電話服務(wù)管理制度

電話服務(wù)管理制度1.前言電話服務(wù)作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道，對于企業(yè)的形象和口碑有著至關(guān)重要的影響。為了規(guī)范電話服務(wù)的管理，提高服務(wù)水平，保障客戶權(quán)益和企業(yè)利益，制定本電話服務(wù)管理制度。本制度適用于所有從事客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)人員。2.服務(wù)流程2.1接聽電話接聽電話前，務(wù)必確認自己的狀態(tài)良好，保持清醒的頭腦和良好的語言表達能力。迅速回應(yīng)客戶，報上自己的工作部門和姓名。立即記錄客戶提出的問題，需求或投訴，并告知客戶處理時間及方式。在客戶授權(quán)的情況下，錄音通話并在一定期限內(nèi)保留記錄。2.2處理問題問題分類：若客戶提出問題或需求，應(yīng)將其區(qū)分為緊急、一般和非緊急的類型。處理及時：對于緊急問題，應(yīng)立即處理，對于一般問題，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。如需時間處理，應(yīng)告知客戶處理時間及方式。問題記錄：對于所有問題或投訴都應(yīng)該記錄在案，并在內(nèi)部通知相關(guān)部門處理。2.3結(jié)束通話感謝客戶：在處理完客戶需求或投訴后，必須感謝客戶的配合和理解。幫助客戶：必要時，應(yīng)向客戶提供技術(shù)或相關(guān)部門的幫助，以便盡快解決問題。結(jié)束通話：在確認問題解決后，告知客戶將會有專人進行跟進處理，并確認是否還有其他需要幫助的地方。3.服務(wù)標準3.1服務(wù)態(tài)度親切有禮：對客戶要有親切的態(tài)度，并用禮貌用語表達。耐心細致：耐心傾聽客戶的需求與投訴，并提供滿意答復(fù)。專業(yè)高效：配備專業(yè)人員，確保處理結(jié)果專業(yè)且高效。3.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效果：對客戶提出的問題或需求，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)，并保證問題順利解決。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，不應(yīng)對客戶進行任何形式的不文明行為，比如拉黑、掛斷等行為。服務(wù)提升：定期開展服務(wù)培訓(xùn)，針對客戶服務(wù)疑難問題進行研討和解決。4.服務(wù)監(jiān)管理4.1監(jiān)控制度監(jiān)控要點：對服務(wù)人員進行電話客服質(zhì)量監(jiān)控，對話音頻進行抽檢，并綜合評價服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題和進行整改。監(jiān)控頻率：對服務(wù)人員進行每月20%左右的監(jiān)控。4.2制度執(zhí)行微信公眾號給出服務(wù)質(zhì)量標準，并告知整改處理模式及結(jié)果。每季度對電話客服服務(wù)表現(xiàn)進行評分，并錄入人才管理系統(tǒng)內(nèi)。5.服務(wù)考核5.1考核維度服務(wù)時間：服務(wù)人員電話的通話持續(xù)時間和處理時間。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，與客戶建立良好關(guān)系，積極解決問題。服務(wù)效果：服務(wù)人員要遵循服務(wù)指南，確保對問題的徹底解答并達成客戶滿意度。5.2考核結(jié)果考核頻率：每季度進行一次?？己藰藴剩嚎己私Y(jié)果以評分的形式給出，按得分范圍分別記錄不同類別服務(wù)人員。6.后續(xù)跟進針對客戶提供的問題，及時開展跟進處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復(fù)?？蛻籼岢鰡栴}，應(yīng)及時進行分類存檔、指派處理，并記錄處理結(jié)果及反饋給用戶。7.結(jié)語電話服務(wù)作為企業(yè)與客戶溝通的重要方式，關(guān)乎企業(yè)的形象和口碑，必