旅游公關(guān)危機(jī)管理探析

旅游公關(guān)危機(jī)管理探析關(guān)鍵字：旅游公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)管理意義現(xiàn)狀原因?qū)Σ呗糜纹髽I(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，目的是通過為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而獲取最大利潤，因此，公關(guān)危機(jī)管理在旅游企業(yè)中起著重要的作用，客人對企業(yè)提供的服務(wù)是否滿意，旅游企業(yè)是否能對公關(guān)危機(jī)處理得游刃有余都將決定著本企業(yè)的成功與失敗。那么什么是旅游公關(guān)危機(jī)管理問題呢？這一概念是指，旅游企業(yè)通過危機(jī)監(jiān)測，危機(jī)預(yù)控，危機(jī)決策，危機(jī)處理達(dá)到避免和減少公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)的管理過程，其目的不是處理危機(jī)而是預(yù)防危機(jī)發(fā)生，它的基本目標(biāo)是減少避免危機(jī)的危害，最高追求是將公關(guān)危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)，樹立良好的企業(yè)形象或新的發(fā)展。下面我將對公關(guān)危機(jī)管理相關(guān)概念進(jìn)行簡要的概述。第一，相關(guān)概念論述。公關(guān)危機(jī)管理是一門綜合復(fù)雜的學(xué)科，其包含的概念和內(nèi)容很多，以下是比較重要的概念。（一）公關(guān):是指一個社會組織運用各種傳達(dá)手段，公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系。使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動和職能。一個組織通過努力，通過有效的傳達(dá)，將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾，同時也通過傳達(dá)將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對方，這樣才干達(dá)到對方相互了解和適應(yīng)，組織才干得到公眾的支持，營造一個有利于自己生存的發(fā)展的最佳環(huán)境。此含義包括兩種狀態(tài)，靜態(tài)和和動態(tài)，靜態(tài)是說公關(guān)是一種客觀狀態(tài)，動態(tài)是說公關(guān)是一種自覺的活動，有意識，有計劃，有組織。從該定義可以看出，公關(guān)包括三要素，即組織、公眾和傳播。它的基本特征為社會組織與相關(guān)公眾的關(guān)系，它是組織與公眾間的信息傳播活動，是社會組織的一種管理職能，是社會組織的一種長期行為。（二）旅游公關(guān)：是指旅游組織利用傳播手段與公眾進(jìn)行雙向的信息交流，改善經(jīng)營管理，贏得公眾理解信任支持，樹立良好形象，實現(xiàn)組織目標(biāo)的管理活動。它的內(nèi)涵包括三個層次，即公關(guān)狀態(tài)，公關(guān)活動和公關(guān)觀念。而其有三種基本活動，分別是公關(guān)禮儀，公關(guān)專題活動，公關(guān)危機(jī)處理。旅游公關(guān)的基本特征為，以旅游為基本特色，以形象為基本目標(biāo)，以公眾為工作對象，以共同利益為紐帶，以傳播溝通為手段，以真實誠信為信條，以長遠(yuǎn)效益為方針。（三）公關(guān)危機(jī)：對旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不時發(fā)生，旅游危機(jī)是指那些對旅游者和旅游目的地信心發(fā)生消極影響。包括自然災(zāi)害，也包括將對目的地的旅游吸引力發(fā)生影響的人為災(zāi)難，甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈動搖等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。公關(guān)危機(jī)的基本特征為實發(fā)性，危害性，關(guān)注性，警示性。它的出現(xiàn)無疑是對旅游業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。一般危機(jī)出現(xiàn)有四個進(jìn)程，分別是危機(jī)初期，危機(jī)的穩(wěn)定期，危機(jī)的搶救期，危機(jī)的末期。（四）危機(jī)管理：分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，危機(jī)管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境。然后制定出針對措施，一旦發(fā)生危機(jī)就能有條不紊的將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機(jī)制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財、物正常運作。此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等有利征兆呈現(xiàn)，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。它的基本特征為，預(yù)防性，管理性，決策性，及時性。二．旅游企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的意義。近幾年來，旅游企業(yè)著力完善發(fā)展自己的公關(guān)部，并積極組織公關(guān)人員的培訓(xùn)，可見公關(guān)危機(jī)管理對企業(yè)起著至關(guān)重要的作用。（第一）在危機(jī)發(fā)生時為員工提供切實可行的解決辦法，減少與客人的正面沖突。公關(guān)危機(jī)管理對危機(jī)發(fā)生前可能遇到的問題進(jìn)行歸納并提出解決辦法，這樣可以減少危機(jī)發(fā)生時，員工不知所措的情況發(fā)生，從而提高工作效率，避免員工與客人的正面沖突。(第二)樹立旅游企業(yè)的良好形象。這也是旅游組織的公關(guān)目標(biāo)，好的公關(guān)危機(jī)管理可以預(yù)防部分危機(jī)的發(fā)生，在危機(jī)發(fā)生時迅速采取措施對受害者進(jìn)行救助，協(xié)助受害者，展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面。使客人感到自己是受關(guān)注的，旅游企業(yè)是負(fù)責(zé)的，從而提升旅游企業(yè)在公眾心中的形象和地位。（第三）有助于旅游企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理。旅游企業(yè)的公關(guān)部一般有最高層直接負(fù)責(zé)型，總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型和部門系列型三種，其工作內(nèi)容包括編制股東年會報告，組織專題性工作，展覽會，贊助會等活動。公關(guān)危機(jī)管理可加深企業(yè)與企業(yè)內(nèi)部之間的的交流與工作協(xié)作，從而，有助于旅游企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理。（第四）減少或挽回危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)損失。在危機(jī)發(fā)生時，迅速做出回應(yīng)，使客人情緒平穩(wěn)，對其造成的損失予以賠償，可以盡量減少因為客人憤怒而引起的多要賠償?shù)那闆r發(fā)生，從而減少旅游企業(yè)因危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)損失。三．我國旅游企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的現(xiàn)狀。首先，隨著我國旅游市場競爭的加劇，旅游企業(yè)的經(jīng)營管理水平也逐步提高，尤其在公關(guān)危機(jī)管理這一部分，以前企業(yè)總是忽視公關(guān)的力量，認(rèn)為公關(guān)就是聘請幾個人推銷，對公關(guān)一詞頗有“貶義”的味道，但現(xiàn)在，大部分旅游企業(yè)都有自己的公關(guān)部，少數(shù)規(guī)模小的旅游企業(yè)也向公關(guān)公司定期進(jìn)行，從這可以看到，旅游企業(yè)的公關(guān)意識逐漸增強(qiáng)。其次，具有專業(yè)知識的公關(guān)工作人員逐漸增多。公關(guān)危機(jī)管理意識逐漸增