物業(yè)管理公司人事部管理

物業(yè)管理公司人事部管理第一節(jié)概述物業(yè)管理公司人事管理是指由一定管理主體，為實(shí)現(xiàn)人力的擴(kuò)大再生產(chǎn)和合理分配使用人力而進(jìn)行的生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、配置、使用諸環(huán)節(jié)的總和。在社會(huì)活動(dòng)中，包括經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，人事管理具有主體性的作用，因而在各項(xiàng)管理活動(dòng)中居于關(guān)鍵地位。人事管理的內(nèi)容相當(dāng)豐富，概括起來(lái)主要有以下五個(gè)方面：(1)確定以人為中心的管理思想。把人看作活生生的、有理想、有需要、有情緒、有性格，期望關(guān)心、理解和尊重，渴望實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的人。為此，人事管理部門(mén)要富有人情味，且重視感情投資。(2)樹(shù)立動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的觀點(diǎn)從事人事管理。對(duì)影響組織成員相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程加以全面思考和系統(tǒng)控制。對(duì)影響職工的心理行為作精細(xì)分析后，運(yùn)用目標(biāo)管理、參與管理方法導(dǎo)向職工，使之為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并主動(dòng)地創(chuàng)設(shè)條件激勵(lì)員工的工作積極性、主動(dòng)性。(3)擴(kuò)大加深人事管理的內(nèi)容。人事部門(mén)不僅要從事與職工直接相關(guān)的招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作，而且需要從深一層次上注入新的內(nèi)容，如關(guān)心職工的價(jià)值觀念，與凝聚力和安全感相關(guān)的職工的家庭經(jīng)濟(jì)生活，協(xié)調(diào)工作與家庭生活的關(guān)系等。(4)提高人事部門(mén)的地位和作用。改變傳統(tǒng)缺乏獨(dú)立性的附庸地位，建立比較健全的人事管理部門(mén)。在公司內(nèi)部，人事部門(mén)與其他部門(mén)平等相處，由直屬主管領(lǐng)導(dǎo)參與組織總體戰(zhàn)略的制定等，這些都是提高人事管理地位、發(fā)揮人事部門(mén)作用的一些有效措施。(5)加強(qiáng)現(xiàn)代科技信息和管理手段的運(yùn)用，使公司的人事管理科學(xué)化、現(xiàn)代化、法制化、民主化和高效化。(一)物業(yè)管理者任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個(gè)組織的成功與失敗，一套設(shè)施的完好與破損，在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言，即使是在黃金地段上設(shè)計(jì)優(yōu)美實(shí)用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋，但是若沒(méi)有一群敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、專(zhuān)業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù)，那么這也不能說(shuō)是一個(gè)好的物業(yè)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們重建不重管，致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因，但也與當(dāng)時(shí)沒(méi)有比較專(zhuān)業(yè)的具有物業(yè)管理意識(shí)和技術(shù)的管理者有關(guān)?，F(xiàn)在，許多人已經(jīng)意識(shí)到專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述，盡管對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、方法等作了詳盡的論述，但對(duì)物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠，物業(yè)管理者是一個(gè)什么樣的群體？物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色？怎樣才是合格的物業(yè)管理者？諸如此類(lèi)的問(wèn)題，即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對(duì)物業(yè)管理期望值的升高，物業(yè)管理所面對(duì)的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜，物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平，也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對(duì)和研究的一個(gè)主要課題。那么，什么是物業(yè)管理者呢？這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中，一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，由管理者對(duì)組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，促進(jìn)其相互配合，以取得最大效益的過(guò)程。因此，管理者就是從事并負(fù)責(zé)對(duì)組織內(nèi)的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理，管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書(shū)中給管理者下的定義是：在現(xiàn)代組織里，如果知識(shí)工作者憑借他的職位和知識(shí)，對(duì)某項(xiàng)貢獻(xiàn)負(fù)責(zé)，而該貢獻(xiàn)又實(shí)際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果，這樣的知識(shí)工作者就是一位“管理者”。也就是說(shuō)，管理者是負(fù)責(zé)“某項(xiàng)貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項(xiàng)貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在：第一，物業(yè)管理者在一個(gè)有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作，而這項(xiàng)工作是整個(gè)管理過(guò)程和效果的組成部分。第二，物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理，并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。第三，物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù)，而物業(yè)所有人、使用人對(duì)其服務(wù)的評(píng)估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。在相當(dāng)多的情況下，某一項(xiàng)“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤，都會(huì)給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。根據(jù)上面的分析，在物業(yè)管理公司內(nèi)部，有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者，這是一般意義上的“管理者”。但是，面對(duì)物業(yè)及其所有人、使用人，物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱(chēng)為管理者。因此，我們認(rèn)為，物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作，并為業(yè)主、用戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。(二)物業(yè)管理者的類(lèi)型根據(jù)上述對(duì)物業(yè)管理者的分析及其定義，物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫，是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé)；縱，是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè)，又要服務(wù)于業(yè)主、用戶(hù)。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理，既要對(duì)公司成員進(jìn)行調(diào)配指揮，又要參與對(duì)物業(yè)及其業(yè)主的維護(hù)與服務(wù)，其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此，物業(yè)管理者的類(lèi)型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來(lái)劃分。1.按物業(yè)管理公司的管理層次來(lái)劃分按物業(yè)管理公司的管理層次來(lái)劃分，物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。(1)高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場(chǎng)上，對(duì)整個(gè)公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問(wèn)題和所從事的管理活動(dòng)，都是與管理公司的正常運(yùn)作和實(shí)際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想，以及物業(yè)管理過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略；根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源；主持日常工作，定期召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理或有關(guān)會(huì)議，布置工作，檢查各部門(mén)的工作情況；考核部門(mén)經(jīng)理以上人員的工作。(2)中層管理人員中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針，并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實(shí)施。中層管理人員要為他們所負(fù)責(zé)的部門(mén)制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級(jí)的管理目標(biāo)；策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施方案；按部門(mén)分配資源；協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動(dòng)；制訂對(duì)偏離目標(biāo)行動(dòng)的糾正方案。他們向最高管理層直接報(bào)告工作，同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會(huì)計(jì)部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門(mén)的負(fù)責(zé)人。(3)基層管理人員基層管理人員是指主管、組長(zhǎng)一級(jí)的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序，去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動(dòng)，如給下屬人員分配工作，監(jiān)督下屬人員的工作情況等。(4)崗位管理人員崗位管理人員是指在一線(xiàn)上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個(gè)管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒(méi)有管理下屬，但他們是對(duì)物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，同時(shí)直接面對(duì)業(yè)主、使用人并提供服務(wù)，他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分，物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財(cái)務(wù)管理人員、人事管理人員等。(1)行政管理人員行政管理人員是指計(jì)劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員，尤其是指負(fù)責(zé)日常工作的高級(jí)管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實(shí)行業(yè)主聯(lián)合委員會(huì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù)，其職責(zé)包括：按管理合同的規(guī)定對(duì)大廈實(shí)施管理，維護(hù)業(yè)主利益，為業(yè)主、租戶(hù)提供服務(wù)；定期向業(yè)主聯(lián)合會(huì)報(bào)告工作，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主聯(lián)合會(huì)的意見(jiàn)，并經(jīng)常征詢(xún)業(yè)主、租戶(hù)對(duì)管理方面的意見(jiàn)；代表管理公司與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，接受有關(guān)行政主管部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)；制定大廈的管理目標(biāo)，包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財(cái)政預(yù)算以及完善各項(xiàng)管理，保持大廈一流的管理水準(zhǔn)；按照業(yè)主聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的財(cái)政預(yù)算案，控制支出，審查每月財(cái)務(wù)報(bào)表，采取有效措施追討各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；處理重大客戶(hù)投訴等。(2)工程管理人員工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行，切實(shí)保證向用戶(hù)提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動(dòng)化的綜合監(jiān)控管理。(3)事務(wù)管理人員事務(wù)管理人員是負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常運(yùn)作的管理人員，通常被稱(chēng)為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行，接待受理客戶(hù)投訴，投遞分發(fā)客戶(hù)的郵件，協(xié)助保安、消防，協(xié)助催繳管理費(fèi)，展開(kāi)客戶(hù)調(diào)查等。(4)保安管理人員保安管理人員是指負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員，通常是指保安部職員。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作，處理各類(lèi)突發(fā)事件等。(5)財(cái)務(wù)管理人員財(cái)務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家，擔(dān)負(fù)大廈、小區(qū)財(cái)務(wù)管理工作和會(huì)計(jì)核算，指導(dǎo)各部門(mén)以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入，不斷提高物業(yè)的使用價(jià)值，延長(zhǎng)物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命，給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來(lái)豐厚的回報(bào)。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金，安排和監(jiān)督資金使用，控制和反映資金耗費(fèi)，核算和考核經(jīng)營(yíng)管理成果等。(6)人事管理人員人事管理人員的主要職責(zé)是從事對(duì)物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計(jì)劃，招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才，并對(duì)這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用，建立合理而有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及報(bào)酬制度。(7)其他管理人員其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員，包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門(mén)和管理人員做好一些輔助性的工作，力圖使物業(yè)管理工作的各個(gè)方面日臻完善。(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報(bào)酬在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評(píng)價(jià)，同時(shí)指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。1.從社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會(huì)角色(1)物業(yè)管理者是推動(dòng)物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量房地產(chǎn)作為不動(dòng)產(chǎn)，是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料，它與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶(hù)都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理，是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理，是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的重要構(gòu)件；而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。(2)物業(yè)管理者是社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者，也是社會(huì)秩序的維護(hù)者物業(yè)，作為一種社會(huì)財(cái)富，通過(guò)物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理，可以擴(kuò)大其使用率，延長(zhǎng)其使用期，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的增值和保值。同時(shí)，物業(yè)管理者通過(guò)各種服務(wù)，為居民、客戶(hù)創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)境，客觀上維護(hù)了社會(huì)的正常秩序，創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專(zhuān)業(yè)人士一方面，物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，并通過(guò)不斷努力，最大限度地讓業(yè)主、使用人滿(mǎn)意，以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理，有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理，也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面，物業(yè)管理者面對(duì)不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系，只有具備各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)，方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要，物業(yè)管理者因此成為具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的一個(gè)群體。(4)物業(yè)管理者是通過(guò)出售智力和勞務(wù)來(lái)獲取報(bào)酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗(yàn)、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中，以此獲得相應(yīng)的報(bào)酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)越豐富，其報(bào)酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè)，不會(huì)由此誕生所謂的“未來(lái)巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定，而且是新行業(yè)，機(jī)會(huì)較多，因此成為許多年輕人向往的“朝陽(yáng)”行業(yè)。2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同層次的管理者扮演著不同的角色，起著不同的作用。在此，我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時(shí)所扮演的角色和所起的作用。通常來(lái)說(shuō)，高層管理者在管理公司時(shí)扮演三個(gè)方面的角色：(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位，他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù)，特別是與下級(jí)、同級(jí)的接觸和交往，與業(yè)主、客戶(hù)和政府有關(guān)部門(mén)的交往。在人際關(guān)系方面，高層管理者具體擔(dān)任了三種角色：①管理公司的象征和代表，從事著一定的禮節(jié)性事務(wù)，開(kāi)展對(duì)外的交往與合作，如簽署合同、文件，向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，接見(jiàn)業(yè)主、客戶(hù)等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)招聘與選拔人才，培訓(xùn)和激勵(lì)下屬，使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色，對(duì)外起著管理公司與業(yè)主、客戶(hù)及政府部門(mén)的聯(lián)系作用；對(duì)內(nèi)起著溝通上下級(jí)之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。(2)信息溝通方面。在管理公司，每一個(gè)管理者都是一束信息源，其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個(gè)小區(qū)，由于業(yè)主、客戶(hù)眾多，信息溝通的質(zhì)量如何，直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面，管理者也充當(dāng)了三種角色：①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司，不論是直接的還是間接的，管理者都必須準(zhǔn)確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后，經(jīng)過(guò)處理，及時(shí)地把有關(guān)的信息情報(bào)傳達(dá)給下屬人員。③對(duì)外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶(hù)發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。(3)決策方面。作為決策方面的角色，高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶(hù)、社區(qū)乃至政府等方面相互對(duì)立的利益并作出選擇，通過(guò)決策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以實(shí)現(xiàn)。在這方面，管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色：①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計(jì)和發(fā)動(dòng)管理公司的創(chuàng)新與變革活動(dòng)，以滿(mǎn)足業(yè)主、客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定有關(guān)規(guī)章制度，以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對(duì)一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴，采取正確的行動(dòng)迅速而巧妙地處理，化解重大問(wèn)題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計(jì)劃和需要，決定給有關(guān)部門(mén)調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判，以保護(hù)業(yè)主、客戶(hù)及管理公司的利益不受侵犯。一個(gè)正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者，其面臨的主要決策問(wèn)題大都是關(guān)于如何忠實(shí)地履行管理合同，更好地為業(yè)主、客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，同時(shí)解決管理與服務(wù)過(guò)程中遇到的重大問(wèn)題。此外，管理與服務(wù)行動(dòng)的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等，也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策，取決于管理者對(duì)業(yè)主、客戶(hù)的了解，對(duì)管理合同的熟悉，對(duì)管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認(rèn)識(shí)，也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)物業(yè)管理技術(shù)的熟練運(yùn)用。(2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)、管理策略和服務(wù)宗旨后，就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而努力。一方面，管理者要通過(guò)自身的行為，影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力；另一方面，管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動(dòng)下屬的積極性。(3)組織作用。任何決策的實(shí)施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否，組織分工合理與否，組織內(nèi)資源配備合理與否，都直接影響到管理的有效性。因此，管理者的一個(gè)重要任務(wù)，就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計(jì)，并在這一基礎(chǔ)上合理用人，合理調(diào)配管理公司的各種資源，保證決策的實(shí)施與貫徹，更好地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。(4)教育作用。管理公司要實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)并高效地運(yùn)作，要求管理公司全體員工都要有相對(duì)集中的理念。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生，管理者必須主動(dòng)地、經(jīng)常地對(duì)員工加強(qiáng)教育，向其灌輸管理公司的目標(biāo)、理念，使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受，并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。二、物業(yè)管理者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)端賴(lài)于物業(yè)管理者良好的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的管理技術(shù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項(xiàng)工作，其專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng)，為了進(jìn)行有效的管理，物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，否則難于面對(duì)現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。當(dāng)前，關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多，其原因是多方面的，如法規(guī)不健全、收費(fèi)與服務(wù)不對(duì)板、亂收費(fèi)等。但其中一個(gè)重要原因，不能不說(shuō)是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。從發(fā)展的眼光來(lái)看，即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了，物業(yè)管理的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境有了很大的改善，但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì)，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。與其他行業(yè)的管理者一樣，物業(yè)管理者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)問(wèn)題，是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個(gè)重要課題。概括地說(shuō)，研究物業(yè)管理者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)可以從知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。(一)物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)構(gòu)成。具備一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)，是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來(lái)看，物業(yè)管理者至少要具備以下的知識(shí)結(jié)構(gòu)：1.管理學(xué)知識(shí)管理學(xué)是專(zhuān)門(mén)研究管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)，對(duì)具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動(dòng)帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法，如計(jì)劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等，對(duì)物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會(huì)有極大的幫助。2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問(wèn)題，直接影響到物業(yè)的使用和維修，而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此，物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識(shí)是十分必要的。3.機(jī)電設(shè)備知識(shí)先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng)，如閉路電視、自動(dòng)報(bào)警、中央空調(diào)、全電子電腦、微波通訊、信息高速公路等，是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分，它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致，緊密配合，才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此，房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。4.法律知識(shí)物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進(jìn)行。可以說(shuō)，物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此，物業(yè)管理者懂法、守法是對(duì)其作為從業(yè)人員的基本要求。5.心理學(xué)知識(shí)由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問(wèn)題需要處理，因此，管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識(shí)，方能在日常的管理與服務(wù)過(guò)程中游刃有余，從容應(yīng)對(duì)。6.綜合知識(shí)現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個(gè)綜合體，是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此，物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時(shí)事、商場(chǎng)運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律，以便在業(yè)主、使用人需要的時(shí)候能為其提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)。(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實(shí)踐，要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效的管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益，就必須使自己在掌握基本知識(shí)、方法的同時(shí)具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指：1.創(chuàng)新能力不斷創(chuàng)新，是超出業(yè)主、使用人期望值，使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)常可以在日復(fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案，并能在管理過(guò)程中不斷解決新問(wèn)題，使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù)，并享受到其中帶來(lái)的舒適感和超值感。2.決策能力決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策，必須做到“三個(gè)善于”：(1)善于判斷。善于判斷是指在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見(jiàn)性，能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系；在出現(xiàn)某些緊急意外問(wèn)題而無(wú)法從容請(qǐng)示、協(xié)商時(shí)，能當(dāng)機(jī)立斷，并勇于負(fù)責(zé)。(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，抓住關(guān)鍵，分清輕重緩急，權(quán)衡利弊得失，從而提出中肯的意見(jiàn)和建議。(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感，思路開(kāi)闊，不因循守舊，善于提出新設(shè)想、新方法。3.組織指揮能力管理者善于運(yùn)用管理公司的力量，綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力，充分調(diào)動(dòng)所有成員的積極性，充分發(fā)揮人、財(cái)、物的作用；善于影響帶動(dòng)其他員工，有一定的號(hào)召力，特別是通過(guò)思想工作，以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。4.社會(huì)活動(dòng)能力物業(yè)管理公司既有對(duì)內(nèi)的管理與服務(wù)，又有對(duì)外的各種社會(huì)聯(lián)系。因此，管理者必須具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，尤其要善于了解對(duì)方(業(yè)主、下屬、客戶(hù)等)的情況和需求，站在對(duì)方立場(chǎng)上想問(wèn)題，力求客觀、公道、公正。5.自制能力物業(yè)管理者經(jīng)常要面對(duì)各式各樣的業(yè)主，這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問(wèn)題來(lái)質(zhì)詢(xún)管理者，甚至有不遵守《管理公約》、無(wú)理取鬧者。這種情況要求管理者多聽(tīng)、多記，同時(shí)克制自己的情感，沉著老練，在弄清楚問(wèn)題的真相后，一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩，心平氣和地面對(duì)業(yè)主的質(zhì)詢(xún)，并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益，即便是個(gè)別業(yè)主的過(guò)分要求未能滿(mǎn)足，管理者也可以問(wèn)心無(wú)愧。6.技術(shù)能力所謂技術(shù)能力，一方面是指管理者通過(guò)以往經(jīng)驗(yàn)的積累，以及新學(xué)到的知識(shí)，運(yùn)用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段，去進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力；另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法，如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)方面的知識(shí)與方法。相對(duì)而言，層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。(三)物業(yè)管理者專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，需要越來(lái)越多的物業(yè)管理專(zhuān)家；而物業(yè)管理專(zhuān)家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能，才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來(lái)越繁重復(fù)雜的工作，才能滿(mǎn)足業(yè)主、使用人越來(lái)越高的要求。那么，物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合的管理技能呢？基本的途徑有兩個(gè)：一是通過(guò)繼續(xù)教育獲得，二是通過(guò)不斷的實(shí)踐提高。1.通過(guò)繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識(shí)和技能現(xiàn)階段，我國(guó)物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。“轉(zhuǎn)行者”主要來(lái)自：①酒店管理從業(yè)人員；②企業(yè)或行政管理人員；③機(jī)電工程人員；④其他行業(yè)從業(yè)人員。無(wú)論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉(cāng)促上崗。就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來(lái)看，高至博士、碩士，低至初中、小學(xué)。但即使是接受過(guò)中等以上教育的人，所學(xué)亦非物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)，仍有不斷更新知識(shí)、接受教育的必要。造成物業(yè)管理者沒(méi)有接受過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育的直接原因，是由于物業(yè)管理在我國(guó)大陸還是一件新事物，因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲(chǔ)備上都缺乏充分的準(zhǔn)備，以至管理者“向?qū)W無(wú)門(mén)”。1997年，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)開(kāi)考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)(專(zhuān)科)，結(jié)束了我國(guó)高教體系沒(méi)有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的歷史，使物業(yè)管理教育邁上了一個(gè)新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)設(shè)置了13門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課、專(zhuān)業(yè)課和實(shí)踐課，包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面，而且尤其重視系統(tǒng)性和實(shí)務(wù)性，是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專(zhuān)業(yè)開(kāi)考以來(lái)，受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎，報(bào)考者十分踴躍。許多已獲得大專(zhuān)以上學(xué)歷的從業(yè)人員報(bào)考該專(zhuān)業(yè)，把它看成是更新知識(shí)、適應(yīng)時(shí)代要求的“充電”行動(dòng)。對(duì)管理者的再教育被稱(chēng)為“繼續(xù)工程教育”，在國(guó)際上十分流行。許多有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理者通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了眼界，豐富了知識(shí)，管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育，除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還可以根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和崗位的需要，相應(yīng)地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等專(zhuān)業(yè)，通過(guò)學(xué)習(xí)和提高，使今后的管理、服務(wù)更專(zhuān)業(yè)、更嫻熟、更完滿(mǎn)。2.通過(guò)物業(yè)管理實(shí)踐提高管理技能如何提高管理者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，是我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，即通過(guò)管理實(shí)踐提高管理技能的方法，收到了顯著的效果。據(jù)一些管理公司總結(jié)，通過(guò)實(shí)踐，可以使書(shū)本上的知識(shí)進(jìn)一步深化，可以促使管理者對(duì)管理問(wèn)題作進(jìn)一步的探索。實(shí)踐、再實(shí)踐，是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。通過(guò)管理實(shí)踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有：(1)管理工作擴(kuò)大化管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換，從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn)，通過(guò)職務(wù)輪換，可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識(shí)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，全面地提高自己的管理能力。(2)管理工作豐富化管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍，充實(shí)管理者的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高其管理能力。在物業(yè)管理公司，不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。通過(guò)職務(wù)的升降，擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面，可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。(3)設(shè)立副職通過(guò)設(shè)立副職，一方面，主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用，用實(shí)際行動(dòng)去影響和訓(xùn)練副手，使之對(duì)管理工作有親身的體會(huì)；另一方面，主要管理者可以通過(guò)授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是，設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲(chǔ)備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒(méi)有新管理項(xiàng)目的情況下，精心羅致年輕的可造之才，使其在比較成熟的項(xiàng)目公司充任副職，接受鍛煉和考察，一俟公司承接新項(xiàng)目，即可派往任職，全面負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的管理工作，而其空出的副職又可填補(bǔ)新人，從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。(4)案例討論會(huì)一些管理公司定期在一定層次的管理者當(dāng)中召開(kāi)工作會(huì)議，研討管理與職務(wù)中的典型案例，目的是啟發(fā)參加者的思維，鍛煉他們思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。(5)異地任職異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類(lèi)型項(xiàng)目任職，提高管理者的綜合管理能力。管理者長(zhǎng)期在一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)層次上擔(dān)任管理工作，在思維定勢(shì)、行為方式方面容易形成慣性，其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨，而且不同地區(qū)、不同類(lèi)型的項(xiàng)目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的考驗(yàn)。有鑒于此，一些管理公司定期調(diào)換管理者，既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣，又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法，一般適應(yīng)于管理項(xiàng)目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級(jí)管理人員。三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿(mǎn)足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門(mén)、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：(1)業(yè)主至上觀物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿(mǎn)足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿(mǎn)意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。(2)管理就是服務(wù)觀物業(yè)管理的興起，改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。管理就是服務(wù)觀，就是在管理過(guò)程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿(mǎn)足，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。(3)技術(shù)服務(wù)觀在物業(yè)管理崗位上，管理是一門(mén)技術(shù)，工程是一門(mén)技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專(zhuān)門(mén)，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。(4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛(ài)崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書(shū)面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度。(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意、管理者自己滿(mǎn)意的理想境界。那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿(mǎn)機(jī)會(huì)、充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會(huì)自覺(jué)地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿(mǎn)足感?？梢哉f(shuō)，是否樹(shù)立了服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。3.提高文化素質(zhì)刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒(méi)有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的人類(lèi)文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住：沒(méi)有高素質(zhì)，沒(méi)有好修養(yǎng)，便沒(méi)有好的管理，更沒(méi)有好的服務(wù)。物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的深化而形成的與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式，是與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的一種社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開(kāi)展需要一大批高素質(zhì)的復(fù)合型人才來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。一、物業(yè)管理現(xiàn)代化(一)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是商品的競(jìng)爭(zhēng)，而商品的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。特別是當(dāng)今世界已進(jìn)入高科技時(shí)代，物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)一流水平，體現(xiàn)一流質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢(shì)在必行。物業(yè)管理現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)有以下優(yōu)越性：1.高效率物業(yè)管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，管理范圍大，內(nèi)容廣，采用舊的房產(chǎn)管理方法和手段，不僅耗費(fèi)了大量的人力、物力，而且效益十分低下。如果推行現(xiàn)代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上，將大大提高其效率。比如，小區(qū)內(nèi)實(shí)行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)管理治安，則只需一個(gè)人坐在熒光屏前，就可以觀察到小區(qū)內(nèi)主要道路及一些主要地方人們活動(dòng)及治安狀況，并由錄像帶自動(dòng)記錄下來(lái)。如果住戶(hù)反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊，便可以通過(guò)錄相像帶的記錄情況幫助分析破案，既提高了管理水平，又節(jié)約了大量的人力。2.高質(zhì)量傳統(tǒng)的收費(fèi)管理及服務(wù)項(xiàng)目是采用簡(jiǎn)單的人工手段進(jìn)行工作的，對(duì)一般化管理還可以，如果需要一些要求較高或較復(fù)雜的系統(tǒng)管理，就顯得力不從心?，F(xiàn)代化管理把管理建成一個(gè)完備的系統(tǒng)，具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時(shí)分析的全過(guò)程，減少了信息在中間傳遞過(guò)程的流失，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，提高了決策的可靠性，電子計(jì)算機(jī)先進(jìn)設(shè)備在保證工作質(zhì)量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運(yùn)行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯(cuò)，并且設(shè)有反饋和自檢的功能，可以自動(dòng)檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況，并校正計(jì)算誤差，高質(zhì)量地完成各種工作。3.高儲(chǔ)量計(jì)算機(jī)具有大量?jī)?chǔ)存信息的功能。直徑15厘米的磁盤(pán)可存儲(chǔ)大32開(kāi)本562頁(yè)(每頁(yè)784個(gè)字)，約44萬(wàn)字，而長(zhǎng)3000米的磁帶可存儲(chǔ)127551頁(yè)，約1億個(gè)字。4.方便隨著計(jì)算機(jī)運(yùn)用的擴(kuò)展與聯(lián)網(wǎng)，物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要，與銀行金融機(jī)構(gòu)、自來(lái)水公司、供電系統(tǒng)等有關(guān)部門(mén)聯(lián)網(wǎng)，這給物業(yè)管理與住房的管理交費(fèi)都帶來(lái)了極大的方便。深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理公司運(yùn)用電腦方法進(jìn)行收費(fèi)管理帶來(lái)了明顯的優(yōu)越性：①節(jié)省了50％～70％的人力；②收費(fèi)穩(wěn)定可靠；③避免了個(gè)別收費(fèi)人員徇私情；④財(cái)務(wù)報(bào)表反映及時(shí)、準(zhǔn)確；⑤方便了業(yè)主(使用人)；⑥可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)出不正常水電用量的用戶(hù)，故可及時(shí)反映水、電表運(yùn)行情況。(二)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡(jiǎn)單表述為：綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)并采用先進(jìn)的技術(shù)手段，把國(guó)家對(duì)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定及要求物化在各種設(shè)備中，并由這些設(shè)備與管理人員構(gòu)成某種工作目標(biāo)服務(wù)的人機(jī)信息處理系統(tǒng)。從廣義上講，物業(yè)管理現(xiàn)代化包括以下五項(xiàng)內(nèi)容，即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動(dòng)化。1管理觀念現(xiàn)代化現(xiàn)代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理在思想觀念上有著明顯的不同，具體表現(xiàn)為：(1)信息觀念強(qiáng)。在物業(yè)管理中，信息作為一種重要的資源來(lái)管理和利用，物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運(yùn)行情況。對(duì)一個(gè)不斷變化的物業(yè)系統(tǒng)，要隨時(shí)隨地對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，使其達(dá)到最優(yōu)工作狀態(tài)。居民、業(yè)主對(duì)物業(yè)的意見(jiàn)、建議等信息是管理人員進(jìn)行下一步工作的基礎(chǔ)，物業(yè)管理必須充分運(yùn)用信息，加強(qiáng)信息流動(dòng)、傳遞，促進(jìn)信息循環(huán)，及時(shí)組織反饋，達(dá)到與客觀實(shí)際的相對(duì)一致，從而為科學(xué)的決策提供條件。(2)系統(tǒng)觀念強(qiáng)。物業(yè)管理的目標(biāo)不是單一的建筑物，而是把建筑物與其周?chē)h(huán)境統(tǒng)一起來(lái)作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理。在這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì)，還包括無(wú)形的精神文明。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用，而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮，從而為居民提供舒適的生活和工作環(huán)境。(3)經(jīng)營(yíng)觀念強(qiáng)。物業(yè)管理公司是專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化的獨(dú)立法人，不能依靠行政手段來(lái)工作，而是要通過(guò)經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)管理物業(yè)。它是以人為本，積極開(kāi)展有償服務(wù)，并以一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)方式來(lái)保證管理系統(tǒng)的資金籌集。2.管理方式程序化物業(yè)管理要通過(guò)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)去實(shí)現(xiàn)，管理人員水平的高低直接影響到管理和服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，要保證公司的管理水準(zhǔn)就必須建立起一整套完備的制度。對(duì)每一崗位上的工作職能、每一類(lèi)工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法，都需訂出明確的規(guī)定，使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量。許多物業(yè)管理公司實(shí)施ISO9002，就是完全按照程序化辦事，根據(jù)質(zhì)量體系要素細(xì)化，根據(jù)管理職責(zé)分工，強(qiáng)化法治意識(shí)。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，全面提高企業(yè)水準(zhǔn)，保證整個(gè)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進(jìn)的自動(dòng)化管理手段。3.管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化在現(xiàn)代企業(yè)管理中，絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)，以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)一定的市場(chǎng)。物業(yè)管理公司也是企業(yè)，它是服務(wù)性行業(yè)，它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細(xì)化，具有可操作性。在這些管理標(biāo)準(zhǔn)中人員培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)是不可缺少的。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過(guò)程質(zhì)量控制”——對(duì)管理服務(wù)行為實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面考核，以保證員工的素質(zhì)。只有一流的員工隊(duì)伍才能提供一流的管理服務(wù)，物業(yè)管理公司整體素質(zhì)才能達(dá)到一流水準(zhǔn)。4.管理組織網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理涉及面廣，物業(yè)管理公司與許多政府部門(mén)、服務(wù)公司等都有著各種聯(lián)系。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張網(wǎng)，將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個(gè)部門(mén)看作是這張“網(wǎng)”上的一點(diǎn)，那么它們之間的關(guān)系就是“網(wǎng)”上的“線(xiàn)”。于是物業(yè)管理公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)機(jī)構(gòu)間的關(guān)系就形成一個(gè)層次分明、上下貫通的網(wǎng)絡(luò)，而與其外部工作緊密相連的政府各個(gè)部門(mén)以及相關(guān)的企事業(yè)單位(如供電局、自來(lái)水公司、銀行等)也形成了一個(gè)工作“網(wǎng)”。物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)化要求各部門(mén)與“網(wǎng)”中的其他部門(mén)有良好的交流，網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)結(jié)點(diǎn)能實(shí)現(xiàn)資源共享。在物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)中，有大量的信息資源、人力資源、技術(shù)資源——各類(lèi)企業(yè)的技術(shù)人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣，物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力，它的優(yōu)越性得到充分體現(xiàn)。5.管理手段自動(dòng)化物業(yè)管理中的信息量大、面廣，而且需要長(zhǎng)期保存、經(jīng)常調(diào)用，采用計(jì)算機(jī)技術(shù)，可將信息分類(lèi)、處理存入軟盤(pán)中保存，并可將計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，以方便物業(yè)管理公司內(nèi)的各部門(mén)隨時(shí)調(diào)用。計(jì)算機(jī)迅速準(zhǔn)確地完成對(duì)各種數(shù)據(jù)的調(diào)用、匯總、分析，既提高了文檔統(tǒng)計(jì)工作效率和質(zhì)量，又可在企業(yè)遠(yuǎn)期預(yù)測(cè)上進(jìn)行輔助，為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供依據(jù)。物業(yè)管理中除了采用計(jì)算機(jī)以外，還可以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動(dòng)巡更系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進(jìn)的高技術(shù)的自動(dòng)化管理手段。然而決不能簡(jiǎn)單地理解為傳統(tǒng)的管理加計(jì)算機(jī)就是現(xiàn)代化。如果只有計(jì)算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理上的運(yùn)用而缺乏現(xiàn)代化的管理觀念，程序化的管理方式，規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)化的管理組織，那么這個(gè)現(xiàn)代化的含義是不完整的，只有“五位一體”才真正是物業(yè)管理現(xiàn)代化。(三)計(jì)算機(jī)運(yùn)用于物業(yè)管理之中隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，電子計(jì)算機(jī)越來(lái)越為各個(gè)行業(yè)所普遍使用。同樣，正是由于它的綜合性、快速性及可靠性，今天已被廣泛用于物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)之中。通常是把物業(yè)管理運(yùn)作作為一個(gè)大系統(tǒng)，物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種，它把各種物業(yè)管理組織成一個(gè)有機(jī)整體，通常分為三個(gè)部分，并存在于社會(huì)大環(huán)境中.物業(yè)管理涉及到方方面面，在運(yùn)作之前應(yīng)作超前性系統(tǒng)研究，這樣才能使物業(yè)管理活動(dòng)走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處：①了解物業(yè)管理的整體，有利于制定目標(biāo)與要求，減少盲目性與片面性；②使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約，物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應(yīng)，相通融；③通過(guò)系統(tǒng)輸出信息反饋，能及時(shí)找到某些輸入不合理原因，采取必要的控制加以改進(jìn)，使其與總目標(biāo)的偏差減小到最低程度。物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟：①提出問(wèn)題。根據(jù)購(gòu)房對(duì)象，調(diào)查分析其文化程度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、家庭組成、經(jīng)濟(jì)狀況及對(duì)物業(yè)管理的態(tài)度。②明確目標(biāo)。物業(yè)管理對(duì)象是哪些人，規(guī)模多大，服務(wù)的內(nèi)容范圍有多大，主要管理手段是什么等。③設(shè)計(jì)方案。設(shè)計(jì)時(shí)要進(jìn)行多方案比較，并有可比基礎(chǔ)，可按公司管理體制來(lái)設(shè)計(jì)方案。④建立模型。明確物業(yè)管理具體由哪些部門(mén)組成，部門(mén)之間的聯(lián)系。模型要進(jìn)行定量化與標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。⑤優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比、分析，如管理開(kāi)支、人員構(gòu)成、規(guī)模效益、收益指標(biāo)、服務(wù)滿(mǎn)意度、物業(yè)增值率等。⑥方案擇優(yōu)。在眾多方案中，經(jīng)過(guò)比較、分析，選出一個(gè)令人滿(mǎn)意的最優(yōu)方案。下面是南方某物業(yè)管理公司關(guān)于日常服務(wù)管理收費(fèi)的計(jì)算機(jī)程序模型圖(見(jiàn)圖2-2-6)。(四)管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應(yīng)用管理信息系統(tǒng)(ＭanagementInformationSystems，簡(jiǎn)稱(chēng)MIＳ)是由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行管理信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。1.ＭＩＳ對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)代化具有重要作用物業(yè)管理在我國(guó)起步較晚，最早的深圳也只有十幾年的歷史；國(guó)內(nèi)的其他地區(qū)都是90年代以后之事，管理水平低、管理手段落后、管理質(zhì)量差，要使物業(yè)管理真正走上專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理之路，必須運(yùn)用現(xiàn)代化管理方法。ＭIＳ作為當(dāng)前一種先進(jìn)的管理工具在國(guó)外已被普遍運(yùn)用于物業(yè)管理行業(yè)，因此，我國(guó)應(yīng)在物業(yè)管理行業(yè)推廣ＭIS管理方式。一個(gè)好的管理信息系統(tǒng)，能滿(mǎn)足物業(yè)管理公司內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、管理員、操縱員等各層人員要求，具有多方面功能，主要有以下四個(gè)方面：(1)及時(shí)、全面地提供信息和數(shù)據(jù)，讓公司領(lǐng)導(dǎo)全面掌握物業(yè)管理狀況，更好地確定系統(tǒng)目標(biāo)。(2)利用數(shù)學(xué)模型加工數(shù)據(jù)，根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)，或者根據(jù)過(guò)去、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)決策。(3)根據(jù)不同管理層次的特點(diǎn)，完成不同要求的功能，從而達(dá)到各層次的溝通，發(fā)揮控制與反饋?zhàn)饔谩?4)有效地利用自身的人才和設(shè)備等資源，使成本最低化。2.物業(yè)管理應(yīng)用ＭIS的必要性、優(yōu)越性物業(yè)管理使用ＭIS以后，可以提高管理人員辦事效率，改善整體管理水平，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)有效改善有關(guān)資料存儲(chǔ)方式。對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)(大廈)而言，各種規(guī)劃?rùn)n案、平面圖、水電管道線(xiàn)路圖、驗(yàn)收文件等資料相當(dāng)繁雜，建立物業(yè)管理ＭIＳ后，可以把所有資料儲(chǔ)入一個(gè)小磁盤(pán)中，運(yùn)用MIS后，查找、翻閱、修改、復(fù)制非常方便、快捷。(2)可以分類(lèi)記錄日常發(fā)生的各項(xiàng)事務(wù)。物業(yè)管理承擔(dān)著房屋的維修保養(yǎng)、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、美化環(huán)境、樓宇驗(yàn)收與交換、質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)、住戶(hù)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳等日常事務(wù)，用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范，有時(shí)還會(huì)出差錯(cuò)，采用MIS則將各項(xiàng)事務(wù)既分門(mén)00別類(lèi)，又相互關(guān)聯(lián)地存儲(chǔ)起來(lái)，按時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，甚至自動(dòng)判斷哪些資料不完善，提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復(fù)性工作。(3)計(jì)算住宅小區(qū)(大廈)內(nèi)發(fā)生的多項(xiàng)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)電算化。任何一個(gè)物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理都是非常繁瑣的，各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰，更要保證數(shù)字萬(wàn)無(wú)一失。ＭIS則可以使這種狀況大為改觀，不僅可以記錄各項(xiàng)費(fèi)用，而且保證準(zhǔn)確，這大大簡(jiǎn)化了統(tǒng)計(jì)、制表等工作，隨時(shí)可以調(diào)出想要知道的各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支。(4)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量管理。ＭIS利用計(jì)算機(jī)的電子表格、文字編排、圖像制作等功能，有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理事務(wù)的方式。ＭIS是有步驟、按固定程序運(yùn)行的，它要求管理人員按規(guī)范化操作，從而促使物業(yè)管理規(guī)范進(jìn)行，提高管理人員處理事務(wù)的效率和自身素質(zhì)，提高管理質(zhì)量。(5)實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化。ＭIS所包含的決策支持系統(tǒng)可以綜合處理各類(lèi)信息，自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較、繪圖等工作，為管理者決策提供材料和依據(jù)，并能為決策者提供各種相關(guān)的決策方案，從而促進(jìn)物業(yè)管理的決策科學(xué)化、管理科學(xué)化。建立一個(gè)物業(yè)管理ＭIS需要大量人力、物力，需要進(jìn)行深入調(diào)查，熟悉工作環(huán)境，規(guī)劃好各個(gè)子系統(tǒng)，既要保證各子系統(tǒng)的獨(dú)立性，又要有相互的耦合性，需要懂得電子計(jì)算機(jī)編程序人員參與。由于篇幅有限，需要運(yùn)用ＭIS時(shí)再深入展開(kāi)、細(xì)化研究。二、物業(yè)管理現(xiàn)代化對(duì)人才的需求(一)物業(yè)管理現(xiàn)代化需要觀念更新物業(yè)管理公司實(shí)質(zhì)上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的伴生物。在國(guó)外，多數(shù)國(guó)家和港臺(tái)地區(qū)對(duì)房地產(chǎn)早已實(shí)行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。西歐、北美一些國(guó)家的物業(yè)管理起步更早，成效尤為突出，對(duì)這些國(guó)家、地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著重要的促進(jìn)作用。我國(guó)的物業(yè)管理相對(duì)國(guó)外來(lái)講十分年輕，要使我國(guó)物業(yè)管理趕上世界先進(jìn)水平，必須加快物業(yè)管理現(xiàn)代化建設(shè)，需要在思想觀念上有所更新，重樹(shù)三個(gè)觀念。1.創(chuàng)新觀念雖然物業(yè)管理行業(yè)在國(guó)外已興起和發(fā)展了好幾十年，一些成功的經(jīng)驗(yàn)可為我們借簽，但我國(guó)的實(shí)際情況又決定了不可能照搬照抄國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)地域大，人口多，經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不平衡。改革開(kāi)放以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起步較早的沿海南方城市與交通不便的內(nèi)地城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異很大，老百姓的收入也有很大的差別。據(jù)對(duì)我國(guó)35個(gè)城市的抽查表明，上海1995年人均生活費(fèi)收入為6822元，而內(nèi)蒙古呼和浩特市卻為2780元；人們文化素質(zhì)差異也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于內(nèi)地，因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國(guó)實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理時(shí)，既要借鑒國(guó)外一些成功的管理經(jīng)驗(yàn)，又要積極創(chuàng)新，走符合我國(guó)國(guó)情、符合管理服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)實(shí)際情況的路。實(shí)踐證明：凡是被建設(shè)部評(píng)為優(yōu)秀示范的住宅小區(qū)，其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及業(yè)主(使用人)的經(jīng)濟(jì)、文化等具體條件積極開(kāi)展服務(wù)工作，創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認(rèn)。2.人才觀念人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本，這已成為當(dāng)今人們的共識(shí)。但作為從事物業(yè)管理工作的人才，需要重新認(rèn)識(shí)。那種認(rèn)為物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門(mén)”，人人都會(huì)做，不需要什么文化技術(shù)的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。借鑒香港開(kāi)展物業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn)，深感我國(guó)這方面專(zhuān)業(yè)人才匱乏。據(jù)南京市房管局調(diào)查，南京市現(xiàn)有近130家物業(yè)管理公司，卻沒(méi)有一位經(jīng)過(guò)本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的專(zhuān)門(mén)人才，即使是改行從事這項(xiàng)工作的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員也不很多，學(xué)歷層次不高，大大影響了物業(yè)管理工作的開(kāi)展。物業(yè)管理所提供的服務(wù)很廣，包括建筑物本身的結(jié)構(gòu)，以及建筑物以外的環(huán)境、場(chǎng)地和附屬設(shè)施，還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關(guān)系和公共關(guān)系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面，有著許多深層次的工作需要去做。因此，凡是從事物業(yè)管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識(shí)，應(yīng)是一位復(fù)合型人才，這樣才能夠勝任。國(guó)外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。香港規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專(zhuān)以上的文化水平。除必須具備這一條件以外，還需要進(jìn)行2年至3年的職業(yè)培訓(xùn)，取得證書(shū)后方可進(jìn)行工作。所以我國(guó)的物業(yè)管理工作要想健康地發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)觀念，必須加強(qiáng)人才培養(yǎng)。我國(guó)政府非常重視物業(yè)管理人才素質(zhì)培養(yǎng)，建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》，全國(guó)各省都在積極開(kāi)展培訓(xùn)，注重人才素質(zhì)培養(yǎng)。3.市場(chǎng)觀念由于當(dāng)前我國(guó)存在著多種所有制形式，客觀上也就存在著經(jīng)濟(jì)利益的多元化格局。目前，我國(guó)的改革開(kāi)放、實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，就是要調(diào)動(dòng)一切人的積極因素，發(fā)揮各種所有制的互補(bǔ)作用，加速?lài)?guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最主要的功能之一就是要打破“封建割據(jù)”、“小農(nóng)經(jīng)濟(jì)”的生產(chǎn)模式，合理有效地配置資源，使各種生產(chǎn)要素實(shí)現(xiàn)最佳組合，充分提高資源利用率，從而使國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速、高效地運(yùn)行。但目前我國(guó)的物業(yè)管理方式還是一種“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”、“兒子為父親打工”(管理與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理，而忽略了“市場(chǎng)”這個(gè)觀念。從某種意義上來(lái)講，目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售房屋而工作，而不是真正社會(huì)化的物業(yè)管理，因此常出現(xiàn)“大馬拉小車(chē)”、效益欠佳的情況。從建立現(xiàn)代企業(yè)制度、講究規(guī)模效益來(lái)講，這種只忙于自己所開(kāi)發(fā)的物業(yè)管理是不行的。為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，在公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制下，物業(yè)管理工作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績(jī)，必須推行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化、集團(tuán)化的模式，要有參與競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，這就需要經(jīng)理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場(chǎng)觀念，迎接競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。(二)物業(yè)管理是一門(mén)多學(xué)科知識(shí)綜合運(yùn)用的新學(xué)科談到物業(yè)管理，許多人并不十分了解其內(nèi)涵，甚至有些人把物業(yè)管理誤認(rèn)為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門(mén)”、“收收水電費(fèi)”，不需要文化，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)兒勞動(dòng)力就行了。正是由于存在這些錯(cuò)誤的觀念，許多物業(yè)管理公司不重視技術(shù)人才的引進(jìn)與使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱，管理水平較差，服務(wù)質(zhì)量低下，住宅小區(qū)的業(yè)主(使用人)對(duì)其意見(jiàn)很大。實(shí)踐證明，物業(yè)管理運(yùn)作過(guò)程中涉及的知識(shí)面很寬，從大學(xué)科目來(lái)講，有行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等，這些學(xué)科主要屬于管理范疇；城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計(jì)算機(jī)等學(xué)科或?qū)I(yè)，技術(shù)成分占據(jù)了主要地位。無(wú)論從管理角度，還是從技術(shù)角度，這些學(xué)科、專(zhuān)業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。由此可見(jiàn)，人才對(duì)搞好物業(yè)管理之重要。(三)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量一個(gè)模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量，除了“硬件”(住房、公共設(shè)施、設(shè)備等)是一流的，而且“軟件”也應(yīng)該是一流的?！败浖卑ㄒ?guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容，最終要落實(shí)在物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)上，即人才質(zhì)量上。具體來(lái)說(shuō)，就是要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)要高水平，每一位工作人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感。在工作中要牢固樹(shù)立“服務(wù)觀念”、“道德觀念”，要有“寧可自己多流汗，不讓住戶(hù)一時(shí)難”的“住戶(hù)至上”的思想覺(jué)悟，這樣的服務(wù)質(zhì)量才是一流的，才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地培養(yǎng)出一支作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)技術(shù)精通的管理隊(duì)伍。它要求每一位員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，使得小區(qū)內(nèi)每一位住戶(hù)都十分滿(mǎn)意。三、物業(yè)管理的人才素質(zhì)(一)當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理的人才狀況目前我國(guó)物業(yè)管理公司種類(lèi)繁多，從物業(yè)管理公司的性質(zhì)