酒店前臺電話禮儀規(guī)范

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2)清楚及快速的報出酒店及部門名稱。

3)報出自己的名字，提出是否需要援助。

4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于洪亮或叫喊。

5)用溫順禮貌的立場去接聽電話。

6)認真傾聽對方的話語，感受他當時的心情。

7)讓對方了解，你很想要援助他。

8)不要由于查找資料或其他事情使對方一貫等候。

9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr.Wang/Ms.Zhao)

10)用禮貌用語。

11)預備好筆和紙，用來記錄。

12)向?qū)Ψ街貜屯暾喴目谛?，確認是否精確。

13)澄清一切有可能出錯的地方。

14)表示感謝對方的來電。

酒店前臺電話禮儀規(guī)范2

工作有序

前臺接待是面對客人的.第一個環(huán)節(jié)和最末一個服務環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候?！奔偃绲怯洉r人許多，開房時肯定要保持冷靜，有條不紊，做好說明，提高效率，須要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。

立場和氣

接待客人立場要和氣，語氣溫柔，凝視客人，口齒清晰。

熱忱快捷

很多酒店的前臺工作人員的接待工作特別繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱忱好客、優(yōu)雅禮貌，這將有助于影響和決斷客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。假如前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

姿式良好

前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，需要站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

精神集中

工作時要聚精會神，不出差錯。客人的姓名需要搞清晰，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟識的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中涌現(xiàn)差錯現(xiàn)象。

學會觀測

酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店常常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀測，記錄客人個人資料以備用。

對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色奇妙地予以照看，讓他感到別出心裁，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊敬感。其實，每一位客人都希望和期盼著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，假設辦不成的事，要徑直、真誠地相告，表示自己沒有方法，同時最好介紹客人到能滿意客人要求的別的地方。

處理好客人的投訴

接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要實時處理。例如，客人埋怨某項服務或設備修理問題，首先要賠禮，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以訂正。

詳細的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采用須要的行動，訂正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備修理仍不滿足，懇求上司的援助，盡量避開使客人不滿而歸。

見機行事

總服務臺要求員工應見機行事，擅長處事?？腿俗≡诰频昀铮３楷F(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都