運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目啟動會

運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目啟動會在本項(xiàng)目，您可以得到我們提供的以下服務(wù)：1、運(yùn)維服務(wù)管理；2、技術(shù)支持；3、駐場運(yùn)維；4、備件快速提供和現(xiàn)場備件庫服務(wù)。

以下詳細(xì)介紹。感謝您選擇我們的服務(wù)！服務(wù)目標(biāo)、原則1服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容2服務(wù)方案3目錄服務(wù)計(jì)劃4服務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的可用性確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的效率高效可靠穩(wěn)定服務(wù)原則標(biāo)準(zhǔn)性原則高可靠性原則高效性原則可操作性原則維護(hù)服務(wù)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范的要求系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃、故障處理機(jī)制、人員配備計(jì)劃、系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制等具有高可靠性維護(hù)服務(wù)遵循早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置的高效處理原則維護(hù)維修服務(wù)在當(dāng)前環(huán)境下能夠具體實(shí)現(xiàn)，具有可操作性服務(wù)目標(biāo)、原則1服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容2服務(wù)方案3目錄服務(wù)計(jì)劃4服務(wù)范圍-業(yè)務(wù)系統(tǒng)按SLA指標(biāo)，提供IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，確保IT系統(tǒng)高質(zhì)量、高效率的運(yùn)行核心業(yè)務(wù)應(yīng)用生產(chǎn)管理系統(tǒng)、廣告管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、陽光工程管理系統(tǒng)、行政與辦公管理（OA）系統(tǒng)、公共組件平臺、虛擬化資源池基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用郵件系統(tǒng)、內(nèi)網(wǎng)信息發(fā)布平臺、一卡通管理系統(tǒng)、磁帶庫管理系統(tǒng)服務(wù)范圍-硬件設(shè)備按照設(shè)備方向，進(jìn)行匯總共計(jì)1692臺/套，具體信息如下：序號設(shè)備類型數(shù)量備注1Pcserver部分183臺第一部分2小型機(jī)13臺第二部分3存儲8臺第三部分4電子公告及信息發(fā)布39臺第四部分5物理監(jiān)控730臺第五部分63G傳輸部分16臺第六部分7軟件部分62套第七部分8虛擬化設(shè)備69臺第八部分9交換設(shè)備233臺第九部分10安全設(shè)備42臺第十部分11視頻設(shè)備和軟件297臺（套）其他總計(jì)：1692（臺/套）服務(wù)內(nèi)容序號服務(wù)內(nèi)容說明1維保服務(wù)故障處理、案例分析服務(wù)遠(yuǎn)程、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)支持備品備件支持例行巡檢現(xiàn)場值守支持服務(wù)2駐場運(yùn)維服務(wù)日常例行檢查日常設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)現(xiàn)場備件庫管理3其他合同規(guī)定服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)性能優(yōu)化搬遷、割接、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)重啟、應(yīng)急演練支持服務(wù)新老臺機(jī)房整改服務(wù)緊急保障應(yīng)急方案服務(wù)設(shè)備除塵服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等4項(xiàng)目管理制定項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃協(xié)調(diào)項(xiàng)目資源跟蹤項(xiàng)目執(zhí)行對項(xiàng)目偏差進(jìn)行變更管理服務(wù)分析報告及例會文檔管理SLA指標(biāo)按照設(shè)備清單中設(shè)備A、B、C級標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)于以上標(biāo)準(zhǔn)支持。同時我們也會對故障的現(xiàn)象分成不同級別。服務(wù)級別遠(yuǎn)程響應(yīng)時間服務(wù)時間現(xiàn)場響應(yīng)時間備件到場時間A級立即7*242小時2小時B級立即7*244小時4小時C級立即5*94小時4小時文檔交付序號文檔名稱發(fā)布時間

介質(zhì)數(shù)量發(fā)布人接收人文檔主要內(nèi)容1《項(xiàng)目啟動會》-啟動會后3個工作日內(nèi)電子版1份

項(xiàng)目經(jīng)理客戶方服務(wù)策略及服務(wù)響應(yīng)途徑2《故障處理報告》一、二級CASE處理后的3個工作日內(nèi)電子版若干項(xiàng)目經(jīng)理客戶方CASE處理過程、解決方法3《技術(shù)服務(wù)單》現(xiàn)場技術(shù)支持工作結(jié)束后當(dāng)即提交紙介若干現(xiàn)場工程師客戶方現(xiàn)場處理過程及結(jié)果4《駐場服務(wù)周報》每周末電子版若干駐場工程師客戶方記錄每周工作內(nèi)容5《半年服務(wù)總結(jié)報告》半年維保結(jié)束后的15個工作日內(nèi)電子版1份項(xiàng)目經(jīng)理客戶方半年服務(wù)數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)措施6《年度服務(wù)總結(jié)報告》全年維保結(jié)束后的15個工作日內(nèi)電子版1份項(xiàng)目經(jīng)理客戶方全年服務(wù)數(shù)據(jù)分析、技術(shù)建議服務(wù)目標(biāo)、原則1服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容2服務(wù)方案3目錄服務(wù)計(jì)劃4服務(wù)方案-服務(wù)體系流程規(guī)范1、業(yè)務(wù)流程2、支持流程3、控制流程ITIL、ITSS備件資源1、備件儲備2、多級備件保障體系3、物流技術(shù)資源1、四級技術(shù)支撐體系2、技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證體系質(zhì)量管理1、第三方監(jiān)理2、滿意度調(diào)查3、體驗(yàn)管理系統(tǒng)工具1、知識庫2、客服管理系統(tǒng)3、自助服務(wù)APP客戶服務(wù)方案-組織架構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理銷售經(jīng)理原廠運(yùn)維組專家組專遠(yuǎn)程支持組駐場運(yùn)維組主機(jī)、存儲專家網(wǎng)絡(luò)專家數(shù)據(jù)庫專家二線運(yùn)維專家備件庫主機(jī)工程師網(wǎng)絡(luò)工程師數(shù)據(jù)庫工程師用戶方領(lǐng)導(dǎo)小組數(shù)據(jù)中心科長運(yùn)維組網(wǎng)管組運(yùn)維人員運(yùn)維人員運(yùn)維人員運(yùn)維人員項(xiàng)目職務(wù)姓名團(tuán)隊(duì)角色行業(yè)經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目總監(jiān)XXXPMO11年項(xiàng)目經(jīng)理XXXPM11年工程師XXX網(wǎng)絡(luò)駐場工程師12年XXX主機(jī)駐場工程師12年XXX數(shù)據(jù)庫駐場工程師4年XXX主機(jī)工程師3年XXX網(wǎng)絡(luò)工程師3年專家XXX網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家16年XXX主機(jī)技術(shù)專家23年XXX數(shù)據(jù)庫專家10年XXX存儲專家12年服務(wù)方案-項(xiàng)目成員原廠一線（現(xiàn)場）二線（遠(yuǎn)程）三線(專家)四級技術(shù)支撐體系Callcenter7X24遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程指導(dǎo)現(xiàn)場支持服務(wù)響應(yīng)故障升級專家支持一級故障復(fù)雜問題產(chǎn)品缺陷底層問題獲得認(rèn)證情況服務(wù)方案-技術(shù)資源備件管理流程備件申請?zhí)幚砹鞒虃浼鋈霂炝鞒虃浼{(diào)度流程備件測試驗(yàn)證流程舊件返回流程備件采購流程1、三級備件保障體系2、工程師配送3、第三方物流配送客戶現(xiàn)場備件庫（三級）30個省會城市備件庫（二級）4個區(qū)域備件庫（北、上、廣、重慶）（一級）服務(wù)方案-備件資源測試中心備品備件庫服務(wù)方案-備件資源建立現(xiàn)場備件庫，以下為現(xiàn)場備件存放清單：序號設(shè)備類型備件類型數(shù)量1曙光PC服務(wù)器硬盤42日立存儲硬盤23IBMPC服務(wù)器整機(jī)14IBMPC服務(wù)器風(fēng)扇65IBMPC服務(wù)器硬盤26IBMPC服務(wù)器電源27IBMPC服務(wù)器內(nèi)存108HPPC服務(wù)器硬盤49HPPC服務(wù)器電源510HPXP12000硬盤411DELLPC服務(wù)器整機(jī)112DELLPC服務(wù)器硬盤613DELLPC服務(wù)器內(nèi)存814DELLPC服務(wù)器風(fēng)扇215DELLPC服務(wù)器電源216E1200i(核心）板卡717C300（匯聚）板卡718S50-01-GE-48T-AC(接入）整機(jī)219S25-01-GE-24V(接入）整機(jī)220WS-C3550-48-SMI(接入）整機(jī)221WS-C3524-XL-EN(接入）整機(jī)222S3600-52P-SI(接入）整機(jī)2服務(wù)方案-現(xiàn)場備件主機(jī)工程師日常維護(hù)工作健康檢查工作優(yōu)化評估工作系統(tǒng)安裝與部署解決突發(fā)問題配置管理網(wǎng)絡(luò)工程師日常維護(hù)工作健康檢查工作優(yōu)化評估工作解決突發(fā)問題版本升級日常割接變更數(shù)據(jù)庫工程師日常維護(hù)工作健康檢查工作優(yōu)化評估工作數(shù)據(jù)庫備份工作解決突發(fā)問題補(bǔ)丁升級工作服務(wù)方案-駐場工作內(nèi)容業(yè)務(wù)流程備件儲備管理規(guī)范備件測試維修管理規(guī)范庫房管理規(guī)范渠道布庫管理規(guī)范物流運(yùn)輸管理規(guī)范現(xiàn)場庫管理規(guī)范備件回收及清理管理規(guī)范備件升級管理規(guī)范備件管理事件受理規(guī)范二線支持規(guī)范現(xiàn)場處理操作規(guī)范CASE升級管理規(guī)范技術(shù)風(fēng)險防范規(guī)范故障處理知識提煉規(guī)范配置管理規(guī)范事件關(guān)閉規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范服務(wù)報告管理規(guī)范應(yīng)急管理規(guī)范客戶檔案管理辦法項(xiàng)目經(jīng)理交接規(guī)范巡檢實(shí)施規(guī)范巡檢技術(shù)支持規(guī)范事件管理項(xiàng)目管理認(rèn)證管理辦法技術(shù)資源配置規(guī)范工程師服務(wù)規(guī)范團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象管理規(guī)定駐場工程師管理規(guī)范人員儲備管理規(guī)范人員信息維護(hù)管理規(guī)范計(jì)件制激勵考核管理辦法人員管理滿意度管理規(guī)范投訴處理規(guī)范流程管理規(guī)范質(zhì)量改進(jìn)管理規(guī)范服務(wù)質(zhì)量問題認(rèn)定與處罰管理規(guī)范質(zhì)量管理支持流程服務(wù)方案-規(guī)范1、觸發(fā)因素發(fā)生2、匯報觸發(fā)因素3、成立應(yīng)急小組4、啟動應(yīng)急預(yù)案5、管理升級1級6、管理升級2級1SLA2技術(shù)3備件4事故5投訴CMO項(xiàng)目部經(jīng)理備件支持崗工程師投訴受理人組長：項(xiàng)目經(jīng)理備件管理負(fù)責(zé)人區(qū)域技術(shù)負(fù)責(zé)人對應(yīng)應(yīng)急方案部門經(jīng)理主管副總經(jīng)理服務(wù)方案-應(yīng)急管理入駐分配/交接/日常/例行維護(hù)/緊急維護(hù)/故障處理/服務(wù)報告/配置管理/交流培訓(xùn)/值守/退出注銷/交接/臺帳更新/日常維護(hù)操作現(xiàn)場技術(shù)支持/業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持/數(shù)據(jù)備份/用戶接待咨詢安全審計(jì)例行維護(hù)操作服務(wù)使用規(guī)范巡檢和監(jiān)控/主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件巡檢和監(jiān)控/根據(jù)用戶需求巡檢和監(jiān)控緊急維護(hù)操作基礎(chǔ)架構(gòu)：主機(jī)、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫故障處理變更維護(hù)操作操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁升級/主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更/根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化評估服務(wù)報告周報/月報/工單記錄/巡檢記錄/值班記錄/項(xiàng)目交流匯報配置、資料管理售后服務(wù)、知識積累及培訓(xùn)技術(shù)交流培訓(xùn)/協(xié)助客戶制定相關(guān)維護(hù)規(guī)章制度/制定人員技能培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施服務(wù)管理項(xiàng)目管理/客戶管理人基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)流程基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維管理流程工具基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維管理軟件服務(wù)方案-駐場工作知識庫模式人工模式故障診斷啟動Q&A入庫提煉整理審批入知識庫引用知識庫處理方案使用評價不能解決則轉(zhuǎn)人工模式60%40%知識庫20000+條服務(wù)方案-知識庫

運(yùn)作指標(biāo)監(jiān)控滿意度管理組織級管控體系OLA指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)效能指標(biāo)成本指標(biāo)客戶滿意度投訴/抱怨處理內(nèi)部滿意度管理類監(jiān)控業(yè)務(wù)類監(jiān)控流程缺陷執(zhí)行缺陷工具缺陷能力缺陷缺陷管理

能力管理規(guī)劃與目標(biāo)設(shè)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與度量標(biāo)準(zhǔn)管理措施與監(jiān)控策略效果評估與跟蹤改進(jìn)服務(wù)方案-質(zhì)量管理服務(wù)目標(biāo)、原則1服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容2服務(wù)方案3目錄服務(wù)計(jì)劃4一、項(xiàng)目計(jì)劃二、項(xiàng)目啟動三、交接過渡四、項(xiàng)目執(zhí)行五、階段總結(jié)人員計(jì)劃備件儲備計(jì)劃駐場服務(wù)管理溝通計(jì)劃風(fēng)險應(yīng)對計(jì)劃階段總結(jié)計(jì)劃半年總結(jié)年度總結(jié)服務(wù)資料移交明確服務(wù)邊界工作分工安排MA支持流程駐場人員面試到崗駐場人員面試到崗建立現(xiàn)場備件庫駐場人員過渡期管理駐場工作內(nèi)容、流程制定備崗人員安排團(tuán)隊(duì)管理駐場人員日常管理現(xiàn)場備件庫使用管理變更管理MA項(xiàng)目管理《項(xiàng)目計(jì)劃》《風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案》《項(xiàng)目啟動會ppt》《備件庫備件清單》《駐場工作內(nèi)容sop》《備崗人員聯(lián)系表》《故障處理報告》《技術(shù)服務(wù)單》《半年總結(jié)報告》《年度總結(jié)報告》計(jì)劃及進(jìn)展-整體實(shí)施計(jì)劃8月初項(xiàng)目經(jīng)理和各個方向技術(shù)經(jīng)理進(jìn)場摸底，維保工作啟動并支持故障處理9月4日駐場人員全部落實(shí)并進(jìn)場支持9月8日所有崗位完成工作交接并正式支持9月7日啟動現(xiàn)場備件庫備件陸續(xù)到場中9月完成項(xiàng)目啟動并進(jìn)入過渡期9月完成駐場人員入場和項(xiàng)目組結(jié)構(gòu)搭建，工程師熟悉工作環(huán)境，梳理工作內(nèi)容、職責(zé)等，正式進(jìn)入項(xiàng)目交接過渡期。計(jì)劃及進(jìn)展-駐場過渡期工作進(jìn)展創(chuàng)建時間廠商型號概要說明最終解決方法服務(wù)級別sla2017/8/25HPC7000HPC7000SN:6CU320ZSZ2硬盤故障更換硬盤解決A達(dá)成2017/8/28HPXP12000HPXP12000SN:USHA032390硬盤故障更換硬盤解決A達(dá)成2017/8/29HPXP12000HPXP12000SN:USHA032390五個硬盤端口報錯更換硬盤解決A達(dá)成2017/8/29oracle

數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫文件丟失，安排工程師現(xiàn)場解決，并按照用戶要求搭建臨時庫及恢復(fù)故障庫搭建臨時庫，并重啟調(diào)試恢復(fù)。A達(dá)成2017/8/30HPEVA8000

HPEVA8000電池和風(fēng)扇故障更換一個故障風(fēng)扇和三個電池解決。B達(dá)成2017/9/4曙光A620R-G曙光A620R-GSN：9800025800159424電源故障在線更換電源解決B達(dá)成2017/9/4HPRX3600HPRX3600SN:SGH4920NH0硬盤故障更換硬盤解決A達(dá)成2017/9/6HPEVA8000HPEVA8000電池故障SN：SGH0716XF4在線更換電池解決B達(dá)成2017/9/7IBMX3650M3IBMX3650M3硬盤故障SN:06ECV01更換硬盤解決B達(dá)成2017/9/7IBMX3650IBMX3650硬盤故障SN:99KB484更換硬盤解決B達(dá)成2017/9/7HPRX2800HPRX2800硬盤故障SN:SGH317TCWW更換硬盤解決A達(dá)成2017/9/7IBMX3650M3IBMX3650M3硬盤故障SN:06ECV07更換硬盤解決B達(dá)成2017/9/11HPEVA8000HPEVA8000SN:SGA84501ASRAID卡電池有故障在線更換電池解決B達(dá)成2017/9/11IBMX3850M2IBMX3850M2SN:99E5366內(nèi)存故障更換內(nèi)存解決A達(dá)成2017/9/11IBMX3850M2IBMX3850M2SN:99E5371內(nèi)存故障更換內(nèi)存解決B達(dá)成2017/9/11DELLPER510DELLPER510SN:53NBC3X硬盤故障更換硬盤解決B達(dá)成2017/9/12HPEVA8000HPEVA8000SN:SGA84501AS硬盤故障更換硬盤解決B達(dá)成2017/9/12HPXP12000HPXP12000SN:USHA032390硬盤故障更換硬盤解決A達(dá)成2017/9/13HPXP12000HPXP12000硬盤故障更換硬盤解決A達(dá)成計(jì)劃及進(jìn)展-目前維保服務(wù)支持情況設(shè)備名稱次數(shù)A620R-G1C70001EVA80004PER5101RX28001RX36001X36503X3850M22XP120004數(shù)據(jù)庫1硬件名稱數(shù)量電源1風(fēng)扇1電池5內(nèi)存5硬盤18從入場支持以來，我們共支持故障及需求19次，其中主要以存儲硬盤故障為主。

計(jì)劃及進(jìn)展-目前維保支持分析主機(jī)工程師利用周末時間下載3個版本操作系統(tǒng)介質(zhì)，并提交客戶；駐場工程師安裝4套HP-UX11.31操作系統(tǒng)搭建，并安裝補(bǔ)??；數(shù)據(jù)庫工程師為客戶搭建oracl12c測試環(huán)境，并啟動4套系統(tǒng)的安裝工作；準(zhǔn)備系統(tǒng)介質(zhì)硬件環(huán)境實(shí)施操作系統(tǒng)安裝補(bǔ)丁安裝數(shù)據(jù)庫安裝測試兼容性測試業(yè)務(wù)測試計(jì)劃及進(jìn)展-數(shù)據(jù)庫新版本測試工作內(nèi)容工作描述時間計(jì)劃交付物項(xiàng)目流程、規(guī)范優(yōu)化及時與現(xiàn)場、后臺等相關(guān)人員溝通，優(yōu)化流程等細(xì)節(jié)8月20日-項(xiàng)目結(jié)束機(jī)房設(shè)備健康檢查對辦公網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查。9月1日-9月31日《巡檢報