熱線114話務(wù)員工作總結(jié)（5篇）

第熱線114話務(wù)員工作總結(jié)（5篇）熱線114話務(wù)員工作總結(jié)（5篇）

熱線114話務(wù)員工作總結(jié)篇1_年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20__年的工作匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化

首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為__是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服__中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

三、為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下

1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

3、對科室__的更新做好監(jiān)督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《__》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

熱線114話務(wù)員工作總結(jié)篇2話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

作為______話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識，遇到問題，冷靜面對!

以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠。

通過這次話務(wù)員培訓(xùn)，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能，第二個就是服務(wù)心態(tài);

第一點：在專業(yè)技能方面有三點收獲：

1：作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識和日常常識，這一點是我之前沒有意識到的，因為很多來電咨詢的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問路的多，有些客戶甚至會問一些自身相關(guān)的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務(wù)員我們身上的責任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學習更多的東西，更好的服務(wù)大眾;

2：作為話務(wù)員，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強語言學習，比如優(yōu)美的發(fā)音

能不能擁有像中央電視臺播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達，提高音質(zhì)水平，對于我們自身來說也是一種寶貴的財富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

3：良好的服務(wù)態(tài)度，其實通過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會公益價值的，這是之前我沒有意識到的問題，因此，在那些需要幫助的人打進電話的時候就是我服務(wù)的開始，仔細聆聽對方的需求，給出合理的解答，解答問題的時候，也是考驗我們的智力思維的時候，我覺得長此以往，我會在解決問題的能力上會有很大的提高，同時，我認為：好的問題勝過好的解答，從這點意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學到知識和增長見識，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平，更要從不同的問題中，不斷吸取知識，為下一個同樣的問題咨詢時，給他們提供圓滿的答案!

第二點：服務(wù)心態(tài)有了質(zhì)的改變!主要體現(xiàn)以下2點：

1：以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺，只是為了接下電話，但是當我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私!我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時解答，我們在第一時間幫助客人排憂解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會價值隨著我們的準確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛這份事業(yè)!

2：雖然在我們話務(wù)工作中會接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會好好服務(wù)，因為這個世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個無法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實這個也是一項社會文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會會更加完美，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答，來引導(dǎo)來感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來服務(wù)，我相信我們的工作會越來越好，這個社會風氣也會越來越好!

總之：通過這次培訓(xùn)，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業(yè)，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來答疑解惑，幫助他人，凈化社會的問題!服務(wù)社會，我光榮，共創(chuàng)和諧社會，我奉獻!

熱線114話務(wù)員工作總結(jié)篇3轉(zhuǎn)眼間，20xx年就要揮手告別了，在這新年來臨之際，回想自己半年多所走過的路，所經(jīng)歷的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，沒有太多的業(yè)績，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。

在這10個月多的時間里有失敗，也有成功，遺憾的是;欣慰的是;自身業(yè)務(wù)知識和潛力有了提高。首先得感謝公司給我?guī)Ыo了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有那么好的，有經(jīng)驗的老板給我指導(dǎo)，帶著我前進;他們的實戰(zhàn)經(jīng)驗讓我們終生受益，從他們身上學到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前從2月開始進入公司，不知不覺中，一年的時間一晃就過了，在這段時間里，我從一個對產(chǎn)品知識一無所知的新人轉(zhuǎn)變到一個能獨立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的主角轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績沒什么突出，以下是一年的工作業(yè)務(wù)明細：進入一個新的行業(yè)，每個人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場開發(fā)和實際工作中，如何定位市場方向和產(chǎn)品方向，抓重點客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時間安排以及產(chǎn)品有那些，當然這點是遠遠不夠的，就應(yīng)不斷的學習，積累，與時俱進。

在工作中，我雖有過虛度，有過浪費上班時間，但對工作我是認真負責的。經(jīng)過時間的洗禮，我相信我會更好，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長。世界沒有完美的事情，每個人都有其優(yōu)缺點，一旦遇到工作比較多的時候，容易急噪，或者不會花時間去檢查，也會粗心。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定，每個環(huán)節(jié)都自己去跑，我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢：貿(mào)易知識，學習理解。不斷總結(jié)和改善，提高素質(zhì)。

自我剖析：以目前的行為狀況來看，我還不是一個合格業(yè)務(wù)員，或者只是一個剛?cè)腴T的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達潛力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點，臉皮還不夠厚，心理素質(zhì)但是關(guān)，這根本不象是我自己，還遠沒有發(fā)掘自身的潛力，個性的飛躍。在我的內(nèi)心中，我一向相信自己能成為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，這股動力;這份信念一向儲藏在胸中，隨時準備著爆發(fā)，內(nèi)心一向渴望成功?！拔乙J真的去戰(zhàn)斗，超越自己。“我對自己說。

熱線114話務(wù)員工作總結(jié)篇4靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果。卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好!

熱線114話務(wù)員工作總結(jié)篇520xx年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點，它是一個終點，亦是一個起點;它承載著我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。

勤于思

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的