酒店暗訪手冊和酒店賓館規(guī)范化管理工具箱

PAGE酒店暗訪手冊酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。暗訪者應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級酒店相配套;B.準(zhǔn)備一個行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物(應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬)及其他物品，使之具有一定的重量;C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照;D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時用;E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時進(jìn)行聯(lián)系;F.準(zhǔn)備適量的外幣及消費券，應(yīng)提前記好號碼。一.抵店前的準(zhǔn)備工作：(一)、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：(___月___日___時___分)(1)接聽是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心;(2)介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進(jìn)行;如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(3)在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化(此處請詳細(xì)寫明);2、電話聯(lián)系前臺預(yù)訂房間：(___月___日___時___分)(1)接聽是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心;(2)介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進(jìn)行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(3)在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是___否___有所變化(此處請詳細(xì)寫明);(二)也可不提前預(yù)訂直接到前臺登記入住(___月___日___時___分)(三)抵店方式：(1)直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù);如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場、港口、長途汽車站、或火車站等(此處請詳細(xì)寫明);(2)先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記(此處請詳細(xì)寫明);二.必做的暗訪項目：(一)、前廳部(___月___日___時___分到達(dá)酒店)：1、門僮禮賓服務(wù)：(1)開車門時微笑、問候及動作是否規(guī)范;(2)車號票開具是否準(zhǔn)確及時;(3)是否主動為客人幫提行李;(4)禮賓臺站位的行李員微笑、問候是否正常，是否能流利的回答客人的詢問。2、接待員登記過程(___月___日___時___分)：(1)客人到前臺時，前臺接待員是___否___主動熱情禮貌問候[應(yīng)同時留意收銀員此時在做什么(此處請詳細(xì)寫明);(2)如何(以怎樣的方式)詢問或與客人進(jìn)行交流;(此處請詳細(xì)寫明)(3)是否詢問客人有無預(yù)訂;(4)是否主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況(此處請詳細(xì)寫明)是否在登記時告知，是否主動為吸煙客人上煙缸;(5)是否詢問客人要無煙房;(6)接待過程中，接待員是否能微笑服務(wù)，語言表達(dá)是否婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是否能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是否周到細(xì)致，推銷技巧如何(此處請詳細(xì)寫明);(7)在得知客源之后是否通知相關(guān)人員(營銷部)迎送客人;(8)在登記過程中是否能流利并耐心回答客人的詢問;(9)接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時是否有禮貌問候，用語是否規(guī)范，態(tài)度是否熱情;(10)預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時間應(yīng)長于實際居住時間;(11)接待員是否將行李員介紹給客人;(12)客人寄存物品如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(13)如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(14)如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(15)提出加床服務(wù)，看多長時間完成(此處請詳細(xì)寫明);(16)客人離開時，是否有道別語;(17)整個登記過程歷時()分鐘(規(guī)定為四分鐘)。3、行李員(___月___日___時___分)：(1)在引領(lǐng)客人時，是否主動熱情，禮貌問候;(2)在引領(lǐng)客人到房間后，是否向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施(此處請詳細(xì)寫明);(3)在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險箱、電吹風(fēng)、熱水器等;(4)在引領(lǐng)過程中，是否流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是否及時給客人以答復(fù)(此處請詳細(xì)寫明);(5)離開時是否有道別語。4、總機(jī)：(1)客人入房后，總機(jī)長話是否開通;(2)電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是否及時(三聲之內(nèi)接聽)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是否正常(此處請詳細(xì)寫明交辦事項)(3)外線接轉(zhuǎn)：是否使用中英文報店名，轉(zhuǎn)電話時是否詢問房客姓名，對房號保密或只接特定人員電話的房間是否按客人要求詢問后進(jìn)行接轉(zhuǎn);(4)叫醒服務(wù)((___月___日___時___分)要的叫醒服務(wù))：①是否與客人確認(rèn)房號及叫醒時間;②是否準(zhǔn)時叫醒，是否人工叫醒兩次(應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___規(guī)范);③在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時，可故意不接電話(每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒)，看前廳及客房如何(此處請詳細(xì)寫明)做進(jìn)一步處理(話務(wù)員應(yīng)及時通知客房臺班，又臺班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒);④查總機(jī)對酒店的服務(wù)項目是___否___了解，在非正常的營業(yè)時間提出消費需求，看總機(jī)如何處理(此處請詳細(xì)寫明);⑤通過內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，若找的人不在即報明身份看總機(jī)如何處理(此處請詳細(xì)寫明);5、商務(wù)中心(___月___日___時___分)：(1)服務(wù)員是否主動熱情的招呼客人;(2)對服務(wù)價格是否掌握，對郵電收費情況是否掌握;(3)復(fù)印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是否快捷，操作是否規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何(此處請詳細(xì)寫明);(4)收費是否符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(5)收到傳真后多長時間送到客人房間(此處請詳細(xì)寫明);(6)租用相機(jī)/傳呼機(jī)及手機(jī)充電器的辦理情況(此處請詳細(xì)寫明);(7)離開時有無道別語。6、訂車(___月___日___時___分)：(1)分別打電話給前臺及車隊詢問租車情況(車型及價格)，看對方如何介紹及所提供的資料是否一致(此處請詳細(xì)寫明);(2)詢問結(jié)賬方式(可否掛帳);(3)以掛帳方式訂車去外地(時分)，看是否準(zhǔn)時及是___否___為所要車型，外出時可提出改變計劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(4)下車不要車票，零錢不找看司機(jī)如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(5)沒有零錢看司機(jī)如何處理(如是酒店的車)(此處請詳細(xì)寫明);(6)是___否___有保安或行李員開具車號票，是否準(zhǔn)確及時;(7)看服務(wù)及收費情況(此處請詳細(xì)寫明);7、退房：(___月___日___時___分)：(1)離店時(時分)，直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時是否詢問并安排行李服務(wù)(此處請詳細(xì)寫明);(2)離店時，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長時間到位(此處請詳細(xì)寫明);(3)留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是否有保安員/行李員或其他員工主動幫提行李(此處請詳細(xì)寫明)。8、延遲退房：(1)12點為結(jié)賬點，可提前告知前臺想延遲1-2小時退房看對方如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(2)提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是___否___會主動進(jìn)行聯(lián)系，如無人進(jìn)行聯(lián)系則在當(dāng)日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的(此處請詳細(xì)寫明)。(二)、客房部(___月___日___時___分)：1.進(jìn)入樓座時(時分)，臺班在做什么(站立門口迎賓/不在崗);臺班是否有問候，儀表儀容如何(此處請詳細(xì)寫明)，如房間沒有清掃出來看客房如何處理(此處請詳細(xì)寫明);2.員工在客房走廊上遇到客人時，是否主動停步問候、側(cè)身禮讓;3.時分進(jìn)入房間，衛(wèi)生狀況如何(此處請詳細(xì)寫明)：房門后地面有無浮塵、毛發(fā)，房門底部有無黑跡，鏡柜是否整潔，保險箱底部是否有浮塵，地毯有無黑點，行李柜后是否有雜物，電視機(jī)/柜有無浮塵，床鋪是否整潔，棉被套是否干凈，床頭是否積塵，床底部是否有雜物，窗簾角落大理石是否積塵，玻璃茶幾是否擦塵，窗玻璃是否干凈，窗縫是否吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機(jī)是否干凈、無故障，馬桶內(nèi)側(cè)是否干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有無毛發(fā)，地面是否干凈。設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有過期現(xiàn)象;4.進(jìn)入房間后，服務(wù)員在多長時間上歡迎茶/飲料(5-10分鐘)。5.洗衣服務(wù)(___月___日___時___分)：(1)提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長時間到位(此處請詳細(xì)寫明);(2)故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號碼的紙片，看服務(wù)員是否檢查衣服及能否查出;可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能否查出及修補;(3)故意添錯洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是否查出;提出不知如何填寫洗衣單，看服務(wù)員是否能主動耐心的幫忙填寫及是否熟練;(4)在服務(wù)員收取客衣時，告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹，看服務(wù)員是否能在洗衣單上加以注明;(5)詢問加急服務(wù)的有關(guān)事宜，可要求加急服務(wù)(此處請詳細(xì)寫明);(6)洗滌的衣物是否按時送回房間;(7)洗滌質(zhì)量如何(此處請詳細(xì)寫明)。6、訪客服務(wù)(___月___日___時___分)：(1)安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺接待如何處理(應(yīng)征詢客人的意見)(此處請詳細(xì)寫明);(2)安排朋友來訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是否加以詢問，并通知客人及請訪客登記(此處請詳細(xì)寫明);(3)客人進(jìn)入房間后，看服務(wù)員能否電話征詢客人的意見是___否___茶水服務(wù);(4)夜間(凌晨1：00以后)與朋友一起回房間，看臺班是否加以詢問，如詢問即告知訪客一會兒將離開，然后安排朋友住下，看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(5)讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請服務(wù)員幫忙開門，看服務(wù)員是否按規(guī)定查看身份證件，當(dāng)發(fā)現(xiàn)身份不符后看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(6)打電話通知臺班，告知一會兒有朋友來訪時，請給開門讓其進(jìn)去，看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);訪客可將客人物品拿走：(a)告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(b)不告訴服務(wù)員，待客人回房間時，提出物品丟失，看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(7)在前臺登記時注明身份保密，看訪客來訪時，臺班如何回答(此處請詳細(xì)寫明)。7、夜床服務(wù)(___月___日___時___分)：(1)夜床是否及時，水果、點心是否放入，拖鞋、浴衣的擺放是否規(guī)范;(2)到開夜床的時間，有意留在房間，看服務(wù)員能否打電話主動征詢客人的意見是___否___開夜床。8、擦鞋服務(wù)(___月___日___時___分)：可在外出時，將鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是否擦過;9、客房維修(進(jìn)入房間時如有設(shè)備損壞，則做此項目，若無損壞設(shè)備，也可不做)(___月___日___時___分)：(1)發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房臺班報修，然后留在房間看維修工多長時間到達(dá)現(xiàn)場，禮貌用語、儀表儀容、維修時間及質(zhì)量如何(此處請詳細(xì)寫明);(2)在維修工進(jìn)行維修時，如有自帶的物品壞了，看對方如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(3)告知客房臺班自帶的物品壞了，問能否找人幫忙修理，看對方如何處理(此處請詳細(xì)寫明)。10、常規(guī)服務(wù)(___月___日___時___分)：(1)無煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理;(2)來的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒有問茶水服務(wù)時，向臺班要求增加蓋杯，看對方如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(3)可在朋友離開后，找服務(wù)員要求再打掃房間(此處請詳細(xì)寫明);(4)要求麻將/撲克服務(wù)，看多長時間到位、收費如何(此處請詳細(xì)寫明);(5)可向臺班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長時間到位(此處請詳細(xì)寫明);(6)提出加床服務(wù)，看多長時間完成(此處請詳細(xì)寫明)。11、結(jié)帳(___月___日___時___分)：(1)故意遺留物品：將小的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機(jī)上，看服務(wù)員查房時能否查出;(2)從房間拿走物品，如巾類/蚊香器/刀具/鞋把/手電/地秤套等，看服務(wù)員是否能檢查出來;(3)將保險箱鎖住并放入小的人造首飾，看服務(wù)員能否發(fā)現(xiàn)及時通知客人。(三)、康樂部：1、保齡球(___月___日___時___分)：(1)進(jìn)入保齡球時服務(wù)員在做什么(站位/在吧臺內(nèi)與收銀員聊天)，有無主動禮貌問候;衛(wèi)生如何(此處請詳細(xì)寫明);(2)服務(wù)員如何開始與客人交流，介紹價格及獎品(此處請詳細(xì)寫明);(3)給客人開幾號球道，當(dāng)時有幾道客人，球鞋是否干凈，是否主動幫客人選球，上香巾是否及時，香巾更換是否及時，打球過程中是否始終有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù);(4)鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);是否為客人提供擦鞋服務(wù);(5)球道的潤滑度如何，是否發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時，看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(6)當(dāng)客人打出好球時，服務(wù)員是否為之助興;當(dāng)客人犯規(guī)時，服務(wù)員是否加以說明;(7)當(dāng)客人中獎后，留意所發(fā)放的禮品是否與游戲規(guī)則一致;(8)離開時，故意將個人隨身攜帶的非貴重物品或獎品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(9)加局是否及時，所得分?jǐn)?shù)是否準(zhǔn)確;(10)也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達(dá)后看當(dāng)班服務(wù)員是否知道預(yù)訂，同時看服務(wù)員如何介紹情況(此處請詳細(xì)寫明);(11)客人所點的酒水多長時間上齊，點一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(12)結(jié)賬收費是否準(zhǔn)確，先報房號后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳;(13)離開時服務(wù)員有無道別語。2、臺球室(___月___日___時___分)：(1)服務(wù)員是否主動的禮貌問候;衛(wèi)生如何(此處請詳細(xì)寫明);(2)服務(wù)是否及時，是否有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù);(3)有無服務(wù)員幫忙擺球，有無陪打;(4)對沙壺的打法及收費情況如何介紹(此處請詳細(xì)寫明);(5)將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能否及時歸還;如在離店時仍沒有歸還，可在離店后用電話的方式讓幫忙查找(此處請詳細(xì)寫明);(6)離開時，服務(wù)員有無道別語。3、OK廳(___月___日___時___分)：(1)是否有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是否有禮貌問候;(2)提出不以最低消費結(jié)賬(開始和結(jié)束時提均可)，要求按實際消費金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(3)同意按最低消費結(jié)賬，但對服務(wù)員提出當(dāng)消費將要超出最低消費額時，提醒一下客人，看服務(wù)員是否做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時提出異議，甚至拒付(此處請詳細(xì)寫明);(4)可以根據(jù)情況在大廳消費還是到包房消費，注意留意服務(wù)員服務(wù)是否及時，衛(wèi)生如何(此處請詳細(xì)寫明);(5)在消費中，點了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開后立即通知企管部進(jìn)行落實(此處請詳細(xì)寫明);(6)點歌情況：播放過程中有無中斷或跳碟現(xiàn)象，有無點歌沒有的現(xiàn)象，有無放歌緩慢的現(xiàn)象;(7)在消費中點散酒水(扎啤、咖啡)，看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期(此處請詳細(xì)寫明);(8)將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执?、衣物等物品遺留在座位上，看服務(wù)員是否及時發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找(此處請詳細(xì)寫明);(9)問服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理(此處請詳細(xì)寫明);(10)結(jié)賬是否準(zhǔn)確;(11)離開時是否有道別語。4、美容美發(fā)(___月___日___時___分)(1)可在電話中詢問有關(guān)美容美發(fā)的價格及有關(guān)皮膚護(hù)理或發(fā)質(zhì)保護(hù)的常識;注意記錄服務(wù)員幾聲接聽電話及接聽是否規(guī)范(此處請詳細(xì)寫明)。(2)進(jìn)入時服務(wù)員在做什么，是否主動禮貌問候;是否提供茶水服務(wù);(3)做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是否熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何(此處請詳細(xì)寫明);(4)結(jié)賬是否快速準(zhǔn)確;(5)離開時是否有道別語;5、室內(nèi)(外)泳池(___月___日___時___分)(1)進(jìn)入時服務(wù)員在做什么，是___否___主動禮貌問候;(2)泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何(此處請詳細(xì)寫明);(3)辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是___否___主動熱情，禮貌用語是___否___規(guī)范(此處請詳細(xì)寫明);(4)是___否___主動發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草(此處請詳細(xì)注明;(5)在發(fā)放鑰匙牌時提出特殊需求(如要底的廚子)，看是___否___予以滿足;(6)更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時，備品備量是___否___充足，更衣櫥內(nèi)是___否___干凈整潔無雜物，拖鞋是___否___干凈完好，水溫水壓如何(此處請詳細(xì)寫明);(7)天氣預(yù)報牌及水溫預(yù)報牌是___否___準(zhǔn)確，地秤是___否___擺出，是___否___好用;(8)所提供的泳具是___否___干凈完好;(9)提前安排朋友讓其在游泳過程中打電話找客人，看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(10)在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服務(wù)員是___否___加以制止;(11)衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時，如有公衛(wèi)在打掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是___否___干凈整潔及清理方式;(12)可提前準(zhǔn)備一個月卡，看如何辦理登記手續(xù)(此處請詳細(xì)寫明);(13)和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看服務(wù)員服務(wù)情況是___否___一致;(14)結(jié)賬是___否___正常;(15)離開時有無道別語;6、桑拿中心(___月___日___時___分)(1)在剛開始營業(yè)的時間到桑拿看各項服務(wù)是___否___到位;(2)在將要結(jié)束營業(yè)的時間到桑拿看收銀員及服務(wù)員是___否___熱情耐心;(3)收銀員介紹服務(wù)項目及價格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何(此處請詳細(xì)寫明);(4)收銀員引領(lǐng)介紹服務(wù)情況如何(此處請詳細(xì)寫明);(5)桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何(此處請詳細(xì)寫明);(6)服務(wù)員服務(wù)是___否___及時主動，有無禮貌用語;(7)所提供的布草及服裝是___否___干凈整潔無破損;(8)所提供的煙酒飲料及果盤質(zhì)量如何，有無過期現(xiàn)象(此處請詳細(xì)寫明);(9)找按摩師按摩，感受按摩手法如何(此處請詳細(xì)注明)，是___否___有不軌行為，是___否___有索要小費現(xiàn)象;可提出對現(xiàn)有的按摩技師不滿意，看對方如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(10)結(jié)賬是___否___正確;(11)離開時是___否___有道別語;(四)、餐飲部((___月___日___時___分)，到哪個餐廳消費都要寫明時間)：1、粵海廳(___月___日___時___分)(1)迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何(此處請詳細(xì)寫明);(2)上菜是___否___及時，菜品質(zhì)量如何(此處請詳細(xì)寫明);(3)餐中服務(wù)是___否___及時;(4)在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(此處請詳細(xì)寫明);(5)對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做(此處請詳細(xì)寫明)(6)在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人;(7)消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理(此處請詳細(xì)寫明);(8)留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況(此處請詳細(xì)寫明);(9)在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理(此處請詳細(xì)寫明);(10)琴師到崗及演奏情況如何(此處請詳細(xì)寫明);(11)結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是___否___快速準(zhǔn)確;(12)離開時是___否___有管理人員征求意見并送客;2、越秀廳(___月___日___時___分)(1)迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何(此處請詳細(xì)寫明);(2)上菜是___否___及時，菜品質(zhì)量如何(此處請詳細(xì)寫明);(3)餐中服務(wù)是___否___及時;(4)在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(此處請詳細(xì)寫明);(5)對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做(此處請詳細(xì)寫明)(6)在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人;(7)消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理(此處請詳細(xì)寫明);(8)留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況(此處請詳細(xì)寫明);(9)在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理(此處請詳細(xì)寫明);(10)琴師到崗及演奏情況如何(此處請詳細(xì)寫明);(11)結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是___否___快速準(zhǔn)確;離開時是___否___有管理人員征求意見并送客;3、燒烤(___月___日___時___分)(1)迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何(此處請詳細(xì)寫明);(2)上菜是___否___及時，菜品質(zhì)量如何(此處請詳細(xì)寫明);(3)餐中服務(wù)是___否___及時;(4)在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(此處請詳細(xì)寫明);(5)對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做(此處請詳細(xì)寫明)(6)在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人;(7)消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理(此處請詳細(xì)寫明);(8)留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況(此處請詳細(xì)寫明);(9)在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理(此處請詳細(xì)寫明);(10)琴師到崗及演奏情況如何(此處請詳細(xì)寫明);(11)結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是___否___快速準(zhǔn)確;離開時是___否___有管理人員征求意見并送客;4、西餐廳(___月___日___時___分)(1)有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進(jìn)行交談，是___否___為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū);(2)提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(3)服務(wù)員服務(wù)是___否___及時，菜品是___否___有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何(此處請詳細(xì)寫明);(4)請朋友一起來吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開，看是___否___有人注意并加以制止(此處請詳細(xì)寫明);(5)如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進(jìn)行處理(此處請詳細(xì)寫明);(6)餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何(此處請詳細(xì)寫明);(7)結(jié)賬是___否___準(zhǔn)確及時;(8)離開時是___否___有道別語。5、送餐服務(wù)(___月___日___時___分)(1)送餐電話接聽是___否___規(guī)范，是___否___能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價格，可用英語與其對話，看是___否___能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進(jìn)行確認(rèn);(2)多長時間可以將所要的食物送到房間(此處請詳細(xì)寫明);(3)也可以通過客房臺班幫忙訂餐(此處請詳細(xì)寫明);(4)要求送餐時間最好在早上或夜間，也可以在下午的時間點一些茶點，或要求送香煙及酒水飲料(此處請詳細(xì)寫明);(5)送餐員進(jìn)房間時是___否___按規(guī)定敲門并報身份，進(jìn)房間后是___否___與客人確認(rèn)是___否___訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何(此處請詳細(xì)寫明);(6)是___否___用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是___否___干凈整潔，餐具是___否___光亮整齊配備齊全，所送食物是___否___和所點的一致;是___否___按照送餐要求提供了送餐服務(wù);(7)送餐員離開時是___否___有道別語;(8)菜品質(zhì)量如何(此處請詳細(xì)寫明);(9)是___否___及時的提供賬單，賬單是___否___準(zhǔn)確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對方如何處理，不用找零(超出部分不是太高)看服務(wù)員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(10)收撤餐具是___否___及時。(五)、財務(wù)部1.票務(wù)中心(直接或通過電話的方式進(jìn)行)(___月___日___時___分)(1)票務(wù)員是___否___主動熱情的招呼客人/接聽是___否___規(guī)范;(2)詢問訂票情況(機(jī)票/火車票/車、船票)(___月___日___時___分)(此處請詳細(xì)寫明);(3)提供目的地及時間請票務(wù)員幫忙安排行程(應(yīng)為往返或聯(lián)程);(4)辦理機(jī)票改簽、確認(rèn)情況;(5)退票的手續(xù)及收取的費用;(6)離開/掛機(jī)時有無道別語;2.收銀(各處消費點)(___月___日___時___分)(1)是___否___主動熱情的問候客人;(2)客人退房結(jié)賬時，能否主動的詢問客人是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長時間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費的現(xiàn)象(五分鐘);(3)在各處消費后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費券;(4)提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(5)到前臺收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是___否___正常(此處請詳細(xì)寫明);(6)在餐廳結(jié)賬時，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(7)用消費券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何;(8)在前臺寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。(六)、總務(wù)部1、醫(yī)務(wù)室(___月___日___時___分)(1)電話詢問病情(包括小孩生病)，看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何;(2)在電話中直接點名要藥(如安定或心痛定之類的心血管治療用藥)，看醫(yī)生有何反應(yīng)，點醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(3)在電話中告訴醫(yī)生房號，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應(yīng)(此處請詳細(xì)寫明);(4)電話約醫(yī)生登門服務(wù)，看多長時間到位，是___否___有禮貌問候;2、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：(1)庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何(此處請詳細(xì)寫明);(2)客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何(此處請詳細(xì)寫明)，設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問候;(3)大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何(此處請詳細(xì)寫明)。(七)、保安部(___月___日___時___分)(1)可通過客房臺班或直接撥打6520#電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動(做之前必須通知企管部);(2)可通過客房臺班或直接撥打6520#電話，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(3)當(dāng)車直接停在樓座前時，如有保安員在周圍，是___否___主動及時的過來招呼客人并加放木塞，車開走時是___否___及時進(jìn)行收撤;(4)是___否___主動幫客人提行李;(5)是___否___能為客人指明方向;(八)、營銷部(___月___日___時___分)(1)電話接聽是___否___規(guī)范，態(tài)度是___否___熱情;(2)對酒店情況掌握的如何(此處請詳細(xì)寫明);(3)預(yù)訂房間情況(此處請詳細(xì)寫明);(4)宴會預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務(wù)費，自帶酒水如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(5)訂娛樂項目，卡拉OK、迪廳、保齡球包場價格、散客的價格、KTV包房價格，其他項目的價格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解(此處請詳細(xì)寫明);(6)如是營銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正常(此處請詳細(xì)寫明)。(九)、各部門1、差事服務(wù)(可在任何場合對任何人提出)(___月___日___時___分)(1)提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對方如何處理;(2)提出購買物品/藥品(a、此物品/藥品店內(nèi)即有;b、此物品/藥品店內(nèi)沒有或類似的可替代的)(此處請詳細(xì)寫明);(3)委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理;(4)對上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時間及收費情況;2、問詢服務(wù)(可通過電話或交談的方式進(jìn)行，詢問的對象可以是任何人)(___月___日___時___分)(此處請詳細(xì)寫明);(1)詢問關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜渭帮L(fēng)土民情的常識;(2)詢問有關(guān)營業(yè)時間及收費、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)則;(3)詢問具體宴會單間或KTV包房的位置;(4)詢問洗衣(含加急服務(wù))及租車價格;(5)詢問延住的有關(guān)事宜;(6)詢問有關(guān)會議室預(yù)訂的收費價格及辦理的手續(xù)。3、留言(___月___日___時___分)(1)通過外線打總機(jī)報房號，告知現(xiàn)已退房想要留言，看總機(jī)如何做出處理;(2)安排朋友對所做的留言進(jìn)行提取，看是___否___能順利取得;(3)可在客房對臺班進(jìn)行留言，也可在任意消費場所對服務(wù)員進(jìn)行留言，讓告知如有朋友來找的話，請到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息;(4)提取留言的方式可通過電話進(jìn)行，也可以直接到現(xiàn)場提取。4、小費(___月___日___時___分)(1)在單獨一位員工進(jìn)行了特殊服務(wù)，且只有一人在場的情況下，給小費(可為外幣)，看如何處理(此處請詳細(xì)寫明);(2)結(jié)賬時不要零頭看員工如何處理(此處請詳細(xì)寫明)。5、其他事宜：(1)暗訪活動最好從中午開始;(2)房間居住人數(shù)在2—3人左右，餐廳就餐人數(shù)及康樂娛樂人數(shù)在3—4人為宜，但桑拿、美容美發(fā)均可一人進(jìn)行;(3)在到康樂區(qū)域消費時，應(yīng)合理的安排好時間及人員，避免給人趕時間及分頭行事的感覺;(4)可在周日安排兩批客人進(jìn)行暗訪，將時間段分開;(5)在暗訪中應(yīng)注意做好記錄，記好時間、地點及員工的工號;既要記住反面事例更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的閃光點;(6)在暗訪時應(yīng)留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問候及儀容儀表、精神風(fēng)貌如何;(7)在暗訪時要及時與企管部相關(guān)人員保持聯(lián)系，但應(yīng)注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過總機(jī)及撥打5503#電話，或在營業(yè)場所用內(nèi)線電話撥打5503#電話，切忌讓酒店員工看到有關(guān)暗訪的資料，避免提前暴露身份;(8)在暗訪中遇到食品過期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等可提出投訴，但不要操之過急，最好在投訴前與企管部取得聯(lián)系;(9)在暗訪中，要切忌不要使服務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對方已看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計劃的進(jìn)一步進(jìn)行，要假戲真做的做到底;(10)對于登記為本地身份證件的客人在康樂及餐飲消費時最好采用現(xiàn)金結(jié)賬的方式進(jìn)行;(11)上述暗訪的必查項目可分期進(jìn)行，負(fù)責(zé)暗訪的企管人員應(yīng)做好記錄及合理的進(jìn)行安排，在暗訪開始進(jìn)行前，必須將此手冊的內(nèi)容及暗訪的目的告知客人;(12)暗訪是否成功關(guān)鍵在于暗訪者的精心策劃與隨機(jī)應(yīng)變。暗訪行程大致安排及預(yù)算一般至少提前2天訂房。入住當(dāng)日上午到粵海廳就餐，晚上去西餐廳就餐(或到露天燒烤)，考察相關(guān)服務(wù)情況;晚上到康樂部考察各項娛樂項目;當(dāng)日夜間或次日早上可考察西餐送餐服務(wù);入住次日中午到越秀廳或日韓料理就餐考察服務(wù)情況，中午前辦理退房。預(yù)算：房費：800*1=800元粵海廳：200元越秀廳(日韓料)：200元西餐廳(燒烤)：300元洗衣：25元送餐：25元保齡球：50元桑拿：100元泳池：100元美容美發(fā)：50元OK廳：100元機(jī)動：50元左右1+1管理工具箱系列酒店賓館規(guī)范化管理工具大全目錄TOC\o"1-2"\n\p""\u第一章酒店賓館的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟(jì)型酒店的組織結(jié)構(gòu)范例二、中小型酒店的組織結(jié)構(gòu)范例三、賓館的組織結(jié)構(gòu)范例四、總經(jīng)理室的職責(zé)五、前廳部的職責(zé)六、管家部職責(zé)七、康樂部職責(zé)八、財務(wù)部職責(zé)第二章總經(jīng)理室規(guī)范化管理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二三、預(yù)算編制程序四、年度預(yù)算編制程序五、年度預(yù)算編制平衡流程六、年度預(yù)算調(diào)整流程七、公文收發(fā)流程八、內(nèi)部發(fā)文流程第三章前廳部規(guī)范化管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖二、有預(yù)訂的散客接待工作流程三、無預(yù)訂的散客接待工作流程四、團(tuán)體接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改預(yù)訂處理流程七、散客結(jié)賬工作流程八、散客離店行李服務(wù)流程九、團(tuán)隊離店行李服務(wù)流程第四章客房部規(guī)范化管理一、某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房檢修工作流程三、客人換房工作流程四、遺留物品處理工作流程五、客人投訴處理工作流程第五章管家部規(guī)范化管理一、管家部組織結(jié)構(gòu)圖二、客衣洗滌工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平燙工作流程第六章康樂部規(guī)范化管理一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖二、健身房服務(wù)工作流程三、桑拿室服務(wù)工作流程四、美容室服務(wù)工作流程五、美發(fā)室服務(wù)工作流程六、歌舞廳服務(wù)工作流程第七章餐飲部規(guī)范化管理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)二、餐廳服務(wù)工作流程三、廚房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采購部規(guī)范化管理一、酒店/賓館采購部組織結(jié)構(gòu)圖二、采購計劃編制流程三、酒店食品采購流程第九章財務(wù)部規(guī)范化管理一、財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例二、餐飲收銀工作流程三、采購成本控制流程第十章營銷部規(guī)范化管理一、大中型酒店/賓館營銷部組織結(jié)構(gòu)圖二、預(yù)訂管理流程三、宴會銷售流程四、市場銷售流程五、旅行團(tuán)接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部規(guī)范化管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備更新申請流程三、日常報修工作流程第十二章商務(wù)中心規(guī)范化管理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)二、商品采購管理流程三、商品導(dǎo)購管理流程四、票務(wù)服務(wù)工作流程第十三章電腦部規(guī)范化管理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備購置管理流程說明第十四章保安部規(guī)范化管理一、保安部組織結(jié)構(gòu)范例二、動用明火審批流程三、撿拾物品處理流程四、消防火警處理流程第十五章行政部規(guī)范化管理一行政部組織結(jié)構(gòu)二、車輛使用管理流程三第十六章人力資源部規(guī)范化管理一、 人力資源部組織結(jié)構(gòu)二、招聘與錄用管理流程三、員工培訓(xùn)管理流程四、員工獎懲管理流程第一章酒店賓館的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟(jì)型酒店的組織結(jié)構(gòu)范例總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室前廳部客房部餐飲部總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室前廳部客房部餐飲部行政人事部財務(wù)部主管主管主管主管主管服務(wù)人員服務(wù)人員工作人員專員會計/出納二、中小型酒店的組織結(jié)構(gòu)范例營銷部營銷部客務(wù)部餐飲部康樂部財務(wù)部人力資源部保安部工程部前廳部客房部總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理/副總經(jīng)理董事會中餐廳咖啡吧三、賓館的組織結(jié)構(gòu)范例董事會董事會總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室銷售部公關(guān)部客務(wù)總監(jiān)前臺部客房部管家部娛樂部洗滌部餐飲總監(jiān)中餐廳西餐廳宴會部財務(wù)部人事培訓(xùn)部汽車服務(wù)部培訓(xùn)中心采購供應(yīng)部倉儲部工程部保安部行政事務(wù)部消防中心商場部四、總經(jīng)理室的職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1酒店/賓館發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、各階段經(jīng)營計劃、年度報告等的草擬、發(fā)布職責(zé)3關(guān)注市場發(fā)展動態(tài)，掌握市場狀況，建立信息檔案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)部公文函件的草擬、待簽發(fā)文稿的審核職責(zé)5酒店/賓館各行政會議、總經(jīng)理辦公會議的安排，編寫會議紀(jì)要和決議職責(zé)6負(fù)責(zé)檢查各業(yè)務(wù)部門會議決議的貫徹執(zhí)行情況職責(zé)7協(xié)調(diào)、平衡各科室、業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系職責(zé)8總經(jīng)理及總經(jīng)理室所控制車輛的調(diào)配使用職責(zé)9公文收發(fā)、打字復(fù)印、通訊以及文書檔案的管理和印章的使用管理職責(zé)10來信來訪處理及處理客人向總經(jīng)理室的投訴職責(zé)11安排各類客人的接待工作職責(zé)2酒店/賓館各項規(guī)章制度的草擬、審核、審批職責(zé)12完成總經(jīng)理交代的其他各項工作五、前廳部的職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1預(yù)訂服務(wù)管理職責(zé)3散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結(jié)賬工作管理職責(zé)4VIP客人、團(tuán)隊客人等的接待管理職責(zé)5散客、團(tuán)隊行李入店、離店服務(wù)管理職責(zé)6客人行李寄存服務(wù)管理職責(zé)7委托代辦服務(wù)管理職責(zé)8迎賓及客人引領(lǐng)服務(wù)管理職責(zé)9客人資料、意見要求等的收集、整理、統(tǒng)計匯總職責(zé)10公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項職責(zé)2提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務(wù)并協(xié)助處理客人投訴六、管家部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1本部門各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程的建立、完善、具體實施職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理職責(zé)4酒店/賓館公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理職責(zé)5為住宿客人提供洗衣等服務(wù)職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、清潔保養(yǎng)職責(zé)7酒店/賓館定期消毒、滅菌管理職責(zé)8酒店/賓館內(nèi)外綠化、環(huán)境美化管理職責(zé)9貴賓客房的服務(wù)管理職責(zé)10客人投訴處理及與客人的關(guān)系管理職責(zé)11根據(jù)住店客人要求為其提供其他服務(wù)職責(zé)2酒店/賓館客房內(nèi)各類用品、消耗品的配備、庫存管理職責(zé)12酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項七、康樂部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項目規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等的建立與實施職責(zé)3酒店/賓館各康樂項目營銷計劃、促銷方案的制定與實施職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)各康樂項目現(xiàn)場衛(wèi)生管理職責(zé)5酒店/賓館內(nèi)各康樂項目現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項目VIP客人開拓與關(guān)系維護(hù)職責(zé)7酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督實施職責(zé)8酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項目服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)管理職責(zé)9客人投訴處理職責(zé)10完成酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項職責(zé)2酒店/賓館內(nèi)各康樂項目設(shè)備、設(shè)施使用、維修管理制度的制定與實施內(nèi)各八、財務(wù)部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1酒店/賓館財務(wù)收支匯總平衡職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)固定資產(chǎn)的管理職責(zé)4資金收支管理職責(zé)5酒店/賓館財務(wù)預(yù)算管理，成本控制職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)新開發(fā)項目的預(yù)測與風(fēng)險分析職責(zé)7酒店/賓館財務(wù)狀況分析，定期提供財務(wù)分析報告職責(zé)8酒店/賓館重大合作項目合同評審及建議職責(zé)9酒店/賓館財務(wù)信息化管理的建設(shè)與推進(jìn)職責(zé)10協(xié)助人力資源部做好財務(wù)部員工隊伍建設(shè)職責(zé)11公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項職責(zé)2酒店/賓館發(fā)展所需資金的籌集、運用規(guī)劃、使用分配管理第二章總經(jīng)理室規(guī)范化管理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一總經(jīng)理總經(jīng)理秘書駐店經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理秘書駐店經(jīng)理辦公室主任文員司機(jī)二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二總經(jīng)理總經(jīng)理總辦主任行政助理文員副總經(jīng)理三、預(yù)算編制程序①①編制企業(yè)預(yù)算審核②召開預(yù)算會議下達(dá)預(yù)算給各部門④召開預(yù)算平衡會⑤預(yù)算平衡審議開始預(yù)算部主管各預(yù)算部門負(fù)責(zé)人預(yù)算會計總經(jīng)理結(jié)束審核出席會議③執(zhí)行預(yù)算并反饋再次下達(dá)預(yù)算四、年度預(yù)算編制程序召開部門預(yù)算會①召開部門預(yù)算會①傳達(dá)指標(biāo)審核②編制部門預(yù)算匯總各部門預(yù)算調(diào)整方案匯總‘④年度預(yù)算調(diào)整預(yù)算調(diào)整方案③年度預(yù)算下達(dá)審批⑤再次下達(dá)執(zhí)行預(yù)算執(zhí)行開始預(yù)算主管財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理結(jié)束各部門經(jīng)理審批審批審核審批五、年度預(yù)算編制平衡流程總預(yù)算總預(yù)算提供資料審批②召開本部門預(yù)算會編制部門預(yù)算計劃①召開預(yù)算會③匯總預(yù)算④召開預(yù)算會議⑤預(yù)算執(zhí)行審查監(jiān)督審批預(yù)算編制上報開始財務(wù)部經(jīng)理各系統(tǒng)總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理結(jié)束董事長審簽審批⑥預(yù)算調(diào)整會參加會議參加會議預(yù)算調(diào)整預(yù)算執(zhí)行參加會議六、年度預(yù)算調(diào)整流程審批審核審批審核②編制調(diào)整方案開始結(jié)束審議預(yù)算調(diào)整報告①提出預(yù)算調(diào)整申請協(xié)調(diào)確定預(yù)算③召開預(yù)算平衡會修訂預(yù)算審批審核組織編制總預(yù)算④編制新預(yù)算⑤組織編制總預(yù)算財務(wù)經(jīng)理預(yù)算部各系統(tǒng)部門總經(jīng)理七、公文收發(fā)流程開始①收文審核②開始①收文審核②登記④呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批結(jié)束⑦歸檔總辦主任總辦秘書各職能部門領(lǐng)導(dǎo)層③意見⑤審閱簽署意見⑥轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門跟辦，傳閱文件八、內(nèi)部發(fā)文流程是是開始①擬稿審核④呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批結(jié)束⑦登記、歸檔總辦主任總辦秘書各職能部門領(lǐng)導(dǎo)層③意見⑤審閱⑥定稿⑧發(fā)文②部門內(nèi)部會簽修改完善通過會簽否第三章前廳部規(guī)范化管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳前廳經(jīng)理大堂副理預(yù)訂處主管禮賓服務(wù)處主管電話總機(jī)主管接待處主管問訊處主管預(yù)訂處領(lǐng)班接待處領(lǐng)班話務(wù)員問訊處領(lǐng)班駐外代表迎賓員行李員問訊員接待員行李員迎賓處領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班行李處領(lǐng)班二、有預(yù)訂的散客接待工作流程提出預(yù)訂提出預(yù)訂③確認(rèn)付款方式資料存檔客人前廳部開始財務(wù)部接受預(yù)訂①確認(rèn)預(yù)訂準(zhǔn)備入?、诘怯涷炞C支付預(yù)付款收款④交房卡，送客人進(jìn)房間結(jié)束三、無預(yù)訂的散客接待工作流程確認(rèn)付款方式確認(rèn)付款方式資料存檔客人前廳部開始財務(wù)部①推薦客房提出入住要求③確認(rèn)房型支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進(jìn)房間結(jié)束②登記驗證四、團(tuán)體接待工作流程⑤⑤通知相關(guān)部門客戶前廳部開始確認(rèn)需求提出入住需求④確認(rèn)信息結(jié)束②抵店接待③入住登記①預(yù)分房確認(rèn)付款方式支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進(jìn)房間財務(wù)部五、客人入住工作流程客人客人前廳部相關(guān)部門開始入住需求查看預(yù)訂信息①預(yù)訂否挑選房間請客人登記②核對客人證件安排房間③確認(rèn)付款方式收取押金填寫房卡客房服務(wù)指示客人入?、苄畔⒋鏅n結(jié)束開始是否六、更改預(yù)訂處理流程客人客人前廳部相關(guān)部門開始提出預(yù)訂更改①詢問更改項目查閱原預(yù)訂信息②能否更改告之原因向客戶提供建議更改預(yù)訂內(nèi)容③書面通知客人取消預(yù)訂接受否感謝客人資料歸檔是否是否結(jié)束七、散客結(jié)賬工作流程客人客人前廳部財務(wù)部相關(guān)部門開始提出結(jié)賬要求問候客人①發(fā)出驗房通知②客房部檢查客房客人所用費用申報③打印賬單審核確認(rèn)賬單收取客人付款開具發(fā)票④通知放行行李賬務(wù)處理結(jié)束八、散客離店行李服務(wù)流程客人客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李①了解賓客情況請示領(lǐng)班審核按時收取行李②確認(rèn)行李件數(shù)配合檢查有無遺留物品搬運行李陪同賓客到大廳③存放行李核實④幫助賓客離店離店結(jié)束九、團(tuán)隊離店行李服務(wù)流程客人客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李①確認(rèn)團(tuán)隊情況②收取行李記錄行李件數(shù)搬運行李存放行李幫助賓客離店離店結(jié)束統(tǒng)計行李件數(shù)③確認(rèn)行李件數(shù)配合第四章客房部規(guī)范化管理一、某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)客房部經(jīng)理客房中心主管客房樓層主管辦公室客房部經(jīng)理客房中心主管客房樓層主管辦公室助理客房中心領(lǐng)班值班員聯(lián)絡(luò)員樓層早班領(lǐng)班樓層中班領(lǐng)班樓層晚班領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員文員庫房管理員二、客房檢修工作流程工程部值班員工程部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員開始①客房檢查②需要修理否填寫維修工作單通知客房中心③大修否通知工程部檢修組織檢修發(fā)布房屋待修通知④維修檢查登記備案結(jié)束是否是否三、客人換房工作流程客人客人客房部前廳部開始提出換房要求問清客人情況①查詢房間②合適否重新安排房間向客人說明情況③需要行李服務(wù)否收回原房卡、鑰匙發(fā)新房卡、鑰匙協(xié)助搬運行李房卡鑰匙交前廳交回原房卡、鑰匙調(diào)整住房信息通知相關(guān)部門更改相關(guān)表單結(jié)束四、遺留物品處理工作流程相關(guān)部門相關(guān)部門大堂副理客房中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員開始發(fā)現(xiàn)遺留物品①通知聯(lián)絡(luò)員②聯(lián)系客人登記并報大堂副理③填寫招領(lǐng)單聯(lián)系到否查找線索聯(lián)系到否送還失主④保管遺留物品資料歸檔結(jié)束否是否是五、客人投訴處理工作流程客人客人客房部相關(guān)部門開始提出投訴記錄投訴信息傾聽客人投訴①核實投訴內(nèi)容協(xié)助客人責(zé)任否③說明原因②查清事實及時處理形成處理結(jié)果④征求客人意見滿意否相關(guān)資料存檔結(jié)束是否是否

第五章管家部規(guī)范化管理一、管家部組織結(jié)構(gòu)圖行政管家行政管家公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房經(jīng)理洗燙主管布草主管水洗領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班大堂領(lǐng)班文員公共區(qū)域主管布草洗滌領(lǐng)班布草折燙領(lǐng)班清潔主管清潔班班長防疫班班長大堂衛(wèi)生班班長內(nèi)部衛(wèi)生班班長綠化主管室內(nèi)庭園班班長室外庭園班班長衛(wèi)生主管花房班班長二、客衣洗滌工作流程客房部客房部接聽客衣洗滌電話洗衣員客人開始①收取客衣②檢查客衣、將客衣分類③客衣去漬傳達(dá)客衣洗滌需求④選擇洗滌方式⑤洗滌⑥脫水、脫液熨燙結(jié)束⑦烘干、取出衣服提出客衣洗滌需求熨燙人員三、布草水洗工作流程布草主管布草主管洗衣員相關(guān)部門開始①收集臟布草安排布草收取工作配合臟布草收集工作②分檢布草④洗滌⑤烘干或晾曬熨燙人員熨燙結(jié)束③洗滌準(zhǔn)備四、客房布草平燙工作流程熨燙人員熨燙人員洗衣員相關(guān)部門①準(zhǔn)備客房布草平燙②分檢床單、臺布④收疊床單、臺布⑤平燙枕袋⑦平整毛巾分類、按數(shù)量放置⑧運送、交接干凈布草結(jié)束交接干凈布草開始傳送洗凈后的客房布草收疊人員③平燙床單、臺布⑥收疊枕袋第六章康樂部規(guī)范化管理一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖游泳池游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球類棋牌中心副經(jīng)理游泳健身中心副經(jīng)理美容美發(fā)主管休閑娛樂中心副經(jīng)理歌舞廳主管游戲室主管保健室醫(yī)師康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理助理美容師發(fā)型師釣魚室主管二、健身房服務(wù)工作流程否否能付賬健身房收銀員健身房服務(wù)員客人前廳收銀員迎接客人來到健身房③引導(dǎo)客人做健身準(zhǔn)備準(zhǔn)備完畢①上崗準(zhǔn)備②做客人健身登記準(zhǔn)備健身開始④提供健身服務(wù)掛賬付賬掛賬請客人簽單簽單結(jié)束⑥送別客人能否掛賬⑤引導(dǎo)客人結(jié)賬請客人核對賬單為客人找零或刷卡與前臺收銀員核實三、桑拿室服務(wù)工作流程收銀員收銀員桑拿室服務(wù)員客人班前準(zhǔn)備①接待準(zhǔn)備②迎接客人③為客人提供服務(wù)客人光臨⑥清理桑拿室④引領(lǐng)客人結(jié)賬結(jié)束請客人對賬⑤送別客人簽單開始四、美容室服務(wù)工作流程收銀員收銀員美容師美容助理開始①查看預(yù)約登記用品準(zhǔn)備和消毒②美容準(zhǔn)備來客接待引導(dǎo)付款結(jié)束填寫營業(yè)報表提出服務(wù)要求做好服務(wù)準(zhǔn)備介紹服務(wù)項目確定服務(wù)項目皮膚檢測③選擇用品和方法提出意見客人④選擇付款方式⑤核對、結(jié)賬提供美容服務(wù)五、美發(fā)室服務(wù)工作流程收銀員收銀員美發(fā)師美發(fā)助理①介紹美發(fā)師到店引導(dǎo)付款結(jié)束填寫營業(yè)報表檢測發(fā)質(zhì)②提出美發(fā)建議洗頭客人④選擇付款方式提出美發(fā)要求③介紹注意事項清理服務(wù)區(qū)提供美發(fā)服務(wù)選擇美發(fā)師開始接待客人⑥送客⑤核對、結(jié)賬確定美發(fā)項目和用品六、歌舞廳服務(wù)工作流程收銀員收銀員音響師服務(wù)員補充酒水飲料安排客人就座客人到廳客人詢問客人服務(wù)要求③播放視盤唱盤調(diào)整音量音質(zhì)檢測音響設(shè)備引導(dǎo)付款選擇付款方式④衛(wèi)生清理填寫工作記錄②迎接客人①服務(wù)用品準(zhǔn)備和擺放結(jié)束開具發(fā)票效果調(diào)試提供酒水服務(wù)核對、結(jié)賬酒水訂單和歌舞訂單開始送客第七章餐飲部規(guī)范化管理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)行政總廚行政總廚宴會部主管中餐廳主管西餐廳主管咖啡廳主管酒吧主管西餐廚師長中餐廚師長餐飲部經(jīng)理助理中餐廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班咖啡廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班宴會部領(lǐng)班各點主廚各點主廚管事部主管管事部領(lǐng)班餐飲部副經(jīng)理餐飲部經(jīng)理洗碗工雜役廚師廚師預(yù)訂員服務(wù)員調(diào)酒師領(lǐng)位員服務(wù)員領(lǐng)位員服務(wù)員酒水員服務(wù)員服務(wù)員二、餐廳服務(wù)工作流程①①問候、迎賓、領(lǐng)位②鋪布口③征詢客人就餐形式④為客人訂單飲料單送至吧臺食品單送至廚房廚房烹調(diào)、加工原因開始廚房餐廳客人財務(wù)部結(jié)束吧臺提供酒水、飲料酒水、飲料菜點就餐⑤提供就餐服務(wù)⑥征詢客人意見菜品質(zhì)量服務(wù)糾正、預(yù)防⑦為客人結(jié)賬結(jié)賬⑧道別、送別客人糾正、預(yù)防來店三、廚房工作流程③③廚師準(zhǔn)備配合執(zhí)行④材料準(zhǔn)備裝盤⑤按規(guī)范烹飪⑥清理現(xiàn)場開始廚師長廚房行政總廚結(jié)束①制定衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)審批相關(guān)部門菜單②組織執(zhí)行接到菜單上桌、服務(wù)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查四、客房送餐工作流程客人客人訂餐員廚房送餐員開始電話訂餐①接聽電話，記錄客人訂餐②訂餐單交廚房③制作餐品準(zhǔn)備餐具安排送餐④送餐服務(wù)⑥收餐盤餐車通知訂餐員記錄結(jié)束⑤客人簽單就餐收餐具通知第八章采購部規(guī)范化管理一、酒店/賓館采購部組織結(jié)構(gòu)圖食品采購組儲運組物品采購組食品采購組儲運組物品采購組物料倉采購部經(jīng)理采購主管倉儲主管食品采購員物品采購員采購統(tǒng)計員報關(guān)員倉庫管理員運輸員倉庫管理員收貨員食品倉收貨組二、采購計劃編制流程是是否相關(guān)部門總經(jīng)理財務(wù)部②制定年度采購計劃③審核審批采購部①匯總上年度物資使用情況匯總部門采購計劃實施采購執(zhí)行原計劃資料匯總歸檔結(jié)束④更改采購計劃開始提出計劃變更要求計劃變更審核審批三、酒店食品采購流程餐飲部餐飲部總經(jīng)理財務(wù)部采購部供應(yīng)商④供應(yīng)商送貨⑤質(zhì)量檢驗入庫①提交采購清單貨款結(jié)算審批審核原始票據(jù)保存資料匯總歸檔結(jié)束匯總采購清單②附報價提交申請③向供應(yīng)商下采購單開始第九章財務(wù)部規(guī)范化管理一、財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理收銀主管會計主管成本控制主管前臺收銀組團(tuán)體收銀組商場收銀組外結(jié)組稽核組餐廳收銀組信用組預(yù)核算組驗貨組出納組夜審組外匯兌換組二、餐飲收銀工作流程收銀員收銀員服務(wù)員客人接收菜單菜單交付點菜、酒水等是否開發(fā)票④登記賬單控制報表是否客人接待③辦理結(jié)算⑥交賬⑤日結(jié)總賬②打印賬單開具發(fā)票客人交款開始結(jié)束①收銀準(zhǔn)備三、采購成本控制流程開始開始總經(jīng)理財務(wù)部相關(guān)部門結(jié)束采購申請物資入庫⑤財務(wù)分析⑥月末核對