工作手冊(cè)-酒店房務(wù)部前廳部

河北國源賓館工作程序與標(biāo)準(zhǔn)88/88房務(wù)部工作手冊(cè)目錄一概述 7二部門組織結(jié)構(gòu)圖 8三部門崗位職責(zé) 101房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé) 109前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 1810前廳部前臺(tái)主管崗位職責(zé) 1911前廳部前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) 2012前廳部前臺(tái)員工崗位職責(zé) 2113禮賓部主管崗位職責(zé) 2214禮賓員崗位職責(zé) 2315商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 241四部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 3653處理客人有關(guān)客房投訴 92前廳部前臺(tái)1主管、領(lǐng)班工作 1592早班、中班員工工作 1603夜班員工工作 1614如何辦理散客入住手續(xù) 1625如何處理差異房 1636整理資料 1647加床服務(wù) 1658如何辦理延遲續(xù)住 1669如何辦理逾期未退房 16710如何辦理換房 16811如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記 16912如何辦理留言服務(wù) 17013房號(hào)保密及請(qǐng)務(wù)打擾服務(wù)（DND） 17114如何辦理境外賓客登記入住 17215如何帶領(lǐng)客人參觀 17316如何辦理客人預(yù)訂車輛 17417VIP客人接待準(zhǔn)備工作 17518VIP客人抵店、離店 17619賓客資料上傳 17720客人結(jié)帳 17821會(huì)客登記 17922保險(xiǎn)箱的開啟與管理 18023備用金的清點(diǎn) 181（二）商務(wù)中心1如何辦理接收傳真、電子郵件 1822電腦設(shè)備故障應(yīng)急處理措施 1833網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題對(duì)客應(yīng)急措施 1844如何辦理復(fù)印服務(wù) 1855如何辦理傳真服務(wù) 1866設(shè)備出租 187禮賓部1貴重物品、行李寄存 1892行李車的維護(hù)、保養(yǎng) 190五部門制度1客房、前廳安全管理制度 1912客房、前廳管理制度 1923行李房管理制度 1954商務(wù)中心安全管理制度 2005前臺(tái)入住登記制度 2016前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱管理制度 2027客房、前廳經(jīng)理內(nèi)部檢查制度 2038客房、前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部設(shè)備保養(yǎng)制度 2059客房、前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)工作管理制度 20610洗衣房安全管理制度 207概述酒店房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計(jì)劃，組織實(shí)施接待服務(wù)，向客人提供安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共場所的清潔衛(wèi)生。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造賓客良好的住宿環(huán)境。房務(wù)部由前廳部及客房部兩大一線服務(wù)部門共同組成：前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，它接觸性廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面，影響全局。日常工作主要負(fù)責(zé)電話的轉(zhuǎn)接、客房、餐飲的預(yù)訂、客人住宿登記、帳務(wù)的結(jié)算與審核工作，前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心?？头坎渴蔷频甑闹匾M成部分，是客人住宿的場所，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源部門之一，其經(jīng)營管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益。部門組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部：136人前廳部經(jīng)理1前廳部：37人前廳部經(jīng)理1禮賓部主管2前臺(tái)主管禮賓部主管2前臺(tái)主管1前臺(tái)主管1前臺(tái)領(lǐng)班3前臺(tái)領(lǐng)班3前臺(tái)領(lǐng)班3前臺(tái)領(lǐng)班3禮賓員11前臺(tái)接待員7商務(wù)中心2前臺(tái)接待員6禮賓員11前臺(tái)接待員7商務(wù)中心2前臺(tái)接待員6崗位說明書崗位名稱房務(wù)部總監(jiān)崗位編號(hào)RDM所在部門房務(wù)部級(jí)別總監(jiān)直接上級(jí)酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)各分部門經(jīng)理職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營管理、經(jīng)營計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營管理，制定本部門年度、季度、月度經(jīng)營計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)本部門的行政事務(wù)管理，制訂并不斷完善本部門管理制度和操作規(guī)程，確保施行。3.負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，制訂并施行崗位技能培訓(xùn)和考核制度。4.負(fù)責(zé)各分部門的業(yè)績考核，并實(shí)施激勵(lì)措施。5.掌握房間預(yù)訂情況、密切注意客情，控制超額預(yù)訂。6.加強(qiáng)物資管理，掌握物品使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗，檢查設(shè)備設(shè)施情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。7.負(fù)責(zé)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8.主持本部門經(jīng)理級(jí)日常業(yè)務(wù)會(huì)議，參加總經(jīng)理主持的例會(huì)，負(fù)責(zé)本部門經(jīng)理日常工作的考核。9.完成上級(jí)下達(dá)的其它工作。任職資格：年齡及外貌30-40歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件其他能力具有良好的英語聽、說、寫能力，負(fù)責(zé)部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)工作性格及其他具有良好的溝通能力，邏輯清晰，思維敏捷崗位說明書崗位名稱前廳部經(jīng)理崗位編號(hào)FO-01所在部門房務(wù)部級(jí)別經(jīng)理直接上級(jí)房務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)前臺(tái)主管職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營管理、經(jīng)營計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)。工作內(nèi)容：1.配合房務(wù)總監(jiān)落實(shí)經(jīng)營目標(biāo)及計(jì)劃，協(xié)助開展各項(xiàng)經(jīng)營管理工作。2.協(xié)助管理本部門行政事務(wù)，負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)的具體施行。3.負(fù)責(zé)制定分管各組的培訓(xùn)計(jì)劃，督導(dǎo)領(lǐng)班落實(shí)培訓(xùn)工作。4.負(fù)責(zé)本部門財(cái)務(wù)預(yù)算，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。5.主持部門會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。6.協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。7.負(fù)責(zé)迎送VIP客人的工作督導(dǎo)和指揮。8.抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理。9.參與質(zhì)檢工作，每個(gè)工作日至少巡視一次。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作。任職資格：年齡及外貌28-35歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦軟件，有較高的英語水平其他能力負(fù)責(zé)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，善于溝通，有責(zé)任心，無條件完成上級(jí)下達(dá)的工作性格及其他開朗、有親和力崗位說明書崗位名稱前臺(tái)主管崗位編號(hào)FO-02所在部門前廳部級(jí)別主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接下級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核，全面負(fù)責(zé)本崗位的工作工作內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)本區(qū)人事管理，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。2.準(zhǔn)確掌握客情房態(tài)，檢查預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)房間分配情況，合理安排客房。3.督導(dǎo)前臺(tái)接待員、商務(wù)中心文員、的日常工作，確保接待及服務(wù)質(zhì)量。4.核對(duì)輸入電腦的客人信息是否準(zhǔn)確。5.檢查前臺(tái)員工交接班情況。6.負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查。7.制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。8.負(fù)責(zé)對(duì)員工的考核工作。9.協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，與大堂經(jīng)理保持密切的聯(lián)系。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù)。任職資格年齡及外貌25-30歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位3年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，業(yè)務(wù)知識(shí)全面，有一定的英語基礎(chǔ)其他能力有較強(qiáng)的組織能力，無條件完成下達(dá)的工作性格及其他開朗、有親和力崗位說明書崗位名稱前臺(tái)領(lǐng)班崗位編號(hào)FO-03所在部門前廳部級(jí)別領(lǐng)班直接上級(jí)前臺(tái)主管直接下級(jí)前臺(tái)員工職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)本崗位的全面業(yè)務(wù)工作工作內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)本區(qū)人事管理，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。2.準(zhǔn)確掌握客情房態(tài)，檢查預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)房間分配情況，合理安排客房。3.負(fù)責(zé)為VIP客人預(yù)留或分配房間。4.督導(dǎo)前臺(tái)接待員、商務(wù)中心文員的日常工作，確保接待及質(zhì)量。5.負(fù)責(zé)定時(shí)核對(duì)客房顯示狀況的準(zhǔn)確性。6.核對(duì)輸入電腦的客人信息是否準(zhǔn)確。7.檢查前臺(tái)員工交接班情況。8.負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生工作。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù)。任職資格年齡及外貌20-25歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，有一定的英語基礎(chǔ)其他能力開朗、有親和力，善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗位說明書崗位名稱前臺(tái)員工崗位編號(hào)FO-04所在部門前廳部級(jí)別員工直接上級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)無職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)每天每班次工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作內(nèi)容：1.在領(lǐng)班安排下開展各項(xiàng)接待工作，合理安排客房。2.負(fù)責(zé)客人入住登記手續(xù)的辦理，詳細(xì)記錄賓客的叫醒、出行李、用餐要求和離店時(shí)間以及報(bào)賬方式，將相關(guān)資料知會(huì)相關(guān)部門。3.接待賓客要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速并做到微笑服務(wù)。4.負(fù)責(zé)電腦錄入已到達(dá)客人的相關(guān)資料，將客人信用卡資料、登記卡等轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀。5.負(fù)責(zé)為團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備登記卡、鑰匙、餐券等。6.負(fù)責(zé)受理有關(guān)房價(jià)、服務(wù)設(shè)施等相關(guān)的咨詢工作。7.負(fù)責(zé)物資管理，及時(shí)補(bǔ)充登記卡和住房卡等必備物品。8.認(rèn)真落實(shí)交接班制度，遇重大問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。9.隨時(shí)掌握房間的房態(tài)。10.完成上級(jí)下達(dá)的其它工作。任職資格年齡及外貌18-25歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，領(lǐng)悟事物能力強(qiáng)，有一定的英語基礎(chǔ)其他能力開朗、善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗位說明書崗位名稱禮賓部主管崗位編號(hào)FO-05所在部門前廳部級(jí)別主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接下級(jí)禮賓員職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)本崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及安全工作工作內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)本崗位人員管理，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。2.確保工作無誤，認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送。3.督導(dǎo)禮賓員的日常工作，確保接待及服務(wù)質(zhì)量。4.檢查員工交接班情況，負(fù)責(zé)禮賓部日常的安全工作。5.處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴，管理本部內(nèi)勞動(dòng)服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)表格。6.制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和資料。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部署的其它工作任務(wù)。任職資格年齡及外貌22-28歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，有一定的英語基礎(chǔ)其他能力善于溝通，有親和力性格及其他開朗、善于溝通崗位說明書崗位名稱禮賓員崗位編號(hào)FO-06所在部門前廳部級(jí)別員工直接上級(jí)禮賓主管直接下級(jí)無職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)本崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，積極配合主管的工作工作內(nèi)容：1.在主管的安排下開展各項(xiàng)日常工作。2.負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送、寄存準(zhǔn)確無誤。3.滿足客人的需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。4.負(fù)責(zé)將客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及前廳通知發(fā)送的文件分發(fā)到有關(guān)部門。5.協(xié)助維持大堂秩序，控制大堂燈光。6.認(rèn)真落實(shí)交接班制度，確保禮賓部的日常安全工作，遇重大問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。7.負(fù)責(zé)對(duì)禮賓部設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作。任職資格年齡及外貌18-25歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，有操作電腦基礎(chǔ)，有一定的業(yè)務(wù)技能和英語基礎(chǔ)其他能力開朗，善于與人溝通性格及其他開朗、善于溝通崗位說明書崗位名稱商務(wù)中心文員崗位編號(hào)FO-07所在部門前廳部級(jí)別員工直接上級(jí)前臺(tái)主管直接下級(jí)無職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)賓客的商務(wù)協(xié)助工作及內(nèi)部文件的收發(fā)工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)商務(wù)中心日常事務(wù)性工作，熟練使用各種機(jī)器設(shè)備，了解和掌握所用機(jī)器設(shè)備的性能。2.為賓客提供電話、傳真收發(fā)、校對(duì)打印、復(fù)印等服務(wù)工作。3.負(fù)責(zé)設(shè)備的日常清潔與保養(yǎng)工作。4.聽從上級(jí)指揮，完成交辦的各項(xiàng)工作，力求服務(wù)質(zhì)量。5.熟悉和掌握所有設(shè)備的性能，進(jìn)行日常維護(hù)。6.努力提高業(yè)務(wù)水平，提高整體服務(wù)質(zhì)量。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作。任職資格年齡及外貌20-30歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦，有一定的英語基礎(chǔ)，打字80-100字/分鐘其他能力開朗、善于溝通，有較高的責(zé)任心。性格及其他開朗、善于溝通房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題處理客人有關(guān)客房投訴文件編號(hào)HK-FL-054制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.了解投訴內(nèi)容，盡量100%滿足客人需求1.1認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確了解每一個(gè)細(xì)節(jié)。1.2必要時(shí)復(fù)述客人的重點(diǎn)事項(xiàng)。1.3詢問客人姓名和房號(hào)，簡短記錄。1.4向客人表示同情和歉意。1.5無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。1.6在處理客人投訴時(shí)，盡量回避在酒店公共區(qū)域，以免造成不好的影響。1.7向有關(guān)部位核查客人投訴的事件。1.8責(zé)成有關(guān)部位立刻解決問題。1.9在處理過程中與相關(guān)部位隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問題解決。1.10親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意。1.11如有必要，建議向客人贈(zèng)送禮品，以表示歉意。1.12對(duì)事情全部過程記錄在案，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題主管、領(lǐng)班工作文件編號(hào)FO-001制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.主管、領(lǐng)班每周工作2.主管、領(lǐng)班每月工作3.主管、領(lǐng)班每季度工作4.主管、領(lǐng)班每年度工作1.1每周參加部門例會(huì)，聽取上級(jí)指示，匯報(bào)本崗位工作。1.2每周開例會(huì)，總結(jié)本周工作，安排下周工作。1.3根據(jù)員工的特點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。2.1總結(jié)匯報(bào)本月的工作情況，制定下月工作計(jì)劃。2.2月度填寫考勤表，總結(jié)小結(jié)工作。2.3月底檢查現(xiàn)存工作必需用品的數(shù)量，申領(lǐng)物資。2.4月底編排下月需保留的資料整理歸檔。2.5每月初將上月需保留的資料整理歸檔。2.6每月月初開全體總結(jié)會(huì)，研究解決本組存在的問題。2.7不定期召開骨干會(huì)議，研究解決本崗位存在的問題。2.8對(duì)工作上遇到問題，與財(cái)務(wù)、銷售部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)。3.1對(duì)員工進(jìn)行一次綜合性考核。3.2對(duì)每名員工的工作表現(xiàn)做詳盡的紀(jì)錄。4.1年底對(duì)本崗位一年的工作進(jìn)行全面的總結(jié)，并寫成報(bào)告呈交前廳經(jīng)理。對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，建議是否可預(yù)留用和升級(jí)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題早班、中班員工工作文件編號(hào)FO-FD-002制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.班次工作交接無誤1.1與夜班員工交班，了解需要跟進(jìn)的事宜，熟記當(dāng)天客人情況。1.2早班領(lǐng)班檢查夜班員工所做的報(bào)表齊全準(zhǔn)確后，交前廳經(jīng)理審閱。1.3在前臺(tái)值班的員工要整理臺(tái)上的物品，補(bǔ)充日常必用品，打印當(dāng)天到達(dá)客人報(bào)表。1.4檢查尚未查到及尚未到達(dá)客人的留言和傳真，了解是否有客人已到，但是未給留言及傳真的跟辦交班本記錄未完成之事情。1.5為入住的客人辦理登記手續(xù)，安排分配房間和辦理查詢及留言工作。1.6客人入住后，迅速把資料輸入電腦。1.7將打印出來的留言條按房號(hào)輸入電腦。1.8配合領(lǐng)班把所有預(yù)分房號(hào)輸入電腦。1.9當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫明并交給下一班。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題夜班員工工作文件編號(hào)FO-FD-003制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.班次工作交接無誤1.1開交班會(huì)，了解清楚需跟辦的事情。1.2熟悉當(dāng)天住房數(shù)量。1.3熟悉散客訂單。1.4檢查尚未查到及尚未到達(dá)客人的傳真和留言。1.5為入住客人辦理登記手續(xù)，并安排分配房間。1.6客人入住后準(zhǔn)確迅速地把資料輸入電腦。1.7繼續(xù)跟辦逾時(shí)未走房。1.8為客人辦理查詢和留言工作。1.9準(zhǔn)備次日散客訂單。1.10當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，須寫交班記錄。1.11檢查“差異房”，報(bào)前臺(tái)主管。1.12檢查尚未到達(dá)的訂單，了解是否有客人已入住。1.13完成夜班統(tǒng)計(jì)報(bào)表。1.14檢查當(dāng)日客人戶籍輸入情況。1.15了解當(dāng)天房間出租情況，團(tuán)體及VIP到達(dá)情況。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理散客入住手續(xù)文件編號(hào)FO-FD-004制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)歡迎客人2.查找客人預(yù)訂，與客人確認(rèn)訂房內(nèi)容3.根據(jù)客人要求分配房間4.為客人提供住房卡和鑰匙5.?？腿巳胱∮淇煺砜腿巳胱〉牡怯涃Y料7.接待有預(yù)訂客人的注意事項(xiàng)1.1微笑問好。1.2要求在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人，遇到客人需要等候的情況時(shí)要向客人表示歉意。2.1獲知客人有訂房后，詢問客人訂房的名字并迅速在電腦上查找。2.2查到訂房后，找出訂單和為客人準(zhǔn)備好的住房卡和資料，與客人確認(rèn)訂房的相關(guān)內(nèi)容。2.3提供準(zhǔn)備好的登記卡和筆給客人登記簽名，并由接待員負(fù)責(zé)核對(duì)。3.1詢問客人對(duì)房間的要求并再次確認(rèn)房價(jià)（房間的朝向、房型等，如客人訂房時(shí)已有訂房要求，辦理入住時(shí)再確認(rèn)一次）。3.2根據(jù)客人的要求在電腦上分房。4.1填寫住房卡，做鑰匙。4.2與客人確認(rèn)住房卡上的房號(hào)、房價(jià)、離店日期，請(qǐng)客人在上面簽名并為客人介紹住房卡。5.1主動(dòng)詢問客人是否需要為其訂餐和訂車。5.2示意行李員帶客人入房，祝愿客人入住愉快。5.3如沒有行李員陪同的客人，接待員需向客人指示電梯方向。6.1把登記卡等資料分類整理好。6.2將客人的資料正確輸入電腦。7.1整個(gè)辦理入住過程要求在5分鐘內(nèi)完成。7.2如果客人入住的房間尚未準(zhǔn)備好，要引領(lǐng)客人到大堂休息處，在客人等候房間期間，要定時(shí)向客人告知進(jìn)展情況。7.3在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，要注意客情，如需與其他人交談時(shí)，要照顧到客人的感受。7.4在發(fā)住房卡給客人之前，一定要核對(duì)房卡上的房號(hào)是否與電腦一致。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何處理差異房文件編號(hào)FO-FD-005制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.仔細(xì)、認(rèn)真核對(duì)“差異房”的處理（差異房即實(shí)際狀態(tài)與電腦狀態(tài)不符的房間）1.1前臺(tái)接待員打印一份差異房報(bào)表交至大堂經(jīng)理審查。1.2前臺(tái)主管按照此報(bào)表查看房間實(shí)際狀態(tài)。1.3前臺(tái)當(dāng)班主管檢查完畢后的房間實(shí)際狀態(tài)更改電腦中的信息。1.4任何當(dāng)班主管確保在班次結(jié)束時(shí)電腦中不出現(xiàn)差異房的顯示。1.5前廳部經(jīng)理檢查完畢后，在差異房報(bào)表上簽字認(rèn)可。1.6前臺(tái)接待員將此報(bào)表存檔，以便日后查詢。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題整理資料文件編號(hào)FO-FD-006制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.歸類擺放1.1辦理登記手續(xù)的客人離開柜臺(tái)后，要進(jìn)行登記資料的整理工作。1.2在登記單上寫上電腦的訂房號(hào)碼、付款方式，特殊要求。1.3在訂單上注明房號(hào)和入住人數(shù)、種類，然后集中歸類。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題加床服務(wù)文件編號(hào)FO-FD-007制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)確無誤修改電腦1.1向客人解釋酒店規(guī)定，加床需收加床費(fèi)。1.2如客人需要加床，請(qǐng)客人登記，核對(duì)證件。1.3填寫單具，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，填寫包括房號(hào)、價(jià)格、起止日期、員工簽名。1.4通知樓層員工，記下該員工工號(hào)，以備日后查詢，整理資料及時(shí)輸入電腦。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理延遲續(xù)住文件編號(hào)FO-FD-008制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.及時(shí)、準(zhǔn)確修改電腦1.1銷售經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)延遲退房，并視情況決定是否收取費(fèi)用。1.2查看該房，確認(rèn)未被其他客人預(yù)訂報(bào)前臺(tái)主管后，才能答應(yīng)客人延遲退房。1.3如客人要求延遲退房超過13：00以后，要為客人更改鑰匙。1.4查看電腦資料顯示客人是否當(dāng)天退房，以及電腦中是否有延遲退房的時(shí)間記錄，如果沒有要補(bǔ)入，然后把房號(hào)和延遲時(shí)間通知樓層并記下其工號(hào)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理逾期未退房文件編號(hào)FO-FD-009制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.在條件允許的情況下滿足客人的要求1.1在規(guī)定時(shí)間打一份當(dāng)天的預(yù)離客人報(bào)表。1.2將延遲退房的時(shí)間在電腦中輸入。1.3檢查登記卡、鑰匙、日期是否與報(bào)表相符，不相符的問樓層之后以登記卡為準(zhǔn)。1.4檢查未退房的房間是否已有人預(yù)定或預(yù)留，如有預(yù)定或預(yù)留馬上通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管視情況決定是否需要轉(zhuǎn)房。1.5與樓層聯(lián)系，確認(rèn)房間有無客人及有無行李。1.6當(dāng)客人在房間時(shí)，通過電話與客人聯(lián)系。若聯(lián)系不到客人，留言給客人。1.7確定續(xù)住日期后，幫客人辦理續(xù)住手續(xù)。1.8如遇到無人無行李的房間，應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)主管。1.9如遇VIP、特批房價(jià)客人，不能直接與客人聯(lián)系，要通知銷售經(jīng)理，與客人聯(lián)系是否續(xù)住。1.10如遇長住房，聯(lián)系銷售部相關(guān)人員，確認(rèn)離店日期。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理換房文件編號(hào)FO-FD-010制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1盡量滿足客人需求1.1當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，前臺(tái)員工要問清原因，如果是酒店的原因客人換房，應(yīng)立即道歉，要按照客人的要求馬上為他們換新的房間。1.2要保證完整的為客人辦理換房手續(xù)，并及時(shí)將客人的新房號(hào)輸入電腦中。1.3換房后要填寫換房單，并將資料換到新的文件夾中。1.4換房要通知相關(guān)部門。=1\*GB3①客房部：要及時(shí)為客人更換客房內(nèi)使用的物品。②禮賓部：禮賓員及時(shí)為客人換取行李。③洗衣房：正確掌握客人的新房號(hào)，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間內(nèi)。④前臺(tái)通知客房人員檢查房間的迷你吧使用情況。⑤前臺(tái)通知總機(jī)核對(duì)客人是否預(yù)定叫早服務(wù)。1.5前臺(tái)接待人員需更換客人的檔案欄（更改房間號(hào)碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記文件編號(hào)FO-FD-011制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.核對(duì)有關(guān)內(nèi)容和要求，電腦及時(shí)CHECKIN1.1當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，主動(dòng)向陪同問好，要求在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人，做到熱情服務(wù)，并要向客人表示愿意提供協(xié)助。1.2詢問該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、間夜數(shù)、接待單位，請(qǐng)客人提供證件進(jìn)行登記。1.3輸入電腦，核對(duì)電腦房號(hào)，檢查是否全部為已入住狀態(tài)。通知相關(guān)樓層該團(tuán)已到達(dá)。如果該團(tuán)入住需要通知其他部門或其他人員的，要馬上通知。1.4確認(rèn)此團(tuán)的付款方式。1.5與陪同確認(rèn)叫醒服務(wù)時(shí)間、早餐時(shí)間、特殊要求、離店時(shí)間、出行李時(shí)間等，并安排陪同房陪同和接待員雙方在團(tuán)體入住登記表上簽名確認(rèn)。1.6將已預(yù)分的房號(hào)告知領(lǐng)隊(duì)或陪同，并說明房間的種類及朝向等情況，以便分配。1.7請(qǐng)陪同提供一份客人名單，檢查團(tuán)體名單是否詳細(xì)。1.8把團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦。1.9完成輸入工作后，打一份報(bào)表，檢查資料是否正確輸入。1.10完成檢查程序后，簽名確認(rèn)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理留言服務(wù)文件編號(hào)FO-FD-012制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄1.1在確認(rèn)房間沒有客人或客人沒有留下去向、房間電話占線、客人已經(jīng)訂房來入住及其他無法使用“電話語音留言”的情況下，可以使用文字留言服務(wù)。1.2文字留言時(shí)應(yīng)核對(duì)客人的姓名和房號(hào)與電腦記錄是否相符。1.3問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)）、聯(lián)系號(hào)碼，必要時(shí)留下公司名稱或地址。1.4記好后應(yīng)向來電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤。將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫正確后再打印出來。1.5分清留言是給住客或擬入住人，是散客、團(tuán)體還是商務(wù)客人。1.6把住客的留言單按房號(hào)順序放在留言柜備查，盡快交給行李員派送到房間。1.7遇房間電話占線而留言的情況，應(yīng)使用電話的回訪功能，待客人一講完立即告知客人，同時(shí)將留言交行李員馬上送房間。1.8如遇客人需留言給房間或團(tuán)隊(duì)，需征求客人的意見，先口頭通知各房間，如果房間沒人接電話，再將留言送上房間，為客人節(jié)省時(shí)間。1.9當(dāng)天預(yù)抵客人的留言，把該客人的訂單號(hào)或團(tuán)體代號(hào)，分別抄在文字留言底，底單按散客接待，團(tuán)體接待或樓層入住分類放置。1.10已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號(hào)或團(tuán)號(hào)，分別抄在文字留言底、面單的左上角，將底單交給行李，并請(qǐng)其在面單上簽收。1.11客人到達(dá)或查詢留言時(shí)，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容準(zhǔn)確清楚地讀給客人聽。1.12來訪客人在柜臺(tái)留言時(shí)可填寫留言條或以信件形式留言，寫好后將留言裝入留言袋內(nèi)交行李員送上房間，然后在電腦上予以證明，但不需要打印。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題房號(hào)保密及請(qǐng)務(wù)打擾服務(wù)（DND）文件編號(hào)FO-FD-013制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.100%滿足客人的要求，保證客人的安全1.1“房號(hào)保密”及“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)是客人在住期間，為避免不必要的干擾及保證住店安全的一種特殊服務(wù)。1.2每天交班時(shí)必須熟記當(dāng)天的房號(hào)保密、保密理由及程度等要求。1.3接受客人“房號(hào)保密”及“請(qǐng)勿打擾”要求，需核對(duì)清楚客人的姓名和房號(hào)。1.4問清客人的保密程度、起止時(shí)間、回復(fù)查詢?nèi)死碛杉捌渌厥庖蟆?.5通知當(dāng)班的各人員注意，并做好交班工作。1.6每晚與總機(jī)核對(duì)并記下其工號(hào)，核對(duì)電腦記錄是否相符。1.7解除保密時(shí)需通知總機(jī)，并取消電腦記錄。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理境外賓客登記入住文件編號(hào)FO-FD-014制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.登記仔細(xì)、認(rèn)真1.1姓名：必須準(zhǔn)確填寫英文全名；日本人還須寫中文姓名；港澳臺(tái)人員、華僑必須填寫中文姓名。1.2國籍：根據(jù)住宿人最后一次入境所持有效護(hù)照上標(biāo)明的國籍為準(zhǔn)。港澳臺(tái)人員須填寫“中國+地區(qū)名稱”華僑填寫“中國”。1.3性別和出生日期：男、女，出生年月日。1.4證件種類：D\S\O\P（外交、公務(wù)、官員、普通、居留證）。1.5證件號(hào)碼：護(hù)照首頁右上角或簽證頁上標(biāo)注的號(hào)碼。1.6簽證種類“L\F\D\X\Z\G\J-1\2\C\T\M”。1.7簽證有效期：計(jì)算方法如前所述（港澳人員和華僑填寫代碼20091111）。1.8來店日期、離店日期：如離店日期延長，須在登記表上以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中分別做出相應(yīng)修改，并重新發(fā)送。1.9接待單位：注明全稱，無接待單位的填“散客”。1.10房號(hào)：客人調(diào)換房間要及時(shí)更改房號(hào)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何帶領(lǐng)客人參觀文件編號(hào)FO-FD-015制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.工作主動(dòng)、熱情1.1銷售部接到客人參觀需求時(shí)要問清相關(guān)信息。1.2前臺(tái)接到信息后，及時(shí)通知客房部并且為銷售人員制做房卡。1.3由銷售人員帶領(lǐng)客人參觀，如果銷售人員不在的情況下，可以由前臺(tái)人員帶領(lǐng)客人參觀。1.4參觀結(jié)束后可再行通知銷售人員與客人進(jìn)一步商談。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理客人預(yù)訂車輛文件編號(hào)FO-FD-016制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)詢問查詢報(bào)價(jià)調(diào)配費(fèi)用確認(rèn)1.1詢問客人用車時(shí)間、車型、人數(shù)、乘車地點(diǎn)、到達(dá)目的地、房間號(hào)碼、聯(lián)系方式等信息。2.1查詢當(dāng)日用車記錄，與客人核實(shí)確定用車情況。3.1根據(jù)客人起始地、目的地按照?qǐng)?bào)價(jià)表報(bào)價(jià)。4.1客人決定使用車輛后通知行政人事部進(jìn)行車輛及司機(jī)的調(diào)配。5.1詢問客人付費(fèi)方式后請(qǐng)收銀員收取客人費(fèi)用。6.1通知司機(jī)到前臺(tái)取車輛預(yù)訂單，雙方在預(yù)訂單上簽字。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題VIP客人接待準(zhǔn)備工作文件編號(hào)FO-FD-017制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂單2.下達(dá)落實(shí)1.1接到銷售部下發(fā)的VIP預(yù)訂單，各分部門負(fù)責(zé)人立即仔細(xì)閱讀。1.2召集本部門人員開會(huì)，確定本部門的接待工作和要求，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。1.3保證本部門相關(guān)崗位人員熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身份、等級(jí)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作的完成情況，要求逐條落實(shí)。樓層2.1根據(jù)所接到的“VIP預(yù)訂單”和“贈(zèng)客禮品單”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。2.2檢查VIP用房，由經(jīng)理檢查確保房間清潔標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)。2.3VIP客人入住前兩小時(shí)按YIP等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺好花籃和果籃。2.4若VIP客人為外籍客人，將電視調(diào)至英文頻道。2.5VIP客人抵店前30分鐘打開房間內(nèi)照明燈、空調(diào)。前臺(tái)2.6接待員在接到預(yù)定單后，逐項(xiàng)核對(duì)，熟記VIP客人資料，并在預(yù)定單上簽字。2.7接待員在對(duì)VIP房間進(jìn)行分配時(shí)，力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面都處于最佳狀態(tài)的客房，如客人同時(shí)訂幾間房，盡量安排在同一樓層。公共區(qū)域2.8公共區(qū)域人員需要在VIP客人到店之前檢查客人所經(jīng)路線的清潔情況房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題VIP客人抵店、離店文件編號(hào)FO-FD-018制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)通知到店跟進(jìn)服務(wù)3.離店1.1VIP客人抵店時(shí)，前臺(tái)接待立即打電話通知房務(wù)中心。1.2由樓層領(lǐng)班或主管在樓層迎接。1.3由樓層服務(wù)員協(xié)助行李員及時(shí)將客人行李運(yùn)至房間。VIP客人住店期間的跟蹤服務(wù)2.1VIP客人入住期間，樓層服務(wù)員需要每日兩次對(duì)房間進(jìn)行小整，及時(shí)開夜床，并每日檢查房間內(nèi)的鮮花、水果情況，及時(shí)通知餐飲部更換。2.2密切配合保衛(wèi)部做好保衛(wèi)工作。2.3洗衣：①取回VIP客人衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放。②VIP客人的衣物由洗衣房負(fù)責(zé)人全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量。③嚴(yán)格檢查按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題。④VIP衣物單獨(dú)洗滌。⑤VIP衣物洗滌后，由熨燙技術(shù)熟練的技師負(fù)責(zé)熨燙。=6\*GB3⑥衣房領(lǐng)班親自檢查洗衣質(zhì)量。=7\*GB3⑦裝完畢按規(guī)定時(shí)間送至樓層并交與樓層領(lǐng)班送至房間。VIP客人離店3.1落實(shí)客人離店時(shí)間，以便在大堂歡送3.2通知禮賓部將行李送至門口3.3提前準(zhǔn)備帳單進(jìn)行結(jié)算3.4將客人送至門口，直到離開房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題賓客資料上傳文件編號(hào)FO-FD-019制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)確無誤1.1前臺(tái)接待賓客住宿時(shí)，須于24小時(shí)內(nèi)將旅客信息通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到公安機(jī)關(guān)。1.2發(fā)現(xiàn)賓客信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)必須第一時(shí)間匯報(bào)部門直屬上級(jí)。1.3前臺(tái)接待應(yīng)掌握識(shí)別各種證件、護(hù)照真?zhèn)蔚哪芰Α?.4對(duì)公安機(jī)關(guān)下達(dá)的文件、電傳、電話、通緝令，必須認(rèn)證記錄備案，同時(shí)傳達(dá)到每一位上崗人員。1.5住客登記單必須由前臺(tái)人員填寫。1.6填寫必須字跡清楚、無缺項(xiàng)。1.7填寫內(nèi)容時(shí)應(yīng)做到規(guī)范符合要求。1.8住客登記單上必須有填寫人簽名。1.9每個(gè)工作日經(jīng)理對(duì)住客登記進(jìn)行檢查。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題客人結(jié)帳文件編號(hào)FO-FD-020制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤，操作時(shí)間不得超過5分鐘（除特殊情況）問候接受要求道別1.1身體前傾，講話面帶微笑，與客人保持目光接觸1.2早上好！/下午好！晚上好！先生/女士，您是要結(jié)帳嗎？2.1核對(duì)姓名房號(hào)，報(bào)客房部退房，請(qǐng)客人稍等2.2打印帳單并請(qǐng)客人核對(duì)2.3如果客人有異議，給予客人解釋說明，無誤后，確定付款方式2.4如房間沒問題，請(qǐng)客人在帳單簽字，進(jìn)行電腦操作2.5打印發(fā)票3.1歡迎您下次再來！房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題會(huì)客登記文件編號(hào)FO-FD-021制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.填寫《會(huì)客登記單》，復(fù)印證件，超過晚11：00謝絕到房間內(nèi)會(huì)客。1.1當(dāng)來訪者提出到房間會(huì)客時(shí)，首先通過電腦核對(duì)被訪者的姓名和房號(hào)。1.2認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無誤。1.3與店內(nèi)客人聯(lián)系，詢問是否會(huì)見來訪者。1.4得到同意后，填寫《會(huì)客登記單》，并復(fù)印有效證件（包括身份證、軍官證和駕駛證）。并留下客人聯(lián)系方式。如果沒有有效證件，需店內(nèi)客人親自迎接來訪者。1.5《會(huì)客登記單》的副聯(lián)由來訪者保存，離開時(shí)由店內(nèi)客人簽字并交回前臺(tái)。1.6保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人或可疑物，及時(shí)上報(bào)。1.7超過晚11：00，謝絕在房間內(nèi)會(huì)客。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題保險(xiǎn)箱的開啟與管理文件編號(hào)FO-FD-022制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)保證住店客人能夠順利正確的使用前臺(tái)保險(xiǎn)箱，確保住店客人的財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)箱啟用中途開箱客人退箱客人鑰匙遺失處理1.1主動(dòng)問候，問清客人要求。1.2請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙牌，確認(rèn)是否住店客人。1.3填寫貴重物品寄存單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，并在計(jì)算機(jī)上查看房號(hào)與客人填寫的是否一致。1.4根據(jù)客人要求，選擇相應(yīng)規(guī)格的保險(xiǎn)箱，介紹使用須知和注意事項(xiàng)，將箱號(hào)記錄在寄存單上。1.5打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人存放物品，并回避一旁。1.6客人將物品放好后，收銀員當(dāng)面鎖上箱門，向客人確認(rèn)已鎖好，然后取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員保管。最后，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。1.7在保險(xiǎn)箱使用登記本上記錄各項(xiàng)內(nèi)容，并將貴重物品寄存單存檔。2.1客人要求開啟保險(xiǎn)箱，核準(zhǔn)鑰匙和房卡以及客人的簽名后，當(dāng)面同時(shí)使用總鑰匙和該箱鑰匙開啟。2.2客人使用完畢，請(qǐng)客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽名，記錄開啟日期及時(shí)間。2.3收銀員核對(duì)、確認(rèn)并簽名。3.1取出物品后，收銀員請(qǐng)客人交回鑰匙。3.2請(qǐng)客人在寄存單相應(yīng)欄內(nèi)簽名，記錄退箱日期及時(shí)間。3.3收銀員在客用保險(xiǎn)箱使用登記本上記錄該箱的日期、時(shí)間、經(jīng)手人簽名等內(nèi)容。3.4將貴重物品保險(xiǎn)箱寄存單妥善收存?zhèn)洳椤?.1酒店在寄存單上印制使用須知及賠償金額。4.2收銀員在啟用保險(xiǎn)箱、介紹注意事項(xiàng)時(shí)，向客人說明酒店有關(guān)規(guī)定。4.3確認(rèn)客人遺失鑰匙后，客人要求取物，此時(shí)收銀員、保安人員和客人均應(yīng)在場，在辦理完規(guī)定手續(xù)后，由工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱。4.4收銀員取出寄存單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽名。4.5收銀員在前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱使用登記本上詳細(xì)記錄并簽名。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題備用金的清點(diǎn)文件編號(hào)FO-FD-023制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.金額準(zhǔn)確，填寫登記，妥善保存。1.1前臺(tái)的備用金為人民幣XXX元，分為3個(gè)備用金庫，每個(gè)備用金庫人民幣XXX元。1.2備用金應(yīng)有足夠的零錢，以方便客人換找零錢時(shí)使用。1.3負(fù)責(zé)使用備用金的員工在上下班時(shí)必須及時(shí)清點(diǎn)所負(fù)責(zé)的備用金。1.4負(fù)責(zé)接收備用金的員工在上下班時(shí)必須及時(shí)清點(diǎn)所接收的備用金。1.5清點(diǎn)無誤后，兩班的員工填寫《備用金登記本》，并簽字確認(rèn)。注意：使用備用金的員工須將備用金放在抽屜中妥善保存。發(fā)生任何問題，由該員工負(fù)責(zé)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理接收傳真、電子郵件文件編號(hào)FO-BC-024制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.通用接收傳真、電子郵件內(nèi)部傳真、電子郵件的注意事項(xiàng)3.住客傳真、電子郵件的注意事項(xiàng)1.1隨時(shí)留意電腦或傳真機(jī)收到傳真和電子郵件的信號(hào)并監(jiān)查打印狀況。1.2傳真、電子郵件打印出來后進(jìn)行整理。1.3簡略看一下所收文件的內(nèi)容（嚴(yán)禁將內(nèi)容泄露）并確定收件人名稱。1.4在傳真或電子郵件登記表上填寫相應(yīng)各項(xiàng)，包括時(shí)間、頁數(shù)等。1.5給內(nèi)部的傳真和電子郵件按相應(yīng)規(guī)定處理。1.6給客人的傳真、電子郵件按相應(yīng)規(guī)程處理。1.7給住客的傳真和電子郵件無論加急與否，都應(yīng)馬上聯(lián)系客人，詢問是否需要送上房間。1.8通知行李員來簽收投送，并記下對(duì)方工號(hào)及時(shí)間。1.9每天下班前要對(duì)當(dāng)班收到的傳真、電子郵件進(jìn)行整理，并對(duì)傳真、電子郵件的出入進(jìn)行復(fù)核。2.1判斷是否是內(nèi)部的傳真、電子郵件。沒注明收件人但據(jù)內(nèi)容判斷有可能是內(nèi)部的，電話聯(lián)系相應(yīng)部門查詢。2.2遇接收部門已下班收到的文件的處理。2.3在最近的一個(gè)工作日早上，重新在傳真登記表上登記后交禮賓員派送。2.4如內(nèi)容緊急，可詢問值班經(jīng)理如何處理。3.1判斷是住客的傳真、電子郵件。3.2查到與收件人的電腦記錄后進(jìn)入詳細(xì)資料畫面。3.3把傳真或打印后的電子郵件裝入信封內(nèi)，封面須寫該收件人姓名、房號(hào)。3.4在終端電腦上留言（收到加急傳真或電子郵件，留言須注明）。3.5如客人要自己來取信件，在封面寫上“自取”?？腿藖砣r(shí)，請(qǐng)其在信封回執(zhí)或登記表上簽收。回執(zhí)訂在登記表上存檔，把留言改成“已讀”狀態(tài)。3.6在住團(tuán)體客人傳真和電子郵件，要確認(rèn)電腦中客人名字已經(jīng)核實(shí)，改成小寫后按房號(hào)投送。如是大寫則需聯(lián)系團(tuán)體接待，查找該客團(tuán)單上做分配的房號(hào)，并按之投送。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題電腦設(shè)備故障應(yīng)急處理措施文件編號(hào)FO-BC-025制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行判斷并做一般處理2.如果個(gè)人電腦和電腦周邊設(shè)備通過一般處理后仍無法正常運(yùn)行，對(duì)客服務(wù)方面的應(yīng)急措施如下：1.1終端突然出現(xiàn)死機(jī)時(shí)，首先自行重新開機(jī)以確定是否終端機(jī)問題。如仍無法開機(jī)，則馬上查詢電腦房是個(gè)別現(xiàn)象，還是整個(gè)體系的故障，并通知電腦工程師維修。1.2個(gè)人電腦死機(jī)的判斷以鼠標(biāo)無法移動(dòng)、按動(dòng)鍵盤無效，并且電腦發(fā)出短促的報(bào)警聲音為準(zhǔn)?？赏ㄟ^熱啟動(dòng)或同時(shí)按動(dòng)鍵盤的“CTRL+ALT+DEL”，中斷一到兩個(gè)程序，讓網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)行等方法處理。無法修復(fù)的匯報(bào)領(lǐng)班處理。1.3商務(wù)中心的的電腦無法上網(wǎng)時(shí)，先檢查其他電腦（包括接收電子郵件的電腦）是否能正常上網(wǎng)，以確定不是個(gè)別電腦問題。個(gè)別現(xiàn)象參照以上“第2點(diǎn)”處理。然后查詢電腦方是否服務(wù)器的故障，并請(qǐng)其維修。1.4其他電腦周邊設(shè)施，如打印機(jī)、掃描儀等的故障，可通過設(shè)備上的故障顯示燈和觀察運(yùn)行情況等來判斷。重新開啟設(shè)備以便確定是否偶然故障。1.5馬上將故障情況匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班。如是寬帶網(wǎng)出現(xiàn)故障，因會(huì)影響租用的客人，除報(bào)告主管外，還要報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。2.1報(bào)告當(dāng)班主管后，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)造成損失的客人給予折扣或免費(fèi)。2.2發(fā)電子郵件的客人，可請(qǐng)客人使用另一臺(tái)電腦或建議客人發(fā)傳真，并減免服務(wù)費(fèi)。如客人不想用則免收費(fèi)用。2.3如客人在用個(gè)人電腦或周邊設(shè)備出現(xiàn)故障，設(shè)法使用其他電腦及其設(shè)備。如仍不能滿足客人的需要，則向客人道歉并請(qǐng)客人待修復(fù)后再來。2.4無論任何一種情況的出現(xiàn)，均對(duì)服務(wù)造成影響，各員工應(yīng)該馬上禮貌的向客人解釋，并對(duì)造成的損失道歉。2.5事后馬上故障設(shè)備報(bào)修，請(qǐng)電腦房人員或該設(shè)備的保養(yǎng)單位來修理。同時(shí)寫好交班記錄，通知其他同事。2.6將有故障的周邊設(shè)備搬到操作間，撤出服務(wù)場所。個(gè)人電腦則不要再讓客人使用，嚴(yán)重情況通知前臺(tái)主管或前廳部經(jīng)理。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題對(duì)客應(yīng)急措施文件編號(hào)FO-BC-026制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.了解情況2.解決問題1.1員工應(yīng)該馬上禮貌向在商務(wù)中心上網(wǎng)的客人簡單解釋原因，并對(duì)造成的損失道歉。馬上聯(lián)系電腦房詢問維修情況，了解大概完成的時(shí)間，告知客人。2.1房間上網(wǎng)的客人，在服務(wù)器可以短時(shí)間內(nèi)修復(fù)時(shí)，無需馬上告訴客人，等客人查詢時(shí)才解釋原因。修復(fù)時(shí)間較長（超過24小時(shí)以上），馬上通過電話或留言告訴客人“抱歉，網(wǎng)絡(luò)故障，暫時(shí)停止服務(wù)”。2.2無論是使用任何服務(wù)的客人，都一定要視客人實(shí)際情況，告知現(xiàn)場和來電查詢的客人，費(fèi)用將會(huì)作減免處理，并將該客受影響的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用減去。2.3在電腦房恢復(fù)長時(shí)間故障的服務(wù)器后,馬上對(duì)商務(wù)中心范圍內(nèi)的所有電腦進(jìn)行上網(wǎng)測(cè)試.確認(rèn)沒問題后,盡快通知每位租用服務(wù)的客人,并報(bào)告店值經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理復(fù)印服務(wù)文件編號(hào)FO-BC-027制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌2.了解3.準(zhǔn)備工作4.費(fèi)用1.1向客人微笑問好。2.1了解客人的復(fù)印要求。2.2按客人的復(fù)印要求報(bào)價(jià)，（提供給客人報(bào)價(jià)單）。3.1客人接受價(jià)格后，按客人要求進(jìn)行復(fù)印操作。對(duì)不符合復(fù)印要求的原稿進(jìn)行加工處理。從接紙盤中取出復(fù)印件。3.2對(duì)復(fù)印件進(jìn)行分類、裝訂并核對(duì)復(fù)印總張數(shù)。3.3將原稿和復(fù)印件一起交還給客人。4.1為客人開賬單、收款，向客人道謝。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理傳真服務(wù)文件編號(hào)FO-BC-028制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌2.了解3.準(zhǔn)備工作4.費(fèi)用1.1向客人微笑問好。2.1向客人了解傳真發(fā)送號(hào)碼、發(fā)往地及發(fā)送頁數(shù)和份數(shù)。2.2報(bào)價(jià)，在客人認(rèn)可后才發(fā)送。3.1核對(duì)客人傳真張數(shù)與實(shí)際張數(shù)是否符合，對(duì)不符合發(fā)送要求的原稿文件進(jìn)行加工處理。3.2詢問客人是否等候傳真的發(fā)送。3.3在賬單的傳真欄目上為客人填寫傳真號(hào)碼和發(fā)送張數(shù)。3.4在傳真機(jī)上放好原稿，撥號(hào)、核對(duì)號(hào)碼后發(fā)送。3.5客人的傳真如發(fā)不通或收件人號(hào)碼已更改時(shí)應(yīng)及時(shí)告知客人，詢問處理方法。3.6發(fā)送完畢檢查發(fā)送報(bào)告上的各欄目。3.7把客人原稿和發(fā)送報(bào)告交還客人。4.1按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)傳真費(fèi)用并填寫賬單。4.2收款或請(qǐng)客人簽單，向客人道謝。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題設(shè)備出租文件編號(hào)FO-BC-029制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.明確客人所需，收取足夠押金，服務(wù)熱情1.1首先向客人介紹清楚商務(wù)中心設(shè)備出租的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)筆記本電腦出租人民幣元/小時(shí)元/天，并得到客人的同意。1.2確認(rèn)客人身份，并押收足夠的押金，留下客人聯(lián)系方式1.3當(dāng)場與客人確認(rèn)設(shè)備完好性，并做好記錄1.4待客人使用完畢后，填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)單》，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽字。結(jié)算方式:1.5客人使用信用卡結(jié)帳時(shí)：請(qǐng)將客人帶到前臺(tái)由前臺(tái)員工辦理。1.6客人在商務(wù)中心使用現(xiàn)金結(jié)帳，電腦操作步驟如下：選擇“商務(wù)中心”一項(xiàng)，點(diǎn)“商務(wù)入帳”；雙擊左側(cè)“商務(wù)中心”，在第一欄“NO”處輸入《商務(wù)中心收費(fèi)單》號(hào)碼；在第二欄消費(fèi)項(xiàng)目處輸入代碼,消費(fèi)的數(shù)量及金額；將第三欄提示的總金額與單據(jù)核對(duì)后，按“存盤”確認(rèn)。點(diǎn)“結(jié)賬”后，選擇“收款”，結(jié)帳代款碼為，再點(diǎn)擊“結(jié)帳”,電腦提示“是否打印帳單？”，選擇“否”。1.7客人在商務(wù)中心使用費(fèi)用記房帳的方式，電腦操作步驟如下：登錄飯店電腦系統(tǒng)，輸入客人的姓名或房號(hào);按“確認(rèn)”鍵后，電腦將列出所有相關(guān)的資料;選擇“商務(wù)中心”一項(xiàng)，點(diǎn)“商務(wù)入帳”；雙擊左側(cè)“商務(wù)中心”，在第一欄“NO”處輸入《雜項(xiàng)收費(fèi)單》號(hào)碼；在第二欄“地點(diǎn)”處輸入客人的房間號(hào)碼,按“回車”后確認(rèn)客人的房號(hào)及姓名；在第三欄輸入消費(fèi)項(xiàng)目代碼,使用數(shù)量及金額；將第四欄提示的總金額與單據(jù)核對(duì)后，按“存盤”確認(rèn)。點(diǎn)房帳,確認(rèn)已將費(fèi)用以掛帳形式轉(zhuǎn)入客人的房間。當(dāng)日商務(wù)中心傳真公用電話費(fèi)用的結(jié)算工作：1.8將《雜項(xiàng)收費(fèi)單》第一聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺(tái)，結(jié)帳時(shí)供客人核對(duì)；第二聯(lián)投帳時(shí)交財(cái)務(wù)部；第三聯(lián)由商務(wù)中心留存檔。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題貴重物品、行李寄存文件編號(hào)FO-CON-030制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.各項(xiàng)環(huán)節(jié)準(zhǔn)確無誤1.1要求寄存行李物品時(shí)應(yīng)問清房號(hào)、件數(shù)、提取時(shí)間。

1.2填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上。1.3如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。

1.4將寄存行李放入行李房，填寫寄存行李登記表，注明行李存放的位置。

1.5寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把他們拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，寫上房號(hào)。

1.6一小時(shí)以上發(fā)寄存牌，寄存時(shí)間超過本班次班的放入行李房內(nèi)，有易碎貴重物品的則在行李牌上注上小心輕放標(biāo)志。

1.7客人取行李時(shí)，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對(duì)清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)。

1.8行李員應(yīng)在寄存行李登記表上簽名。

1.9若客人取行李時(shí)寄存牌下聯(lián)遺失，應(yīng)即時(shí)向督導(dǎo)反映，不可隨便發(fā)放。

讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查。

讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明。

在寄存牌下聯(lián)注明，同時(shí)保存好上聯(lián)。

1.10行李寄存牌上若需涂改應(yīng)在涂改部位簽名。

1.11行李發(fā)放后將上、下聯(lián)訂在一起存檔。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題行李車的維護(hù)、保養(yǎng)文件編號(hào)FO-CON-031制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1光潔、無塵土1.1用干布先將表面塵土擦掉，然后用專業(yè)的銅油倒在布上擦拭均勻。1.2再用干凈的布反復(fù)擦拭，直至光潔。1.3車的底面請(qǐng)PA人員協(xié)助處理清潔干凈。1.4注意禮賓員在推車工作時(shí)必須佩帶白色手套，防止落上手指印。1.5推車行進(jìn)時(shí)一定要推車的動(dòng)輪方向，避免劃傷墻壁、墻紙，碰到客人。1.6一周維護(hù)保養(yǎng)一次，如果利用頻繁時(shí)，每天進(jìn)行清潔?？头?、前廳安全管理制度不得存放易燃易爆物品、大量書刊、紙張等，如發(fā)現(xiàn)客人帶入或存放店內(nèi)易燃易爆物品要立即報(bào)告安保部。對(duì)已使用的廢紙和其他可燃廢棄物，要及時(shí)清除不留隱患。根據(jù)實(shí)際需要，配備一定數(shù)量的滅火器材，以便應(yīng)急使用。經(jīng)常檢查電器設(shè)備和電源開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)漏電、打火、糊味等應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修。嚴(yán)禁亂拉臨時(shí)電線，如需電器設(shè)備安裝，必須由專業(yè)人員進(jìn)行操作。員工要會(huì)使用消防設(shè)備和滅火器材，一旦發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)補(bǔ)救。員工下班后要進(jìn)行安全檢查，將無關(guān)的電源切斷，確認(rèn)無隱患后方可離去?？头?、前廳管理制度1.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,制服上無污跡、干凈整齊、上衣的鈕扣要隨時(shí)扣好，不得以任何理由松開鈕扣；2.工作時(shí)間一定要佩戴名牌；3.手指甲要保持干凈，經(jīng)常理發(fā)、頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，不許留小胡須和大鬢角；4.上班時(shí)皮鞋要保持烏黑發(fā)亮，按規(guī)定著黑鞋和黑襪；5.女士們的發(fā)型要符合酒店要求；6.禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事（嚴(yán)禁隨地吐痰）；7.嚴(yán)禁工作時(shí)間吸煙、除更衣室外禁止任何地方吸煙、嚴(yán)禁在樓道和休息室吸煙；8.工作時(shí)間禁止吃零食和嚼口香糖；9.工作時(shí)間禁止睡覺；10.工作時(shí)間不得翻閱雜志、書籍、報(bào)紙；11.工作時(shí)間不能看電視、聽收音機(jī)、當(dāng)進(jìn)入客房清掃時(shí)，如客人不在房間、需關(guān)電視、收音機(jī)然后再開始工作；12.在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場所或任何地方，拾到他人遺失物品應(yīng)立即上交。13.提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服、準(zhǔn)時(shí)簽到；14.不能無故曠工，如有特殊需要需立即通知部門辦公室；15.不得與某位客人議論其它客人或服務(wù)員，不能與同事議論客人；16.對(duì)待同事要像對(duì)待客人那樣有禮貌；17.不得將個(gè)人問題帶到酒店來，以免影響工作；18.不得帶領(lǐng)朋友、親屬在酒店任何地方參觀；19.工作時(shí)間非因工事不得使用電話，如有緊急需要，須使用指定電話；20.下班后須立即離開酒店，禁止使用酒店為客人提供的設(shè)施；21.站立姿勢(shì)要端正、行走要挺胸，不得依靠在墻上；22.在員工餐廳就餐，不得將食物帶離員工餐廳；23.在酒店任何地方看到雜物均須拾起，不得在樓道或其他地方扔廢紙和垃圾；24.不得喧嘩吵鬧，以免影響客人；25.在指定的樓層工作；26.保持樓道任何一個(gè)地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口；27.堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守；28.在離開客房時(shí)，請(qǐng)將客人已外出或離開時(shí)忘記關(guān)上的燈關(guān)上；29.在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何東西損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或主管；如發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知主管或辦公室；30.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向客人打招呼，盡可能知道客人的姓名；31.必須要誠懇的向客人打招呼，不得用“喂”與客人打招呼；32.與客人談話要有禮貌，必須使用禮貌用語，如“謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)您再說一遍”等；33.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里面去；34.在樓道拾到的垃圾須立即放到垃圾帶；35.員工只能使用員工電梯，無特殊情況禁止使用客用電梯；36.如果員工丟失制服，需通知主管，并由主管安排到制服室補(bǔ)辦領(lǐng)取新工服的手續(xù)；37.工具需存放在工作間內(nèi)，在存放之前需將工具徹底清理干凈；38.下班前清理工作間完畢后，需將全部的燈關(guān)掉；39.清掃客房時(shí)需打開房門，清理衛(wèi)生間或套間可放“正在打掃”牌。40.清潔車（服務(wù)車）應(yīng)放在清掃房門口；41.如員工需要看病，事先告訴主管，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開；42.工作前下班后將工作車清理干凈布置整齊；43.禁止將浴室布巾和房間布巾當(dāng)作抹布使用；44.如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人的貴重物品，應(yīng)及時(shí)通知客房部主管；45.對(duì)已壞或有污跡的布巾立即更換并報(bào)告領(lǐng)班、主管，放入專用袋子中，由樓層服務(wù)員送回布巾室；46.不得使用為客人提供的客房設(shè)備，如床、電話、恭桶；47.不得接聽住人房內(nèi)的電話；48.從客房內(nèi)撤出臥室、浴室內(nèi)的臟布巾后立即將其放入服務(wù)員工作車上的臟布巾口袋內(nèi)；49.當(dāng)客人問及有關(guān)國家或其他問題時(shí)應(yīng)有禮貌的回答、不要長談，可與主管聯(lián)系解決；50.不要向客人提供有關(guān)酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的問題而必須答復(fù)時(shí)，有禮貌的建議客人可從值班經(jīng)理處得到正確答案；51.在工作時(shí)間內(nèi)，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)閑逛，工作時(shí)間內(nèi)做好每項(xiàng)工作，不浪費(fèi)時(shí)間，不得到處閑逛，不給客人留下懶散、漫不經(jīng)心的壞印象，如發(fā)現(xiàn)任何人在樓道或其他地方閑逛，需立即報(bào)告主管；52.服務(wù)員不得將一些好奇的事情進(jìn)行議論，尤其不準(zhǔn)許盯看女賓；53.若發(fā)現(xiàn)異常問題，迅速報(bào)告領(lǐng)班、主管，以利于正確處理問題；54.在下午2：00前若發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房需立即報(bào)告主管；55.若在客房內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)有老鼠、蟑螂、昆蟲迅速報(bào)告主管；56.如發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)做飯，應(yīng)向主管報(bào)告；57.對(duì)客人額外的要求，如：加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋、萬能插座、熱水袋等應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或主管；58.客房服務(wù)員和主管只能為酒店的工程維修工、餐飲服務(wù)員、送衣員和行李員開門，盡量不要讓他們長久等候，任何其他人要求開門，請(qǐng)客人與前臺(tái)聯(lián)系不要故意站在房間周圍，避免使客人誤認(rèn)為需交納小費(fèi)（員工可以接受小費(fèi)，但不得期待或向客人索取小費(fèi)，收到小費(fèi)要向主管報(bào)告）培養(yǎng)敬業(yè)精神，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；59.當(dāng)班時(shí)禁止攜帶私人手機(jī)及呼機(jī)。行李房\o"酒店管理制度"管理制度1.

寄存行李

1)

客人寄存行李時(shí)行李生應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細(xì)填寫行李寄存牌?？腿思拇鎯杉欣钜陨蠒r(shí),要用行李繩栓在一起。2)

禁止寄存貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有放射性、易腐蝕等危險(xiǎn)品；違禁品、管制刀具、食品、植物等，凡是有客人寄存以上物品行李生應(yīng)婉言拒絕,并及時(shí)通知主管并上報(bào)安保部。3)

客人寄存行李時(shí),應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)行李的完整性,如有損壞應(yīng)與客人當(dāng)面確認(rèn)清楚,并在行李寄存牌上聯(lián)注明清楚并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，將寄存牌下聯(lián)填好后給客人，再請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話。4)

客人的行李寄存在半個(gè)月以內(nèi)的應(yīng)放到行李房；如超過半個(gè)月的應(yīng)送到\o"客房管理"客房部作為遺留物品。5)

所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面的原則”，根據(jù)行李房內(nèi)的標(biāo)牌指示分類擺放,以方便存取。6)

過夜的行李應(yīng)由中班下班前拿到行李房,并在行李寄存登記本上做好相關(guān)登記。

2.

領(lǐng)取行李1)

客人領(lǐng)取行李時(shí),行李生要仔細(xì)檢查行李牌并核對(duì)有關(guān)內(nèi)容,請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn),請(qǐng)客人在領(lǐng)取牌上簽字,與寄存牌核對(duì)無誤后方可領(lǐng)取，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。2)

如客人的行李是前一天寄存的,應(yīng)向當(dāng)值班的帶班借取行李房鑰匙,取行李后應(yīng)在行李寄存本上填寫相關(guān)內(nèi)容。3)

如果客人遺失領(lǐng)取牌，必須請(qǐng)客人填寫《物品領(lǐng)取單》或通知主管、安保部到場作證，核對(duì)客人對(duì)行李的細(xì)致描述,確認(rèn)客人的真實(shí)身份,并復(fù)印客人有效證件以備后查,對(duì)此領(lǐng)取牌的號(hào)碼作廢做交班。4)

提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)隊(duì)行李登記單，核對(duì)清楚團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后方可運(yùn)走。

3.

鑰匙控制1)

行李房的鑰匙由當(dāng)班帶班保存,不得將其借給非本部人員,禁止帶出飯店。2)

如需到行李房取行李時(shí)可向當(dāng)值帶班借取。3)

行李房的備用鑰匙放于\o"消防"消防中心,只有在特別緊急的情況下由帶班或當(dāng)值禮賓部負(fù)責(zé)人領(lǐng)出。4)

夜班同事負(fù)責(zé)保管行李房鑰匙,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交次日早班的領(lǐng)班。5)

如因遺失或損壞行李房鑰匙需配制新鑰匙,參照酒店換鎖操作程序執(zhí)行。

4.

室內(nèi)控制1)

除禮賓部人員外，非工作需要，其他人員一律不允許進(jìn)入行李房。2)

禮賓部人員進(jìn)出行李房須隨手將門關(guān)閉，離開行李房時(shí)須將門鎖上。3)

行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,

不得攜帶火種、易燃、易爆、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，以維護(hù)行李房的安全及衛(wèi)生。4)

不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺、吃零食等。5)

行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部門不得隨便借用和占用行李房，行李房內(nèi)嚴(yán)禁存放私人物品。6)

行李房注意節(jié)能降耗,空調(diào)不用時(shí)就保持關(guān)閉。7)

愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備，夜班人員每日對(duì)行李房進(jìn)行衛(wèi)生清理、整理行李，由早班帶班負(fù)責(zé)檢查。8)

行李房的固定資產(chǎn)、不常用物品應(yīng)一律擺放到行李房指定位置。9)

行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好嚴(yán)格的登記。每日根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李件數(shù)。10)

每日當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌，確保準(zhǔn)確無誤；每周禮賓部負(fù)責(zé)人必須檢查清點(diǎn)一次行李房并做好記錄。

5.

交接班控制每班交接時(shí),需對(duì)行李房內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，并做好相關(guān)記錄,確保行李房內(nèi)寄存的行李與記錄相符，防止客人的行李損壞或丟失。

6.

逾期寄存行李、物品的處理1)

定期清理行李房內(nèi)過期不取的行李，每月由禮賓部負(fù)責(zé)人對(duì)逾期寄存于行李房的行李、物品進(jìn)行清點(diǎn)，并列出物品清單，附上處理意見，交由\o"前廳管理"前廳經(jīng)理審批，給予處理意見。2)

根據(jù)前廳經(jīng)理的處理意見，處理逾期寄存的行李物品；部門做好相關(guān)記錄，以備后查。3)

對(duì)與客人事先申明需要延期存放，且得到上級(jí)允許寄存的行李物品，按雙方協(xié)定的時(shí)間給予(最多不超過三個(gè)月)延時(shí)存放。超過雙方協(xié)定寄存時(shí)間而未取的，按逾期行李物品處理。

7.

違紀(jì)行為的處理：1)

丟失行李房鑰匙①

行李房鑰匙一旦丟失，應(yīng)第一時(shí)間通知\o"工程部"工程部更換行李房門鎖；②

查明丟失原因，按飯店規(guī)章制度對(duì)事故責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。2)

寄存行李物品損壞①

寄存于行李房的行李物品一旦損壞，應(yīng)根據(jù)酒店《行李寄存條例》向客人做好解釋工作；②

查明事故原因，對(duì)造成行李物品破損的責(zé)任人按酒店規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰。3)

寄存行李物品丟失①

寄存于行李房的行李物品一旦丟失，應(yīng)根據(jù)酒店《行李寄存條理》向客人做好解釋工作；②

查明事故原因，對(duì)造成行李物品丟失的責(zé)任人按酒店規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰。4)

錯(cuò)拿寄存的行李物品①

一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)拿客人行李物品，及時(shí)采取補(bǔ)救措施,并對(duì)客作好解釋工作；②

對(duì)已經(jīng)造成錯(cuò)拿的行李、物品而無法補(bǔ)救的，按丟失行李物品程序處理；③

查明事故原因，對(duì)造成行李物品錯(cuò)拿的責(zé)任人按飯店規(guī)章制度給予相應(yīng)處行李房\o"酒店管理制度"管理制度1.

寄存行李

1)

客人寄存行李時(shí)行李生應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細(xì)填寫行李寄存牌。客人寄存兩件行李以上時(shí),要用行李繩栓在一起。2)

禁止寄存貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有放射性、易腐蝕等危險(xiǎn)品；違禁品、管制刀具、食品、植物等，凡是有客人寄存以上物品行李生應(yīng)婉言拒絕,并及時(shí)通知主管并上報(bào)安保部。3)

客人寄存行李時(shí),應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)行李的完整性,如有損壞應(yīng)與客人當(dāng)面確認(rèn)清楚,并在行李寄存牌上聯(lián)注明清楚并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，將寄存牌下聯(lián)填好后給客人，再請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話。4)

客人的行李寄存在半個(gè)月以內(nèi)的應(yīng)放到行李房；如超過半個(gè)月的應(yīng)送到\o"客房管理"客房部作為遺留物品。5)

所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面的原則”，根據(jù)行李房內(nèi)的標(biāo)牌指示分類擺放,以方便存取。6)

過夜的行李應(yīng)由中班下班前拿到行李房,并在行李寄存登記本上做好相關(guān)登記。

2.

領(lǐng)取行李1)

客人領(lǐng)取行李時(shí),行李生要仔細(xì)檢查行李牌并核對(duì)有關(guān)內(nèi)容,請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn),請(qǐng)客人在領(lǐng)取牌上簽字,與寄存牌核對(duì)無誤后方可領(lǐng)取，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。2)

如客人的行李是前一天寄存的,應(yīng)向當(dāng)值班的帶班借取行李房鑰匙,取行李后應(yīng)在行李寄存本上填寫相關(guān)內(nèi)容。3)

如果客人遺失領(lǐng)取牌，必須請(qǐng)客人填寫《物品領(lǐng)取單》或通知主管、安保部到場作證，核對(duì)客人對(duì)行李的細(xì)致描述,確認(rèn)客人的真實(shí)身份,并復(fù)印客人有效證件以備后查,對(duì)此領(lǐng)取牌的號(hào)碼作廢做交班。4)

提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)隊(duì)行李登記單，核對(duì)清楚團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后方可運(yùn)走。

3.

鑰匙控制1)

行李房的鑰匙由當(dāng)班帶班保存,不得將其借給非本部人員,禁止帶出飯店。2)

如需到行李房取行李時(shí)可向當(dāng)值帶班借取。3)

行李房的備用鑰匙放于\o"消防"消防中心,只有在特別緊急的情況下由帶班或當(dāng)值禮賓部負(fù)責(zé)人領(lǐng)出。4)

夜班同事負(fù)責(zé)保管行李房鑰匙,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交次日早班的領(lǐng)班。5)

如因遺失或損壞行李房鑰匙需配制新鑰匙,參照酒店換鎖操作程序執(zhí)行。

4.

室內(nèi)控制1)

除禮賓部人員外，非工作需要，其他人員一律不允許進(jìn)入行李房。2)

禮賓部人員進(jìn)出行李房須隨手將門關(guān)閉，離開行李房時(shí)須將門鎖上。3)

行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,

不得攜帶火種、易燃、易爆、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，以維護(hù)行李房的安全及衛(wèi)生。4)

不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺、吃零食等。5)

行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部門不得隨便借用和占用行李房，行李房內(nèi)嚴(yán)禁存放私人物品。6)

行李房注意節(jié)能降耗,空調(diào)不用時(shí)就保持關(guān)閉。7)

愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備，夜班人員每日對(duì)行李房進(jìn)行衛(wèi)生清理、整理行李，由早班帶班負(fù)責(zé)檢查。8)

行李房的固定資產(chǎn)、不常用物品應(yīng)一律擺放到行李房指定位置。9)

行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好嚴(yán)格的登記。每日根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李件數(shù)。10)

每日當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌，確保準(zhǔn)確無誤；每周禮賓部負(fù)責(zé)人必須檢查清點(diǎn)一次行李房并做好記錄。

5.

交接班控制每班交接時(shí),需對(duì)行李房內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，并做好相關(guān)記錄,確保行李房內(nèi)寄存的行李與記錄相符，防止客人的行李損壞或丟失。

6.

逾期寄存行李、物品的處理1)

定期清理行李房內(nèi)過期不取的行李，每月由禮賓部負(fù)責(zé)人對(duì)逾期寄存于行李房的行李、物品進(jìn)行清點(diǎn)，并列出物品清單，附上處理意見，交由\o"前廳管理"前廳經(jīng)理審批，給予處理意見。2)

根據(jù)前廳經(jīng)理的處理意見，處理逾期寄存的行李物品；部門做好相關(guān)記錄，以備后查。3)

對(duì)與客人事先申明需要延期存放，且得到上級(jí)允許寄存的行李物品，按雙方協(xié)定的時(shí)間給予(最多不超過三個(gè)月)延時(shí)存放。超過雙方協(xié)定寄存時(shí)間而未取的，按逾期行李物品處理。

7.

違紀(jì)行為的處理：1)

丟失行李房鑰匙①

行李房鑰匙一旦丟失，應(yīng)第一時(shí)間通知\o"工程部"工程部更換行李房門鎖；②

查明丟失原因，按飯店規(guī)章制度對(duì)事故責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。2)

寄存行李物品損壞①

寄存于行李房的行李物品一旦損壞，應(yīng)根據(jù)酒店《行李寄存條例》向客人做好解釋工作；②

查明事故原因，對(duì)造成行李物品破損的責(zé)任人按酒店規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰。3)

寄存行李物品丟失①

寄存于行李房的行李物品一旦丟失，應(yīng)根據(jù)酒店《行李寄存條理》向客人做好解釋工作；②

查明事故原因，對(duì)造成行李物品丟失的責(zé)任人按酒店規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰。4)

錯(cuò)拿寄存的行李物品①

一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)拿客人行李物品，及時(shí)采取補(bǔ)救措施,并對(duì)客作好解釋工作；②

對(duì)已經(jīng)造成錯(cuò)拿的行李、物品而無法補(bǔ)救的，按丟失行李物品程序處理；③

查明事故原因，對(duì)造成行李物品錯(cuò)拿的責(zé)任人按酒店規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰。商務(wù)中心安全管理制度1.商務(wù)中心的現(xiàn)金收款、送款應(yīng)專人負(fù)責(zé)，履行財(cái)務(wù)登記手續(xù)。2.交接班時(shí)，錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，賬目相符。3.對(duì)國外發(fā)送來的傳真，要嚴(yán)格檢查。遇有內(nèi)容反動(dòng)的傳真，立即送安保部處理，任何人不得傳看。4.凡賓客復(fù)印的文件，服務(wù)人員要留意觀察其內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)涉及國家機(jī)密的，要立即報(bào)安保部，并上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。前臺(tái)入住登記制度嚴(yán)格按照《旅店業(yè)管理辦法》，憑身份證、軍官（士兵）證、護(hù)照或其他證明其身份的有效證件，按規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)登記入??；堅(jiān)持誰入住、誰登記，住幾人、登記幾人；登記入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員要核查證件有效期，真?zhèn)危肿C人與登記人是否相符，復(fù)印存檔；并妥善保管，統(tǒng)一處理；男女登記入住時(shí)，要求客人出示夫婦證明，否則按男女分開居住辦理；團(tuán)體入住時(shí)，要嚴(yán)格查驗(yàn)團(tuán)體簽證并復(fù)印，無團(tuán)體簽證時(shí)，嚴(yán)格按照散客標(biāo)準(zhǔn)登記辦理；對(duì)已住房，需要臨時(shí)增加的客人，亦需辦理入住登記手續(xù)方可入??；按時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)向有關(guān)部門發(fā)送住客信息。前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱安全管理制度客用保險(xiǎn)箱只限住店客人使用，啟用時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員要嚴(yán)格履行登記手續(xù)，使用人要與住店登記客人相符?？腿碎_啟保險(xiǎn)箱取物時(shí)，簽字要和登記簽字相同，方可開啟，完成后員工要簽字；不符時(shí)，要及時(shí)報(bào)安保部?？腿碎_啟用完保險(xiǎn)箱關(guān)閉時(shí)，員工應(yīng)提醒客人不要遺忘任何物品；登記卡要妥善存檔?？陀帽ｋU(xiǎn)箱的總?cè)f能鑰匙要設(shè)專人保管，交接要有記錄，保險(xiǎn)箱的子鑰匙要有專人負(fù)責(zé)，每日清點(diǎn)，避免發(fā)生意外。客房、前廳經(jīng)理內(nèi)部檢查制度1.檢查各工作區(qū)域地面有無紙屑、痰跡。2.檢查各工作區(qū)域地毯有無油漬、污漬。3.檢查各工作區(qū)域墻壁、壁紙有無污漬、鞋印、破損。4.檢查各工作區(qū)域大理石、瓷磚是否有灰塵、破損。5.檢查各工作區(qū)域的木質(zhì)、鍍金屬扶手、飾物是否干凈、光亮。6.檢查公共區(qū)域內(nèi)的客用服務(wù)設(shè)施是否干凈、完好。7.檢查人員培訓(xùn)計(jì)劃安排是否合理。8.是否有需要幫助解決的疑難問題。9.檢查客用品申請(qǐng)計(jì)劃是否合理。10.檢查清潔用品計(jì)劃是否可以滿足工作需要。（或不合理）11.檢查洗滌用品計(jì)劃的可行性。12.檢查各部門預(yù)算是否準(zhǔn)確、合理。13.檢查各部門人員安排計(jì)劃是否會(huì)妨礙工作進(jìn)展。14.檢查各部門工作計(jì)劃是否具有連貫性。15.檢查各部門工作總結(jié)中對(duì)工作問題的處理方法是否正確、適當(dāng)。16.對(duì)各部門的工作總結(jié)、工作計(jì)劃閱后簽字，給予建議。17.檢查房間的清潔狀況。18.檢查房間內(nèi)的家具是否有破損現(xiàn)象。19.檢查墻紙有無開膠、破損、污漬。20.檢查燈具是否齊全，光亮度適宜。21.檢查桌面、臺(tái)面是否有灰塵。22.檢查預(yù)抵房間是否按要求做好入住準(zhǔn)備。23.檢查房間是否打掃干凈。24.檢查維修房間的維修項(xiàng)目是否已按時(shí)修復(fù)。25.檢查衛(wèi)生間布巾是否準(zhǔn)備齊全。26.檢查衛(wèi)生間備品是否補(bǔ)充齊全。27.檢查地毯是否有污漬、油漬、破損。28.檢查做床質(zhì)量是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。29.檢查空調(diào)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。30.檢查VIP預(yù)抵房間是否按要求擺好果籃、鮮花。客房、前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部設(shè)備保養(yǎng)制度1.按設(shè)備說明書的要求做好定期的檢查工作。2.監(jiān)督員工安全使用各類型設(shè)備。3.教育員工愛護(hù)各類型機(jī)器設(shè)備，隨用隨清。4.學(xué)習(xí)、掌握各類型設(shè)備的使用說明，簡單的故障處理方法。5.適量儲(chǔ)備主要零配件。6.定期安排員工學(xué)習(xí)機(jī)器設(shè)備的知識(shí)?？头俊⑶皬d經(jīng)理協(xié)調(diào)工作管理制度1.將發(fā)生的工程問題及時(shí)報(bào)工程部。2.遇有大修工程，及時(shí)協(xié)調(diào)好本部門內(nèi)部的工作。3.與工程部召開工程會(huì)議。4.聽取工程部提出的合理化建議。5.及時(shí)與工程部溝通，處理緊急維修項(xiàng)目。洗衣房安全管理制度1.必須嚴(yán)格按照洗衣房制定的工作程序使用機(jī)器設(shè)備。2.各班組每天上、下班前認(rèn)真檢查機(jī)器設(shè)備的正常情況，如有異常及時(shí)匯報(bào)解決。3.洗衣房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4.對(duì)電器開關(guān)注意使用，防止受潮，已防漏電。5.對(duì)剛烘干的浴巾、毛巾、擦布要通風(fēng)后存放，已防起火。6.離崗前各班組要仔細(xì)檢查管轄區(qū)域的機(jī)器設(shè)備是否關(guān)閉水、電、汽，確認(rèn)無誤后方可離崗。7.積極協(xié)助安保部消防人員的檢查、指導(dǎo)，對(duì)所提出的問題及時(shí)匯報(bào)，定期解決。8.不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備。9.不得在洗衣房內(nèi)打鬧、猛跑，已防人員受傷。10.離崗后，帶班人員將洗衣房各門鎖好，鑰匙交客房部辦公室。11.對(duì)違反以上規(guī)定者，將按照酒店消防安全條例處罰。附件HK-01客房常用表格客房主管檢查表日期：檢查人：房號(hào)檢查時(shí)房態(tài)時(shí)間內(nèi)容處理意見入出備注：HK-02客房常用表格MiniBar迷你酒吧NO.●Ifyoucan’tfindtheliquoryouwant,pleasedial“7”toletthemin