新員工培訓(xùn)提綱-運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)

#浦發(fā)北京黃寺支行（四）管理的發(fā)展自年北京分行實(shí)施管理以來(lái)，在分支行共同努力下，利用不到一年的時(shí)間，集全行智慧，舉全行之力，克服了“5年以上網(wǎng)點(diǎn)占比高、物理空間狹小改造難度大、分布范圍廣檢查難度大、業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng)”的種種困難，通過(guò)不斷加強(qiáng)組織管理、完善制度體系、持續(xù)深入推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了管理的全行推廣，創(chuàng)造了干凈、整潔、溫馨的服務(wù)環(huán)境，員工精神面貌煥然一新、服務(wù)效率和客戶滿意度穩(wěn)步提升。北京分行管理工作獲得總行、銀行業(yè)協(xié)會(huì)高度評(píng)價(jià)，也為做好奧運(yùn)金融服務(wù)、國(guó)慶六十周年慶典金融服務(wù)工作任務(wù)的圓滿完成奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。管理是只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)不斷提高的過(guò)程。下一步，北京分行在鞏固現(xiàn)有成果的同時(shí)，要在管理理念上不斷探索，在方式上積極創(chuàng)新，將管理工作不斷向前推進(jìn)。具體而言，需要做好下列工作：一是要做到由表面管理到抽屜、廚柜、庫(kù)房和機(jī)房等內(nèi)部的管理；由實(shí)物管理到電腦圖標(biāo)和文件等的管理；由實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)管理到網(wǎng)上銀行等的管理。二是補(bǔ)充和完善服務(wù)管理方面的內(nèi)容。結(jié)合奧運(yùn)金融服務(wù)保障、世博金融服務(wù)保障的要求和全國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核及加分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理方面的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和完善；對(duì)儀容儀表方面的內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。三是豐富和完善管理手冊(cè)。根據(jù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)劃分及各行的特點(diǎn)，進(jìn)一步梳理和完善職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、考核獎(jiǎng)懲、分析改進(jìn)等之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，明確現(xiàn)場(chǎng)管理和操作中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及管控措施，提高預(yù)防和監(jiān)控措施的有效性，進(jìn)一步完善文件和記錄的管理機(jī)制，在現(xiàn)有管理手冊(cè)的基礎(chǔ)上加以修訂和完善，按照 標(biāo)準(zhǔn)的要求構(gòu)建更加科學(xué)合理的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理體系。四、運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理（一）操作風(fēng)險(xiǎn)的定義按照巴塞爾新資本協(xié)議對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)定義的解釋，操作風(fēng)險(xiǎn)是“由不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)”。操作風(fēng)險(xiǎn)廣泛存在于銀行經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域，是銀行經(jīng)營(yíng)管理面臨的基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)之一（銀行業(yè)的四大風(fēng)險(xiǎn)是信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)）。（二）銀行操作風(fēng)險(xiǎn)常見類型1、重要印章管理不善引發(fā)的內(nèi)外勾結(jié)詐騙；2、印鑒卡管理不善或者更換印鑒手續(xù)不嚴(yán)格引了的假印鑒騙取銀行資金；3、操作員密碼泄密給內(nèi)部人員作案提供可乘之機(jī)；4、查庫(kù)制度不落實(shí)或執(zhí)行不到位導(dǎo)致現(xiàn)金差錯(cuò)不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)；5、重要空白憑證管理不嚴(yán)格給不法分子實(shí)施票據(jù)詐騙提供了便利；6、對(duì)賬不及時(shí)，未達(dá)賬項(xiàng)不及時(shí)查明原因，致使發(fā)生案件后的資金轉(zhuǎn)移不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)；7、開戶手續(xù)不規(guī)范使不法分子利用銀行賬戶從事洗錢、詐騙等犯罪活動(dòng)。（三）銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)1、隱蔽性操作風(fēng)險(xiǎn)隱蔽性較強(qiáng)，一是因?yàn)椴糠秩藛T風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，認(rèn)識(shí)不足，在風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)之前缺乏預(yù)期；二是上線新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，大量業(yè)務(wù)與過(guò)去相比缺乏直觀性，存在較大潛在風(fēng)險(xiǎn)。2、滯后性操作風(fēng)險(xiǎn)多數(shù)因在會(huì)計(jì)賬務(wù)上作文章而具有一定的延緩性，風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)要滯后于風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生，而且滯后時(shí)間越長(zhǎng)，使風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人員產(chǎn)生僥幸心理，銀行遭受的損失就越嚴(yán)重。3、突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)一旦出現(xiàn)便具有較強(qiáng)的突發(fā)性，一般都與資金相聯(lián)系，追回?fù)p失的難度較大，銀行在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失的同時(shí)，企業(yè)形象和社會(huì)信譽(yù)也會(huì)受到影響。（四）銀行內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)分析1、銀行內(nèi)部員工良莠不齊，內(nèi)外勾結(jié)案件高發(fā)隨著銀行業(yè)迅猛發(fā)展，銀行從業(yè)人員，包括管理人員逐年呈年輕化趨勢(shì)，基層員工的合規(guī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)良莠不齊。個(gè)別銀行工作人員利用工作便利或內(nèi)部管理疏漏，獨(dú)立或伙同行外犯罪分子內(nèi)外勾結(jié)，采取盜取客戶印鑒、私刻公章等方式，挪用資金，往往更具有隱蔽性，犯罪后果也更為嚴(yán)重。2、銀行內(nèi)控制度執(zhí)行不到位銀行內(nèi)控制度是銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序開展的基礎(chǔ)和準(zhǔn)繩。而一些銀行內(nèi)部疏于內(nèi)控管理，有章不循、思想懈怠，將控制措施視為繁瑣手續(xù)，流于形式，沒(méi)有嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)授權(quán)管理、崗位輪換和強(qiáng)制休假制度，未對(duì)重要崗位人員異常生活消費(fèi)行為和私人資產(chǎn)與正常收入來(lái)源明顯不匹配的情況予以特別關(guān)注、排查不到位，從而給犯罪分子提供可乘之機(jī)。銀行“內(nèi)鬼”往往是在相同要害崗位工作多年，熟知銀行操作環(huán)節(jié)，利用復(fù)核、授權(quán)人員有章不循，私自編制銀行憑證、私刻印章，形成“一手清”，長(zhǎng)期挪用、盜用客戶資金，而不易發(fā)現(xiàn)的特點(diǎn)，頻繁作案，直到受害客戶發(fā)現(xiàn)，往往已給銀行和客戶造成數(shù)仟萬(wàn)，甚至上億元的損失。（五）操作風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的業(yè)務(wù)1、賬戶管理不合規(guī)主要存在單位結(jié)算賬戶未納入人行賬戶系統(tǒng)管理；賬戶資料有效性審核不足；單位更換預(yù)留印鑒手續(xù)不全。2、延伸服務(wù)內(nèi)容與協(xié)議內(nèi)容不契合發(fā)現(xiàn)服務(wù)協(xié)議指定服務(wù)人員與實(shí)際服務(wù)人員不一致，服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)際操作不一致；現(xiàn)金和重要空白憑證、客戶回單等重要物品、憑證未執(zhí)行雙人辦理等問(wèn)題。3、操作柜員缺乏防范風(fēng)險(xiǎn)自我保護(hù)意識(shí)仍存在柜員離柜未退出操作系統(tǒng)，現(xiàn)金、重要印章不按規(guī)定上鎖的現(xiàn)象。4、授權(quán)人員對(duì)權(quán)限審核工作重要性認(rèn)識(shí)不足授權(quán)人員向他人透露授權(quán)密碼，或設(shè)置簡(jiǎn)單保密性差的密碼等問(wèn)題仍未完全根治。5、賬務(wù)核算不合規(guī)存在代發(fā)工資未成功資金長(zhǎng)期掛賬，不及時(shí)清理的問(wèn)題6、個(gè)人卡、折業(yè)務(wù)存在環(huán)節(jié)控制缺陷主要以個(gè)人掛失業(yè)務(wù)手續(xù)不嚴(yán)謹(jǐn)；領(lǐng)卡手續(xù)、客戶身份核實(shí)手續(xù)不齊備等問(wèn)題比較突出。（六）控制操作風(fēng)險(xiǎn)的措施1、倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè),創(chuàng)造內(nèi)在約束的良好氛圍操作風(fēng)險(xiǎn)自始至終是與業(yè)務(wù)活動(dòng)相伴生、內(nèi)在于業(yè)務(wù)過(guò)程中。操作風(fēng)險(xiǎn)的防范就是要樹立和強(qiáng)化“違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)”的思想觀念，日常工作中應(yīng)養(yǎng)成扎實(shí)的工作作風(fēng),從小處著手,從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,兢兢業(yè)業(yè)做好、做細(xì)一切工作,使管理不留死角。2、加強(qiáng)制度建設(shè),形成科學(xué)有效的制度體系（1）要強(qiáng)調(diào)制度執(zhí)行的嚴(yán)肅性。必須推行管理問(wèn)責(zé)制,對(duì)屢查屢犯的員工要給予相應(yīng)的懲處,使每位員工作為責(zé)任、權(quán)力、利益的集中點(diǎn),都帶有約束地去負(fù)責(zé)任。（2）要形成規(guī)范的操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告機(jī)制。我們既要強(qiáng)調(diào)操作風(fēng)險(xiǎn)控制的管理關(guān)口前移,防患于未然,又要高度重視事后的整改通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)提高和升華管理水平。事后整改是針對(duì)暴露的事件進(jìn)行的,因此必須建立操作風(fēng)險(xiǎn)的暴露機(jī)制,避免隱瞞不報(bào)、弄虛作假的行為。3、更新風(fēng)險(xiǎn)防范理念，正確處理風(fēng)險(xiǎn)防范和業(yè)務(wù)拓展之間的關(guān)系作為現(xiàn)代商業(yè)銀行，我們必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，加深對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的理解，將操作風(fēng)險(xiǎn)的管理和防范納入到整個(gè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)注范圍。從上到下全面認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)拓展和風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系，兩者必須相適應(yīng)。在業(yè)務(wù)拓展之時(shí)，必須堅(jiān)持“內(nèi)控先行”的原則，將“安全性”這一目標(biāo)自覺(jué)融入到日常工作中，最終將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)貫穿到自覺(jué)行動(dòng)中去。4、防范運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行行為禁令前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)工作中面臨的一項(xiàng)重要風(fēng)險(xiǎn),為進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)防范，各運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)防范柜面業(yè)務(wù)人員操作風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行北京銀監(jiān)局提出的以下行為禁令。（1）嚴(yán)禁違規(guī)辦理任何未經(jīng)批準(zhǔn)或授權(quán)的業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁逆程序辦理各類業(yè)務(wù)。（2）嚴(yán)禁違反崗位制約原則混崗兼職。（3）嚴(yán)禁“虛存實(shí)取”、“虛存虛取”辦理業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁出具虛假對(duì)賬單、回單存款證明、證實(shí)書、存單、合同文件等；嚴(yán)禁假作廢、假遺失重要空白憑證、空白印鑒卡、有價(jià)單證。（4）嚴(yán)禁挪用銀行資金為客戶墊款、或截留、挪用客戶資金為其他客戶墊款。（5）嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)、掩蓋所知道的重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)、責(zé)任事故和重大風(fēng)險(xiǎn)；嚴(yán)禁對(duì)所發(fā)現(xiàn)的、或應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)不作為。（6）嚴(yán)禁濫用過(guò)渡性科目；嚴(yán)禁隨意調(diào)整、沖正、撤銷賬務(wù)。（7）嚴(yán)禁運(yùn)營(yíng)管理人員下放各項(xiàng)核查、監(jiān)督職責(zé)；嚴(yán)禁運(yùn)營(yíng)管理人員未經(jīng)批準(zhǔn)下放審批、授權(quán)職責(zé)；嚴(yán)禁對(duì)已下放的審批、授權(quán)執(zhí)行情況不過(guò)問(wèn)、不跟蹤。（8）嚴(yán)禁將個(gè)人印章、權(quán)限卡、操作號(hào)、密碼交于他人，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁使用他人的印章、權(quán)限卡、操作號(hào)、密碼辦理業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁將專人保管的壓數(shù)機(jī)，編押機(jī)交于他人使用。（9）嚴(yán)禁離開工位時(shí)不簽退操作系統(tǒng)；嚴(yán)禁隨意放置現(xiàn)金、印章、權(quán)限卡、重要空白憑證和壓數(shù)機(jī)、編押機(jī)等重要物品；嚴(yán)禁預(yù)先在重要空白憑證、有價(jià)單證上加蓋業(yè)務(wù)印章、公章。（10）嚴(yán)禁運(yùn)營(yíng)管理人員發(fā)現(xiàn)員工異常行為后，放任不管或不及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。五、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展（一）運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容（1）業(yè)務(wù)知識(shí)包括但不限于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)、總分行制定的與運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、制度規(guī)定、操作規(guī)程等內(nèi)容，如：會(huì)計(jì)法、票據(jù)法、票據(jù)實(shí)施辦法、支付結(jié)算辦法、反洗錢等相關(guān)法律法規(guī)，總分行的各項(xiàng)基本制度及相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定等。（2）技能培訓(xùn)包括但不限于業(yè)務(wù)處理所需的各項(xiàng)基本技能。如：點(diǎn)鈔的速度與準(zhǔn)確度、業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作能力、票幣反假技能、外語(yǔ)掌握水平、手語(yǔ)水平、服務(wù)禮儀和規(guī)范、溝通技巧等2、培訓(xùn)的方式外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如：人民銀行）、總行、分行和支行采取多種培訓(xùn)方式：（1）集中培訓(xùn)（2）日常培訓(xùn)（3）視頻培訓(xùn)（4）