2023年電信職業(yè)技能鑒定-話務(wù)員考試題庫(kù)+答案

2023年電信職業(yè)技能鑒定-話務(wù)員考試題庫(kù)+答案第I卷一.綜合能力測(cè)驗(yàn)(共15題)1.單選題合格的電話呼叫人員必須具備一定的（），否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作A.計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作常識(shí)B.能力和素質(zhì)C.業(yè)務(wù)和服務(wù)2.單選題()對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶保持注意力A.語(yǔ)速B.語(yǔ)調(diào)C.吐字3.單選題呼叫中心小組組長(zhǎng)監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采?。ǎ〢.必要手段B.改善措施C.運(yùn)作模式4.多選題電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)以備以下幾個(gè)方面的職業(yè)操守（）A.愛(ài)崗敬業(yè)B.嚴(yán)守秘密C.辦事公道D.誠(chéng)實(shí)守信5.問(wèn)答題在電話呼出前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？6.問(wèn)答題由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對(duì)數(shù)據(jù)要謹(jǐn)慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù)據(jù)的時(shí)候應(yīng)遵循哪些原則？7.多選題電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作A.應(yīng)變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力8.多選題導(dǎo)致客戶投訴的類型有（）A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴C.因客戶來(lái)電話通話時(shí)間超長(zhǎng)引起的異常投訴D.因客戶來(lái)電時(shí)情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴E.因客戶對(duì)訴求解決時(shí)間緊迫引起的異常投訴9.問(wèn)答題傾聽(tīng)的重要性？10.問(wèn)答題受理客戶投訴的方法有哪些？11.單選題電話呼叫人員在口語(yǔ)表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯(cuò)亂的（）A.詞匯B.同音詞C.褒義詞12.單選題接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須（），熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。A.使用規(guī)范用語(yǔ)B.使用文明用語(yǔ)C.使用普通話13.單選題呼叫服務(wù)員運(yùn)用傾聽(tīng)抑怒法處理客戶投訴時(shí)，該方法的關(guān)鍵在于“一聽(tīng)”“二點(diǎn)頭”“三處理”，關(guān)于此法，下列說(shuō)法正確的是（）A.“一聽(tīng)”即對(duì)客戶投訴的充分理解B.“二點(diǎn)頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾C.“三處理”就是認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)客戶的投訴，最終使客戶滿意D.以上說(shuō)法均不對(duì)14.多選題電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（）幾種A.矩陣式B.旋轉(zhuǎn)木馬式C.波浪式D.組合式15.單選題電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)操守有：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信（）幾方面A.嚴(yán)守秘密B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.辦事公道第II卷一.綜合能力測(cè)驗(yàn)(共15題)1.單選題座席安放的優(yōu)勢(shì)下列哪一項(xiàng)不利于矩陣式布局（）A.結(jié)構(gòu)緊湊，可充分利用現(xiàn)場(chǎng)有效空間B.座席方向富有變化，可避免引起視覺(jué)疲勞C.朝向一致，便于采光、通風(fēng)和現(xiàn)場(chǎng)顯示屏的設(shè)計(jì)及安置。2.多選題學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的重要基礎(chǔ)有（）A.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)B.傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾C.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者D.注意客戶如何表達(dá)E.記錄相關(guān)信息F.了解相關(guān)信息3.多選題電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作A.應(yīng)變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力4.單選題電話呼叫人員準(zhǔn)確清晰的（）是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)A.發(fā)音B.信息C.語(yǔ)言5.問(wèn)答題在傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾有哪些？6.問(wèn)答題呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有哪些？7.多選題呼入電話服務(wù)有（）種類型A.咨詢電話B.投訴電話C.查詢電話D.銷售電話8.單選題電話呼叫人員只有掌握一定的（），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧9.單選題呼叫人員常用的口腔控制方法有（）、松下巴、適當(dāng)收唇及力量集中這幾種A.提顴肌B.挺軟腭C.打開(kāi)牙關(guān)10.問(wèn)答題呼入電話服務(wù)步驟有？11.問(wèn)答題什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？12.單選題電話呼叫人員在口語(yǔ)表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯(cuò)亂的（）A.詞匯B.同音詞C.褒義詞13.單選題電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（）的自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中A.清醒B.飽滿C.熱情14.單選題傾聽(tīng)不僅針對(duì)電話呼叫人員的工作，而且對(duì)自己日常生活中的為人處事都（）的A.緊密相連B.至關(guān)重要C.息息相關(guān)15.多選題電話呼叫人員應(yīng)具備的口語(yǔ)表達(dá)能力有（）A.控制發(fā)音B.恰當(dāng)用詞C.有效表達(dá)D.音量適中E.慎用語(yǔ)氣詞第I卷參考答案一.綜合能力測(cè)驗(yàn)1.正確答案：B2.正確答案：B3.正確答案：B4.正確答案：ACD5.正確答案：1）.確定呼出對(duì)象2）.明確客戶需求3）.篩選數(shù)據(jù)4）.呼出時(shí)段的選擇及時(shí)間的控制5).確認(rèn)信息記錄字段的含義6.正確答案：1）.保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性2）.保證數(shù)據(jù)的完整性3）.保證數(shù)據(jù)的客觀性4）.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性5）.保證數(shù)據(jù)的時(shí)間延續(xù)性7.正確答案：ACD8.正確答案：ABCDE9.正確答案：傾聽(tīng)是常握事實(shí)、藉以解決問(wèn)題的重要途徑。10.正確答案：1）.傾聽(tīng)抑怒法2）.“同理心”法3）.澄清問(wèn)題法4）.虛心接受法5）.婉言拒絕法6）.贊美感謝法7）.重點(diǎn)轉(zhuǎn)移法8）.勇敢面對(duì)法本題解析：11.正確答案：C12.正確答案：B13.正確答案：D14.正確答案：ABCD15.正確答案：C第II卷參考答案一.綜合能力測(cè)驗(yàn)1.正確答案：B2.正確答案：ABCDE3.正確答案：ACD4.正確答案：A5.正確答案：1）.環(huán)境干擾和打斷2）.第三只耳朵3）.迫不及待4）.情感過(guò)濾5）.思想遨游6.正確答案：1）.傾聽(tīng)宣泄，適當(dāng)回應(yīng)2）.理解情緒，平息怒火3）.適時(shí)提問(wèn)，控制投訴4）.正面引導(dǎo)，緩和矛盾5）.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)6）.探討問(wèn)題，采取行動(dòng)7.正確答案：ABD8.正確答案：C9.正確答案：A10.正確答案：1）.親切問(wèn)候客戶2）.創(chuàng)造和諧氛圍3）.掌握通話主動(dòng)權(quán)