公務(wù)員溝通與協(xié)調(diào)能力

公務(wù)員溝通與協(xié)調(diào)能力

當(dāng)前第1頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)溝通如同呼吸，是一個(gè)人生存所不可或缺的。

——戴爾·卡耐基當(dāng)前第2頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)課程構(gòu)成一、正確理解溝通與協(xié)調(diào)二、為什么不能有效溝通三、有效溝通的建議當(dāng)前第3頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)一、正確理解溝通與協(xié)調(diào)（一）概念溝通——交流觀點(diǎn)和看法，尋求共識(shí)，消除隔閡，謀求一致廣義：人類的整個(gè)社會(huì)互動(dòng)過(guò)程狹義：人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個(gè)接受信息的人或組織當(dāng)前第4頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)協(xié)調(diào)——從哲學(xué)上講是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態(tài)。廣義的協(xié)調(diào)還包括個(gè)人與自然環(huán)境的協(xié)調(diào)及個(gè)人自身近期目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的協(xié)調(diào)。在管理學(xué)上，協(xié)調(diào)大體分兩個(gè)方面：內(nèi)協(xié)調(diào)是管理者對(duì)組織內(nèi)部員工和資源的整合外協(xié)調(diào)是本組織和外部社會(huì)環(huán)境資源的整合①對(duì)事的協(xié)調(diào)與對(duì)人的協(xié)調(diào)②組織內(nèi)的協(xié)調(diào)與組織外的協(xié)調(diào)當(dāng)前第5頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)溝通協(xié)調(diào)的關(guān)系。（1）溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的（2）良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)（3）有效的溝通未必協(xié)調(diào)有效的溝通可以使雙方了解對(duì)方的真實(shí)思想，但能否取得行為的一致性一般受到雙方利益的制約；在一個(gè)結(jié)構(gòu)不合理的組織內(nèi)，有效的溝通本身并不能改變不協(xié)調(diào)的狀況。當(dāng)前第6頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)（二）有效溝通的特征：準(zhǔn)確/清晰/表達(dá)簡(jiǎn)潔有活力（三）行政人員溝通協(xié)調(diào)的一般形式：會(huì)議溝通協(xié)調(diào)/公眾溝通協(xié)調(diào)談判溝通協(xié)調(diào)/網(wǎng)絡(luò)溝通協(xié)調(diào)（四）溝通協(xié)調(diào)的原則：形成有效的思維；選擇合適的場(chǎng)景；合適的空間；對(duì)事不對(duì)人。當(dāng)前第7頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)（五）溝通協(xié)調(diào)的類型：人際溝通與協(xié)調(diào)；群體溝通與協(xié)調(diào)；組織溝通與協(xié)調(diào)人際溝通與協(xié)調(diào)分類按組織關(guān)系分：正式溝通與非正式溝通正式溝通是通過(guò)組織管理渠道進(jìn)行的信息交流，傳遞和分享組織中的“官方”工作信息。常見(jiàn)的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”等按溝通與協(xié)調(diào)的方法分：口頭溝通，書(shū)面溝通，電子溝通口頭溝通是指通過(guò)口頭言語(yǔ)信息進(jìn)行交流，如報(bào)告、傳達(dá)、面談、討論、會(huì)議、演說(shuō)等形式。書(shū)面溝通是指文件、通知、告示、刊物、書(shū)面報(bào)告等；而電子溝通則是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件及各種信息網(wǎng)絡(luò)傳遞、交流信息的方式。按溝通方向分：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通發(fā)送者和接收者之間的地位不變?yōu)閱蜗驕贤?，兩者之間地位變換是雙向溝通。按流動(dòng)方向分：上行溝通，下行溝通，平行溝通當(dāng)前第8頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)1．上行溝通

上行溝通是指在行政組織中，下級(jí)人員向上級(jí)人員表達(dá)其意見(jiàn)與態(tài)度的程序。了解上司意圖。能夠承擔(dān)你的職責(zé)。尋求領(lǐng)導(dǎo)反饋。同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格相匹配。當(dāng)前第9頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)下級(jí)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通策略

（1）坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通在工作中，下屬要贏得領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，很重要的一點(diǎn)是要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的坦誠(chéng)。

（2）了解內(nèi)心，適度恭維

下屬只有了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性心理，才方便溝通。即使是自己不喜歡的領(lǐng)導(dǎo)，你也要給予適度的恭維。當(dāng)前第10頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)（3）心懷仰慕，把握尺度只有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)懷有仰慕的心情，才有機(jī)會(huì)能實(shí)現(xiàn)有效溝通。與領(lǐng)導(dǎo)溝通，要把握尺度，不能無(wú)原則地扯關(guān)系、套近乎。（4）注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者的心情如何，在很大程度上影響到你溝通的成敗。與領(lǐng)導(dǎo)溝通，要注意場(chǎng)所，選擇時(shí)機(jī)。當(dāng)前第11頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)案例故事：缺腿的烤鴨某城市有個(gè)著名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受顧客的喜愛(ài)，特別是他的老板，更是對(duì)其倍加賞識(shí)。不過(guò)這個(gè)老板從來(lái)沒(méi)有給予過(guò)廚師任何鼓勵(lì)，使得廚師整天悶悶不樂(lè)。有一天，老板有客從遠(yuǎn)方來(lái)，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命行事。然而，當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一只鴨腿，他便問(wèn)身后的廚師說(shuō)：“另一條腿到哪里去了？”廚師說(shuō)：“老板，我們家里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿?！崩习甯械皆尞?，但礙于客人在場(chǎng)，不便問(wèn)個(gè)究竟。飯后，老板便跟著廚師到鴨籠去查個(gè)究竟。時(shí)值夜晚，鴨子正在睡覺(jué)，每只鴨子都只露出一條腿。廚師指著鴨子說(shuō)：“老板，你看，我們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎？”老板聽(tīng)后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒，都站了起來(lái)。老板說(shuō)：“鴨子不全是兩條腿嗎？”廚師說(shuō)：“對(duì)！對(duì)！不過(guò)，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀！”當(dāng)前第12頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)2．下行溝通下行溝通就是行政組織的管理層將信息向下級(jí)傳遞的過(guò)程，這也是獲取下屬部門(mén)了解合作支持與采取行動(dòng)的重要舉措。先聽(tīng)為主，不急表態(tài)；多說(shuō)小話，少說(shuō)大話；

不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷士氣；部屬有錯(cuò)，私下勸導(dǎo)；態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切；若有過(guò)火，事后滅火。3．平行溝通行政溝通不僅應(yīng)上情下達(dá)，更應(yīng)下情上達(dá)，即所謂的雙線溝通，也稱平行溝通彼此尊重，從己做起；易地而處，換位思考；

平等互惠，禮讓對(duì)方；知己知彼，塑好形象；

把握時(shí)機(jī)，調(diào)適方式；體現(xiàn)圓通，不要圓滑；

部門(mén)溝通，層級(jí)遞進(jìn)。

當(dāng)前第13頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)群體溝通1.影響群體溝通與協(xié)調(diào)的因素外在因素指?jìng)€(gè)人所處的環(huán)境因素和溝通協(xié)調(diào)所用的設(shè)備和工具個(gè)體內(nèi)在因素指?jìng)€(gè)體本身所具有的對(duì)其余別人交往發(fā)生影響的因素，即個(gè)體的世界觀興趣愛(ài)好能力性格氣質(zhì)等因素群體的壓力與個(gè)人從眾心理。當(dāng)前第14頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)近年來(lái)群體事件頻發(fā)的原因直接原因1）社會(huì)不滿群體存在。2）群眾缺乏表達(dá)渠道。3）政府管理能力應(yīng)對(duì)能力不足。4）群體性心理因素誘導(dǎo)。5）基層不作為?！靶∈峦洗螅笫峦险ā?）干群長(zhǎng)期矛盾的積累。深層原因1）社會(huì)貧富差距拉大。2）職工經(jīng)濟(jì)利益和民主權(quán)利受到侵犯。3）領(lǐng)導(dǎo)干部不傾聽(tīng)群眾呼聲，不關(guān)心群眾疾苦，使小矛盾釀成大矛盾。4）人們的思想意識(shí)和價(jià)值觀念日趨多元化、復(fù)雜化。5）社會(huì)管理方式與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和群眾日益增長(zhǎng)的民主意識(shí)不相適應(yīng)。6）法制不健全。7）權(quán)利過(guò)分集中。當(dāng)前第15頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)2.群體溝通與協(xié)調(diào)的技巧1）多角度考慮問(wèn)題。群體沖突中很多是看問(wèn)題的角度不同引起的2）合理配置群體人員。合理調(diào)配群體人員構(gòu)成，或進(jìn)行群體重組，使群體每個(gè)成員都能發(fā)揮自己的聰明才智。群體的溝通協(xié)調(diào)中還要充分掌握一些具體的溝通技巧，如面談、會(huì)議、談判等互動(dòng)行為。當(dāng)前第16頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)組織溝通與協(xié)調(diào)分類

1.公共政策是公共權(quán)力主體制定和執(zhí)行的，用以確定和調(diào)整廣泛社會(huì)關(guān)系的行為規(guī)范。它是國(guó)家機(jī)關(guān)政黨及其他政治團(tuán)體在特定時(shí)期為實(shí)現(xiàn)或服務(wù)于一定政治經(jīng)濟(jì)文化目標(biāo)所采取的政治行為或規(guī)定的行為標(biāo)準(zhǔn)。

2.按公務(wù)員所涉及到的關(guān)系來(lái)看，有四個(gè)方面的協(xié)調(diào)工作即上下關(guān)系/左右關(guān)系/領(lǐng)導(dǎo)集體/人際關(guān)系。作為一名公務(wù)人員，對(duì)上情要及時(shí)下達(dá)，對(duì)下情應(yīng)迅速上報(bào)，不拖延積壓，貽誤時(shí)機(jī)，力求理順關(guān)系，化解矛盾。

3.在行政機(jī)關(guān)中，工作頭緒多涉及面廣。包括制發(fā)文，文件處理，車輛調(diào)配，辦公經(jīng)費(fèi)，領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)等多方面的工作。這就要做到統(tǒng)籌兼顧，避免重疊交叉，合理部署，這就是工作部署協(xié)調(diào)，主要分為辦文﹑辦會(huì)﹑辦事三方面。

4.進(jìn)行社會(huì)協(xié)調(diào)應(yīng)遵循以下基本原則：

1）堅(jiān)持最廣大人民的根本利益

2）兼顧不同社會(huì)階層

3）關(guān)注弱勢(shì)群體健全社會(huì)保障體系。當(dāng)前第17頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)組織溝通與協(xié)調(diào)的障礙﹑原則﹑要求﹑方法﹑技巧組織溝通障礙：1心理與語(yǔ)言障礙

2意識(shí)形態(tài)與身份地位障礙

3組織規(guī)模層級(jí)與專業(yè)化障礙組織協(xié)調(diào)原則組織協(xié)調(diào)中協(xié)調(diào)者素質(zhì)要求：

1樹(shù)立服務(wù)觀念2提高政策水平3較高的道德修養(yǎng)

4具有多種能力5較寬的知識(shí)面組織協(xié)調(diào)方法普遍方法：1目標(biāo)管理法2系統(tǒng)分析法3協(xié)商對(duì)話法4綜合治理法特殊方法：1文件會(huì)簽法2冷熱處理法3信息交流法4心理協(xié)調(diào)法組織協(xié)調(diào)技巧：1捕捉時(shí)機(jī)，事半功倍

2冷靜謙和，切忌急躁

3發(fā)揮人緣情感作用

4均衡勸慰，團(tuán)結(jié)為重

5避免不當(dāng)言論，警言慎行當(dāng)前第18頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)二、為什么不能有效溝通

（一）價(jià)值觀與立場(chǎng)的誤區(qū)

在日常生活工作當(dāng)中，經(jīng)常遇到這樣那樣的問(wèn)題，即對(duì)于同樣的事情每個(gè)人的看法和處理方式都會(huì)有所不同。

當(dāng)前第19頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)（二）溝通理念模糊

溝通理念模糊是思想上的問(wèn)題。在溝通過(guò)程中，每個(gè)人都有自己的思想模式，并且總是自覺(jué)不自覺(jué)地以自己的思路去代替別人的思路。很難做到換位思考，此時(shí)，就會(huì)不可避免地產(chǎn)生溝通的問(wèn)題。（三）溝通信息不對(duì)稱

溝通信息的不對(duì)稱將會(huì)導(dǎo)致信息傳遞和反饋的不及時(shí)，這樣就可能導(dǎo)致信息的失真，就會(huì)出現(xiàn)信息傳遞量過(guò)大或過(guò)小。同樣，信息傳遞的途徑、媒介不一樣，也會(huì)出現(xiàn)溝通的問(wèn)題。（四）溝通技能缺乏

要想溝通中取得較好效果，我們還需要掌握一定的溝通技能，技能的缺乏也會(huì)成為溝通的障礙。當(dāng)前第20頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)三、有效溝通的建議一項(xiàng)研究表明，一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。雖然溝通如此重要，但并不是每個(gè)人都能掌握溝通的技巧。要做到有效溝通，需要了解溝通的五大因素即“4W1H”：（1）“Who”，與誰(shuí)溝通？

老外游萊蕪：老外在萊蕪郊外農(nóng)家遇一老太逗貓，問(wèn)到“你在干嘛?”（Whatareyoudoing?）老太答：“鼓搗貓呢”。老外大驚，連老婦人都會(huì)說(shuō)英語(yǔ)。贈(zèng)其巧克力。老太以為是紅芋干，急曰：“俺萊蕪有”，老外做出夸張的暈倒動(dòng)作。（2）“What”，溝通什么？就是了解溝通的主題或內(nèi)容。（3）“When”，何時(shí)溝通？（4）“Where”，在哪里溝通？（5）“How”，怎樣溝通？溝通最重要的是方式方法和態(tài)度?！靶悴刨I(mǎi)柴”：有個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)”，賣(mài)柴人聽(tīng)不懂“荷薪者”三個(gè)字，但他聽(tīng)懂了“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴人聽(tīng)不太懂這句話，但他聽(tīng)懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之”（木柴外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)濃煙多，火焰少，請(qǐng)便宜點(diǎn)吧?。┵u(mài)柴人聽(tīng)不懂秀才說(shuō)什么，于是挑著柴就走了。當(dāng)前第21頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)有效溝通建議一

在溝通過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)掌握良好的溝通技能。這就首先要做到轉(zhuǎn)變觀念，接下來(lái)就是要培養(yǎng)溝通技能，再接下來(lái)的“如何有效溝通”的內(nèi)容就是圍繞溝通的理念和技能展開(kāi)，為大家提高溝通效率和效果提供六條建議：誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)、培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能、雙向互應(yīng)交流溝通、語(yǔ)言體態(tài)有效配合、因人而異進(jìn)行溝通、上下前后左右互通。誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)

心胸寬廣，不記小過(guò)，容人之短，識(shí)人之長(zhǎng)。古語(yǔ)云:善疑人者，人亦疑之；善防人者，人亦防之。當(dāng)前第22頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)1）誠(chéng)信誠(chéng)信內(nèi)容釋義

誠(chéng)信所代表內(nèi)容的釋義是指誠(chéng)實(shí)是一種品質(zhì)。言必信，行必果。人而無(wú)信，不知其可也。信譽(yù)就是金錢(qián)。要做到守信，首先不輕許諾言，待客觀情況進(jìn)行深入細(xì)致的分析、調(diào)查、研究以后，再對(duì)自己的能力進(jìn)行充分認(rèn)識(shí)。能，則一諾千金；不能，則以實(shí)相告。建立信任平臺(tái)

要解決誠(chéng)信的問(wèn)題，最關(guān)鍵的，就是要在溝通前就建立一種信任平臺(tái)，有了信任，再溝通。

當(dāng)前第23頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)2）寬容寬容的釋義——承認(rèn)和理解。每一個(gè)人在生活和成長(zhǎng)的過(guò)程中，都會(huì)形成自己的心智模式，心智模式一旦形成，則很難去改變。在溝通過(guò)程中，對(duì)于原則性的問(wèn)題，每個(gè)人都是進(jìn)入自己心中的心智模式來(lái)解決的，這種心智模式是不可替代的，否則溝通就會(huì)有問(wèn)題。一致性形成的過(guò)程就是差異性降低的過(guò)程

對(duì)于溝通過(guò)程中原則性的問(wèn)題，如果管理者仍以自己的心智模式來(lái)代替對(duì)方的心智模式，或者對(duì)方以他的方式來(lái)代替你的方式，就會(huì)產(chǎn)生溝通的問(wèn)題，難以疏解。當(dāng)前第24頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)案例故事林肯在競(jìng)選總統(tǒng)前夕，他在參議院演說(shuō)時(shí)，遭到一個(gè)參議員的羞辱，那參議員說(shuō)：“林肯先生，在你開(kāi)始演講之前，我希望你記住自己是個(gè)鞋匠的兒子?！薄拔曳浅８兄x你使我記起了我的父親，他已經(jīng)過(guò)世了，我一定記住你的忠告，我知道我做總統(tǒng)無(wú)法像我父親做鞋匠那樣做得好。”參議院陷入了一片沉默。

他轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)對(duì)那個(gè)傲慢的議員說(shuō)：“據(jù)我所知，我的父親以前也為你的家人做過(guò)鞋子，如果你的鞋子不合腳，我可以幫你改正它。雖然我不是偉大的鞋匠，但我從小就跟我的父親學(xué)會(huì)了做鞋子的技術(shù)。”然后，他又對(duì)所有的參議員說(shuō)：“對(duì)參議院的任何人都一樣，如果你們穿的那雙鞋是我父親做的，而他們需要修理或改善，我一定盡可能的幫忙。但有一點(diǎn)可以肯定，他的手藝是無(wú)人能比的?！闭f(shuō)到這里，所有的嘲笑化作了真誠(chéng)的掌聲。

有人批評(píng)林肯總統(tǒng)對(duì)待政敵的態(tài)度：“你為什么試圖讓他們變成朋友呢？你應(yīng)該想辦法打擊他們，消滅他們才對(duì)。”“我們難道不是在消滅政敵嗎？當(dāng)我們成為朋友時(shí)，政敵就不存在了?！绷挚峡偨y(tǒng)溫和地說(shuō)。這就是林肯總統(tǒng)消滅政敵的方法，將敵人變成朋友。

他，兩度被選為美國(guó)總統(tǒng)。今天在以他名字命名的紀(jì)念館的墻壁上刻著的是這樣的一段話：“對(duì)任何人不懷惡意；對(duì)一切人寬大仁愛(ài)；堅(jiān)持正義，因?yàn)樯系凼刮覀兌谜x；讓我們繼續(xù)努力去完成我們正在從事的事業(yè)；包扎我們國(guó)家的傷口?！碑?dāng)前第25頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)有效溝通建議二

培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能溝通的目的就是要達(dá)成一致性與降低差異性。因此，在溝通的過(guò)程中就一定要弄清楚對(duì)方的真實(shí)意思，將對(duì)方的想法和自己的想法比較，看看差異在哪里，然后再進(jìn)行溝通的決策。

1.傾聽(tīng)技能的層次性

傾聽(tīng)技能包括三個(gè)層次，分別是：

第一層次——單純的聽(tīng)，做一個(gè)聽(tīng)眾。

第二層次——包括傾聽(tīng)在內(nèi)的一個(gè)綜合感覺(jué)，就是調(diào)動(dòng)全身的器官去感受，不能單靠耳朵去聽(tīng)，這又包含兩層意思：

①聽(tīng)明白大概的意思。②獲得綜合的感官性的感受。

第三個(gè)層次——一定要用體驗(yàn)的方式去聽(tīng)，用心去體驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)想法和做法，從而才能真正弄明白對(duì)方的意思，這是最關(guān)鍵的傾聽(tīng)技能。當(dāng)前第26頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)2.有效傾聽(tīng)的技能

有效傾聽(tīng)的技能包含很多方面，不同的技能應(yīng)用在不同的環(huán)境和不同的溝通對(duì)象，具體包含以下幾個(gè)方面：理解對(duì)方想說(shuō)什么，要想清楚對(duì)方真實(shí)的想法，就應(yīng)當(dāng)透過(guò)語(yǔ)言深究其內(nèi)在的深意。

①弄清楚對(duì)方說(shuō)話的本意。

②要思考對(duì)方講述內(nèi)容的內(nèi)在意義站在對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽(tīng)。所謂情境，不完全是所在的地點(diǎn)，還有溝通的氛圍，以及談話者的職務(wù)背景等。聽(tīng)完后再發(fā)表意見(jiàn)。更多的時(shí)候應(yīng)當(dāng)是多聽(tīng)少說(shuō)，當(dāng)對(duì)方表達(dá)完自己的見(jiàn)解后，再表明你的意見(jiàn)。使用目光接觸。大量的信息包含在講話者的體態(tài)、動(dòng)作和表情里，而體態(tài)里面最重要的就是眼睛。當(dāng)前第27頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)贊許性點(diǎn)頭。這表示你能讀懂對(duì)方的真實(shí)意思，在同他消除差異，形成一致性，這會(huì)給對(duì)方很大的鼓勵(lì)。恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。傳遞積極的信號(hào)，利于順暢溝通。避免分心舉動(dòng)。不要在對(duì)方談話的過(guò)程中不斷做動(dòng)作，你的任何舉手投足的動(dòng)作都會(huì)使對(duì)方分心。最后，在溝通的過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)提問(wèn)、復(fù)述或者做筆記等方式來(lái)增加記憶量。

①對(duì)于不清楚的地方應(yīng)當(dāng)提問(wèn)，提問(wèn)有兩種方式，一個(gè)是開(kāi)放式提問(wèn)，便于更多地了解信息；另一種是封閉式提問(wèn)，讓對(duì)方選擇性地回答問(wèn)題，便于明確內(nèi)容。②復(fù)述是一個(gè)好習(xí)慣，特別是當(dāng)你向上級(jí)匯報(bào)工作的時(shí)候。

③做筆記的習(xí)慣有助于管理者延長(zhǎng)記憶時(shí)間和擴(kuò)大記憶量。當(dāng)前第28頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)有效溝通建議三

雙向互應(yīng)交流溝通1.溝通語(yǔ)言模式

雙向互應(yīng)的交流溝通模式主要指的是溝通過(guò)程中的語(yǔ)言模式

P(Parent)模式，又稱父母模式，就是用父母式的交談?wù)Z言進(jìn)行溝通，對(duì)應(yīng)兩種溝通類型：

①第一種類型是指家長(zhǎng)式作風(fēng)的權(quán)威式的語(yǔ)言②第二種類型是長(zhǎng)輩對(duì)孩子的教誨和關(guān)懷式的語(yǔ)言

A(Adult)模式，又稱成人模式，就是在對(duì)話的過(guò)程中都是理性的、邏輯的和禮貌性的語(yǔ)言。對(duì)應(yīng)于此模式，就是邏輯化的溝通類型。

C(Child)模式，又稱兒童模式，就是用兒童式的交流語(yǔ)言進(jìn)行溝通。對(duì)應(yīng)于此模式，有兩種溝通類型：

①由于小孩的特性就是弱小，所以語(yǔ)言中表現(xiàn)的更多是需要關(guān)懷和寵愛(ài)的語(yǔ)氣，表現(xiàn)的比較天真可愛(ài)，這就是需要關(guān)懷的類型。

②小孩的另一特性就是比較任性和易于沖動(dòng)，語(yǔ)言中表現(xiàn)的更多是情緒化的情感，這就是任性、沖動(dòng)的溝通類型。當(dāng)前第29頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)2.語(yǔ)言模式的匹配

互應(yīng)性溝通模式

當(dāng)前第30頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)交叉性溝通模式

當(dāng)前第31頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)交叉溝通典范：《婚姻保衛(wèi)戰(zhàn)》李梅：急什么呀！心虛了吧？心慌了吧？郭洋：我心煩了是真的??！李梅，我告訴你，你看到的，聽(tīng)到的，經(jīng)過(guò)你主觀的猜忌一加工，已經(jīng)變成了故事，不是事實(shí)了。我跟張謹(jǐn)那都是在正常范圍內(nèi)接觸，沒(méi)什么虧心的！你要愿意瞎想，我不攔著你，你要愿意天天跑這兒來(lái)蹲坑兒監(jiān)視，隨你便！李梅：這么說(shuō)，是徹底不打算回家住了是吧？郭洋：你這種心態(tài)回家咱倆也是天天吵，還不夠煩的呢！暫時(shí)分開(kāi)也挺好，你正好可以冷靜冷靜。李梅：好，不回家住，也不管兒子了，是想借機(jī)逃避義務(wù)吧？

郭洋：該盡的義務(wù)我照盡啊，可有一條兒，接小洋你已經(jīng)欠了十幾次了，你正好可以趁現(xiàn)在還上，等你還清了，我就恢復(fù)接小洋。李梅：你覺(jué)得你現(xiàn)在這個(gè)樣子正常嗎？你還像一個(gè)丈夫像一個(gè)父親嗎？郭洋：我怎么不想了？我不是說(shuō)了嗎，該盡的義務(wù)我絕不推脫，我就是暫時(shí)不想這么吵吵鬧鬧下去了，你讓我一個(gè)人清靜清靜行嗎？李梅：要清凈你干嘛結(jié)婚?。抗螅航Y(jié)婚的時(shí)候你也沒(méi)有這么不可理喻?。±蠲罚航Y(jié)婚的時(shí)候你也沒(méi)有現(xiàn)在這么可惡！當(dāng)前第32頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)3.語(yǔ)言模式的調(diào)整修正語(yǔ)言模式

主要的問(wèn)題在于雙方在溝通過(guò)程中所采用的語(yǔ)言模式出了問(wèn)題，使用了不恰當(dāng)?shù)念愋?，可能?dāng)事人都沒(méi)有意識(shí)到，需要在日常的工作生活中有意識(shí)地來(lái)修正自己的語(yǔ)言模式，通過(guò)溝通來(lái)不斷調(diào)試自己的語(yǔ)言風(fēng)格。綜合運(yùn)用語(yǔ)言模式

在實(shí)踐生活中，更多的時(shí)候應(yīng)當(dāng)是以互應(yīng)式的語(yǔ)言模式為主，交叉式的語(yǔ)言為輔，千萬(wàn)不能以交叉式的語(yǔ)言模式為主。因?yàn)椋?dāng)主管教訓(xùn)下屬時(shí)，即使道理是正確的，假如下屬天天處在這種教訓(xùn)的環(huán)境中，那么他的心里肯定不痛快，心情是十分壓抑的。

其實(shí)，在溝通的過(guò)程中，人們首先不會(huì)理會(huì)你溝通的內(nèi)容，而是看你的溝通方式是否合理，只有接受了你的溝通方式和態(tài)度，他才會(huì)接受你講述的內(nèi)容；如果溝通方式不被接受，那么，即使內(nèi)容再有道理，再有說(shuō)服力，也不會(huì)引起他的興趣。

當(dāng)前第33頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)有效溝通建議四語(yǔ)言體態(tài)有效配合

1.合理運(yùn)用體態(tài)

口頭語(yǔ)言僅僅能夠傳遞信息量的20％左右，其他的信息的傳遞是通過(guò)你的體態(tài)語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)的。2.恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x，合乎分寸的交往

與人溝通時(shí)，恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x有助于你建立和諧的溝通氛圍。在人與人的交往中，一般有四種距離，如圖所示。

當(dāng)前第34頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)人際溝通中最根本的是分寸的把握，最難的也是分寸的把握。自尊不自負(fù)、不自卑、表現(xiàn)積極不過(guò)分、忍讓不屈辱、熱情不縱情、信任不放任、謹(jǐn)慎不懦弱、謙虛適度、幽默不夸張、期望不過(guò)度、交往適度、爽直有彈性【案例】

在一個(gè)管理者的日常工作中，經(jīng)常會(huì)有批評(píng)下屬的情景發(fā)生，有位管理者就很懂得批評(píng)之道。一天，他要批評(píng)他的下屬，他把下屬先讓進(jìn)辦公室，讓下屬坐在他對(duì)面比較矮的椅子上，而自己就坐在大辦公桌后的座椅上，這種居高臨下的氛圍立刻就會(huì)給下屬帶來(lái)壓力，利于管理者更好地批評(píng)下屬的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)。其實(shí)這就充分體現(xiàn)了心理功效學(xué)理論，就像法官應(yīng)該威嚴(yán)一樣，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，這樣在審判中就有不怒自威的作用。在管理者一頓批評(píng)后，下屬就已經(jīng)汗流浹背了，此時(shí)，管理者就會(huì)從座椅站起來(lái)，走向辦公室里的沙發(fā)，然后招呼下屬也坐過(guò)來(lái)，這時(shí)，空間距離帶來(lái)的壓力感就減小了，下屬的心情也就不那么緊張了，再給下屬說(shuō)一些鼓勵(lì)的話，他就會(huì)感覺(jué)特別親切。這就是該批評(píng)的時(shí)候就批評(píng)，該溫暖的時(shí)候就和藹些，通過(guò)距離的調(diào)整增加親密感，這樣批評(píng)和鼓勵(lì)的效果就會(huì)很好。當(dāng)前第35頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期二\18點(diǎn)有效溝通建議五因人而異進(jìn)行溝通

1.因人而異溝通圖

由于在溝通過(guò)程中，每一個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)不一樣，所以一定要做到因人而異進(jìn)行溝通，這是很關(guān)鍵的。對(duì)于不同類型的人應(yīng)當(dāng)采用不同的溝通方式，具體如圖所示：