八種不同類型的顧客及應(yīng)對(duì)技巧

八種不同類型的顧客及應(yīng)對(duì)技巧理想型顧客(idealclients)：理想型顧客永遠(yuǎn)都知道他們要的是什么，而且會(huì)將想要的內(nèi)容表達(dá)得非常清楚。他們準(zhǔn)時(shí)赴約，與執(zhí)行服務(wù)的人員密切配合。這類顧客一般而言都很友善且開(kāi)朗，期望能得到百分百的滿意，而且對(duì)提出的要求一點(diǎn)都不能打折扣。這類顧客非常容易照顧。不穩(wěn)定型顧客(insecureclients)：不穩(wěn)定型顧客指的是那些不知道自己要些什么，不確定他們的要求，或是不確定你的能力是否能滿足他們的要求。對(duì)于這類顧客，你要多花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解他們，盡你能力解釋你所做的事，不斷地鼓勵(lì)他們，給他們信心，你要有足夠的耐心，態(tài)度一定要堅(jiān)定，但絕不可操之過(guò)急，更不可過(guò)度地逢迎。憤怒型顧客(angryclients)：這類顧客總是會(huì)對(duì)某些事情發(fā)脾氣，對(duì)于這類顧客，需要保持沉著冷靜，找出他們憤怒的原因，盡力為他們解決，安撫他們，絕不要和他們起爭(zhēng)執(zhí)，而且要避免在其他顧客或員工面前討論。挑剔型顧客(dissatisfiedclients)：指的是對(duì)某些服務(wù)的層面有所報(bào)怨的人。一般顧客的報(bào)怨可分為兩種，一種是顧客的報(bào)怨確實(shí)來(lái)自于服務(wù)中某個(gè)環(huán)節(jié)的不完善，另一種就是顧客的報(bào)怨根本是無(wú)中生有。無(wú)論是兩者中的哪一種情況，你都必須持安撫和開(kāi)朗的態(tài)度，不可和顧客產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，要盡力為顧客找到解決的方法，無(wú)需反駁，以平常心待之。如果顧客不滿意的話，應(yīng)該鼓勵(lì)這些顧客向你投訴，這樣既可以打消與顧客之間的隔閡，增進(jìn)交流，又可以從顧客的報(bào)怨中獲得信息反饋，提高你的服務(wù)質(zhì)量。遲到型顧客(lateclients)：這樣的顧客總是在預(yù)約時(shí)間之后才姍姍來(lái)到，長(zhǎng)期的遲到行為可能會(huì)給你帶來(lái)很大麻煩，打亂你的整個(gè)計(jì)劃，阻礙你的事業(yè)發(fā)展。對(duì)待這種顧客，你亦必須有足夠的耐心，以禮相待，但也要堅(jiān)持立場(chǎng)，向她說(shuō)明情況，講明自身可能采取的措施。在她遲到15分鐘后，要顧客按順序來(lái)排隊(duì)，或再另行安排，以防損失更多的客戶。魯莽無(wú)禮型客戶(rudeclients)：這類客戶總是不停地催促，可能會(huì)引起你的反感。但你必須保持應(yīng)有的禮貌，就算覺(jué)得自己做不到也要勉為其難，要懂得這種態(tài)度是他們?nèi)烁竦囊徊糠?，你不必與他們計(jì)較。最好的解決方法即為以最快最完善的方式來(lái)為他們服務(wù)，讓他們片刻之間即可走出你的服務(wù)范圍。索取型顧客(demandingclients)：索取型顧客可能會(huì)很難打理。他們總是有過(guò)多的要求，而且堅(jiān)持要立刻給予他們所要求的。一般他們都很清楚他們的要求是不合理的，這些顧客的想法即自私了一點(diǎn)。對(duì)待這些顧客，務(wù)必保持冷靜，以禮相待，不可與他們起沖突，堅(jiān)定立場(chǎng)，告訴他們你的情況，一切依照實(shí)際情況去判定。如果你打算依照顧客的要求來(lái)執(zhí)行，那么在執(zhí)行前應(yīng)事先向他們解釋會(huì)有什么后果產(chǎn)生，確定他們對(duì)于那些后果都能了解，然后再說(shuō)服他們，以你專業(yè)知識(shí)去打動(dòng)他們。如果，在這種情況下，顧客仍堅(jiān)持執(zhí)行一項(xiàng)不合理的服務(wù)，那么無(wú)論你拒絕與否，都可過(guò)！溝通技巧針對(duì)四種類型的顧客，只要將她們的心理掌握，整個(gè)交易過(guò)程即顯得很容易。理智型這類型顧客對(duì)于技巧性字眼并不陌生，因此產(chǎn)品介紹給她的成功比例很高；同時(shí)不忘贊美她的眼光。謹(jǐn)慎性交易的過(guò)程將會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)，必須按照程序來(lái)進(jìn)行，并在一個(gè)步驟解釋清楚后，要稍微停下來(lái)確定她是否聽(tīng)懂了，再繼續(xù)下一個(gè)階段。這類客人在第一次未達(dá)成交易的可能性很高。她可能會(huì)要相關(guān)的說(shuō)明書(shū)及樣品回家閱讀或試用。她需要一些時(shí)間考慮，如果接待方式得宜則下次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)很高；她需要全然的確定感。感性型這類型客人需要吸引力被鼓舞，你的態(tài)度要堅(jiān)定，以免失去她的信任。交易過(guò)程必須具有耐心聆聽(tīng)她的敘述。你可以用一種熱情的態(tài)度解釋你的觀點(diǎn)，感性型客人心胸亦相當(dāng)開(kāi)放，并尋找能與她產(chǎn)生共鳴的族群。新潮型與新潮型交易過(guò)程很迅速，很快就能下決定，最重要的是要引起她的興趣，她能在同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)思考，并能夠很快掌握談話重點(diǎn)，不要擔(dān)心將你的觀點(diǎn)陳述出來(lái)。挑先品牌四種不同類型的顧客，對(duì)于品牌是否有特殊要求？——理智型顧客對(duì)于品牌并沒(méi)有特殊的幻想，她對(duì)于有科技背景的產(chǎn)品特別感興趣。這類型客人很容易到藥房購(gòu)買(mǎi)所需的保養(yǎng)品。——謹(jǐn)慎型顧客喜愛(ài)使用具有悠久歷史的知名品牌，價(jià)格比一般價(jià)位稍高，銷(xiāo)售量還不錯(cuò)的產(chǎn)品。與喜愛(ài)奢華，并喜歡炫耀的新潮型客人不同?！行孕皖櫩拖矚g具有環(huán)保概念的產(chǎn)品，最好萃取自植物，能夠帶給她歡愉的感覺(jué)。她喜愛(ài)并不是那么大眾，具有個(gè)性的產(chǎn)品?！鲁毙皖櫩拖矏?ài)豪華、前衛(wèi)、新概念、國(guó)