客房清掃的規(guī)定

當(dāng)前第1頁\共有26頁\編于星期二\21點客房清掃的規(guī)定當(dāng)前第2頁\共有26頁\編于星期二\21點一、清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)要求：清掃工作一般在客人不在房間時進(jìn)行，如有客人在房間，必須征得客人的同意后方可進(jìn)行。依據(jù)：尊重客人對房間的使用權(quán)當(dāng)前第3頁\共有26頁\編于星期二\21點二、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣問題：進(jìn)入房間前想什么？為什么要想？目的：更好地為客人服務(wù)。當(dāng)前第4頁\共有26頁\編于星期二\21點三、注意房間掛的牌子（指示燈）兩種牌子：“請勿打擾”、“請即打掃”當(dāng)前第5頁\共有26頁\編于星期二\21點問題：如果到了下午2點鐘，客人還沒有離開房間，我們該怎么辦？

（打電話詢問---報告主管）當(dāng)前第6頁\共有26頁\編于星期二\21點四、進(jìn)房前要敲門通報要求：1.站位：離門前50厘米2.每次敲三下，每次之間間隔3-5秒，邊敲邊通報身份，不能邊敲邊開，同時注意客人的反應(yīng)。3.如果客人無反應(yīng)，進(jìn)行第二次敲門4.仍無反應(yīng)，可以開門一拳頭大小再進(jìn)行第三次敲門5.開門后無應(yīng)答通報身份，觀察房間如有應(yīng)答應(yīng)該征得客人同意是否需要房間清掃當(dāng)前第7頁\共有26頁\編于星期二\21點問題：1.進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或正在洗澡，應(yīng)該么辦呢？（正確做法：輕輕地退出房間，再輕輕地把門關(guān)上。）2.進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人已被吵醒，應(yīng)該怎么辦？（正確做法：跟客人道歉，通報自己的身份，詢問現(xiàn)在是否可以打掃。）當(dāng)前第8頁\共有26頁\編于星期二\21點模擬練習(xí)：情景一：敲門,客人在房間,但不同意打掃衛(wèi)生（要求:注意敲門的動作要領(lǐng)，詢問客人具體的打掃時間）情景二：敲門，客人不在房間，但打掃中途回來（要求:注意敲門的動作要領(lǐng)，核實客人身份，并征求客人是否需要繼續(xù)打掃）當(dāng)前第9頁\共有26頁\編于星期二\21點五、養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣（客人不在房間的情況）問題：開門打掃衛(wèi)生的意義是什么？1、表示該客房正在清掃2、防止意外事故的發(fā)生3、有利于房間的通風(fēng)換氣當(dāng)前第10頁\共有26頁\編于星期二\21點六、講究職業(yè)道德，尊重客人的生活習(xí)慣1.不得接聽客房里的電話（理由：1.尊重客人隱私權(quán)和使用權(quán)2.超出服務(wù)員的工作職責(zé)3.避免不必要的麻煩。）2.不得亂動客人的東西只要是沒有扔進(jìn)垃圾筐里的都是客人有用的東西。當(dāng)前第11頁\共有26頁\編于星期二\21點案例：丟了一包黃土一位臺灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要，是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的?？腿思磳⒌菣C(jī)返臺，黃土丟了，怎么辦？客房部經(jīng)理接到投訴，立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西，就隨手扔掉了?？头坎拷?jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址，然后馬上帶領(lǐng)多名員工，到垃圾堆里去尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物，細(xì)心查找了3個多小時，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。當(dāng)前第12頁\共有26頁\編于星期二\21點問題：這個案例給我們什么啟示？1、客房的操作程序與規(guī)范2、服務(wù)中的責(zé)任心3、尊重客人對客房的使用權(quán)當(dāng)前第13頁\共有26頁\編于星期二\21點3.不得讓閑雜人員進(jìn)入客房（維護(hù)客人的人身安全和財產(chǎn)安全）4.不得將客用布件作為清潔擦洗的工具5.注意了解客人的習(xí)慣和要求保護(hù)客人的隱私，滿足客人的合理需求

當(dāng)前第14頁\共有26頁\編于星期二\21點如果你是服務(wù)員，面對客人中途回房，你該怎樣跟客人說要核實他的住宿憑證？示范語言：先生/小姐,您好，我正在為您打掃房間,為了您的安全,可以出示一下您的房卡嗎?核實后說:謝謝,我?guī)湍央娙∩习僧?dāng)前第15頁\共有26頁\編于星期二\21點七、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)綠色飯店：運用環(huán)保、保健、安全理念、倡導(dǎo)綠色消費，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店。其核心是為客人提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)過程中加強(qiáng)對環(huán)境的保護(hù)和資源的合理運用?！鞍踩?、健康、環(huán)?！?，這三個理念是構(gòu)成中國綠色飯店的主體內(nèi)容。當(dāng)前第16頁\共有26頁\編于星期二\21點當(dāng)前第17頁\共有26頁\編于星期二\21點分組討論：你認(rèn)為服務(wù)員在工作中有哪些操作是不符合規(guī)范的？

當(dāng)前第18頁\共有26頁\編于星期二\21點綠色飯店的環(huán)保主要包括三個方面：（1）減少浪費、實現(xiàn)資源利用的最大化。例如，讓消費者適量點菜、注意節(jié)約、提供剩菜打包、剩余的酒寄存服務(wù)等。（2）在飯店建設(shè)和運行過程中，把對環(huán)境的影響和破壞降低到最小。例如，綠色飯店可根據(jù)顧客的意見，對沒有使用完的用品不再添加等，以避免一次性消耗用品過度使用所導(dǎo)致的污染。（3）將飯店的物資消耗和能源消耗降到最低點。例如，讓客房隨手關(guān)燈、隨手關(guān)空調(diào)等綠色理念。當(dāng)前第19頁\共有26頁\編于星期二\21點創(chuàng)建綠色飯店的意義1.節(jié)約能源，降低成本據(jù)專家測算，全國創(chuàng)建一萬家綠色飯店，將能節(jié)電三十億度，相當(dāng)于目前三峽電站近一個月的發(fā)電量，一百六十七萬個城市家庭一年的用電量；節(jié)水二億噸，相當(dāng)于二十個西湖的水量，一百八十五萬個城市家庭一年的用水量?？头渴秋埖陝?chuàng)利大戶，也是能源與物品的消耗大戶。創(chuàng)建綠色客房，將為節(jié)約國家能源消耗，降低飯店的成本開支做出巨大貢獻(xiàn)。2.倡導(dǎo)綠色消費，樹立良好形象3.穩(wěn)定有志員工，有利于環(huán)境保護(hù)通過創(chuàng)建綠色客房，使員工清楚意識到飯店經(jīng)營除了商業(yè)化，還有社會責(zé)任和社會價值。這有利于提高員工工作的能動性和對飯店的信任，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。

當(dāng)前第20頁\共有26頁\編于星期二\21點“綠色客房”的主要措施（6R原則）1.減量化原則(Reducing)（1）是指減少客用物品的不必要包裝。如相對固定進(jìn)貨渠道，建議生產(chǎn)廠商將非必要的包裝減到最少。綠色飯店客房衛(wèi)生間墻上敬告賓客“請節(jié)約用水”的宣傳牌（2）減少不必要的客用品的供應(yīng)量。如拖鞋、梳子、牙刷、剃須刀等并非每天一換，有些是根據(jù)客人要求決定是否提供。（3）減少布件的冼滌次數(shù)。如床單、被套可以不是每天更換，而是做到不同客人使用各自清潔的床上臥具，以減少水電消耗和減少排污量。（4）降低洗澡用熱水的溫度（45℃），控制客房淋浴噴頭、洗臉盆龍頭每分鐘的出水量，減少沖洗馬桶的用水量等。如每個馬桶的水箱里都放進(jìn)一個裝滿水的雪碧瓶，據(jù)介紹，這樣每次沖水都比原來減少一雪碧瓶容積的水，但根據(jù)科學(xué)測試，沖刷效果是一樣的。當(dāng)前第21頁\共有26頁\編于星期二\21點（5）減少客房的整理次數(shù)。不加區(qū)分地一天多次整理客房，有時不僅不能體現(xiàn)“服務(wù)質(zhì)量”，還會妨礙和影響客人的工作和休息，同時增加了服務(wù)成本，增加了資源的使用。所以每天整理客房以一次為準(zhǔn)，再視客人要求適當(dāng)增加或減少整理客房次數(shù)是比較科學(xué)的。減量化服務(wù)的開展要時刻注意客人的要求和反饋，以客人的需求為重，以客人的滿意為先，故客房通常配有綠色服務(wù)提示卡。2.廢物利用原則(Reusing)將廢棄的床單改制成小床單、洗衣袋、枕套、抹布等，提高其利用率。3.再生利用原則(Recycling)注意加收舊報紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機(jī)物垃圾專門堆放在一起，送往回收站，以便再生利用。當(dāng)前第22頁\共有26頁\編于星期二\21點4.替代使用原則(Replacing)將客房放置的洗衣袋從塑料制品改為紙制品，或用可以多次使用的竹籃或布袋等代替。用天然棉麻布件替代化學(xué)纖維含量較高的布件等。用節(jié)能燈替代一般照明燈。5.添加使用原則(Refilling)衛(wèi)生間每天為客人配備的肥皂、罐裝浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生清潔用品，以前凡客人用剩的都扔掉，既浪費了資源，又污染了環(huán)境。綠色客房可將慣用的小罐子改成能添加的固定容器，以免消費和污染。6.維修再用原則(Repairing)加強(qiáng)客房設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，在飯店允許的折舊年限內(nèi)，盡可能延長使用壽命，對某些設(shè)施設(shè)備的配件應(yīng)考慮其延伸使用。當(dāng)前第23頁\共有26頁\編于星期二\21點注意：在實施以上這些做法的同時，一定要記住一個重要的前提，即必須尊重客人的意愿，引導(dǎo)而不是強(qiáng)制，不影響設(shè)備用品的使用效果，不降低服務(wù)質(zhì)量。這些做法可以通過在客房或飯店公共區(qū)域放置告示牌或提示卡形式使客人知曉。當(dāng)前第24頁\共有26頁\編于星期二\21點課堂小結(jié)：客房清掃規(guī)定主要有：一.清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)二、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣三、注意房間掛的牌子四、養(yǎng)成敲門通報的習(xí)慣五、養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)