組織行為學(xué)第六章群體溝通

組織行為學(xué)第六章群體溝通第一頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三§6－1溝通概述

溝通概念和作用溝通的要素信息溝通的過程溝通分類溝通網(wǎng)絡(luò)第二頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三

一、溝通概念及其功能1、概念：溝通可以稱之為聯(lián)絡(luò)、通訊和交流，指人與人之間信息、思想、感情的交流以及改變雙方態(tài)度和行為的過程。第三頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三溝通的功能信息情緒表達(dá)激勵(lì)控制功能第四頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三二、溝通的要素信息通道溝通的內(nèi)容受訊者發(fā)訊者溝通的要素第五頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三三、信息溝通過程思想編碼噪音反饋信息傳遞接收譯碼理解發(fā)送者接受者第六頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三口頭溝通溝通類型按溝通方式分按組織系統(tǒng)分按信息傳遞方向分書面溝通正式溝通非正式溝通上行溝通下行溝通橫向溝通按有無反饋分單向溝通雙向溝通書面溝通非語言溝通第七頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三1、從組織系統(tǒng)分，可分為：（1）正式溝通：是組織的指揮系統(tǒng)，指按照組織明文規(guī)定的通道進(jìn)行的信息傳遞和交流，如文件傳達(dá)、定期或不定期的會(huì)議、發(fā)布指示、工作匯報(bào)等。（2）非正式溝通：指正式組織途徑以外的信息溝通方式，如私下交換意見、交流思想感情、議論人事或傳播小道消息等。

四、溝通分類：第八頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三非正式溝通的特點(diǎn)：交流方便、迅速，多為直接溝通，常常反映員工的一些真實(shí)思想和動(dòng)機(jī)，可以傳遞正式渠道不合傳遞的信息，但它的弱點(diǎn)是傳播信息容易失真、畸變，甚至以訛傳訛。非正式溝通的作用：滿足成員的心理需要。

暴露員工真實(shí)想法。

發(fā)現(xiàn)群體問題的線索。

正式溝通渠道不暢的指標(biāo)。正式領(lǐng)導(dǎo)間接影響員工的手段。

四、溝通分類：第九頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三2、按信息傳遞的方向分為：（1）上行溝通：下情上傳。這種溝通有利于下級向上級表達(dá)思想、意愿，獲得心理滿足，也有利于上級了解、掌握下級情況，制定正確的決策。（2）下行溝通：上情下達(dá)。這種溝通有利于下級明確工作任務(wù)、工作目標(biāo)、增強(qiáng)責(zé)任感，協(xié)調(diào)組織層次之間的活動(dòng)，增強(qiáng)各級的聯(lián)系，確保組織活動(dòng)的有效性和準(zhǔn)確性。（3）平行（橫向）溝通：平行組織機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)。它多是以雙向溝通的方式出現(xiàn)，以協(xié)調(diào)同級職能部門的關(guān)系。

四、溝通分類：第十頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三3、按有無反饋分為單向溝通與雙向溝通（1）單向溝通：指發(fā)訊者只是簡單地傳達(dá)信息，不與受訊者對話或商量。它適合于受訊者對主題不熟悉或不太可能遇到反面意見的情境。優(yōu)點(diǎn)是：省時(shí)、方便、不易受受訊者的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。缺點(diǎn)是：沒有反饋，容易引起不滿和抗拒。（2）雙向溝通：發(fā)訊者、受訊者的地位不斷變換。它適合于對主題很熟悉，或持反對意見、或聽到反對意見的受訊者。雙向溝通可以當(dāng)即獲得反饋，聯(lián)絡(luò)和鞏固雙方的感情，提高信息理解的準(zhǔn)確性，弱點(diǎn)是溝通速度較慢，反對意見可能會(huì)人發(fā)訊者造成壓力。

四、溝通分類：第十一頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三4、按溝通的方式可分為口頭溝通、書面溝通與非語言溝通（1）口頭溝通：以語言為媒介的信息傳遞，如交談、講座、討論會(huì)、電話等。優(yōu)點(diǎn)：溝通雙方具有親切感，溝通速度快，可以通過語音、語調(diào)的變化來增強(qiáng)溝通的效果，雙方可以直接進(jìn)行思想交流，疑問可以直接得到解決，具有雙向溝通的好處。缺點(diǎn)：沒有書面溝通準(zhǔn)備得充分，與沒有信息交流的記錄，事后難以查證。并且信息在傳遞的過程中經(jīng)過的人越多，失真的可能性就越大，傳到最后，有可能完全失真。

四、溝通分類：第十二頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三（2）書面溝通：以文字為媒介的作息傳遞。如報(bào)告、信件、文件、書面合同、備忘錄等。優(yōu)點(diǎn)：不易在傳遞過程中失真，可以永久保存，使受訊者可以有領(lǐng)會(huì)和閱讀的時(shí)間。缺點(diǎn)：耗時(shí)較長，難以及時(shí)從受訊者處得到反饋。（3）非語言溝通：借助于身體、人際距離、符號、情感進(jìn)行溝通。

四、溝通分類：第十三頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三五、溝通網(wǎng)絡(luò)（依是否存在占有信息地位優(yōu)越者劃分）（l）集權(quán)式：鏈形、輪形、Y形、倒Y形（2）分權(quán)式：圓形、全頻形第十四頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三

全通道式Y(jié)式環(huán)式輪式鏈?zhǔn)降谑屙?，共三十七頁，編輯?023年，星期三·鏈?zhǔn)綔贤ǎ褐鸺墏鬟f，容易失真、衰減·輪型溝通：集中控制，成員之間無溝通·環(huán)型溝通：層級溝通，基層聯(lián)系·網(wǎng)絡(luò)溝通：開放型，合作氣氛濃厚·Ｙ型溝通：兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對一個(gè)下級，瓶頸第十六頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三

群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)表

溝通類型主要特色成員士氣工作績效領(lǐng)導(dǎo)方面可能性鏈?zhǔn)綔贤ㄈ后w成員易形成無形的層次節(jié)制體系處于中心地位成員較具有滿足感，最末端成員士氣較低解決問題較具有時(shí)效，溝通有一定結(jié)構(gòu)程序有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)大輪式溝通一個(gè)有秩序的群體群體領(lǐng)導(dǎo)者最具有滿足感，其他成員滿足感較低解決問題最具有時(shí)效，但易出錯(cuò)有強(qiáng)有力的領(lǐng)袖大環(huán)式溝通群體成員只與兩位成員進(jìn)行溝通所有成員士氣相當(dāng)，滿足感相同解決問題迂回緩慢沒有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)小全通道式溝通群體成員均能與其他成員直接溝通所有成員士氣相當(dāng)，處事同等熱情決策緩慢，但處理周延沒有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)小Y式溝通群體成員形成一定結(jié)構(gòu)體系處于中心地位成員滿足感較高，邊緣地位成員士氣較低解決問題比較具有時(shí)效有明顯功能性領(lǐng)袖大第十七頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三不同溝通網(wǎng)絡(luò)對行為的影響

解決問題的速度快較快慢士氣低低高領(lǐng)袖產(chǎn)生十分顯著顯著不易產(chǎn)生團(tuán)體作業(yè)的組織化快且穩(wěn)定慢但較穩(wěn)定易產(chǎn)生組織化正確性高高低溝通網(wǎng)絡(luò)輪式鏈?zhǔn)饺ǖ朗降谑隧摚踩唔?，編輯?023年，星期三§6－2溝通障礙（影響制約溝通效果的因素）

概念群體溝通的障礙

第十九頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三一、溝通障礙的概念

所謂溝通的障礙，是指信息在傳遞過程中失真或中斷。任何溝通系統(tǒng)中都存在溝通的障礙。

第二十頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三1、發(fā)送信息的含義不明2、語言障礙（1）

歧義：（2）

一字多意，一意多詞（3）語言系統(tǒng)差異（語言使用上的社會(huì)分層）（4）語言理解經(jīng)驗(yàn)依賴二、群體溝通的障礙第二十一頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三3、知識水平上的差異4、溝通媒介選擇不當(dāng)5、傳遞工具不靈6、空間距離的限制7、組織結(jié)構(gòu)不合理8、內(nèi)容過雜，數(shù)量過大9、地位身份的差異10、心理因素所引起的障礙

第二十二頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三§6－3說服溝通的原則

1、

利用權(quán)威信息：權(quán)力權(quán)威、專業(yè)權(quán)威、道德權(quán)威2、

針對受訊者個(gè)性采用相應(yīng)的方法：（氣質(zhì)原理用于管理）3、

針對受訊者特點(diǎn)采用不同渠道和媒介、方法：4、

對同一信息的傳播采用多種傳播渠道：最好迫使對方手到、眼到、心到5、

利用恰當(dāng)?shù)牡谌邆鬟f信息間接影響別人第二十三頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三

6、讓受訊者當(dāng)眾公開對溝通作出承諾7、實(shí)事求是地曉以利害：8、將曉之以理與動(dòng)之以情結(jié)合起來，將事實(shí)溝通與情感溝通結(jié)合起來，避免消極情感情緒介入說服溝通。9、正確進(jìn)行編碼l0、使用“成人自我”與人溝通第二十四頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三如何

正確編碼編碼指溝通者在書面語言或口頭語言中安排論點(diǎn)和論據(jù)的順序（1）正反論點(diǎn)的安排①對于不熟悉溝通主題、已經(jīng)同意你的觀點(diǎn)、不太可能接觸到反面說法、能力知識較低的、與溝通主題無利害關(guān)系的人，都適合只提出有利論點(diǎn)，只說好處。②如果受訊者對溝通主題十分熟悉，或一開始就不同意溝通者的意見，或者受訊者聽到了反面說法、對方是專家或與說服有利害關(guān)系的人等，就必須同時(shí)提出有利論點(diǎn)和不利論點(diǎn)。第二十五頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三（2）高潮順序的安排①當(dāng)受訊者對溝通主題不感興趣或興趣不大時(shí)，為了抓住他們的注意，最重要最有力的論點(diǎn)應(yīng)該放在前面。②

如果受訊者愿意聽你談話，就不妨把最精彩的部分放在最后。但把最精彩的論點(diǎn)放在中間，無論受訊者對主題有無興趣，效果都不好。

第二十六頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三（3）首因效應(yīng)和近因效應(yīng)的運(yùn)用根據(jù)首因效應(yīng)，受訊者對最先提出的論點(diǎn)印象最深，對于溝通者與受訊者觀點(diǎn)一致、看法相同的情景以及對溝通主題無爭議、有趣味并為大家熟悉的情景，適合用首因效應(yīng)，即一開始不給對方留下深刻的印象。根據(jù)近因效應(yīng)，受訊者對最后提出的論點(diǎn)印象最深，如受訊者對溝通主題無興趣，或溝通主題呆板乏味，又不為人們所熟悉的情景，在這種情況下，受訊者不會(huì)費(fèi)腦去記憶和理解你前面說的是什么，他只希望最后得到一個(gè)明確的、簡單的結(jié)論，這就應(yīng)利用近因效應(yīng)，即把最重要的放在最后。

第二十七頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三（4）結(jié)論推導(dǎo)的選擇在下列情況中，應(yīng)作出結(jié)論，才能有效地影響受訊者：①溝通者或受訊者是新來者，雙方不太熟悉；②溝通主題與受訊者沒有直接利害關(guān)系時(shí)；③問題復(fù)雜，難以理解或不太明確的時(shí)候；④想要改變受訊者的意見時(shí)。第二十八頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三不必作出結(jié)論（點(diǎn)到為止）的情況：①

受訊者智力高超，且熟悉溝通主題：②受訊者與溝通主題有利害關(guān)系時(shí)：第二十九頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三§6－4溝通效果評估

一、二人口頭溝通評估評價(jià)指標(biāo)：1、首要指標(biāo)――是否離題：圍繞主題的問與答；2、雙方的情感反應(yīng)第三十頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三二、會(huì)議溝通評估l、會(huì)議一般氣氛：（1）

沖突次數(shù)（2）

合作次數(shù)（3）開明程度：是否在會(huì)上能敞開說話（4）成員滿意程度：成員對自已發(fā)言機(jī)會(huì)、會(huì)議主題等的滿意程度（5）議論重點(diǎn)的集中度：是否圍繞主題第三十一頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三2、會(huì)議特征：（1）

組織化程度：從會(huì)前、會(huì)中的組織來考察。（2）參與程度：每個(gè)人發(fā)言的次數(shù)（不要用發(fā)言總?cè)舜危?）任務(wù)功能執(zhí)行：（也可用次數(shù)）完成任務(wù)的戰(zhàn)斗力（4）維持功能執(zhí)行：主要考慮會(huì)議的主持者是否進(jìn)行了情感關(guān)系的維系第三十二頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三復(fù)習(xí)思考題1、什么是溝通？舉例說明溝通在群體或組織中的作用。2、試述一個(gè)完整的溝通過程。3、對比口頭溝通與書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。

4、阻礙溝通的因素有哪些？

5、說服溝通的原則有哪些？

6、如何評價(jià)溝通的效果？

7、案例分析《斯塔福德航空公司》第三十三頁，共三十七頁，編輯于2023年，星期三斯塔福德航空公司

斯塔福德航空公司是美國北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)。這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本杰明提出一個(gè)參考的意見。本杰明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后立即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。第三十四頁，共三十七頁，編