DB3205-T 1029-2021 全生命周期大綜窗政務(wù)服務(wù)規(guī)范

ICS

01.040.03CCS

A

12DB3205 DB3205/T

1029-2021全生命周期大綜窗政務(wù)服務(wù)規(guī)范Full

life

comprehensive

window

service

specification2021-12-22

發(fā)布

實施蘇州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3205/T

1029-2021前言

................................................................................

III1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術(shù)語和定義

.........................................................................

14

服務(wù)準備

...........................................................................

14.1 事項梳理

.....................................................................

14.2 流程設(shè)計

.....................................................................

24.3 窗口設(shè)置

.....................................................................

24.4 指南的編制和公開

.............................................................

25

服務(wù)實施

...........................................................................

35.1 服務(wù)渠道

.....................................................................

35.2 服務(wù)流程

.....................................................................

35.3 綜窗服務(wù)要求

.................................................................

35.4 數(shù)據(jù)的使用和共享

.............................................................

46

服務(wù)保障

...........................................................................

46.1 場地設(shè)施

.....................................................................

46.2 工作機制

.....................................................................

56.3 信息化建設(shè)

...................................................................

56.4 人員要求

.....................................................................

56.5 職責(zé)分工

.....................................................................

66.6 投訴處理

.....................................................................

67

服務(wù)的檢查和評價

...................................................................

67.1 監(jiān)督檢查

.....................................................................

67.2 服務(wù)評價

.....................................................................

7附錄

資料性) 全生命周期各階段部門梳理情況表

........................................

8附錄

資料性) 新生兒出生“一件事”..................................................

10附錄

資料性) 自然人身后“一件事”..................................................

12DB3205/T

1029-2021本文件按照

GB/T

給出的規(guī)則起草。本文件由蘇州市相城區(qū)行政審批局提出。本文件由蘇州市行政審批局歸口。本文件起草單位：蘇州市相城區(qū)行政審批局、蘇州市質(zhì)量和標準化院。本文件主要起草人：戈曉文、張振華、夏羅、沈俊杰、胡軍、顧雪鋒、周文淵、丁宇。本文件為首次發(fā)布。IIIDB3205/T

1029-20211

范圍本文件規(guī)定了全生命周期大綜窗政務(wù)服務(wù)的服務(wù)準備、服務(wù)要求、服務(wù)保障和服務(wù)評價。人事項參照執(zhí)行。2

規(guī)范性引用文件文件。GB/T

32168 政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T

36112 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T

36113 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T

39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南3

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自然人全生命周期服務(wù) natural

person

life

service其他

8

個階段，針對需求梳理整合政府可提供的配套政務(wù)服務(wù)的工作模式。3.2企業(yè)法人全生命周期服務(wù) legal

person

life

service

4個常見階段，針對需求梳理整合政府可提供的配套政務(wù)服務(wù)的工作模式。3.3全生命周期大綜窗full

life

cycle

integrated

window創(chuàng)新服務(wù)方式。4

服務(wù)準備4.1 事項梳理4.1.1 階段劃分DB3205/T

1029-2021分為若干個階段。4.1.2 套餐梳理4.1.2.1

將服務(wù)事項分為自然人全生命周期服務(wù)和企業(yè)法人全生命周期服務(wù)，并劃分到對應(yīng)的階段當中。4.1.2.2 梳理出自然人和企業(yè)法人每個階段的全生命周期套餐服務(wù)事項。4.1.2.3

明確每個全生命周期套餐的申請材料、辦結(jié)材料、承諾時間、辦理流程等，并編制對應(yīng)的材料示例文本。4.2 流程設(shè)計4.2.1 梳理部門全生命周期套餐服務(wù)事項涉及的部門時可參見附錄

A。4.2.2 梳理典型事項梳理全生命周期各個階段的常見事項、典型事項、高頻事項，將以上幾種情況逐個梳理服務(wù)流程，并繪制簡明的流程圖。4.2.3 流程優(yōu)化4.2.3.1

通過精簡材料、整合表單、優(yōu)化環(huán)節(jié)、加強跨部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享等方式不斷優(yōu)化流程。4.2.3.2

以下類型材料應(yīng)精簡：a）

沒有法律、法規(guī)、規(guī)章等依據(jù)的申報材料；b）

表述不明確的材料；c）

可以被其他申報材料涵蓋或替代的申報材料；d）

可以通過書面告知承諾方式替代的申報材料；e）

可通過政府部門間核查或數(shù)據(jù)共享獲得的材料。4.3 窗口設(shè)置4.3.1 市級、區(qū)級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照全生命周期的階段設(shè)置對應(yīng)的窗口。4.3.2 鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照業(yè)務(wù)類別設(shè)置對應(yīng)的窗口，在辦件種類齊全、條件允許時可參照市、區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的分類方法設(shè)置窗口。4.3.3 村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)工作站窗口宜設(shè)置業(yè)務(wù)綜合受理窗口。4.3.4 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置的全生命周期大綜窗的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實際接收的辦件量靈活調(diào)整。4.3.5 各地提供全生命周期政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)上同步開辟線上全生命周期大綜窗。4.4 指南的編制和公開4.4.1

GB/T

的要求進行編制。

4.4.2從全生命周期大綜窗籌備初期到服務(wù)實施階段逐步制定服務(wù)指南，并從線上、線下等服務(wù)渠道發(fā)布指南。4.4.3 考慮到辦事群眾的需要，窗口可公開服務(wù)指南的簡版。簡版服務(wù)指南宜采用紙質(zhì)活頁、宣傳折DB3205/T

1029-2021頁等方式印刷，并按要求定位擺放、方便索取。4.4.4 簡版服務(wù)指南除注明聯(lián)辦事項、常用材料等基本信息外，宜采用二維碼等形式加載完整信息供公眾查閱。5

服務(wù)實施5.1服務(wù)渠道5.1.1 線上渠道5.1.1.1 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)提供線上渠道，方便申請人隨時隨地提出申請。支持線上辦理的服務(wù)渠道應(yīng)包括：PC

端、移動端等渠道。5.1.1.2 線上渠道提供的服務(wù)應(yīng)符合

32168

的要求。5.1.1.3 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在申請人登錄線上服務(wù)平臺后，應(yīng)引導(dǎo)申請人填寫信息并上傳材料。5.1.1.4 套餐辦理過程中需要采集申請人相片、指紋等信息或現(xiàn)場簽章確認的，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)申請人至線下窗口履行相關(guān)業(yè)務(wù)流程，取得辦理結(jié)果文件。5.1.1.5 線上服務(wù)平臺系統(tǒng)應(yīng)有供申請人勾選服務(wù)需求的定制化菜單功能。5.1.2 線下渠道5.1.2.1 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)支持申請人現(xiàn)場辦理全生命周期套餐。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)推行“一窗辦理”。5.1.2.2 申請人提出線下辦理申請后，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)為申請人提供面對面服務(wù)。5.1.2.3 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)為申請人提供定制化套餐服務(wù)。5.2 服務(wù)流程5.2.1 服務(wù)流程應(yīng)符合“申請—綜合窗口受理—材料流轉(zhuǎn)至部門審批—綜合窗口出件”的步驟有序開展。5.2.2 每個全生命周期套餐服務(wù)階段的首辦部門為牽頭部門。牽頭部門應(yīng)根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素在綜合窗口配備工作人員，負責(zé)受理申請人線上、線下的需求。5.2.3 牽頭部門應(yīng)負責(zé)協(xié)調(diào)并確定綜合窗口受理申請、發(fā)起材料流轉(zhuǎn)、組織聯(lián)席會議、結(jié)果送達綜合窗口等工作。5.2.4 按照

4.2.3

流程優(yōu)化的結(jié)果，通過各審批部門跨部門流轉(zhuǎn)的方式進行審批。套餐辦理流程按照事項服務(wù)的分類分為順序?qū)徟⒉⒙?lián)審批和混合審批三種。5.2.5 整個全生命周期套餐服務(wù)事項辦結(jié)后，由綜合窗口或通過信息化平臺將辦理結(jié)果送達申請人。5.3 綜窗服務(wù)要求5.3.1 事項咨詢5.3.1.1 窗口人員應(yīng)對申請人的咨詢一次性作出明確答復(fù)。5.3.1.2 對屬于全生命周期大綜窗承辦事項的，引導(dǎo)申請人前往正確窗口辦理，并告知辦理依據(jù)、時限、申請材料等信息。5.3.1.3 對不屬于全生命周期大綜窗承辦事項的，應(yīng)做好解釋說明并指導(dǎo)申請人去相關(guān)部門辦理。5.3.1.4 對網(wǎng)上咨詢的，窗口人員應(yīng)及時回復(fù)，并留下申請人聯(lián)系方式。5.3.2 窗口受理DB3205/T

1029-20215.3.2.1 窗口人員應(yīng)提供菜單式服務(wù)，供申請人根據(jù)自身的辦事需求自主選擇辦理事項。5.3.2.2 申請人提出全生命周期套餐辦理申請后，窗口人員及時接待，并提供相應(yīng)的申請表格和示范文本。5.3.2.3 對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當場登記受理。5.3.2.4 對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當場予以指正。對不能當場補齊或更正的申請事項，窗口工作人員應(yīng)一次性書面告知需要補正的內(nèi)容。5.3.2.5 5.3.2.6 申請人網(wǎng)上提出的事項辦理申請,窗口人員應(yīng)限期反饋受理情況,告知下一步辦理流程和相關(guān)要求。5.3.2.7 申請人前往錯誤的窗口辦理全生命周期套餐時，窗口人員應(yīng)幫助申請人將申請材料流轉(zhuǎn)至正確的辦事窗口。5.3.3 內(nèi)部審批5.3.3.1

窗口人員受理后，應(yīng)利用統(tǒng)一的信息平臺將申請材料推送至相關(guān)部門。5.3.3.2

由窗口人員流轉(zhuǎn)的申請材料，審批部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成并作出決定。5.3.3.3

對需要開展現(xiàn)場勘查的審批事項，應(yīng)及時組織人員開展。5.3.3.4

審批過程中，可根據(jù)申請人的辦事需要，將某一部門的審批結(jié)果提前交付申請人。5.3.4 結(jié)果送達5.3.4.1 全生命周期套餐的審批結(jié)果，由審批部門流轉(zhuǎn)至窗口人員統(tǒng)一匯總，并通知申請人領(lǐng)取。5.3.4.2 根據(jù)申請人需要，提供

EMS

郵寄、自取等方式送達。5.3.5 歸檔窗口人員將相關(guān)材料整理歸檔時應(yīng)保證申請人的信息安全。5.4 數(shù)據(jù)的使用和共享5.4.1 的辦事材料。5.4.2 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)樹立既是平臺使用方也是管理方的理念，在使用過程中發(fā)現(xiàn)新信息時，及時補錄至信息平臺。6

服務(wù)保障6.1 場地設(shè)施6.1.1 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的功能區(qū)設(shè)置、服務(wù)場所的標識、秩序管理、物品管理、設(shè)施設(shè)備管理均應(yīng)符合

GB/T

36112

的要求。6.1.2 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的綜窗應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、窗口展示牌、服務(wù)告知單等媒介對服務(wù)信息進行公開，內(nèi)容包括：a準的數(shù)量、收費依據(jù)及收費標準等；bDB3205/T

1029-2021情況和結(jié)果告知等；c）

監(jiān)督投訴信息，如投訴受理單位、投訴電話號碼等。6.2 工作機制6.2.1首問負責(zé)制6.2.1.1

申請人在各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)辦理套餐服務(wù)時，首位接待的窗口人員應(yīng)承擔(dān)辦理、解答、轉(zhuǎn)交等責(zé)任。6.2.1.2

屬于職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人應(yīng)按照承諾服務(wù)等有關(guān)規(guī)定及時處理，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)作出書面解釋說明和具體指導(dǎo)工作。6.2.1.3 不在各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)辦理的，應(yīng)詳細告知承辦該事項的具體部門及地址，做好必要的協(xié)調(diào)工作。6.2.2 一次性告知制項的依據(jù)、時限、程序和所需要的全部材料。6.2.3限時辦結(jié)制6.2.3.1

對法律、法規(guī)、規(guī)章等有明確辦理時限規(guī)定的事項，受理窗口應(yīng)嚴格按照規(guī)定辦理，在保證質(zhì)量的前提下，縮短辦理時限。6.2.3.2 對法律、法規(guī)、規(guī)章等沒有時限規(guī)定的事項，受理窗口應(yīng)承諾辦結(jié)時限，并向社會公布。6.2.3.3

能夠縮短辦理時間當場辦結(jié)的，應(yīng)及時辦理；因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時向申請人說明原因。6.2.4 聯(lián)席會議制不暢等問題時，應(yīng)及時召開聯(lián)席會議協(xié)調(diào)會商并制定改進措施。6.2.5巡視審查機制處置。6.3 信息化建設(shè)6.3.1 6.3.2 數(shù)據(jù)共享平臺應(yīng)建立數(shù)據(jù)全生命質(zhì)量周期管理,消亡生命周期的每個階段里可能引發(fā)的各類數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，進行識別、度量、監(jiān)控、預(yù)警等管理活動,保障信息使用的安全性和提供數(shù)據(jù)的真實性。6.3.3 數(shù)據(jù)共享平臺應(yīng)落實數(shù)據(jù)分級管理制度，在數(shù)據(jù)傳輸時應(yīng)采取數(shù)據(jù)核驗等方式保障辦事主體的信息安全。6.4 人員要求6.4.1 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的全生命周期大綜窗應(yīng)設(shè)置窗口人員和管理人員。DB3205/T

1029-20216.4.2 窗口人員應(yīng)具備對應(yīng)階段全生命周期套餐服務(wù)的能力，承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、材料流轉(zhuǎn)、結(jié)果送達等工作。6.4.3 管理人員應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理的能力，并負責(zé)協(xié)調(diào)外單位組織聯(lián)席會議以及全生命周期套餐服務(wù)事項的監(jiān)督、考核和評價工作。6.4.4 窗口人員和管理人員應(yīng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面了解和掌握全生命周期政務(wù)服務(wù)的相關(guān)要求。6.4.5 各地提供全生命周期套餐服務(wù)的機構(gòu)應(yīng)設(shè)置團隊和專人負責(zé)相關(guān)工作的實施、推動。配置的團隊應(yīng)具備妥善完成相應(yīng)工作的能力。6.5 職責(zé)分工6.5.1 實施牽頭部門6.5.1.1 根據(jù)梳理出的全生命周期套餐清單，組織配合部門召開聯(lián)席會議，制定工作計劃。6.5.1.2 會同配合部門規(guī)范辦事流程，編制全生命周期套餐服務(wù)指南。6.5.1.3 推動全流程網(wǎng)上、掌上辦理。6.5.1.4 根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素，在合理的場所、機構(gòu)設(shè)立辦事窗口。6.5.1.5會同配合部門開展調(diào)研督導(dǎo)工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促改進。6.5.1.6 當自然人全生命周期服務(wù)和企業(yè)法人全生命周期服務(wù)的套餐出現(xiàn)變更時，應(yīng)及時組織服務(wù)人員進行培訓(xùn)。6.5.2 協(xié)同配合部門6.5.2.1 按照工作職能和任務(wù)部署，積極參加實施牽頭部門組織的會議、調(diào)研和督導(dǎo)等活動，針對問題及時提出改進措施。6.5.2.2 根據(jù)全生命周期套餐的流程關(guān)聯(lián)度、辦理頻率等，配合實施牽頭部門設(shè)立辦事窗口或開展部門駐點、窗口延伸服務(wù)。6.5.2.3 提高聯(lián)辦質(zhì)量。6.5.2.4 負責(zé)查收、核實全生命周期聯(lián)辦系統(tǒng)推送的材料，辦理聯(lián)辦事項，共享辦理結(jié)果。6.6 投訴處理6.6.1 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)設(shè)立公開投訴處理的接待場所、意見箱、電話號碼、網(wǎng)址、電子郵箱以及信函郵寄地址等，確保渠道暢通有效。6.6.2

GB/T

的要求。7

服務(wù)的檢查和評價7.1 監(jiān)督檢查7.1.1 市、區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的監(jiān)督檢查部門，對全生命周期大綜窗的業(yè)務(wù)全辦理過程進行實時監(jiān)察和統(tǒng)計。7.1.2 監(jiān)督檢查部門應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)即將超過承諾時間的全生命周期套餐事項，并及時采取措施。措施包括但不限于：a）

審批部門工作人員人手不足的，調(diào)派工作人員；DB3205/T

1029-2021b）

審批部門工作人員業(yè)務(wù)不熟練的，安排業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；c7.1.3 監(jiān)督檢查部門應(yīng)根據(jù)申請人的投訴和建議及時對全生命周期套餐進行調(diào)整。7.2 服務(wù)評價7.2.1 總體要求各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在開展服務(wù)評價工作時應(yīng)符合

39735

7.2.2 評價渠道在各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)窗口、網(wǎng)上平臺、移動端、自助終端等渠道提供服務(wù)評價。7.2.3 評價內(nèi)容平臺的便捷性、完善性，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等。7.2.4 評價等級評價等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五個等級。7.2.5 評價方式7.2.5.1 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在每個全生命周期套餐辦結(jié)后，應(yīng)邀請辦事人進行

1

次服務(wù)評價。7.2.5.2 在全生命周期套餐辦結(jié)后

消息通知等方式通知申請人進行服務(wù)評價。7.2.5.3 各地政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)、本部門實際，引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等第三方，定期開展政務(wù)服務(wù)評價。7.2.6 結(jié)果運用開并納入年度績效考核工作當中。101112131415161718192021222324252627DB3205/T

1029-2021附 錄 A（資料性）全生命周期各階段部門梳理情況表A.1自然人全生命周期階段

8

個階段的部門梳理情況見表A.1。表

表

A.1 自然人全生命周期階段部門梳理情況表10111213141516171819202122232425262728DB3205/T

1029-2021A.2 企業(yè)法人全生命周期階段企業(yè)法人全生周期企業(yè)設(shè)立、項目建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)退出

4

個階段部門梳理情況見表

。表

表

A.2 企業(yè)法人全生命周期階段部門梳理情況表申請人在先填寫登記表選擇辦理事項，上傳相關(guān)材料電子證照庫嬰兒

產(chǎn)婦在線查詢《出生醫(yī)學(xué)證明》簽發(fā)

《出生醫(yī)學(xué)證明》電子證照庫生成和歸檔《預(yù)防接種證》發(fā)放

《預(yù)防接種證》出生登記

《居民戶口簿》醫(yī)保參保登記