行政管理培訓(xùn)

行政管理培訓(xùn)第一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位第二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三1、企業(yè)生存的三度空間機(jī)會(huì)化生存——機(jī)會(huì)速度化生存——競爭模式化階段——超越3年21年123企業(yè)的三度生存空間深圳中商國際管理研究院對(duì)2530家中外企業(yè)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間:23%8%69%7年重新定義自己！第三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三2、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè)快速學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)建立規(guī)則激勵(lì)團(tuán)隊(duì)高效學(xué)習(xí)創(chuàng)新模式鑄造團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)未來行政管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的核心競爭力之一行政管理團(tuán)隊(duì)的成功要素因時(shí)而變不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰第四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三績效=價(jià)值資源管理200%規(guī)劃400%執(zhí)行100%3、行政管理工作的績效價(jià)值贏利模式流程制度市場定位團(tuán)隊(duì)規(guī)劃運(yùn)行管理業(yè)務(wù)計(jì)劃營銷組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗位目標(biāo)質(zhì)量效率能力素質(zhì)客戶滿意3.財(cái)務(wù)2.運(yùn)營4.客戶1.員工規(guī)劃管理執(zhí)行第五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三辦公成本控制會(huì)議管理自身建設(shè)員工保護(hù)輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有以下六大特點(diǎn)：一、綜合性強(qiáng)二、政策性強(qiáng)三、時(shí)間性強(qiáng)四、工作內(nèi)容繁雜五、聯(lián)系廣泛六、被動(dòng)性和突破性強(qiáng)4、行政部門范圍與特點(diǎn)第六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三行政管理工作系統(tǒng)圖解服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包企業(yè)-部門讓渡價(jià)值部門-員工關(guān)系價(jià)值績效平臺(tái)客戶速度團(tuán)隊(duì)第七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三P46-35工作滿意度之環(huán)隱性價(jià)值顯性價(jià)值滿意可接受可接受1、“夢(mèng)與痛”的挖掘2、建立領(lǐng)導(dǎo)滿意度模型3、過程中的非正式溝通4、給領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)選擇滿意度=重合度隱性成本顯性成本超值滿意第八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三P46-17行政工作質(zhì)量七項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)血壓心率失血呼吸麻醉……部門滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領(lǐng)導(dǎo)美譽(yù)度新標(biāo)準(zhǔn)新手段專業(yè)同行水平--手術(shù)中----工作中--第九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)研發(fā)作業(yè)4、行政管理人員的素質(zhì)特點(diǎn)情商操作力思辨力感召力專注力智商類型優(yōu)秀5良好4一般3一般3領(lǐng)導(dǎo)思辨力感召力專注力操作力公關(guān)感召力操作力思辨力專注力作業(yè)操作力專注力感召力思辨力研發(fā)專注力思辨力操作力感召力沒有完美個(gè)人可塑完美團(tuán)隊(duì)第十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三供應(yīng)商管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施科學(xué)管理行政管理制度秘書管理辦公室辦公設(shè)備電話采購車輛管理衛(wèi)生安全保險(xiǎn)辦公室搬遷員工宿舍固定資產(chǎn)員工管理社區(qū)關(guān)系場址布局郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴(kuò)建建筑商裝修隊(duì)消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu)第十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三二、行政主管的自我管理第十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三現(xiàn)代行政主管勝任度測評(píng)行為表現(xiàn)偶爾經(jīng)?？偸悄愕膱F(tuán)隊(duì)讓你感到滿意12345678你的部下欽佩你的學(xué)識(shí)12345678你喜歡挑戰(zhàn)高難度的工作12345678你的意見得到領(lǐng)導(dǎo)的支持12345678你能夠很快找到解決問題的辦法12345678你選人注重情商與智商的均衡12345678你的部下把工作當(dāng)成樂趣12345678你對(duì)部下教育多于管理12345678你的部下都有學(xué)習(xí)的榜樣12345678你能在一分鐘內(nèi)說清你的職責(zé)目標(biāo)12345678你的影響力大于你的權(quán)力12345678你的團(tuán)隊(duì)能夠改造不良行為12345678蓋洛普測試題第十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三1·完成角色轉(zhuǎn)換經(jīng)營范圍崗位——組織業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人——團(tuán)隊(duì)核心能力專業(yè)——用人工作方式努力——借力從業(yè)務(wù)精英到行政主管荀子：“君子生非異也，善假于物也”鄭周永-鄭夢(mèng)九業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)第十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三2、如何獲取快速成長的能量2：裂變式：學(xué)習(xí)，實(shí)踐，反思……能力能量獲得模式1：累加式：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)……職位能量能力能量能量來源802050502080一般優(yōu)秀卓越釋放第十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三3、現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)習(xí)技巧不要用評(píng)判自然科學(xué)的方法來解讀社會(huì)科學(xué)的結(jié)論。知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更加重要。管理學(xué)領(lǐng)域傳統(tǒng)是用來尊重、挖掘、總結(jié)和創(chuàng)新的，不是用來“惡搞的”，更沒有什么“橫空出世”的創(chuàng)造。123術(shù)與道的平衡第十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三保持頂級(jí)優(yōu)勢斷掉自己退路擺脫人際陷阱功勞自動(dòng)折舊企業(yè)也有性格4、職場必知的4條潛規(guī)星星還是那個(gè)星星，月亮還是那個(gè)月亮。為什么有人說明，有人說暗？廖總：這個(gè)張國恒，業(yè)務(wù)精通，踏實(shí)肯干、堪當(dāng)重任。結(jié)論——很好馮總：這個(gè)張國恒，只會(huì)傻干，不會(huì)帶兵、難治重任。結(jié)論——很差。職場雙重規(guī)則顯規(guī)則潛規(guī)則物盡其用--到位不越位人盡其力--用權(quán)不專權(quán)第十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三三、行政部門的內(nèi)部管理第十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三行政工作主要管理對(duì)象行政工作團(tuán)隊(duì)一、精簡原則二、優(yōu)化組合原則行政主管文員、秘書行政職員工勤人員第十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三1、找準(zhǔn)管理模式3.培訓(xùn)4.評(píng)校5.習(xí)慣6.創(chuàng)新2.預(yù)熱1.測選老板經(jīng)理人約束激勵(lì)替代幫助控制前景領(lǐng)導(dǎo)就是教練,不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo).領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)研發(fā)作業(yè)操作力思辨力感召力專注力第二十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三2·把握員工的3項(xiàng)需求薪資福利情感愉悅能力增值勞動(dòng)成本情感成本員工滿意度=收益×感知度付出×感知度第二十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三3、激活內(nèi)在動(dòng)力無形激勵(lì)有形化20304050601.認(rèn)同法大隊(duì)長的信3.階梯法五星級(jí)員工外動(dòng)力成長激勵(lì)薪酬激勵(lì)內(nèi)動(dòng)力內(nèi)動(dòng)力2.反推法阿生的醋第二十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三4、強(qiáng)化執(zhí)行機(jī)制事先：承諾法當(dāng)責(zé)任被承諾時(shí)，執(zhí)行力將會(huì)倍增莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn)玩具商的策略具體承諾公開承諾雙向承諾事中：反饋法事后：5C法當(dāng)行為得到獎(jiǎng)罰時(shí)，就會(huì)形成或改變習(xí)慣5C：分析construe輔導(dǎo)coach培訓(xùn)conditioning激勵(lì)cheeron處罰comedownupon45%——95%當(dāng)結(jié)果被反饋時(shí)，改善就會(huì)發(fā)生負(fù)面反饋-10-20中性反饋40-50正面反饋50-80第二十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三5、創(chuàng)造超常成績潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快，更強(qiáng)，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄。——卡內(nèi)基爐對(duì)爐人對(duì)人的競爭；可妒的第三者。競賽模式A.崗位競賽B.團(tuán)隊(duì)競賽C.單項(xiàng)比賽D.全能競賽競賽原則★倡導(dǎo)公平競爭★及時(shí)反饋效果★追求多贏效果第二十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三四、經(jīng)驗(yàn)積累與知識(shí)創(chuàng)新管理第二十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三P46-441、“案例法”沉淀成功經(jīng)驗(yàn)根據(jù)管理目的，導(dǎo)向性的提供相關(guān)事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實(shí)際問題能力的經(jīng)驗(yàn)管理方法。最終沉淀為企業(yè)的案例集。多解性具體性范例法案例法參與性示范性問題-成功經(jīng)驗(yàn)-討論-啟示問題-討論-員工的心得-啟示給不給機(jī)會(huì)第二十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三2、鼓勵(lì)創(chuàng)新行為、整合智慧資源儲(chǔ)備法量淘法流動(dòng)法組合法平臺(tái)法當(dāng)資源沒有被整合時(shí)，其價(jià)值并不比垃圾更高?！諣柭?/p>

群商——團(tuán)隊(duì)的智商。第二十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三3、文檔管理與處理文檔的歸檔原則：一、是在本企業(yè)活動(dòng)中直接形成的；二、是在當(dāng)前或一定時(shí)期內(nèi)具有依據(jù)憑證作用的；三、是對(duì)企業(yè)具有長遠(yuǎn)的歷史查考價(jià)值的。文檔的歸檔方法：1、按問題組卷2、按名稱組卷3、按時(shí)間組卷4、按地區(qū)組卷5、按收發(fā)文機(jī)關(guān)組卷6、按作者組卷7、按結(jié)構(gòu)組卷8、按工作階段組卷9、按專業(yè)組卷歸檔案卷內(nèi)的基本排列方法：一、上級(jí)機(jī)關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后；二、來文和復(fù)文，復(fù)文在前，來文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過程性文件在后。第二十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制第二十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三1、辦公室管理舒適美觀和諧便利實(shí)用、方便環(huán)保健康氣派個(gè)性良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn)辦公室布置的環(huán)境要求安全環(huán)境顏色環(huán)境綠化環(huán)境設(shè)備環(huán)境光線環(huán)境空氣環(huán)境聲音環(huán)境第三十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三供應(yīng)商篩選原則公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程1，工期要求很緊，2，對(duì)材料要求很高3，對(duì)施工方的資質(zhì)要求嚴(yán)4，工程量約5千平方米。公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程1，工期要求很緊，2，對(duì)材料要求很高3，對(duì)施工方的資質(zhì)要求嚴(yán)4，工程量約5千平方米。廠家資質(zhì)質(zhì)量材料工期要求緊價(jià)格萬服務(wù)付款云霞一級(jí)優(yōu)進(jìn)口30天420優(yōu)付全款鳳翔二級(jí)優(yōu)國產(chǎn)35天380良可留5％質(zhì)押金霓裳二級(jí)良國產(chǎn)35天360良可留5％質(zhì)押金緋楓一級(jí)良國產(chǎn)35天320優(yōu)付全款蘭汐二級(jí)優(yōu)進(jìn)口45天400良可分二期第三十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三2、電話管理電話房的設(shè)備設(shè)施語音信箱開通UPS支持系統(tǒng)維修合同管理與電話公司的服務(wù)外包集團(tuán)管理系統(tǒng)（內(nèi)部通話免費(fèi)）電話鈴響三聲必接原則電話管理規(guī)范所有人員的電話點(diǎn)正確分機(jī)隨辦公桌變化更新接線員接話考核接化語言/語音質(zhì)量監(jiān)督節(jié)假日語音信箱接線員考勤安排原則管理手機(jī)購買費(fèi)用歸屬職能導(dǎo)向型職位導(dǎo)向型限制上限節(jié)約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠償原則第三十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三3、食堂外包招標(biāo)流程案例共收到31人的報(bào)名資料第一階段:招標(biāo)與資質(zhì)審查第二階段:擬訂合同與雙方協(xié)商第三階段:現(xiàn)場答辯與費(fèi)用投標(biāo)對(duì)31名報(bào)名者資料審查第一次篩選對(duì)7名入選者進(jìn)行咨詢答辯調(diào)查,第三次篩選擬訂文件資料向入選者公布資料.對(duì)各食堂綜合狀況進(jìn)行現(xiàn)場介紹,雙方協(xié)商修訂相關(guān)文件現(xiàn)場答辯評(píng)分費(fèi)用投標(biāo)與議標(biāo)第四階段:簽訂承包合約發(fā)布招標(biāo)廣告接受報(bào)名對(duì)15名入選者進(jìn)行社會(huì)調(diào)查和經(jīng)營場所觀察,第二次篩選從中選取15人包括:合同草案.監(jiān)管條例草案和人員安置政策用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內(nèi)容,然后進(jìn)行下一階段投標(biāo)工作由評(píng)審小組分別就入選者的資歷管理構(gòu)想.人員安置.衛(wèi)生措施.采購渠道.服務(wù)設(shè)想等多方面進(jìn)行提問選取了資質(zhì)最好的7人參加投標(biāo)入選者分別對(duì)各食堂套餐單價(jià)進(jìn)行投標(biāo),評(píng)審小組綜合答辯得分與投標(biāo)得分議標(biāo),確定中標(biāo)者.潛規(guī)則？第三十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三4、辦公室搬家管理搬家公司選定各部門時(shí)間安排部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人總協(xié)調(diào)人紙箱，膠帶，白板筆封箱記錄與物件標(biāo)明紙箱運(yùn)抵安排電話跳線搬家車輛清點(diǎn)甲地啟運(yùn)通知，乙地人員就位第三十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三5、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系租金的及時(shí)給付水，暖，氣，電費(fèi)用的審核投訴服務(wù)時(shí)的分寸空調(diào)的額外使用裝修改造時(shí)的流程業(yè)主方的刁難施工時(shí)現(xiàn)狀的改變各類線路，管道的改變?cè)瓨怯畹膱D紙借用業(yè)主推薦的施工隊(duì)修復(fù)原狀原則第三十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三6、員工的緊急避難演習(xí)與政府的消防局聯(lián)系公司緊急疏散圖員工的日常教育地震演習(xí)訓(xùn)練化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練滅火器材置放滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度各個(gè)緊急疏散口管理第三十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三六、行政經(jīng)費(fèi)管理與控制第三十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三1、三種關(guān)系與三項(xiàng)原則一、處理好服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系二、處理好保證工作與厲行節(jié)約、需要與可能的關(guān)系三、處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系一、合理原則：行政經(jīng)費(fèi)管理要合理安排資金、及時(shí)供應(yīng)、保證部門需要。二、節(jié)約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。三、監(jiān)督原則：對(duì)經(jīng)費(fèi)活動(dòng)的合法性、合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督。第三十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三2、行政業(yè)務(wù)費(fèi)管理業(yè)務(wù)費(fèi)用包括差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、郵寄費(fèi)、包裝費(fèi)和行政設(shè)備維修費(fèi)等項(xiàng)目。在管理過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、定額管理2、?？顚Ｓ?、帳目明晰4、專人監(jiān)督5、增收節(jié)支6、勤儉節(jié)約第三十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三（一）實(shí)行全員成本管理和全過程的成本控制

由于成本是一個(gè)綜合性的指標(biāo)，它涉及到企業(yè)的所有人員、企業(yè)的全部生產(chǎn)過程。因此，應(yīng)形成一個(gè)較為完整的成本管理體系。這一成本管理體系包括企業(yè)的全體員工和生產(chǎn)的全過程，將成本指標(biāo)分解到各個(gè)部門、每個(gè)員工，形成成本管理的網(wǎng)絡(luò)。通過實(shí)行全員和全過程的成本管理，形成人人關(guān)心成本、處處關(guān)注成本的局面。（二）實(shí)行成本否決

嚴(yán)格成本考核是樹立成本權(quán)威地位、強(qiáng)化成本控制的重要措施，成本否決的核心是用成本指標(biāo)否決其他經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。企業(yè)在對(duì)各單位的工作進(jìn)行考核時(shí)，可能設(shè)計(jì)了多種考核指標(biāo)，在這些考核指標(biāo)中，應(yīng)將成本指標(biāo)作為主要指標(biāo)進(jìn)行考核。如果各部門其他各項(xiàng)指標(biāo)都完成的很好，但是成本指標(biāo)卻沒有完成，就應(yīng)否決其工作業(yè)績，不能評(píng)為先進(jìn)等其他的獎(jiǎng)勵(lì)措施。由于實(shí)行了成本否決制度，使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工作上，由于工作做的有力，能取得較好的效果。3、成本控制的重要路徑第四十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三（三）提高勞動(dòng)生產(chǎn)率

提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了，單位產(chǎn)品中的勞動(dòng)消耗量就減少了，可以使單位產(chǎn)品成本中的工資等費(fèi)用降低。要提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，就必須采用新技術(shù)、新設(shè)備，并對(duì)生產(chǎn)職工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高企業(yè)職工的素質(zhì)。通過提高勞動(dòng)生產(chǎn)率來降低成本不能簡單地理解成裁減人員。提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的途徑很多，如通過改革生產(chǎn)工藝、改善勞動(dòng)條件、改進(jìn)操作規(guī)程、使用新的材料等，這些途徑的采用，能提高產(chǎn)品的產(chǎn)量，但不一定非要裁員。當(dāng)然，若是通過購置新機(jī)器設(shè)備使得勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了，則可能使人員產(chǎn)生過剩的情況。

（四）節(jié)約材料的消耗

不斷降低產(chǎn)品成本中材料的成本，也是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。因?yàn)樵诋a(chǎn)品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特別是在一些加工行業(yè)更是如此。由于材料的消耗量較大，因此，降低材料消耗的潛力很大。應(yīng)采取有效的措施，諸如制定各種消耗定額、實(shí)行限額發(fā)料制度、材料數(shù)量差異分批核算法等，使材料的消耗不斷降低。

第四十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三1、辦公總成本要降低，而單項(xiàng)成本可以有升有降，最終是要確保辦公的效率不受降成本的影響。

2、盡量減少硬件投入，采取“共享”的辦法。

3、提高企業(yè)經(jīng)營的資本周轉(zhuǎn)能力、流通能力和財(cái)務(wù)監(jiān)控能力。

4、簡化辦公流程，減小辦公消耗。

5、外包專業(yè)服務(wù)而不是自己雇傭?qū)I(yè)人員。4、辦公成本控制的原則第四十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三讓工作觸點(diǎn)成為管理亮點(diǎn)542316后臺(tái)管理前臺(tái)服務(wù)客戶A客戶B非常滿意非常不滿依流程確定必要的觸點(diǎn)將“白金”置于觸點(diǎn)盡量縮短觸點(diǎn)讓觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)工作觸點(diǎn)：客戶與管理系統(tǒng)的任何一點(diǎn)接觸并形成工作印象的時(shí)段。北歐航空總裁簡·卡爾森：1000萬個(gè)乘客每一位接觸到5位員工，每一次僅為15秒。北歐形象源于每年5000萬次的接觸?！钡谒氖摚财呤隧?，編輯于2023年，星期三七、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧第四十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三1、溝通在行政管理中的地位組織指揮控制計(jì)劃高層基層溝通中層管理職能三個(gè)層次1、戰(zhàn)略型職能：計(jì)劃、控制2、復(fù)合型(核心)職能：溝通

3、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮雙70定律：1，各層級(jí)經(jīng)理平均花費(fèi)約70%的時(shí)間用于溝通；2，日常管理中約70%的管理問題是來自于溝通障礙。第四十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三2、行政管理因溝通而成功管理溝通表達(dá)藝術(shù)成功管理者必須——A、透徹理解他人的思想B、準(zhǔn)確表達(dá)某些的主張C、說服他人接受某些主張D、讓他人按這些主張行動(dòng)管理：通過他人的作用去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

彼德·德魯克《未來的管理》溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通就是生產(chǎn)力口才就是領(lǐng)導(dǎo)力E導(dǎo)感悟：溝通是職業(yè)成功的天梯。第四十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三3、管理溝通成功圖解現(xiàn)實(shí)目標(biāo)行為認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對(duì)象管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)情況不明目標(biāo)模糊責(zé)任錯(cuò)位對(duì)象錯(cuò)位拒絕溝通曲解誤解形式不當(dāng)缺少反饋不良干擾第四十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三4、管理溝通的要訣無論是哪一種溝通，都要遵循Kiss原則：即言簡意賅。工作溝通要訣：

上行：理解為主下行：說服為先橫向：協(xié)調(diào)為上斜向：借權(quán)為用第四十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三研討：有效溝通4大熱鍵內(nèi)向外向強(qiáng)勢摩羯.金牛.天蝎獅子.射手.水瓶弱勢處女.巨蟹.雙魚雙子.天秤.白羊第四十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三5、如何進(jìn)行表揚(yáng)與批評(píng)五步表揚(yáng)批評(píng)法：告訴他們好/錯(cuò)在什么地方。說明事件的價(jià)值/危害。你為此而高興/難受。沉默片刻，讓他們感覺你的心情。表示你對(duì)他充滿希望。事先明確你對(duì)工作的評(píng)價(jià)。確認(rèn)你針對(duì)的事實(shí)選擇最佳的時(shí)機(jī)和場合。事后，核查效果并加以改善。第五十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三6、管理說服7式利害誘導(dǎo)式意念滲透式情境示范式緩沖說服式間接通道式快速細(xì)節(jié)式反轉(zhuǎn)說服式將關(guān)系利害陳述清楚將我的意念變成他的意念以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作將問題冷卻后處理通過其他媒介達(dá)成溝通列出具有說服力的細(xì)節(jié)部分認(rèn)可而后說服說服達(dá)成共識(shí)第五十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三7、優(yōu)化與上司關(guān)系8要訣1、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤：特里法則2、成為上司與下屬之間的橋梁3、上司犯了錯(cuò)誤時(shí)，不要做救世主4、出現(xiàn)了難以解決的矛盾時(shí)，來一次建設(shè)性的沖突5、主動(dòng)開放自己的資源：互惠定律6、尊重資淺上司的權(quán)威7、清除點(diǎn)燃不信任之火的因素8、原諒上司的錯(cuò)誤9、爭取下屬的信任與擁護(hù)第五十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三8、優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣1、勇于承認(rèn)現(xiàn)實(shí)2、主動(dòng)開啟自己的心扉：知己效應(yīng)3、下級(jí)犯了錯(cuò)誤時(shí)，要出面解難4、保持必要的距離5、尊重資深員工的經(jīng)驗(yàn)6、始終保持謙遜的態(tài)度7、不要把職場變成情場8、寬恕下屬的冒犯9、爭取上司的全力支持現(xiàn)實(shí)仗義溝通距離謙遜尊重職業(yè)借力肚量第五十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三9、控制情緒的10大方法情緒控制的10個(gè)驗(yàn)方培養(yǎng)幽默感增加愉快的生活體驗(yàn)使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)正面思維把目光聚焦于自己的目標(biāo)上積極參與社會(huì)交往養(yǎng)成樂觀愉快的習(xí)慣對(duì)問題當(dāng)機(jī)立斷設(shè)身處地的對(duì)待自慰式傷害防止蝴蝶效應(yīng)情緒控制3個(gè)步驟1、承認(rèn)某種情緒的存在。不愿承認(rèn)，將無法克服。2、找出產(chǎn)生該情緒的原因。發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因，問題迎刃而解。3、尋求適當(dāng)途徑去解決。思考之后，是積極做出應(yīng)對(duì)。第五十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三八、會(huì)議組織與活動(dòng)管理

第五十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三案例：開會(huì)還是不開會(huì)？＿1.如果你的團(tuán)隊(duì)還沒有準(zhǔn)備充分?＿2.為了處分團(tuán)隊(duì)中某一個(gè)或某幾個(gè)成員?＿3.為了表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)中某一個(gè)或某幾個(gè)成員?＿4.如果你并不需要從小組成員那里獲得信息?＿5.當(dāng)你需要發(fā)布例行公告的時(shí)候?＿6.當(dāng)你需要發(fā)布一個(gè)很重要的公告的時(shí)候?＿7.當(dāng)你產(chǎn)生了一時(shí)沖動(dòng)(并非是緊急情況)的時(shí)候?＿8.你知道存在問題,但是并不清楚是什么、誰可以解決的時(shí)候?＿9.當(dāng)你想要大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的時(shí)候?＿10.如果會(huì)議的主題只和團(tuán)隊(duì)中部分成員有關(guān)?＿11.如果要參與會(huì)議的主要成員不能夠出席?＿12.只是因?yàn)槟憬?jīng)常開會(huì)?＿13.當(dāng)你想要團(tuán)隊(duì)成員接受一個(gè)新的觀點(diǎn)或者想法的時(shí)候?＿14.你想要促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的了解和熟悉?＿15.你想讓大家覺得我們是在做事情?14—15：頗有成效的領(lǐng)袖；12—13：富有潛力的經(jīng)理；10—11：還算可以；9分以下：很高興你選擇了培訓(xùn)第五十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三1、典型指揮方式：會(huì)議低投入高效能A高投入高效能B低投入低效能C高投入低效能D投入效能會(huì)議價(jià)值＝會(huì)議收益會(huì)議成本人力成本物料成本機(jī)會(huì)成本情感收益認(rèn)識(shí)收益任務(wù)收益應(yīng)當(dāng)開什么樣會(huì)議？如何提升會(huì)議價(jià)值？第五十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三2、會(huì)議弊端與防治參加人員過多會(huì)議目的不明確簡單問題復(fù)雜化議題討論失控會(huì)議問題控制會(huì)議規(guī)模簡化會(huì)議程序縮短會(huì)議時(shí)間提升會(huì)議水準(zhǔn)會(huì)議控制會(huì)議的蘇格拉底法第五十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三3、管理公司大型會(huì)議流程日程安排內(nèi)容準(zhǔn)備發(fā)言人核實(shí)費(fèi)用請(qǐng)示場地落實(shí)場地談判起草文稿核實(shí)出席人安排接送賓館住宿禮品準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備名單清單請(qǐng)柬制作會(huì)議記錄記錄整理第五十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三4、會(huì)議主持發(fā)言BEST法B要點(diǎn)（brief）——不超過30秒說明要點(diǎn)E證據(jù)（evidence）——以有力事例數(shù)據(jù)舉證S總結(jié)（sum-up）——重申要點(diǎn)并得出結(jié)論T轉(zhuǎn)折（turn）——由說明轉(zhuǎn)向提出要求緊扣議題超乎尋常適合身份精短高效引人入勝第六十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三九、接待工作與職業(yè)禮儀

第六十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三1、現(xiàn)場接待禮儀以主人身份接待文明待客語言要來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客使用問候、請(qǐng)求、感謝、道歉、道別語言熱情待客心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語第六十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三介紹集體：介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹其中一方時(shí)先尊后卑2、介紹禮儀

介紹他人：按尊者優(yōu)先與相互原則

先介紹下級(jí)給上級(jí)

先介紹年輕的給年長的

先介紹女士給男士

先介紹來賓給主人先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會(huì)者給先與會(huì)者

自我介紹：單位（全稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）第六十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三3、握手禮儀

六項(xiàng)基本要求：目視對(duì)方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時(shí)間適度社交禮儀何時(shí)要握手?遇見熟人、與人道別、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、被相互介紹時(shí)、安慰某人時(shí)、祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)、接受對(duì)方禮品或祝賀時(shí)、參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人一一握手、拜托別人做某事時(shí)

商務(wù)場合握手以職位、身份為原則社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則第六十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三4、握手禮儀禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀第六十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三5、使用名片的禮儀

名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象

交換名片順序：多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。索取名片：

交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交：*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。*外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；

*第六十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三

6、稱呼禮儀稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：“董事長”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授”！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等禁忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”第六十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三7、商務(wù)接待中談話禮儀忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）宜選話題：雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長交談禁忌：打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。交談中尊重對(duì)方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對(duì)方互動(dòng)第六十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三8、涉外禮儀內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。

*維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對(duì)外國人不該關(guān)心個(gè)人私事）。

*謙虛有度：外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信。

*距離有度*女士優(yōu)先*遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。第六十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三9、距離禮儀

私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼

常規(guī)距離：1~1.5米，又稱交際距離，站行保持的距離

禮儀距離：1.5~3米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）

公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離第七十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三10、女士優(yōu)先禮儀國際慣例，適用于西方國家與社交活動(dòng)中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女士。女士進(jìn)門時(shí)男士為女士開門；男士不在女士面前抽煙；當(dāng)女士落座或起身時(shí)男士為其挪出、推進(jìn)椅子；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時(shí)男士要協(xié)助；當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時(shí)，男士要上前幫助；當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時(shí)，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士遇到尷尬事時(shí)，男士要主動(dòng)出面效勞為其解難第七十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三11、男士穿西裝禁忌褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊領(lǐng)帶太短與太長襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運(yùn)動(dòng)鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)第七十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三12、職業(yè)女士裙裝

禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性