)能力分計(jì)劃能力一一分（有效合理的安排工作的能力。）執(zhí)行能力一一分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）.作品質(zhì)一一分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）E評(píng)分和獎(jiǎng)懲：等級(jí)得分分以上分分以下、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。、年度內(nèi)有次等則升等調(diào)薪。、年度內(nèi)有次等則降級(jí)或解除合同。考核激勵(lì)A(yù)培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。B工作級(jí)別：根據(jù)工作年限和業(yè)績(jī)，把客服部人員分為不同級(jí)別，每一級(jí)別有不同的權(quán)責(zé)、福利待遇及工作權(quán)限。c提升：很多的客服部人員愿意從事管理和市場(chǎng)工作根據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。D補(bǔ)助：根據(jù)公司的實(shí)際情況，在實(shí)施大項(xiàng)目中，公司根據(jù)實(shí)際情況，給予提成。、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過(guò)物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的客服部人員，如發(fā)放紀(jì)念品，大會(huì)表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等。六、業(yè)務(wù)推廣承擔(dān)的業(yè)務(wù)A在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情耐心的向客戶(hù)介紹。歡迎共閱歡迎共閱、在拜訪過(guò)程中，如果社區(qū)或者街道有涉及業(yè)務(wù)方面的意向或者需求應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)部反饋。業(yè)務(wù)推廣A我們應(yīng)盡量的多為客戶(hù)考慮，如何才能使他所能得到的價(jià)值最大的得到提升和擴(kuò)展。B如何讓公司獲得效益的同時(shí)又能讓客戶(hù)得到最大程度的滿(mǎn)意。c客服部人員可根據(jù)情況，可以與客戶(hù)進(jìn)行第二次營(yíng)銷(xiāo)。七、客服部應(yīng)掌握的實(shí)際操作與技能。軟件、硬件方面的技能A掌握?qǐng)D片處理