職業(yè)形象與服務(wù)禮儀高職PPT完整全套教學(xué)課件

教學(xué)引入前期知識(shí)：儀容儀表初步要求01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確校園禮儀的注意事項(xiàng)。2.能夠按照校園禮儀的規(guī)范約束自身的言行舉止。021.1校園禮儀1.2儀容儀表初步要求2.1職業(yè)發(fā)型2.2面容（底妝、眉部）2.3面容（唇部，面頰）2.3面容（眼部）2.5職業(yè)形象整體2.6職業(yè)著裝2.7站姿及微笑眼神2.8（鞠躬、手位、坐姿、蹲姿）2.9（行走及綜合運(yùn)用）3.1前臺(tái)接待要求3.2前臺(tái)接待3.3電話禮儀、稱呼禮儀4.1客戶拜訪接待禮儀-接待引領(lǐng)4.2客戶拜訪接待禮儀-會(huì)客室4.3客戶拜訪接待禮儀-中西餐服務(wù)禮儀4.4客戶拜訪接待禮儀-慶典服務(wù)禮儀5.1會(huì)議組織要求5.2會(huì)議服務(wù)禮儀6公共、出行禮儀7面試禮儀綜合運(yùn)用全套PPT課件《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2校園禮儀服務(wù)禮儀保持安靜尊重老師專注認(rèn)真注意衛(wèi)生離開關(guān)閉電器女性服務(wù)人員的制服著裝教室禮儀服務(wù)禮儀安靜為本動(dòng)作要輕問候方式減少走動(dòng)愛護(hù)書本，杜絕書本上寫字女性服務(wù)人員的制服著裝圖書館禮儀服務(wù)禮儀保持宿舍衛(wèi)生保障他人休息尊重個(gè)人習(xí)慣，隱私注意用電安全相互尊重，關(guān)心，考慮，信任女性服務(wù)人員的制服著裝宿舍禮儀服務(wù)禮儀維護(hù)校園環(huán)境衛(wèi)生上下樓梯靠右禮讓規(guī)范停放自行車走路抬頭挺胸，目光平視遇見老師同學(xué)主動(dòng)打招呼女性服務(wù)人員的制服著裝校園禮儀總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》關(guān)于校園禮儀，自身需要改進(jìn)并完善的有哪些方面。校園禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》善于發(fā)現(xiàn)并記錄校園中的文明舉止及不文明舉止，課堂討論?！斗?wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊1.3儀容儀表初步要求關(guān)于服務(wù)？什么是服務(wù)？SERVICE=?談?wù)勀阍?jīng)接受過的一次良好或是不好的服務(wù)經(jīng)歷。服務(wù)的定義：《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋：服務(wù)就是為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價(jià)值雙贏的活動(dòng)。服務(wù)行業(yè)：為人服務(wù)，使人生活上得到某些方便的行業(yè)。服務(wù)的特征：無形性（物質(zhì)形態(tài)）：服務(wù)產(chǎn)品≠實(shí)物產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性（時(shí)間形態(tài)）：消費(fèi)和產(chǎn)生的同時(shí)。服務(wù)質(zhì)量一次性：這次服務(wù)好評(píng)≠下次服務(wù)好評(píng)。服務(wù)構(gòu)成的綜合性：民航設(shè)施，設(shè)備，環(huán)境氛圍，民航安全與服務(wù)。關(guān)于禮儀？什么是禮儀？禮=？儀=？“親師友，習(xí)禮儀”—三字經(jīng)四大文明古國---中國“禮儀”之邦中國古代“五禮”：吉禮---祭祀嘉禮---冠婚賓禮---賓客軍禮---軍事兇禮---喪葬中國古代禮儀不學(xué)禮，無以立。禮者，敬人也?！鬃尤菝?、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?/p>

荀子為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀?！度纸?jīng)》

人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會(huì)生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。禮儀的核心和本質(zhì)在于“尊重”一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人。”我不愿意在禮貌上不如任何人！禮儀的定義：禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重與敬意而在帶人接物和言行舉止方面所遵循的一系列規(guī)則和規(guī)范的總稱。學(xué)習(xí)禮儀的層次記住標(biāo)準(zhǔn)做到規(guī)范養(yǎng)成習(xí)慣進(jìn)入DNA遺傳給下一代1234禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象社會(huì)交往教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)個(gè)人第一印象、公司形象社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)可以放公司標(biāo)志禮儀社交禮儀商務(wù)禮儀政務(wù)禮儀服務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)的技巧和藝術(shù)服務(wù)禮儀的原則：一、以客為尊二、規(guī)范服務(wù)三、服從慣例四、以誠待人服務(wù)禮儀講些什么內(nèi)容？形象塑造什么是形象塑造？形象為何要塑造？方法技巧語言行為內(nèi)外制服的寓意制服之“制”制約、統(tǒng)一的意思服裝工牌發(fā)飾鞋襪制服的寓意制約、統(tǒng)一的意思服務(wù)行為的統(tǒng)一體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一保證問題？你知道正確的洗頭方法嗎？如何挑選合適的洗發(fā)水？儀容儀表潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型；男性不留長發(fā)，不剃光頭；前不及眉，測(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng)；正式場(chǎng)合長發(fā)女性必須束發(fā)。

清潔、無油膩、不起皮。無分泌物，無睡意，不充血；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或有色眼鏡。儀容儀表內(nèi)外干凈、冬季注意保護(hù)鼻孔干凈鼻毛不外露嚴(yán)禁自帶散彈槍嚴(yán)禁當(dāng)眾挖鼻孔刮干凈牙齒整齊潔白，口中無異味；嘴唇的養(yǎng)護(hù)指甲清潔干爽美觀手臂腋下女士妝容化妝就是給臉穿上衣服化妝三注意

修飾過的天生麗質(zhì)

發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)

拒絕當(dāng)場(chǎng)表演儀表禮儀課后拓展思考：作為服務(wù)人員的初步儀容儀表要求有哪些？謝謝！教學(xué)引入前期知識(shí)：校園禮儀01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握服務(wù)人員的發(fā)型相關(guān)要求。2.能夠按照服務(wù)人員形象要求完成發(fā)型塑造。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2.1職業(yè)發(fā)型服務(wù)禮儀女性服務(wù)人員的制服著裝

女生盤發(fā)要求1.整體感平整，四周無碎發(fā)。2.發(fā)髻中心點(diǎn)與上耳廓在一平行線上。3.發(fā)髻呈正圓形，大小適中，8CM-10CM。4.不染發(fā)，保持黑色發(fā)色。服務(wù)禮儀準(zhǔn)備盤發(fā)工具細(xì)齒梳

黑色橡圈U型夾

一字夾

隱形發(fā)網(wǎng)

發(fā)膠服務(wù)禮儀盤發(fā)步驟圖解注：1.U型夾使用數(shù)量不限、以能固定發(fā)髻為原則。2.一字夾不得超過4個(gè)。分別位于兩耳后各兩枚、后頸處兩枚。機(jī)上旅客服務(wù)

男生發(fā)型要求要求1.前不過眉、后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳。2.不染發(fā)，保持黑色發(fā)色。3.男生頭發(fā)長度1-3厘米。4.每兩星期修剪一次頭發(fā)?？偨Y(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.女服務(wù)人員的發(fā)型要求。2.男服務(wù)人員的發(fā)型要求。職業(yè)發(fā)型實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.請(qǐng)按照服務(wù)人員發(fā)型要求，女生操作盤發(fā)，男生自查發(fā)型是否合乎要求。教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)發(fā)型01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握服務(wù)人員儀容要求。2.能夠按照服務(wù)人員儀容要求來完成妝容打造。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2.2面容（底妝、眉毛）服務(wù)禮儀女性服務(wù)人員的制服著裝面容修飾整體要求干凈整潔各部分妝容顏色清晰搭配合理，和皮膚自然結(jié)合服務(wù)禮儀底妝用具隔離霜粉底液粉餅搭配服務(wù)禮儀陰影與高光可根據(jù)臉型及需要選擇機(jī)上旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眉形眉頭的位置

A表示眉頭，其位置在鼻翼側(cè)邊緣與內(nèi)眼角的延長線上。眉峰的位置

B表示眉峰，其位置在鼻翼側(cè)邊緣與瞳孔外側(cè)連線的延長線上，且略高于眉頭。眉梢的位置C表示眉梢，其位置在鼻翼側(cè)邊緣與外眼角連線的延長線上。高度與眉頭平行。服務(wù)禮儀畫眉用具修眉刀眉筆（顏色與自身發(fā)色同色）眉粉（顏色與自身發(fā)色同色）女士眉形男士眉形服務(wù)禮儀畫眉步驟按圖示的方向，畫出基準(zhǔn)線眉峰的位置向上拉提。并在眉尾處用淡，淺色填補(bǔ)用眉粉最深色由后向前。一點(diǎn)點(diǎn)涂滿眉尾和眉峰位置用余粉帶到眉頭處用手指將眉頭處輕輕揉開?？偨Y(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.女服務(wù)人員的儀容要求。2.男服務(wù)人員的儀容要求。職業(yè)妝容實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.請(qǐng)按照儀容要求，練習(xí)底妝及眉毛的修飾。教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)發(fā)型與妝容01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握服務(wù)人員儀容要求。2.能夠按照服務(wù)人員儀容要求來完成妝容打造。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2.4面容（唇部、面頰）服務(wù)禮儀唇部修飾

唇部是臉部肌肉活動(dòng)機(jī)會(huì)最多的部位，口紅既能反應(yīng)一個(gè)人的個(gè)性、氣質(zhì)、品位和審美，也充分展示了內(nèi)心世界。通過對(duì)唇部的修飾，不僅能增加面部色彩，而且還有較強(qiáng)的調(diào)節(jié)膚色的作用。要求：正紅色服務(wù)禮儀唇部鼻孔中心垂直延長線稱唇峰位兩唇峰之間的低谷稱唇谷，略成10°角上下唇稱唇裂唇的兩側(cè)稱嘴角服務(wù)禮儀唇部東方人的上下唇比列為：1:1.5。矯正唇型時(shí)，在原唇型基礎(chǔ)之上，無論是向外擴(kuò)出還是向內(nèi)收斂，距離都不要超過原唇型2mm。①做好唇部打底保濕，潤唇膏滋潤后用棉棒輕擦去多余唇部角質(zhì)死皮。②根據(jù)自身?xiàng)l件設(shè)計(jì)理想唇形。連接確定好的各點(diǎn)，勾畫唇線。③用淺色號(hào)粉底或遮瑕遮蓋唇部，掩蓋原本唇色。④涂口紅，涂口紅的方向與勾畫唇線的方向一致。⑤用唇刷繼續(xù)填補(bǔ)唇線周圍比較細(xì)小的部位，使口紅與唇線銜接自然。⑥涂唇彩，使唇部有光澤感。⑦涂高光色，在下唇中央用亮色口紅或唇彩提亮。服務(wù)禮儀唇部步驟服務(wù)禮儀面頰修飾

臉頰是流露真實(shí)情感的部位，情緒波動(dòng)時(shí)臉頰會(huì)產(chǎn)生較明顯的顏色變化。紅潤光滑的面頰會(huì)透出健康的膚色。腮紅是展示女士神態(tài)風(fēng)韻，以及矯正臉形的一種手段。要求：粉色/橘色（膚色較深）服務(wù)禮儀不同臉型腮紅位置總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.女服務(wù)人員的儀容要求。2.男服務(wù)人員的儀容要求。職業(yè)妝容實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.請(qǐng)按照儀容要求，練習(xí)唇部、面頰的修飾。教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)發(fā)型與妝容01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握服務(wù)人員儀容要求。2.能夠按照服務(wù)人員儀容要求來完成妝容打造。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2.3面容（眼部）服務(wù)禮儀女性服務(wù)人員的制服著裝眼部修飾眼睛是面容的審美核心，是心靈的窗口。運(yùn)用豐富的色彩對(duì)眼睛進(jìn)行修飾，能夠表現(xiàn)出整體化妝的重點(diǎn)。眼睛修飾主要由眼影的描畫、眼線的勾勒和睫毛的修飾三部分構(gòu)成。服務(wù)禮儀眼影粉紫色

大地色1.用刷子蘸取深色眼影暈染在眉骨處，這樣做可使眼部輪廓深邃。2.用刷子將深色眼影暈染開來，注意銜接處過度自然。3.上眼瞼至眉骨處用淺肉色眼影進(jìn)行大面積打底。4.上眼瞼至眉骨處加以珠光色眼影繼續(xù)進(jìn)行提亮。服務(wù)禮儀眼影步驟機(jī)上旅客服務(wù)眼線步驟在睫毛根部勾勒眼線，注意填滿睫毛根部，眼尾微微上揚(yáng)。用深色眼影加深眼尾，注意銜接自然。注：黑色眼線筆或眼線膏機(jī)上旅客服務(wù)睫毛步驟注：黑色睫毛膏總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.女服務(wù)人員的儀容要求。2.男服務(wù)人員的儀容要求。職業(yè)妝容實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.請(qǐng)按照儀容要求，練習(xí)眼部修飾。教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)發(fā)型職業(yè)妝容01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握服務(wù)人員職業(yè)形象要求。2.能夠按照服務(wù)人員要求自我打造。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2.5職業(yè)形象整體塑造服務(wù)禮儀基本要求：不燙發(fā)不染發(fā)，自然發(fā)色，頭發(fā)干凈整潔無異味。不得見明顯的頭皮屑。不得留齊劉海。女生形象—發(fā)型短發(fā)：不得超過耳垂，前不遮眉、側(cè)不附耳、后不及衣領(lǐng)。（短發(fā)超過耳垂者必須束發(fā)，使用假馬尾頭發(fā)束發(fā)過渡，將頭發(fā)盤起。長發(fā)：

以兩耳往頭頂方向延長線為基準(zhǔn)，將頭發(fā)向后梳起，呈大光明式，發(fā)髻位于兩耳廓上沿延長線中間。使用發(fā)網(wǎng)、U型夾、一字夾（不超4個(gè)）進(jìn)行固定，干凈利落、沒有明顯的碎發(fā)、毛頭發(fā)。服務(wù)禮儀基本要求：化妝整體要求干凈整潔，各部分妝容顏色清晰，搭配合理，和皮膚自然結(jié)合。女生形象—妝容粉底：與發(fā)際線過渡自然，臉部粉底色和脖子膚色過度自然，不得見明顯的分界。眉毛：顏色自然，與發(fā)色接近，不得選用紅棕色。眼影：顏色可選用粉紫色，灰紫色系，金棕大地色系，但必須是啞光無珠光的眼影，禁止化煙熏妝。睫毛:顏色自然，不得貼假睫毛，不得佩戴美瞳。臉腮：必須要有明顯的顏色，粉色或者橘色系并且無珠光。嘴唇：必須要有明顯的顏色，口紅色必須是正紅色，并且應(yīng)當(dāng)配合唇彩使用。服務(wù)禮儀指甲：手指甲從正面看過去，不得超過指尖肉的高度，最長長度為2毫米，可以對(duì)指甲做透明色或者肉粉色的保護(hù)油，不得有涂抹有其他顏色的指甲油，干凈整潔。女生形象—其他要求衛(wèi)生：定期做好清潔，無異味，適當(dāng)選擇女士淡香水。服務(wù)禮儀基本要求：不燙發(fā)不染發(fā)，自然發(fā)色，頭發(fā)干凈整潔無異味。不得見明顯的頭皮屑。男生形象—發(fā)型發(fā)型：寸發(fā)，并且頭頂部分頭發(fā)長度不得超過3厘米。前

不遮眉，側(cè)不覆耳，后不及衣領(lǐng)。檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：將手指貼于頭皮，頭發(fā)長度不得高于手指（掌）1厘米。及時(shí)理發(fā)。頭發(fā)干凈整潔無異味。不得見明顯的頭皮屑。服務(wù)禮儀基本要求：每天剃須，不得留胡須。做好肌膚管理，調(diào)理青春痘，做好保濕。注意修剪眉毛和鼻毛，清潔耳垢。

嘴唇做好保濕，使用潤唇膏，不起皮，不開裂男生形象—面容服務(wù)禮儀指甲：手指甲從正面看過去，不得超過指尖肉的高度。男生形象—其他要求衛(wèi)生：定期做好清潔，無異味，適當(dāng)選擇男士香水。總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.女士職業(yè)形象要求。2.男士職業(yè)形象要求。職業(yè)著裝實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.請(qǐng)按照職業(yè)形象要求，打造符合標(biāo)準(zhǔn)的妝容和發(fā)型。教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)發(fā)型與妝容01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握服務(wù)人員制服著裝要求。2.能夠按照服務(wù)人員要求來完成著裝。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2.6職業(yè)著裝服務(wù)禮儀分體式套裝：襯衣、外套、裙、褲、大衣、圍裙連體式：連衣裙其他配飾：帽子、發(fā)簪、絲巾、工牌卡、襪子、皮鞋女性服務(wù)人員的制服著裝服務(wù)禮儀不需要借用工具需要使用絲巾扣不需要借用工具或者借用皮筋不需要借用工具平結(jié)三角巾結(jié)玫瑰花結(jié)風(fēng)情結(jié)服務(wù)禮儀西裝套裝、大衣胸牌卡、皮帶、皮鞋男性服務(wù)人員的制服著裝服務(wù)禮儀單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡明扼要的闡述您的觀點(diǎn)。需要使用絲巾扣不需要借用工具或者借用皮筋不需要借用工具平結(jié)溫莎結(jié)服務(wù)禮儀單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡明扼要的闡述您的觀點(diǎn)。需要使用絲巾扣不需要借用工具或者借用皮筋不需要借用工具平結(jié)溫莎結(jié)服務(wù)禮儀制服著裝總體要求制服搭配必須符合公司規(guī)定，包括季節(jié)的更換、顏色的搭配等。制服必須保持干凈、整潔、無異味。制服必須保證在工作前熨燙整齊。制服不可隨意丟棄，外借，必須妥善管理。皮鞋需保持干凈、擦亮的狀態(tài)。制服著裝總體要求制服搭配必須符合公司規(guī)定，包括季節(jié)的更換、顏色的搭配等。制服必須保持干凈、整潔、無異味。制服必須保證在飛行前熨燙整齊。制服不可隨意丟棄，外借，乘務(wù)員必須妥善管理。皮鞋需保持干凈、擦亮的狀態(tài)?？偨Y(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.女服務(wù)人員的制服著裝。2.男服務(wù)人員的制服著裝。職業(yè)著裝實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.請(qǐng)按照制服著裝要求，系上絲巾/系上領(lǐng)帶。《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2.7

職業(yè)儀態(tài)-站姿及眼神微笑教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確知曉服務(wù)人員站姿儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及動(dòng)作要求。2.掌握不同站姿的運(yùn)用場(chǎng)景。3.能夠按照完成站姿儀態(tài)的訓(xùn)練任務(wù)。02機(jī)上旅客服務(wù)01站姿的基本要求站姿的重要性服務(wù)禮儀靜態(tài)美的體現(xiàn)動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)站姿的基本要領(lǐng)頭-正脖-直肩-平背-挺腹-收臀-緊腿-并腳-靠服務(wù)禮儀1.基礎(chǔ)站姿（垂臂式站姿）2.禮儀站姿（前腹式站姿）女士站姿服務(wù)禮儀基礎(chǔ)站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。服務(wù)禮儀用于比較嚴(yán)肅、莊重的場(chǎng)景禮儀站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型或者呈”丁“字形。雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動(dòng)減輕疲勞。服務(wù)禮儀迎客、送客、致謝等日常交流、傾聽日常交流、寒暄1.基礎(chǔ)站姿（垂臂式站姿）2.禮儀站姿（前腹式站姿）3.禮儀站姿（后背式站姿）男士站姿服務(wù)禮儀基礎(chǔ)站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖對(duì)正前方。服務(wù)禮儀用于比較嚴(yán)肅、莊重的場(chǎng)景禮儀站姿1.前腹式站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。服務(wù)禮儀用于與旅客交談、寒暄禮儀站姿2.后背式站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于腰帶高度。服務(wù)禮儀用于迎客、送客等場(chǎng)景站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。站立時(shí)不要抖動(dòng)雙腿或者晃動(dòng)上身。在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。避免不必要的小動(dòng)作。比如理頭發(fā)、拉衣服。服務(wù)禮儀站姿訓(xùn)練方法《服務(wù)禮儀》1.靠墻站立法2.頂書夾紙法機(jī)上旅客服務(wù)02眼神及微笑構(gòu)成表情的主要因素《服務(wù)禮儀》眼神01微笑02《服務(wù)禮儀》

1.眼神的注視時(shí)間。在社交場(chǎng)合下與人交談，目光相對(duì)只應(yīng)一瞥而過，迅速轉(zhuǎn)向面部；注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長時(shí)間盯視對(duì)方。有人提出“道德注視時(shí)間”的概念，認(rèn)為一個(gè)人注視另一個(gè)人的眼睛、面部及身體其它部位的時(shí)間，以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時(shí)，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會(huì)。

眼神《服務(wù)禮儀》2.注視位置。目光盯視是不禮貌的；而把目光死盯著對(duì)方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達(dá)的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場(chǎng)合、不同對(duì)象，其注視區(qū)域是有講究的?！斗?wù)禮儀》

一是公務(wù)注視區(qū)間范圍。一般為注視其兩眼及其上部額頭部分這一范圍之內(nèi)。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下和壓住對(duì)方的情勢(shì)。因此它是商務(wù)活動(dòng)常用的注視區(qū)域。二是社交注視區(qū)間范圍。人們?cè)谄胀ㄉ缃粓?chǎng)合，一般注視其兩眼及其下部至下額部分這一范圍之內(nèi)。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。三是親密注視區(qū)間范圍。這是特指具有親密關(guān)系的人群，如戀人，至愛親朋之間的注視區(qū)間，主要是對(duì)方的眼睛、嘴唇和胸部。

你學(xué)會(huì)微笑了嗎?講個(gè)輕松地笑話,讓我們?cè)傩σ淮?微笑笑臉中最重要的是嘴型。因?yàn)楦鶕?jù)嘴型如何動(dòng)，嘴角朝哪個(gè)方向，微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一樣，使用得越多，越可以形成正確的移動(dòng)。微笑訓(xùn)練第一階段—放松嘴唇肌肉放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段。又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動(dòng)變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。第三階段——微笑與語言結(jié)合微笑與語言并用，用心感受語言，用語言帶動(dòng)微笑。服務(wù)禮儀缺點(diǎn)1：嘴角上升時(shí)會(huì)歪-咬筷子法改善意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)。服務(wù)禮儀如果認(rèn)真練習(xí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢(shì)在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。微笑要規(guī)范得體微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動(dòng)微笑在與客人目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境；肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。服務(wù)禮儀微笑的最佳時(shí)間長度，以不超過7秒鐘為宜。時(shí)間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。最佳啟動(dòng)

當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑。對(duì)一般迎接顧客可啟動(dòng)一度微笑，對(duì)熟客或商務(wù)活動(dòng)中可啟用二度微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然；切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏。服務(wù)禮儀總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.站姿的基本要領(lǐng)2.女士的禮儀站姿3.男士的禮儀站姿4.眼神與微笑教學(xué)引入前期知識(shí)：站姿及眼神微笑01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握鞠躬、手位、坐姿、蹲姿的動(dòng)作要領(lǐng)。2.能夠依據(jù)服務(wù)場(chǎng)景做出合理且優(yōu)雅的動(dòng)作反映。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2.8鞠躬、手位、坐、蹲服務(wù)禮儀鞠躬1、鞠躬的體態(tài)

鞠躬時(shí)以腰部為軸，腰、背、頸、頭成一條直線身體前傾15°、45°、90°。15度：“您好”30度：“謝謝”45度：“非常抱歉”服務(wù)禮儀鞠躬2、鞠躬的動(dòng)作（女士）前腹式站姿，腳位呈“v”字或“丁”字步，以髖關(guān)節(jié)為軸，上身保持直立向前傾斜，手部動(dòng)作不變，頭部、頸部、背部在一條直線上，下頜骨微收，目光隨之落在自己腳尖前1-2米處。行禮后稍作停頓1-2秒，再慢慢抬起。服務(wù)禮儀鞠躬2、鞠躬的動(dòng)作（男士）垂臂式站姿（如鞠躬前是前握式、后握式站姿應(yīng)先將雙腿并攏，雙手自然垂于體側(cè)），以髖關(guān)節(jié)為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，手部動(dòng)作不變，下頜骨微收，目光隨之落在自己腳尖前1-2米處。行禮后稍作停頓1-2秒，再慢慢抬起。服務(wù)禮儀3.鞠躬的順序及禮儀乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向旅客行鞠躬禮，旅客以欠身、點(diǎn)頭或者微笑還禮。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)先語言后動(dòng)作。例如：15°鞠躬時(shí)應(yīng)先說：“您好，歡迎乘機(jī)”，再行鞠躬禮。一般而言，鞠躬禮只用一次就好，不必反復(fù)行禮。服務(wù)禮儀手位1、手位的規(guī)范五指伸直并攏，注意拇指緊貼食指關(guān)節(jié)。腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，注意肘關(guān)節(jié)彎曲140度為宜。掌心斜向上，手掌與地面呈45度角。身體稍前傾，肩下壓，眼隨手走。服務(wù)禮儀手位2、常用手位（低手位）

通常表示，請(qǐng)坐。以右手為例，五指伸直并攏，手臂由腹前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，在腰際以下，手指向座位方向，眼睛看向來賓，面帶微笑，可伴隨您好，請(qǐng)坐；小心臺(tái)階等語言。服務(wù)禮儀手位2、常用手位（中手位）一般為迎接，表示請(qǐng)進(jìn)。以右手為例，五指伸直并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右側(cè)擺動(dòng)至身體右前方，手的高度在腰際和胸之間，身體微微向右傾斜，眼睛看來賓方向，面帶微笑。可伴隨您好，里面請(qǐng)等語言。服務(wù)禮儀手位2、常用手位（高手位）通常所高處。以右手為例，五指伸直并攏，手臂由腹前抬起，低于頭略高于肩，手指向要明確，眼睛看所指方向，可伴隨您好，座位號(hào)在行李架上方等語言。服務(wù)禮儀3.手位禮儀

在服務(wù)過程經(jīng)常會(huì)遇到為客戶指引方向、邀請(qǐng)客人入座、或提醒客人注意事項(xiàng)等，都需要用到禮儀手勢(shì)去表達(dá)，一個(gè)禮貌的出手更直接、更準(zhǔn)確、更有說服力的表情達(dá)意，體現(xiàn)乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)時(shí)切忌使用一個(gè)手指戳戳點(diǎn)點(diǎn)，這是極其不禮貌的方式，服務(wù)形象也會(huì)被大打折扣。服務(wù)禮儀坐姿1、坐姿的規(guī)范頭正、目視前方、面帶微笑挺胸收腹、腰腹挺拔上身和大腿、大腿和小腿、小腿和地面呈90°夾角雙肩放松，雙臂自然彎曲內(nèi)收、雙手放于腿上。服務(wù)禮儀坐姿2.女士坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿）

標(biāo)準(zhǔn)坐姿適合所有場(chǎng)合。落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，大腿小腿間的夾角為90度，雙膝并攏，雙手相交疊放于腿上，雙臂自然彎曲，面帶微笑。服務(wù)禮儀坐姿2.女士坐姿（側(cè)點(diǎn)式）

落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，雙腿并攏，大腿與小腿夾角呈90度，平行斜放于身體一側(cè)，雙手相交疊放于大腿上，雙臂自然彎曲，面帶微笑。服務(wù)禮儀坐姿2.女士坐姿（前后式）落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，雙膝并攏，左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手相交疊放于大腿上，雙膝并攏，雙臂自然彎曲，面帶微笑。這種坐姿適合久坐，不會(huì)讓身體感覺勞累。服務(wù)禮儀坐姿2.女士坐姿（斜搭式）落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，先將左腳向左側(cè)伸出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，小腿并攏呈一條直線，雙手相交疊放于大腿上，手臂自然彎曲，面帶微笑；反之亦然。服務(wù)禮儀坐姿2.女士坐姿（交叉式）

落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，雙臂并攏，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)后，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交疊放于大腿上。服務(wù)禮儀坐姿3.男士坐姿落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，兩腿分開略窄于肩，小腿與大腿夾角呈90度，雙手分開自然放在雙腿之上，雙臂自然彎曲，面帶微笑，呈自信、陽光之感。服務(wù)禮儀4.坐姿禮儀入座時(shí)，“左進(jìn)左出”的原則，首先請(qǐng)地位高的人先入座，如：長輩、領(lǐng)導(dǎo)、客人。將座椅輕輕拉開從椅子的左側(cè)進(jìn)入，離開時(shí)從椅子的左側(cè)退出，再將座椅輕輕放回。

落座時(shí)將臀部落到椅子的2/3處，保持挺拔感，不要將后背靠在椅背上，顯得無力、懶散、沒有精神。

落座后應(yīng)避免抖腿這些小動(dòng)作。從心理學(xué)上來講，落座時(shí)抖腿，是煩躁、無聊的表現(xiàn)，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓人產(chǎn)生反感、不被重視之感。

服務(wù)禮儀蹲姿1、高低式蹲姿(女士）

右腳向后撤一個(gè)腳位的距離，腳尖著地，身體保持平衡下蹲，蹲下后左腿高右腿低，左腳全掌著地，左腿小腿與地面保持垂直，右腳腳尖著地，形成左高右低的姿勢(shì)。反之亦然。PS:女士注意兩膝不要分開，保護(hù)自己隱私。原則上東西在哪一側(cè)，哪條腿就低.服務(wù)禮儀蹲姿1、高低式蹲姿(男士）

右腳向后撤一個(gè)腳位的距離，腳尖著地，身體保持平衡下蹲，蹲下后左腿高右腿低，左腳全掌著地，左腿小腿與地面保持垂直，右腳腳尖著地，形成左高右低的姿勢(shì)。反之亦然。PS:男士下蹲時(shí)雙手五指并攏，順著褲延邊滑下，雙手輕放于膝蓋上，身體盡量與地面保持垂直。服務(wù)禮儀蹲姿2、交叉式蹲姿（限女士)

右腿向左后方邁步，腳尖著地，右腿膝蓋與左腿膝關(guān)節(jié)內(nèi)側(cè)相貼，雙腿交叉，下蹲時(shí)手撫裙，蹲下后身體保持平衡、直立，反之亦然。服務(wù)禮儀3.蹲姿禮儀蹲下時(shí)，要有目光示意，不要唐突，令對(duì)方不知所措。蹲姿起身時(shí)，不要用手掙著大腿站起，應(yīng)該改靠大腿發(fā)力，身體向上延伸自然站起來，整個(gè)過程應(yīng)顯得輕松、自然。蹲姿是否優(yōu)美不取決于，那條腿在前，哪條腿在后。而是取決于下蹲的速度、方向和姿勢(shì)。平時(shí)多訓(xùn)練腿部力量，保持良好的蹲姿習(xí)慣，就會(huì)在不經(jīng)意間展示出你的從容大方和端莊。

總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.女士在坐姿、蹲姿的姿態(tài)當(dāng)中應(yīng)該如何保護(hù)自己呢？2.高中低手位的運(yùn)用場(chǎng)景。職業(yè)姿態(tài)實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.請(qǐng)按照動(dòng)作規(guī)范做出正確的姿態(tài)動(dòng)作，并拍照。教學(xué)引入前期知識(shí)：站姿及姿態(tài)運(yùn)用01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握走姿的動(dòng)作要領(lǐng)。2.能夠依據(jù)服務(wù)場(chǎng)景做出合理且優(yōu)雅的動(dòng)作反映。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊2.9行走及綜合運(yùn)用服務(wù)禮儀走姿1、行走的體態(tài)行走時(shí)，上身保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，挺胸收腹、腰背立直。兩臂以身體為中心，前后自然的擺動(dòng)，掌心朝內(nèi)，前擺約35度，后擺約15度。起步時(shí)，身體稍向前傾，腳跟著地同時(shí)推向腳掌，重心保持平移，目視前方，表情自然平和。服務(wù)禮儀走姿走姿能反映性別服務(wù)禮儀走姿走姿能表達(dá)情緒服務(wù)禮儀走姿2、行走的規(guī)范行走時(shí)上體保持正直，頭部要端正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，肩部平穩(wěn)，挺胸、收腹，使傷身體略微上提，身體協(xié)調(diào)。重心自然平穩(wěn)，擺臂時(shí)雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動(dòng)小臂，手掌向內(nèi)，前后自然擺動(dòng)，前后擺幅為30度左右。方向明確，步位直，兩腳尖朝前，腳跟先著地，之后兩腳內(nèi)側(cè)落地。女生走出的軌跡要在一條直線上，男生走在兩條平行線上，兩腳行走軌跡應(yīng)相對(duì)為直線。步幅適當(dāng)，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為腳長，跨步時(shí)，兩腳之間相距約一只腳長度到一只半腳長度。步頻平穩(wěn)、步伐穩(wěn)健、步履自然，有節(jié)奏感，并保持一定的速度。一般情況下，男士每分鐘行走108—118步，女士每分鐘行走118—120步。服務(wù)禮儀走姿展示服務(wù)禮儀儀態(tài)綜合運(yùn)用（場(chǎng)景）接待客戶進(jìn)門時(shí)引導(dǎo)送別客戶離開接待客戶上樓送別客戶下樓迎接客戶送別客戶上樓梯下樓梯服務(wù)禮儀迎接客戶進(jìn)門服務(wù)禮儀送別客戶出門服務(wù)禮儀迎接客戶上樓服務(wù)禮儀送別客戶下樓服務(wù)禮儀

服務(wù)是一項(xiàng)綜合技能的集中體現(xiàn)，并不單單只是良好的溝通技巧、靈敏的服務(wù)反應(yīng)，擁有一個(gè)良好的服務(wù)姿態(tài)也是至關(guān)重要的一個(gè)組成部分，也是提升服務(wù)和檔次的重要依據(jù)?？偨Y(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.走姿的動(dòng)作要領(lǐng)包括哪些？2.哪些工作場(chǎng)景需要運(yùn)用到禮儀姿態(tài)呢？職業(yè)姿態(tài)實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1、儀容儀表自檢及互檢；2、分組訓(xùn)練指引手勢(shì)如：低手位、中手位、高手位等不同的手勢(shì)指引動(dòng)作；3、分角色、分小組，設(shè)定引領(lǐng)、指引方向、請(qǐng)坐、指示物品等不同訓(xùn)練場(chǎng)景。教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握服務(wù)人員前臺(tái)接待要求。2.能夠按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成前臺(tái)接待任務(wù)。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊3.1前臺(tái)接待要求服務(wù)禮儀前臺(tái)接待123見面問候握手服務(wù)禮儀見面客人來訪三秒內(nèi)起身目視微笑服務(wù)禮儀問候

熱情周到的迎接客人，表示歡迎后，要使用溫馨合宜的問候話語，并詢問客人來意。服務(wù)禮儀問候

次序服務(wù)禮儀問候

態(tài)度服務(wù)禮儀問候內(nèi)容服務(wù)禮儀握手握手的順序主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》前臺(tái)接待的禮儀規(guī)范要求。前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.模擬演示：來訪者沒有預(yù)約，你會(huì)如何接待？《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊3

前臺(tái)接待禮儀教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握前臺(tái)接待禮儀的要求。2.能夠以標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成前臺(tái)接待的工作任務(wù)。021.電話禮儀2.會(huì)面禮儀3.接待禮儀前臺(tái)接待服務(wù)禮儀

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。機(jī)上旅客服務(wù)01電話禮儀電話禮儀服務(wù)禮儀時(shí)間和空間的選擇：電話什么時(shí)間打，在哪里打。通話的態(tài)度：說話的語氣。通話的內(nèi)容：說話的內(nèi)容是否恰當(dāng)。前臺(tái)接聽電話開頭服務(wù)禮儀在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。超過五聲接電話就要注意道歉。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。忌以“喂”開頭。聲音柔和，注意爆破音，避免直接對(duì)話筒喊。電話一般以自報(bào)家門開始，自報(bào)家門一般可選擇：自己工作的部門，例如：“您好，這里是XXX前臺(tái)（總臺(tái)）”自己的名字，例如：”您好，我是XXX。?！扒芭_(tái)接聽電話中服務(wù)禮儀做好電話記錄并向?qū)Ψ酱_認(rèn)。例如：李先生，已經(jīng)幫您登記了，明天下午2點(diǎn)，在公司3樓會(huì)議室和王總進(jìn)行面談關(guān)于和XX公司的合作合同，您看，可以嗎？WHO?WHERE?WHEN?WHAT?HOW？前臺(tái)接聽電話結(jié)束時(shí)服務(wù)禮儀地位高者先掛電話。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。機(jī)上旅客服務(wù)02會(huì)面禮儀前臺(tái)人員會(huì)面禮儀服務(wù)禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”、“請(qǐng)問有預(yù)約嗎？”。如果是已經(jīng)熟悉的來訪人員，應(yīng)該稱呼上就要凸顯出親切感。比如可以加上姓氏稱呼、職位稱呼等。機(jī)上旅客服務(wù)03接待禮儀接待來訪處理辦法服務(wù)禮儀如果是有預(yù)約的客人：確認(rèn)是誰預(yù)約之后，請(qǐng)來者稍等，立即幫其聯(lián)系約見的人員。如果是沒有預(yù)約的客人：有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍等，讓我確認(rèn)他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理?？偨Y(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.電話禮儀2.會(huì)面與接待禮儀前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.一位與公司有多年業(yè)務(wù)關(guān)系的重要客戶，想要約你所在的公司總經(jīng)理洽談業(yè)務(wù)，現(xiàn)在他打電話到前臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。2.第二天，預(yù)約成功的該客戶，按照約定的時(shí)間到達(dá)公司面見總經(jīng)理，現(xiàn)在他提前了15分鐘到達(dá)公司，請(qǐng)你進(jìn)行接待。教學(xué)引入前期知識(shí)：前臺(tái)接待要求01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握前臺(tái)工作電話禮儀和稱呼禮儀話術(shù)。2.能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)話術(shù)合理運(yùn)用。02《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊3.2電話禮儀、稱呼禮儀服務(wù)禮儀電話禮儀看不到臉?卻可以看到“我的人品”-決定我的形象，判斷我們對(duì)事情的態(tài)度。

服務(wù)禮儀10分30秒5分1分10秒咖啡店自動(dòng)販賣機(jī)收銀臺(tái)電梯電話

Quiz!等多久你會(huì)生氣?服務(wù)禮儀電話禮儀—接聽迅速準(zhǔn)確禮貌三聲原則---迅速準(zhǔn)確接聽重要的第一聲（您好！成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院，請(qǐng)講）要有喜悅心了解來電話的目的必要時(shí)重復(fù)通話內(nèi)容，并做記錄禮貌掛機(jī)使工作順利的電話術(shù)和禮貌用語（讓您久等了）不要隨便說88服務(wù)禮儀電話禮儀—電話代接或留言

0月

00日

周0

時(shí)間

:10點(diǎn)

20分OO

O學(xué)校的

OO

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給您打來電話。內(nèi)容

:想跟您確認(rèn)到校參觀事宜。

留言人

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OOO老師

服務(wù)禮儀電話禮儀—撥打電話禮儀提前準(zhǔn)備：整理好事情內(nèi)容及要點(diǎn)；環(huán)境安靜做自我介紹確認(rèn)對(duì)方是否方便通電話如無急事，非上班時(shí)間不打電話給對(duì)方家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢飧兄x對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”服務(wù)禮儀電話禮儀—掛機(jī)禮儀原則上誰主叫，誰先掛。上下級(jí)之間，上級(jí)先掛。服務(wù)員與顧客之間顧客先掛。長幼之間，長輩先掛。男女之間女士先掛。錯(cuò)打時(shí)，要道歉，切勿直接掛斷，而不作任何解釋。通話中途萬一斷線，主叫方要主動(dòng)打過去，且說：“請(qǐng)?jiān)彛瑒偛烹娫挃嗔?。要有結(jié)束語服務(wù)禮儀稱呼禮儀服務(wù)禮儀稱呼禮儀你如何評(píng)價(jià)以下招呼方式？服務(wù)禮儀稱呼禮儀稱呼：是人們?cè)谌粘＝煌?dāng)中，所采用的彼此之間的稱謂語。稱呼語：是交際語言中的先鋒官，在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚。因此選擇稱呼要合乎常規(guī)，要做到莊重、正式、規(guī)范。服務(wù)禮儀稱呼禮儀情景：問路：你有急事，要去其他學(xué)校的圖書館你怎樣稱呼她？服務(wù)禮儀稱呼禮儀碰見陌生人如何打招呼？碰到年輕的男士可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”

碰到年長的男士可以叫“大哥”，有白頭發(fā)的就叫“大伯”，但不能叫大爺，“大爺”也淪陷了

碰到00后MM可以叫“小姑娘”

碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”服務(wù)禮儀稱呼禮儀1、一般性稱呼：先生、小姐、女士2、職務(wù)性稱呼：部長、主任、局長、3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)5、姓名稱呼6、仿親屬稱呼7、簡稱稱呼的種類服務(wù)禮儀稱呼禮儀比如：服務(wù)禮儀稱呼禮儀—稱呼的方法1、使用稱呼就高不就低2、入鄉(xiāng)隨俗3、忌對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長輩、客人直呼其名4、多人交談的場(chǎng)合，應(yīng)遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.電話禮儀接聽原則。2.稱呼禮儀的方法。電話禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.按照電話禮儀要求分角色模擬以下情景。案例一：你是校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)《英孚英語》的推銷員，你給一位小孩名為鐘書奕的媽媽打電話，推銷英語課程，介紹完之后才發(fā)現(xiàn)對(duì)方電話號(hào)碼是錯(cuò)誤的。要求：推銷員，接電話者兩個(gè)身份模擬。

案列二：作為前臺(tái)人員，正在接聽電話時(shí)，突然來訪一位重要客人，你如何應(yīng)對(duì)處理?！斗?wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊4

客戶拜訪接待禮儀教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺(tái)接待禮儀01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握客戶拜訪接待禮儀的要求。2.能夠以標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成客戶拜訪解接待的工作任務(wù)。021.引領(lǐng)接待禮儀2.會(huì)客室接待禮儀3.會(huì)餐禮儀（中餐、西餐）4.慶典服務(wù)禮儀客戶拜訪接待服務(wù)禮儀根據(jù)客戶來訪接待的地點(diǎn)和來訪目的、參加的活動(dòng)不同。機(jī)上旅客服務(wù)01引領(lǐng)接待禮儀負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待的服務(wù)人員服務(wù)禮儀1.預(yù)先了解引領(lǐng)活動(dòng)的安排，做好接待工作的準(zhǔn)備。接待環(huán)境準(zhǔn)備，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境接待的物質(zhì)準(zhǔn)備接待心理準(zhǔn)備負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待的服務(wù)人員服務(wù)禮儀2.招待客人要及時(shí)并熱情有禮做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本環(huán)節(jié)。當(dāng)看見來訪者進(jìn)來時(shí)，服務(wù)人員要停下手頭的工作，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)示意“您好”。即使正在接聽工作電話也要用眼神微笑示意，并用手勢(shì)示意對(duì)方請(qǐng)坐。負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待的服務(wù)人員服務(wù)禮儀3.注意引領(lǐng)至?xí)褪业男羞M(jìn)中的禮儀。如果來賓攜帶東西較多，主動(dòng)幫助其分擔(dān)。在來賓前1米左右，告知對(duì)方“我們現(xiàn)在去XX，請(qǐng)跟我來”，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。如果遇到拐角和樓梯口，應(yīng)該回頭面向?qū)Ψ剑f：請(qǐng)這邊走，并指明方向。負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待的服務(wù)人員服務(wù)禮儀如果途經(jīng)樓梯，應(yīng)該如何引導(dǎo)來賓呢？告訴客人我們現(xiàn)在將要去第幾層當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面接待人員走在后面。負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待的服務(wù)人員服務(wù)禮儀如果途經(jīng)樓梯，應(yīng)該如何引導(dǎo)來賓呢？若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。始終把比較高的位置留給客人。服務(wù)禮儀如需要乘坐電梯，應(yīng)該如何引導(dǎo)來賓？引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，先告訴客人我們要去哪一層，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門。到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》引領(lǐng)接待禮儀有哪些要點(diǎn)？謝謝！《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊4

客戶拜訪接待禮儀教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺(tái)接待禮儀01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握客戶拜訪接待禮儀的要求。2.能夠以標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成客戶拜訪接待的工作任務(wù)。021.引領(lǐng)接待禮儀2.會(huì)客室接待禮儀3.會(huì)餐禮儀（中餐、西餐）4.慶典服務(wù)禮儀客戶拜訪接待服務(wù)禮儀根據(jù)客戶來訪接待的地點(diǎn)和來訪目的、參加的活動(dòng)不同。機(jī)上旅客服務(wù)02會(huì)客室的禮儀會(huì)客室的禮儀服務(wù)禮儀到達(dá)房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客人“就是這里”，先敲門，再開門。如果房間門是向外開的，接待人員應(yīng)該怎么做？如果房間門是向內(nèi)開的，接待人員應(yīng)該怎么做？會(huì)客室的禮儀服務(wù)禮儀（１）朝里開的門如果門是朝里開的，接待人員應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)尊長或客人進(jìn)入。會(huì)客室的禮儀服務(wù)禮儀（2）朝外開的門如果門是朝外開的，接待人員應(yīng)打開門，請(qǐng)尊長、客人先進(jìn)。接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口”、“手”并用且到位。即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)各位小心”等語言。思考題：如果你是接待人員，你會(huì)請(qǐng)客人到哪里入座呢？入座以后，你還應(yīng)該做什么呢？服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀一般會(huì)客室座位的安排一般沙發(fā)比椅子更是上座。辦公室會(huì)談遠(yuǎn)離門和靠近窗戶的座位為上座，所以一般主要賓客應(yīng)該坐在會(huì)客室離門最遠(yuǎn)的地方。后續(xù)服務(wù)接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是提供茶水服務(wù)給客人。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉荼，奉茶的禮儀展現(xiàn)個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。飲料的選擇：咖啡或者茶，一般來說下午4點(diǎn)以后不提供咖啡給客人，除非客人主動(dòng)要求。服務(wù)禮儀茶水服務(wù)服務(wù)禮儀應(yīng)該依季節(jié)的涼熱、場(chǎng)合的隆重或方便程度、客人的身份等選擇適合的茶飲，比較講究的場(chǎng)合亦可以提供冷熱兩種或更多的茶飲以供選擇。飲料的容器可以是細(xì)瓷茶杯、玻璃杯或紙杯，也可以是瓶裝或者灌裝水。案例：這天下午公司秘書正在前臺(tái)值班，一個(gè)理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。秘書馬上起身迎接客人：“您好！請(qǐng)問您是……”“我找你們老板！”客人說著直往里走。于是，秘書對(duì)這個(gè)不太注意禮貌的不速之客這么說：請(qǐng)問你會(huì)選擇哪個(gè)？對(duì)不起，老板正在跟客人談話，有什么事請(qǐng)跟我說吧！對(duì)不起，先生，請(qǐng)問您貴姓……客人來訪，必須登記，這是公司的規(guī)定！你要再往里闖，我就叫保安了！先生，您預(yù)約了嗎？服務(wù)禮儀前接待人員處理原則首先要了解哪些人是不需要提前預(yù)約甚至提前通報(bào)的發(fā)揮過濾網(wǎng)作用：熱情友好根據(jù)客人身份及來意、判斷是否通報(bào)根據(jù)上司的時(shí)間和意愿安排來訪者委婉提醒來訪者提前預(yù)約上司拒絕接見來訪者應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_(dá)不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會(huì)，并誠懇地致歉。注意：必須用熱情又堅(jiān)定的態(tài)度回答上司確實(shí)無法接待“讓您久等，抱歉。他正在緊急會(huì)議中，無法離開，可不可以讓代理人與你先談？”“真對(duì)不起，某某現(xiàn)在放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯(lián)系，實(shí)在麻煩您，很抱歉?！薄皩?duì)不起，某某先生，已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在正忙著，沒法與您見面。我們上司說讓你白跑一趟，真是不好意思，能否由我轉(zhuǎn)達(dá)留言。我叫某某，是他的秘書?！薄氨福屇玫?，某某急著外出，但他請(qǐng)代理人與您見面。”

服務(wù)禮儀送客如客人提出告辭時(shí)，接待人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送。不應(yīng)端坐辦公桌前，嘴說再見，而手中忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。送客時(shí)，可選擇合適的言詞送別，如“謝謝你的拜訪”，“希望下次再來”等。服務(wù)禮儀總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》會(huì)客室接待禮儀謝謝！《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊4

中餐、西餐服務(wù)禮儀教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺(tái)接待禮儀01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握客中餐、西餐服務(wù)禮儀的要求。2.能夠以標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成中西餐飲服務(wù)接待的工作任務(wù)。021.引領(lǐng)接待禮儀2.會(huì)客室接待禮儀3.會(huì)餐禮儀（中餐、西餐）4.慶典服務(wù)禮儀客戶拜訪接待服務(wù)禮儀根據(jù)客戶來訪接待的地點(diǎn)和來訪目的、參加的活動(dòng)不同。機(jī)上旅客服務(wù)03中西餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀餐前服務(wù)禮儀點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)禮儀撤盤服務(wù)禮儀斟茶服務(wù)禮儀上菜、擺菜服務(wù)禮儀斟酒服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀餐前服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好餐具，保持清潔衛(wèi)生。骨碟湯碗湯勺調(diào)味碟煙灰缸毛巾碟筷子（筷子架）長柄杓飲料杯白酒杯洋酒杯牙簽餐巾布（折花）—區(qū)別主人位置服務(wù)禮儀餐具擺放要求有哪些擺臺(tái)的規(guī)則呢？服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀確認(rèn)主桌服務(wù)禮儀桌次的先后服務(wù)禮儀座位排列面門為上離門最遠(yuǎn)以右位尊有屏風(fēng)或者窗戶、觀景物下方交叉相坐服務(wù)禮儀斟茶服務(wù)禮儀1、客人到餐桌前，執(zhí)臺(tái)服務(wù)員要立即迎接客人并問候客人，如客人忙于說話當(dāng)客人入座后再次問候客人；2、右手握壺把按壺蓋，左手拿毛巾將茶水倒入杯中。茶水不能倒的過滿，約斟七、八分滿即可；3、服務(wù)時(shí)服務(wù)員的手不能觸及杯口，也不能將茶杯從桌子上拿起，倒茶時(shí)注意壺口不可觸及杯沿或?qū)⑺乖诓妥郎希?、第一次斟茶完畢將茶壺放在餐桌上，服務(wù)員巡臺(tái)時(shí)及時(shí)為客人續(xù)斟，也有客人自斟的，放置茶壺時(shí)茶嘴不能朝向客人。服務(wù)禮儀點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)禮儀服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單、菜品特點(diǎn)、菜肴的烹制方法和主要原材料等了如指掌，被客人詢問時(shí)能及時(shí)服務(wù)，賓客示意點(diǎn)菜后緊步上前，首先詢問主人是否可以點(diǎn)菜“請(qǐng)問，先生/女士，可以點(diǎn)菜了嗎？”，得到主人首肯后，站在賓客身后右側(cè)為其點(diǎn)菜。根據(jù)賓客性別、年齡、口音、言談舉止等判斷賓客的飲食偏好，結(jié)合用餐時(shí)間，用誠摯的語氣，有針對(duì)性地向賓客推薦菜肴。服務(wù)禮儀上菜、擺菜服務(wù)禮儀用托盤服務(wù)做到動(dòng)作到位、行走輕盈、快慢適當(dāng)、湯不外灑、菜不變形。服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為原則選擇合適的上菜位置。宴會(huì)一般選擇在譯陪人員之間上菜，也有在副主人左邊進(jìn)行上菜的，這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱。嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。從上菜口雙手端上菜肴并包菜名，必要時(shí)向客人介紹菜品特色，上菜動(dòng)作要輕巧、不要弄出聲響。端送盤、碟、碗時(shí)用雙手拇指指肚輕按餐具邊緣，其余手指支撐底部。注意手指不能觸及植物。服務(wù)禮儀撤盤服務(wù)禮儀要先撤后上，即先撤去已用完的菜盤，在上新的菜，撤盤前一定要征得客人同意，不詢問就撤盤是不禮貌的。上熱菜前撤第一次盤，上過盤前撤第二次盤，宴會(huì)結(jié)束后撤第三次盤，也可根據(jù)客人就餐速度適時(shí)撤掉空盤。高檔宴席需要隨時(shí)撤盤，以保持名菜的風(fēng)味，顯示宴席的規(guī)格。將剩菜用一個(gè)碗或盤裝起來，同類型同規(guī)格的碗和盤壘在一起，給客人美的享受。更換餐具的次數(shù)和時(shí)機(jī)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，不分場(chǎng)合的頻繁更換餐具也會(huì)引起客人的反感，這是不禮貌的。撤換小件物品時(shí)也應(yīng)使用托盤服務(wù)禮儀撤盤服務(wù)禮儀要先撤后上，即先撤去已用完的菜盤，在上新的菜，撤盤前一定要征得客人同意，不詢問就撤盤是不禮貌的。上熱菜前撤第一次盤，上過盤前撤第二次盤，宴會(huì)結(jié)束后撤第三次盤，也可根據(jù)客人就餐速度適時(shí)撤掉空盤。高檔宴席需要隨時(shí)撤盤，以保持名菜的風(fēng)味，顯示宴席的規(guī)格。將剩菜用一個(gè)碗或盤裝起來，同類型同規(guī)格的碗和盤壘在一起，給客人美的享受。更換餐具的次數(shù)和時(shí)機(jī)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，不分場(chǎng)合的頻繁更換餐具也會(huì)引起客人的反感，這是不禮貌的。撤換小件物品時(shí)也應(yīng)使用托盤服務(wù)禮儀中餐里的杯子服務(wù)禮儀斟酒服務(wù)禮儀桌斟法：即服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右腳邁入相鄰兩椅之間，右手握瓶的中間部位，將商標(biāo)朝向賓客，自然向前伸出右手臂，酒瓶口離杯口1cm左右，將酒液勻速倒入酒杯中，斟酒完畢，將瓶口抬起并順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45°后收瓶。斟酒時(shí)要掌握好酒瓶的傾斜度，并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口，斟酒時(shí)要舉止文雅、態(tài)度認(rèn)真，注意身體不要緊貼客人但也不要離客人太遠(yuǎn)，按先賓后主的秩序斟酒，如有兩名服務(wù)員同時(shí)斟酒，一名服務(wù)員從主賓開始另一名客人從副主賓開始，按順時(shí)針方向依次斟酒。服務(wù)禮儀斟酒服務(wù)禮儀如酒水種類較多，應(yīng)先倒烈性酒，然后依次是果酒、啤酒、飲料。中餐白酒常要斟滿杯，紅葡萄酒斟半杯，黃酒、啤酒和其他飲料通常斟到8分滿。在為客人斟某種酒時(shí)，應(yīng)禮貌示意，如客人不選擇該種酒應(yīng)立即調(diào)換，隨時(shí)觀察酒水飲用情況，一般當(dāng)賓客杯中酒水少于三分之一時(shí)就應(yīng)征詢客人意見，及時(shí)續(xù)添酒水，沒有征得客人同意不斷的添加酒水和飲料是不禮貌的。斟倒飲料時(shí)，服務(wù)員要將多種飲料放于托盤中，征求意見后再為客人斟倒。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀一般都采用長桌形式

51女主人37

84男主人26服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀女士優(yōu)先恭敬主賓以右為尊距離定位面門為上交叉排列西餐席位排列注意事項(xiàng)

西餐用餐的6個(gè)“M”

MenuMusicMoodMeetingMannerMeal服務(wù)禮儀刀叉的使用順序

西餐的餐具是按照上菜的順序預(yù)先放置的。因此，記住永遠(yuǎn)先用餐盤兩邊排在最外面的那副刀叉或那個(gè)勺子。

服務(wù)禮儀餐巾的功能與用法餐巾的主要功能是防止油污沾到衣服上，其次是用來擦去嘴邊或者手上的油漬。餐巾不是汗巾，它不可以用來擦臉或者擦汗。餐巾不是抹布，不能用餐巾來擦桌子，更不能用它去擦自己的杯盤刀叉。餐巾一般折成各種花式置于餐盤內(nèi)，或者叉子的左方，或者未盛水的水杯中。宴席開始，一般是等主人拿起餐巾攤開使用時(shí)，客人才可拿起餐巾，切記千萬不能反客為主。餐巾不應(yīng)胡亂地堆在腿上，而應(yīng)該攤開平放在自己的腿上。如果中途離座，應(yīng)該把餐巾疊好放在座椅的扶手或椅背上。不能放在桌子上，因?yàn)椴徒矸呕刈烂?，就等于宣布你已?jīng)用餐完畢。西餐上菜順序123465789開胃菜（堅(jiān)果、小塊的魚或肉）面包（鮮面包、烤面包）湯（紅湯、白湯、清湯）主菜（凍子、泥子、魚、肉）蔬菜沙拉點(diǎn)心（餅干、餡餅、三明治、土豆片、烤土豆）甜品（布丁、冰激凌）水果咖啡/茶服務(wù)禮儀西餐杯子一大套，酒杯沒有水杯高。香檳是個(gè)大肚子，紅葡萄要比白葡萄高。啤酒不入西餐榜，雪利酒杯最苗條。啤酒要滿（國內(nèi)），果酒要淺。細(xì)斟細(xì)酌，切莫猛喝，瓶中剩酒，存起再喝。服務(wù)禮儀紅酒倒酒的禮儀1/3倒酒，轉(zhuǎn)瓶防止滴落紅酒一般斟至酒杯的1/3處，留下2/3空間以備酒香揮發(fā)；倒完收起酒瓶時(shí)，向手臂內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)到15°，防止酒液滑落瓶身。合理使用酒布開酒不要轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶沿著順時(shí)鐘方向緩緩旋轉(zhuǎn)以鉆入軟木塞中，用手握住木塞，輕輕晃動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)，輕輕地、安靜地、有氣質(zhì)地?fù)艹瞿救?。轉(zhuǎn)瓶可能會(huì)將沉淀在瓶底的雜質(zhì)“驚醒”。使用餐巾布搭在手腕處，每次倒酒以后，需要擦拭瓶口。服務(wù)禮儀侍酒的溫度為了讓葡萄酒充分發(fā)揮，一定要注意侍酒的溫度：香檳和起泡酒：6-8（℃）醇厚的紅葡萄酒：15-20（℃）清淡的紅葡萄酒：12（℃）干白和干性桃紅酒：10（℃）甜白葡萄酒：5（℃）服務(wù)禮儀總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》中西餐服務(wù)禮儀謝謝！《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊4

慶典服務(wù)禮儀教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺(tái)接待禮儀01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握客慶典服務(wù)禮儀的要求。2.能夠以標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成慶典服務(wù)接待的工作任務(wù)。021.引領(lǐng)接待禮儀2.會(huì)客室接待禮儀3.會(huì)餐禮儀（中餐、西餐）4.慶典服務(wù)禮儀客戶拜訪接待服務(wù)禮儀根據(jù)客戶來訪接待的地點(diǎn)和來訪目的、參加的活動(dòng)不同。機(jī)上旅客服務(wù)04慶典服務(wù)禮儀定義各種慶祝儀式的統(tǒng)稱。內(nèi)容本單位成立周年慶典本單位喜獲榮譽(yù)慶典本單位獲重大業(yè)績慶典本單位取得顯著發(fā)展慶典慶典的含義組織慶典的安排確定出席人員名單安排來賓接待工作布置儀式現(xiàn)場(chǎng)擬定慶典程序布置現(xiàn)場(chǎng)選擇好場(chǎng)地一般選擇比較有意義的地點(diǎn)其他的場(chǎng)地布置結(jié)合流程開展。突出喜慶、隆重的氣氛，還應(yīng)該有標(biāo)語、彩旗、橫幅等。服務(wù)禮儀布置現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地的大小音箱的調(diào)試地點(diǎn)的選擇環(huán)境的美化慶典的基本程序迎賓開始致辭致謝致賀服務(wù)禮儀總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》慶典服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)謝謝！《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊5會(huì)議組織與服務(wù)禮儀教學(xué)引入前期知識(shí)：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺(tái)接待禮儀客戶拜訪接待禮儀01學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確掌握客戶會(huì)議服務(wù)的要求。2.能夠以標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成會(huì)議服務(wù)的工作任務(wù)。02會(huì)議服務(wù)的操作細(xì)節(jié)會(huì)前準(zhǔn)備工作會(huì)議服務(wù)程序會(huì)議結(jié)束收尾會(huì)議服務(wù)服務(wù)禮儀機(jī)上旅客服務(wù)01會(huì)議的組織及準(zhǔn)備會(huì)議的組織與準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1.會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)、目的在于使會(huì)議接待人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。參加會(huì)議人數(shù)會(huì)議類型、名稱主辦部門會(huì)議安排會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議的特殊要求服務(wù)禮儀接待人員根據(jù)會(huì)議申請(qǐng)結(jié)合會(huì)議室具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局，擺臺(tái)要求等。根據(jù)會(huì)議要求調(diào)整室內(nèi)的各種裝飾品、服務(wù)用品、宣傳用品，搞好會(huì)議室的清潔衛(wèi)生。檢查照明、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備，冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。通知相關(guān)部門調(diào)整好音響、話筒、投影儀等設(shè)備。會(huì)議擺臺(tái)中的座次禮儀服務(wù)禮儀特殊要求茶歇服務(wù)服務(wù)禮儀總結(jié)與思考《服務(wù)禮儀》1.會(huì)議前2.會(huì)議中3.會(huì)議后會(huì)議服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)《服務(wù)禮儀》1.請(qǐng)模擬會(huì)議服務(wù)，進(jìn)行會(huì)前的組織與準(zhǔn)備?！斗?wù)禮儀》學(xué)習(xí)模塊5會(huì)議組織與服務(wù)禮儀